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GENERATEUR                                                      DE SOLUTIONS CLIENTS                                      ...
DES SOLUTIONS MULTICANALES A DES MOMENTS CLESCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même part...
Au-delà                                                                                                                   ...
Un internaute visite en                                                                                                   ...
DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE                                                                                          ...
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DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE                                                                                          ...
Ils parlent                                                                                                            Les...
UN NOUVEL OBJECTIF POUR LES DIRECTIONS DE LA RC                                                                           ...
4 règles d’or                                                                                                             ...
#1   Mesurer son potentielconversationnelCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partiell...
MESURER SON POTENTIEL CONVERSATIONNEL                RESULTATS                    DE             L’E-REPUTATION          D...
#2                                                                                                    Construire          ...
DEFINIR SA STRATEGIE D’ENGAGEMENT                                              Pourquoi faire ?                           ...
#3                                                                                           Du                           ...
CRÉER SES ESPACES DE DIALOGUE     Canaux digitaux instaurés par l’entreprise                                              ...
DU ONE TO ONE AU MANY TO MANY  La gestion du dialogue  au sein descommunautésCe document est la propriété du Groupe Actica...
QUELQUES EXEMPLESCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune...
QUELQUES EXEMPLES                                                                                                         ...
R.O.N.I                              #4                                                                                   ...
e-acticall                       CONCLUSIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partie...
Adapter                                                                                                                   ...
1. Construire une véritable                                                                                               ...
Vanessa Boudin-Lestienne                                                                                                  ...
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VAD-Ecommerce_Atelier Relation Client Digitale

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Atelier Relation Client Digitale présenté par Acticall et Dimelo lors du Salon VAD-Ecommerce 2011.

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VAD-Ecommerce_Atelier Relation Client Digitale

  1. 1. Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  2. 2. GENERATEUR DE SOLUTIONS CLIENTS Editeur de Suite logicielle Acteur du Top 5 de la Relation 55 M d’interactions de Relation Client en mode Client à distance clients/an SaaS 5 300 Collaborateurs 16O M€ de CA 1 5 ans France / Maroc plus de 150 opérations de dialogue 750 000 conversations engagées NOS METIERS 2 800 000 utilisateurs • Relation Client • Marketing • FAQ • Réponses • Support & d’Experts Entraide • Co- • Gestion Relation Développement Client • Gestion de CriseCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  3. 3. DES SOLUTIONS MULTICANALES A DES MOMENTS CLESCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  4. 4. Au-delà des canaux traditionnels… une nouvelle donne pour la relation client !Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  5. 5. Un internaute visite en 7,5 moyenne sites Internet lorsqu’il effectue une recherche sur un produit (Etude OTO Research)) des internautes qui envisagent un achat 68% accordent de l’importance à l’avis d’un ou plusieurs internautes via les réseaux (Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  6. 6. DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE Le fameux MP « Bonjour léquipe ***, je désespère de vous appeler et de ne toujours pas avoir de nouvelles de de ma commande... Vous pourriez me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir 1 un peu plus ?(…)» (Karine L., Fan Page Facebook) UNE MISE EN Vos clients vous remercient « Je suis absolument ravi de la qualité du RELATION DIRECTE service apportée. (…) je trouve génial quon mait répondu rapidement, la réponse était claire et bien formulée et le tout au départ par AVEC LA MARQUE le biais dun post Facebook auquel jai eu une réponse dans les 10 minutes! Bravo et Merci!. » (Philippe L., Fan Page Facebook)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  7. 7. DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE Le besoin de conseil « (…) Je suis un peu perdue, quelquun pourrait-il me dire sil y a un moyen de défaire le sac de nœuds dans lequel je me retrouve? » (kasseden, E-litige.com) LE PARTAGE La crédibilité des sites D’EXPERIENCE « Bonjour, pourriez vous me dire si ce site est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la question ?? car il offre des prix très intèrressant. . . merci bcp. . .:) » (tomtomy44 , commentcamarche.net)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  8. 8. DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE Coup de gueule «@*** Commande non livrée sans raison, Serv Client désagréable et inefficace! Aucun effort pour résoudre le problème. #décevant » (@Valherze, Twitter) 140 CARACTERES POUR CONVAINCRE Coupe-file « @*** je doute que le service client lise mes messages, vous avez lair plus efficace 1 sur twitter alors voilà (…) » (@Baztoune, Twitter)Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  9. 9. Ils parlent Les communautés entre eux Ils parlent de vous interagissent Ils parlent autour de vos avec vous marquesCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  10. 10. UN NOUVEL OBJECTIF POUR LES DIRECTIONS DE LA RC Capter & Structurer les conversations pour comprendre le clientCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  11. 11. 4 règles d’or pour un dispositif SOCIAL-CRM EFFICACECe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  12. 12. #1 Mesurer son potentielconversationnelCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  13. 13. MESURER SON POTENTIEL CONVERSATIONNEL RESULTATS DE L’E-REPUTATION DE LA RELATION CLIENT Spécial e-marchandsCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  14. 14. #2 Construire Définir son projet sa stratégie d’engagementCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  15. 15. DEFINIR SA STRATEGIE D’ENGAGEMENT Pourquoi faire ? • Quelle pertinence à l’engagement ? • Quels sujets engager ? • Quels résultats attendre ? Pour quelle cible ? • Quels supports utiliser ? • Quelle charte éditoriale ? • Quel investissement ? Quelle cohérence • Quelle organisation ? avec mes • Quelles interactions avec mes autres leviers? autres actions ?Ce document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  16. 16. #3 Du one to one Orchestrer au le dialogue many to manyCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  17. 17. CRÉER SES ESPACES DE DIALOGUE Canaux digitaux instaurés par l’entreprise Conversations non instaurées par l’entreprise Web facebook Twitter Mobile Mail Natif Connecteurs API Connecteurs Agencement Pilotage et l’opération Paramétrage exploitation Base de données Dialogue Utilisateurs API API API SSO Service clients CRMCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  18. 18. DU ONE TO ONE AU MANY TO MANY La gestion du dialogue au sein descommunautésCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  19. 19. QUELQUES EXEMPLESCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  20. 20. QUELQUES EXEMPLES LA GESTION DE SON SERVICE CLIENT PAR LA COMMUNAUTE EST UNE PROMESSE COMMERCIALE BESOIN D’AIDE, L’ONGLET DEDIE AU SERVICE CLIENT ET INTERCONNECTE AVEC LE FORUM D’ENTRAIDE DISCUSSIONS, L’ONGLET DEDIE AU SERVICE CLIENT 95% QUESTIONS REPONDUES EN MOINS DE 60 MINUTES 9.5 HOURS PER DAY / SUPER USERCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  21. 21. R.O.N.I #4 Critères de mesure Interactions générées Visibilité Mesurer son Sentiment Concept Retour sur Engagement Apprendre des retombées pour se réinventerCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  22. 22. e-acticall CONCLUSIONCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  23. 23. Adapter • l’univers digital 1 • pour la parti pris • Relation Client • et non l’inverseCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  24. 24. 1. Construire une véritable stratégie conversationnelle 3 pour sa Relation Client. 2. L’avenir de la Relation Client est dans la gestion du Many convictions to Many (valorisation des contenus et des contributeurs pour stimuler les conversations). 3. S’appuyer sur la technologie pour une démarche multicanal et crossmédiaCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com
  25. 25. Vanessa Boudin-Lestienne ACTICALL Directeur du Pôle Digital v.boudinlestienne@acticall.com @V_Blestienne Eric Dos Santos DIMELO Directeur Commercial Eric.dossantos@dimelo.com @ericdossantos Suivez-nous sur Twitter @acticallCe document est la propriété du Groupe Acticall. Toute reproduction même partielle doit faire lobjet dune demande écrite auprès de : contact@acticall.com

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