Atelier Relation Client Digitale présenté par Acticall et Dimelo lors du Salon VAD-Ecommerce 2011.

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2. GENERATEUR
DE SOLUTIONS CLIENTS
Editeur de Suite logicielle
Acteur du Top 5 de la Relation 55 M d’interactions de Relation Client en mode
Client à distance clients/an SaaS
5 300 Collaborateurs 16O M€ de CA 1 5 ans
France / Maroc
plus de 150 opérations de dialogue
750 000 conversations engagées
NOS METIERS 2 800 000 utilisateurs
• Relation Client • Marketing
• FAQ • Réponses
• Support & d’Experts
Entraide • Co-
• Gestion Relation Développement
Client • Gestion de Crise
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3. DES SOLUTIONS MULTICANALES A DES MOMENTS CLES
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4. Au-delà
des canaux
traditionnels…
une nouvelle donne
pour la relation client !
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5. Un internaute visite en
7,5 moyenne sites Internet
lorsqu’il effectue une
recherche sur un produit
(Etude OTO Research))
des internautes qui
envisagent un achat
68% accordent de l’importance
à l’avis d’un ou plusieurs
internautes via les
réseaux
(Observatoire français des médias sociaux, IDC / SAS)
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6. DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE
Le fameux MP
« Bonjour l'équipe ***, je désespère de vous
appeler et de ne toujours pas avoir de
nouvelles de de ma commande... Vous pourriez
me joindre en M.P. afin que je puisse en savoir
1
un peu plus ?(…)»
(Karine L., Fan Page Facebook)
UNE MISE EN Vos clients vous remercient
« Je suis absolument ravi de la qualité du
RELATION DIRECTE service apportée. (…) je trouve génial qu'on
m'ait répondu rapidement, la réponse était
claire et bien formulée et le tout au départ par
AVEC LA MARQUE le biais d'un post Facebook auquel j'ai eu une
réponse dans les 10 minutes! Bravo et
Merci!. »
(Philippe L., Fan Page Facebook)
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7. DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE
Le besoin de conseil
« (…) Je suis un peu perdue, quelqu'un
pourrait-il me dire s'il y a un moyen de
défaire le sac de nœuds dans lequel je me
retrouve? »
(kasseden, E-litige.com)
LE PARTAGE La crédibilité des sites
D’EXPERIENCE « Bonjour, pourriez vous me dire si ce site
est sérieux. . . ??? je me pose vraiment la
question ?? car il offre des prix très
intèrressant. . . merci bcp. . .:) »
(tomtomy44 , commentcamarche.net)
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8. DES NOUVEAUX ESPACES DE DIALOGUE
Coup de gueule
«@*** Commande non livrée sans
raison, Serv Client désagréable et
inefficace! Aucun effort pour résoudre le
problème. #décevant »
(@Valherze, Twitter)
140 CARACTERES
POUR CONVAINCRE Coupe-file
« @*** je doute que le service client lise
mes messages, vous avez l'air plus efficace
1
sur twitter alors voilà (…) »
(@Baztoune, Twitter)
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9. Ils parlent
Les communautés
entre eux
Ils parlent
de vous
interagissent
Ils parlent
autour de vos
avec vous
marques
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10. UN NOUVEL OBJECTIF POUR LES DIRECTIONS DE LA RC
Capter &
Structurer
les conversations
pour comprendre
le client
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11. 4 règles d’or
pour un dispositif
SOCIAL-CRM
EFFICACE
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12. #1
Mesurer
son potentiel
conversationnel
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13. MESURER SON POTENTIEL CONVERSATIONNEL
RESULTATS
DE
L’E-REPUTATION
DE LA RELATION CLIENT
Spécial e-marchands
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14. #2 Construire
Définir
son projet
sa stratégie
d’engagement
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15. DEFINIR SA STRATEGIE D’ENGAGEMENT
Pourquoi faire ? • Quelle pertinence à l’engagement ?
• Quels sujets engager ?
• Quels résultats attendre ?
Pour quelle cible ? • Quels supports utiliser ?
• Quelle charte éditoriale ?
• Quel investissement ?
Quelle cohérence • Quelle organisation ?
avec mes • Quelles interactions avec mes autres leviers?
autres actions ?
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16. #3 Du
one to one
Orchestrer au
le dialogue many to many
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17. CRÉER SES ESPACES DE DIALOGUE
Canaux digitaux instaurés par l’entreprise Conversations non instaurées
par l’entreprise
Web facebook Twitter Mobile Mail
Natif Connecteurs API Connecteurs
Agencement Pilotage et
l’opération Paramétrage exploitation
Base de données
Dialogue
Utilisateurs
API API API
SSO Service clients CRM
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18. DU ONE TO ONE AU MANY TO MANY
La gestion
du dialogue
au sein des
communautés
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19. QUELQUES EXEMPLES
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20. QUELQUES EXEMPLES
LA GESTION DE SON SERVICE CLIENT PAR LA
COMMUNAUTE EST UNE PROMESSE
COMMERCIALE
BESOIN D’AIDE, L’ONGLET DEDIE AU
SERVICE CLIENT ET INTERCONNECTE AVEC
LE FORUM D’ENTRAIDE
DISCUSSIONS, L’ONGLET DEDIE AU SERVICE
CLIENT
95% QUESTIONS REPONDUES EN MOINS
DE 60 MINUTES
9.5 HOURS PER DAY / SUPER USER
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21. R.O.N.I
#4 Critères de mesure
Interactions générées
Visibilité
Mesurer son Sentiment
Concept
Retour sur
Engagement Apprendre des retombées
pour se réinventer
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22. e-acticall
CONCLUSION
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23. Adapter
•
l’univers digital
1 •
pour la
parti pris • Relation Client
• et non l’inverse
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24. 1. Construire une véritable
stratégie conversationnelle
3
pour sa Relation Client.
2. L’avenir de la Relation Client
est dans la gestion du Many
convictions to Many (valorisation des contenus
et des contributeurs pour stimuler les
conversations).
3. S’appuyer sur la technologie
pour une démarche
multicanal et crossmédia
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25. Vanessa Boudin-Lestienne
ACTICALL
Directeur du Pôle Digital
v.boudinlestienne@acticall.com
@V_Blestienne
Eric Dos Santos
DIMELO
Directeur Commercial
Eric.dossantos@dimelo.com
@ericdossantos
Suivez-nous sur
Twitter @acticall
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