O documento discute a importância da criação de experiências memoráveis e encantadoras para os consumidores. Apresenta o exemplo de sucesso do Cirque du Soleil, que criou um novo mercado focado na experiência ao invés da competição. Também discute princípios como ouvir os clientes, inspirar envolvimento e entregar felicidade.

1. Customer Experience
Management
criando experiências encantadoras para o
consumidor
CRIADO POR: VICTOR GONÇALVES

4. W W W . A D D T E C H . C O M . B R
São Paulo / Rio de Janeiro
BOM
TREINAMENTO A
TODOS!

5. Que tal uma viagem?
1897 1977 2067

6. Agente de Transformação Ágil na ADDTECH, certificado SCRUM
Master e SAFe – Scrum, Gestão e desenvolvimento de talentos.
Personal and Self Coaching e especialista em Análise
Comportamental e Microexpressões pelo IBC – Instituto Brasileiro
de Coaching , especialização em Coaching de Carreira pelo CEDH
– Centro de Desenvolvimento Humano, palestrante em
desenvolvimento pessoal e profissional, graduado em Ciências da
Computação pela UNISANTOS (PUC), gerente de projetos atuando
em frentes educacionais, e-commerce, APPs, interação com
clientes, UX
Ricardo Lima Cardoso
Head Ágil – ADDTECH SP
Instrutor especialista em formação de multiplicadores de
conhecimento, change management, metodologias para gestão de
projetos ágeis e cascata, experiência do cliente.
Instrutor

8. Guy
Laliberté
CEO e diretor-executivo do Cirque du Soleil
Produções vistas por quase 200 milhões de pessoas
Mais de 300 cidades no mundo
Desbancou o Ringling Brothers and
Barnum & Bailey Circus
E isso não ocorreu em um setor atrativo…
6/64

9. VSVS

10. Público
desinteressado
Cada vez menor Menos receita Menos lucro
Problemas do
setor
8/64

11. Problemas do
setor

12. Ou seja… o setor é um perda de tempo…

14. O Cirque du Soleil criou um novo espaço de
mercado inexplorado, com características
inconfundíveis, que tornou irrelevante a
concorrência…
Público:
Adultos e
clientes
empresariais
Dispostos a
pagar preços
superiores
experiência de
entretenimento
sem
precedentes

15. O Cirque du Soleil foi bem sucedido por ter
percebido que, para vencer no futuro, as
empresas devem parar de competir

16. “A única maneira de superar os concorrentes é não
mais tentar superar os concorrentes…"

17. Welcome to the Experience
Economy
Pine and Gilmore - HBR 1998
15/64

18. COMMODITIES

19. PRODUTOS

20. SERVIÇOS

21. EXPERIÊNCIAS

22. Comprador
Commodities
Comprador
Commodities
Usuário
Produtos
Usuário
Produtos
CLIENTES
Serviços
CLIENTES
Serviços
CONVIDADOS
Experiência =
VALOR
CONVIDADOS
Experiência =
VALOR
24/64

24. G
U
E
S
T
OODWILL
TR ST
LIGHTD
SATI FACTION
LOYAL Y
boa
vontade
confiança
prazer
satisfação
lealdade

25. Absorção
Participação
Passiva
Imersão
Participação
Ativa
Entretenimento Educacional
Estética Evasão

28. dos consumidores afirmam que a
experiência como um todo é um
fator decisivo no momento de
escolha de um produto ou serviço

29. dos consumidores afirmam que
as experiências passadas os
ajudam a decidir no futuro qual
marca irão escolher

30. dos consumidores afirmam que
pagariam mais por um produto
ou serviço se tivessem
experiências encantadoras e
memoráveis

31. é aí que mora o GAP

34. ✦ processos
✦ comportamentos
✦ treinamento
✦ customização
✦ empoderamento
✦ engajamento

35. ✦ ouça seus guests
✦ saiba como eles querem receber este
valor e como querem se relacionar com
você
✦ envolva-os em todo o processo
✦ inspire-os
✦ construa uma comunidade
✦ entregue a felicidade
Princípios da Experiência
37/55

37. A boneca de sal e o marA boneca de sal e o mar
”Ser empático é ver o mundo com os olhos
do outro e não ver o nosso mundo refletido
nos olhos dele”.
Carl Rogers

38. PERSONAS
11

39. Inovação de Valor
Tende a ser
movida por tecnologia
(pioneirismo, futurismo)

40. Inovação de valor
Utilidade
(diferenciação)
(Ganhos de)
Custos
Preço
(que
justifique)

41. Retornemos ao Cirque du Soleil
46/55

43. Estratégia de Diferenciação Tradicional em um
mercado aparentemente falido (circos)
Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência
Os circos tentavam, para se diferenciar da concorrência, trazer os melhores palhaços, os domadores
mais famosos… o que inflamava a estrutura de custos dos circos sem alterar substancialmente a
experiência circense.. O resultado era aumentar as despesas / custos, sem aumentar as receitas.

44. Manteve os palhaços, mas mudou o humor
Acentuou o glamour da lona
Manteve os acrobatas, mas reduziram seu papel e ficaram mais elegantes
Retirou a apresentação com animais
Trouxe enredo, danças artísticas, músicas com tom intelectual
Trouxe para o circo: o circo, balé, teatro, música, sofisticação

45. Estratégia de Diferenciação com foco na
Inovação de Valor (Cirque du Soleil)
Custos Preço Experiência Custos Preço Experiência

46. “Ao criar valor sem precedentes, o Cirque du Soleil
criou um novo mercado, eliminou despesas
tradicionais dispendiosas alcançando ao mesmo
tempo diferenciação e baixo custo.”

47. Custos
Valor para o Guest
Inovação
de valor
Eliminação e/ou redução dos atributos de competição setorial
Ampliação e criação de atributos nunca oferecidos pelo setor

48. Eliminar
Elevar
Reduzir
Criar
Astros circenses
Espetáculos com animais
Descontos para grupos
Espetáculos em vários tipos de
picadeiros
“eliminar-reduzir-elevar-criar"
Diversão e humor
Vibração e perigo
Preço
Picadeiro único
Enredo / Tema
Ambiente sofisticado
Várias produções
Músicas e danças artísticas
Matriz
49/55

49. Matriz -
Terceiro nível
Segundo nível
Primeiro
nível
Conscientemente optaram
contra seu mercado. (Easy
Taxi)
“Inexplorados”, que estão em
mercados distantes do seu.
(Teeth)
Estão na fronteira do seu mercado.
Em cima do muro. (Pret a Manger)
“os três níveis de não clientes"

50. “utilidade para o guest"Mapa -
1. Compra 2. Entrega 3. Uso 4. Suplementos 5. Manutenção 6. Descarte
Produtividade
do guest
Simplicidade
Conveniência
Risco
Diversão e
Imagem
Preservação
Ambiental

51. Compra Entrega Uso Suplementos Manutenção Descarte
Ciclo da experiência de compra

53. w w w . c e m b o o k . c o m . b r

54. JORNADA DO GUEST
GUEST
CAST
FEELINGS
FRASES
RECURSOS
1
2
3
4
5

56. Magic Moment (Disney)
Pergunte a si mesmo, o que poderia se feito para criar
um momento mágico?
Onde seria? O que seria envolvido? Como seria
encenado?
Como seria lembrado? Como seria recontado?

57. Magic Moment Canvas
Onde?
Envolvidos?
Encenação?
Lembranças? Qual história?

58. A competição
não deve
ocupar o
cerne da
estratégia
Resumindo…
O mercado
não é aquilo
que já foi
definido; pode
ser moldado
Conheça seu
público, a
princípio, "não
alvo"
Crie inovações de
valor com
equilíbrio entre
custos baixos e
alta diferenciação
Você não tem
clientes, tem
Guests
Embarque na
economia da
experiência
Seja como o
Wally
:)
Empatia
sempre

59. “Nosso maior propósito é criar uma cultura de
empatia, e como vimos no treinamento a base da
empatia é olhar o mundo com os olhos dos outros.
Sendo assim......”

60. Circuito de Treinamentos
Números desde 2014
+ 4.000
+ 600
+ 1.700
+ 170.000
+1.800
96%
+ 30 Contratações
Participantes recomendam
Latas de leite
Fraldas
Horas
Empresas
Participantes

61. RICARDO CARDOSO
www.addtech.com.br
ricardocardoso@addtech.com.br
11 982722001
Obrigado! :)
Customer Experience
Management
Criando experiências encantadoras para o
consumidor