ITIL conceptos basicos con algo de ITSM – Español

2. Piense, luego actue
• Cuál es el PROBLEMA a RESOLVER?
• Cuánta gente necesita APRENDER?
• Cómo piensa TRANSFERIR el conocimento
dentro de la organización
• Cual es la SOLUCION que PERMITE que eso
occurra?
– Best Practice / Standard
– Libros – Curso – Simulación – Practicas -
Certificación
• Quien/es debe/n INVOLUCRARSE y Por Qué

3. Definiciones – Terminologia
es un conjunto de capacidades organizativas
especializadas empleadas para proporcionar valor a los
Clientes en forma de
Un medio de entregar valor a
los Clientes facilitando
Resultados que los Clientes
quieren lograr sin la propiedad
de Costes y Riesgos específicos.
capacidades – valor – clientes – resultados - costes - riesgos!

4. Espacio de ITSM
Source : IT Governance Institute Source: David Cliffort – EXIN ITSM@ISO20000

5. Definición de Proceso
Dueños
de
Obje=vos
del
Procesos
Proceso
Parametros
de
Calidad
y
KPIs
P
R
O
C
E
S
O
Entradas
Salidas
Ac#vidades
Recursos
Roles
Reglas
CONTROLES Y VERIFICACIONES

6. ITSM: Calidad // E. Deming
Optimo
Gestionado
Definido
Repetible
Inicial

7. ITSM: Las Cuatro P
Personas
Processes
Productos
ITSM
Procesos
Asociados
(Partners)

8. “ITIL® is a Registered Trade Mark of the
Office of Government Commerce in the
United Kingdom and other countries”

9. Definicion oficial de ITIL
www.itil-officialsite.com
• ITIL® is the most widely adopted approach
for IT Service Management in the world.
It provides a practical, no-nonsense
framework for identifying, planning,
delivering and supporting IT services to the
business.
• ITIL advocates that IT services must be
aligned to the needs of the business and
underpin the core business processes. It
provides guidance to organizations on how
to use IT as a tool to facilitate
business change, transformation and growth.
• Systematic and Professional approach to the
management of IT services, enabling
organisations to deliver appropriate services
and continually ensure they are meeting
business goals and delivering benefits
http://www.best-management-practice.com/
gempdf/ITIL_The_Basics.pdf

10. Interesante …
• + 20 años
• Mejor practica aceptada mundialmente
• Puesto #3 de busquedas laborales (UK 2010)
• Penetra en mercados maduros y en desarrollo
• Utilizado en todo tipo de organizacion e
industria
• Cuenta con la mayor asociacion de miembros
voluntarios de la industria

11. ITIL Ecosystem
Parte del Gobierno GB
Dueño de Marca ITIL
Accreditor de ITIL nombrado x OGC
Insititutos de Examinacion mundiales acreditados por APM Group (denominados EI)
Empresas Acreditadas y
Auditadas por los EI que
revenden sus cursos y dan
servicios de examenes.
(lista completa en anexo)
Empresas de capacitacion
afiliadas a empresas
acreditadas. Hay cientos a
En
un
mFox ITpais
Afiliados ismo
En
otros
paises
Afiliados ITpreneurs Afiliados Quintoles
Diferentes
r nivel mundial
è Candidatos y sus
Organizaciones

12. ITIL Official Products
ITIL
Software
Scheme
... + material de entrenamiento, guias de exames, informacion en linea …

13. ITIL Qualification
• Examenes 2010 totales
271.000
• Mas de 165 paises
• Millones de certificados
mundialmente
– Foundation 85%
– Intermediate 6%
– Bridges and
Managers: 9%

14. Estructura de Libros V3
• Estructura unificada y consistente en los 5 libros
– Introducción
• Vista General
• Contexto
• Propósito
• Uso
• Principios de Buenas Prácticas
• Fundamentos de Procesos
• Métodos, prácticas, herramientas
• Implementando estrategias de Servicios y Gestión de Servicios
• Medición y control
• Desafíos, factores claves de éxito y riesgos
• Resumen
• Anexos
Fuente: itil.org

15. El Ciclo de Vida de Servicio
• Service Strategy
– Políticas y Objetivos
• Service Design, Transition,
Operation
– Etapas progresivas que
representan cambio y
transformación
– Servicios nuevos y
actualizados
• CSI
– Aprendizaje y
mejoramiento

16. Service Strategy
• El ciclo de vida comienza con
Estrategia de Servicio (Service
Strategy).
• Ayuda a discernir el propósito
estratégico de una organización de
TI
• Estrategia de Servicio de TI ayuda a
los gerentes senior a entender cómo
su organización se diferenciaría de
su competencia a la vez que
satisfaría las necesidades de sus
clientes y grupos de interés
CIO’s (stakeholders)
Gerentes TI
Consultores
Practitioners
Proveedores

17. Service Strategy
UTILIDAD GARANTIA
Lo que recibe el Cliente CREACION DE VALOR
La forma en que se Entrega
Utilidad es una medida
basada en el número de Garantía se mide en término
La Base de
resultados claves de niveles de
soportados Diferenciación
Disponibilidad, Capacidad,
y las restricciones removidas en el MERCADO
Continuidad y Seguridad

18. Service Design - Scope
• Convertir los objetivos estratégicos en
un conjunto de servicios y bienes de
servicio a ofrecer (portfolio)
• Guía en diseño y desarrollo de:
– Servicios y sus modelos
– Modelos de sourcing
– Procesos y métodos de Gestión
de Servicio
• Cambios y mejoras necesarias para
manterner o incrementar el valor
• Responde al interrogante de: Cómo
Gerentes TI decidirse y cómo hacerlo.
Consultores
Practitioners
Terceros
Proveedores
2
7

19. Service Design
Alcance
Los 5 aspectos son:
1. Servicios nuevos o actualizados
2. Portfolio (Oferta) de Servicio / Catálogo de Servicio
3. Tecnología, sistemas de gestión y administración
4. Procesos requeridos
5. Metricas y métodos de medición
Como salida del requerimiento de cambio del negocio, una vez
aplicados estos pasos, se obtiene la solución diseñada ante
esas necesidades del negocio (queda documentado y se genera
el Paquete de Diseño de Servicio para la Transición de Servicio)
2
8

20. Service Transition
Objetivos
• Definir las expectativas del Cliente
– Cómo un servicio nuevo o
actualizado puede proveer un
cambio en el negocio
• Gestionar los cambios en el cliente y/o
el negocio
• Reducir
– Variaciones en el
funcionamiento predecido o
actual de los servicios en
transición
– Errores conocidos o riesgos que
provengan de la transición a
producción de servicios nuevos o
Gerentes TI actualizados
Consultores
• Asegurar que los servicios pueden ser
Practitioners utilizados de acuerdo a los
Terceros requerimientos y limitaciones
Proveedores
2
9

21. Service Transition
Service Knowledge Management
Source: BMC – Understanding ITIL® Service Portfolio Management and Service Catalogue

22. ITIL como Práctica
Knowledge Management
Context DIKW
Más que
• funciones
• Procesos
Wisdom • Roles
Why?
Knowledge
How?
Information
Who, what,
when, where?
Data
Understanding
3
1

23. Service Operation
• Respuesta, servicios estables
• Operaciones robustas de punta a
punta
• Procesos de incidentes y
problemas rediseñados
• Nuevas funciones y procesos
• Manejo de eventos, tecnología y
requerimientos
• Interrelacionado estrechamente
con los otros cuatro libros core.
• Incluye información de SOA,
Gerentes TI virtualización, modelos de
Consultores operación de servicio ágiles y
Practitioners adaptables
Terceros
Proveedores
3
2

24. Continual Service Improvement
Alcance
• La “salud” general de ITSM
como disciplina
• Alineamiento continuo del
catálogo de servicios de TI con
las necesidades actuales y
futuras del negocio.
• Casos de Negocio para ROI
• Crecimiento y madurez de los
procesos de TI para cada
servicio dentro de un modelo
de ciclo de vida
Gerentes TI • Actividades que apoyen un
Consultores plan de mejoramiento continuo
Practitioners • Cómo medir, interpretar y
Terceros tomar acción
Proveedores

25. Continual Service Improvement
Los 7 pasos del proceso de mejora
Iden#ficar
7
-­‐
Implementar
acciones
1
-­‐
Defina
qué
debe
medir
correc=vas
6
-­‐
Presentar
y
u=lizar
la
2
-­‐
Defina
qué
puede
medir
información
5
-­‐
Análisis
del
3
-­‐
Registrar
Dato
datos
4
–
Procesamiento
del
Dato

26. Certificacion
38 ¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones
respecto al Centro de Servicio al Usuario
son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio al Usuario es una
función que dota un medio de
comunicación entre TI y sus usuarios para
todos los temas operativos
2. El Centro de Servicio al Usuario debería
ser el dueño del proceso de Gestión de
Problemas
a) Solo la 2
b) Solo la 1
c) Ambas son correctas
d) Ninguna de las anteriores
3
5