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La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS

Présentation donnée par Philippe Détrie, pdt fondateur du cabinet Inergie, auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client http://www.amarc.asso.fr/),

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Mardi 24 février 2009 Groupe GRC – ESCP-EAP La réclamation, nouvelle source de progrès  1. La réclamation : un marché d’avenir 2. Des entreprises plus réactives qu’anticipatrices 3. Le SRC : un fantastique gisement de pépites ! Philippe Détrie, président d’Inergie 06 08 64 23 80 -  [email_address] « Copie ou reproduction réservée à l’usage exclusif du client »
1. La réclamation, un marché d’avenir ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La réclamation : un marché  en plein boom Naturel Politique Culturel Législatif Sociétal Technologique É conomique Institutionnel ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
2. Des entreprises plus réactives qu’anticipatrices ,[object Object],[object Object],[object Object]
2.1. Des entreprises sur la défensive 95% 4. La prévention du contentieux 5% 6.  L’aide à l’animation managériale 80% 3. L’image 40% 5. L’amélioration du fonctionnement de l’entreprise 1% 7. Une source d’économies voire de profit 95% 1. La satisfaction  30% 2. La fidélisation Prise en compte (moyenne France) Les 7 enjeux d’un traitement des réclamations clients
2.2.  Un objectif limité au traitement  des réclamations écrites ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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La RéClamation, Nouvelle Source De ProgrèS

  • 1. Mardi 24 février 2009 Groupe GRC – ESCP-EAP La réclamation, nouvelle source de progrès 1. La réclamation : un marché d’avenir 2. Des entreprises plus réactives qu’anticipatrices 3. Le SRC : un fantastique gisement de pépites ! Philippe Détrie, président d’Inergie 06 08 64 23 80 - [email_address] « Copie ou reproduction réservée à l’usage exclusif du client »
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  • 5. 2.1. Des entreprises sur la défensive 95% 4. La prévention du contentieux 5% 6. L’aide à l’animation managériale 80% 3. L’image 40% 5. L’amélioration du fonctionnement de l’entreprise 1% 7. Une source d’économies voire de profit 95% 1. La satisfaction 30% 2. La fidélisation Prise en compte (moyenne France) Les 7 enjeux d’un traitement des réclamations clients
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  • 10. 3. Le SRC : un fantastique gisement de pépites ! R & D Marketing Exploitation Production Direction générale Qualité Ressources humaines Juridique Le SRC est un bureau d’études gratuit. Dommage que si peu dans l’entreprise partagent ce constat ! SRC Ventes – SAV Achats Logistique
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