Dernière version de l'étude d'Uséo sur les réseaux sociaux d'entreprise, et plus largement sur la "socialisation" de tous les processus d'entreprise : Social Collaboration, Social CRM, Social Networking, Social KM, Social Messaging.
Revue et positionnement de rtès nombreux acteurs : BlueKiwi, Feedback2.0, Microsoft SharePoint, Talkspirit, SocialText, Jamespot, Yoolink, Jalios, Lotus Connections, SeeMy, Jive, TeamShaker, Knowledge Plazza, Elgg, ...
Il en manquent qq uns, mais le panorama et l'étude est très complet, avec une excellente analyse des usages et des positionnements.
1. Etude des usages, de 15 solutions, des pratiques de déploiement
Version 1.0 26 janvier 2010
Conseil et assistance USEO SARL
opérationnelle à la conduite 149 rue Saint Honoré
de projets NTIC 75001 Paris
2. Sommaire
Introduction page 2
Partie 1 Les usages page 6
L'articulation avec les usages existants
Les freins et difficultés d'usage
Partie 2 du marché page 51
Evolution du marché en 2009
Caractérisation du marché des RSE
Présentation de l'offre
Partie 3 RSE page 130
Démarche projet
Développement des usages
Intégration du RSE dans le SI
Conclusion page 151
2
3. Introduction
En mai dernier lors de la sortie de notre première étude sur le sujet beaucoup s'interrogeaient
sur le fondement de l'usage des RS dans l'entreprise. Considérés comme une niche en France il
y a quelques mois, les RSE font aujourd'hui l'objet de toutes les attentions. Le Gartner parle d'un
marché du "Social software", nous voyons plus globalement une "socialisation" du marché
du software. Ce n'est plus un segment mais une nouvelle dimension dont se dote l'ensemble
des applications du SI. Au delà des "pure-players", les éditeurs leaders sur leur marché
enrichissent leur offre de fonctions sociales. Pour autant, l'offre reste encore assez inégale.
Nous constatons, et les éditeurs rencontrés nous confirmé, que les entreprises lancent de
plus en plus d'études ou de pilotes, certaines entrent en phase de généralisation. Le marché
mûrit : Les interrogations des entreprises se déportent des questions vers
celles des modes et moyens de réalisation. Elles identifient clairement autour du
développement des nouvelles pratiques en interne.
Les évolutions de ces derniers mois attestent du développement des nouvelles pratiques
conversationnelles dans le milieu professionnel. Moins intrusives et plus ouvertes, elles ouvrent
de nouvelles perspectives à la collaboration. La mise à disposition
individuels, articulés sous forme de communautés, génère un nouvel intérêt de la part des
collaborateurs avec ses effets positifs sur leur abondance. Les organisations sont
à la recherche de passerelles fonctionnelles et culturelles entre ces nouveaux usages et
ceux existants.
Ce nouveau tome fait le point sur ces usages émergents, ces nouvelles offres et les démarches
de déploiement associées.
3
4. Rappel de quelques définitions
Faute de définition claire, le terme « Réseau social » devient un mot valise dont on se pare pour
valoriser une approche moderne et nouvelle. Dans cette étude, nous nous sommes attachés à
caractériser ces fonctions « sociales » et à y associer les vertus promises en termes .
En attendant on peut rappeler quelques définitions clefs :
Réseau social (RS): Un dispositif visant à créer ou développer les liens sociaux entre les
participants. Une plateforme de RS se caractérise par la mise en avant de ses membres, de leur
activités* au détriment des ressources. de est orientée autour de
l'utilisateur, de ou de la conversation.
Réseau social professionnel (RSP) vs Réseau social (RSE) :
Le RS Professionnel fédère des professionnels autour de leur expertise en dehors du cadre de
. Le RS est porté par et à destination de ses collaborateurs,
ses partenaires, ses clients, voire au-delà. L'entreprise va de plus en plus baigner dans un
ensemble de RS publics ou professionnels. Leur environnement retrouvant, elle devra y
prendre part. Mais elle pourra elle-même se doter RS pour développer de
nouvelles pratiques de travail et créer de nouvelles interactions avec ses clients et ses
partenaires. Le RSE tend à devenir le portail social (agrégeant ses présences sur les RSP) du
collaborateur.
* Une activité étant : toute action sur : de la consultation, à la contribution en passant
par la mise à jour de son profil ou son changement de statut.
4
5. Nul doute que nous sommes entrés dans une nouvelle ère économique. Rare sont
ceux qui minorent les impacts des réseaux sociaux sur notre environnement économique.
Les conversations envahissent le Web
Le développement des RS explosion des échanges, des discussions. La
masse de ces conversations constitue un contenu concurrent à ceux diffusés traditionnellement.
La venue progressive des fonctions de Social Search vont probablement donner aux
conversations et aux recommandations. La mise en relief du Web dictée par les moteurs de
recherche focalisés sur les contenus perd de face à celle créée par son réseau
social, centrée, quant à elle, sur les conversations.
Les entreprises donnent la parole, demain elle devront la prendre
Les marques ouvrent de plus en plus de dialogue avec leur client, y compris des
services publics comme la RATP. Leur objectif: fédérer leurs clients, les écouter et les impliquer.
Dans un monde ou la recommandation devient essentielle, les relations doivent être renforcées.
Les marques commencent également à intervenir sur des champs de discussions externes.
Emergence de hyperlocal
Etonnamment, en favorisant la mise en relation, Internet revalorise le local. Les RS apportent
une nouvelle dimension aux événements du territoire, tout y est commenté. Les RS permettent à
chacun de rester connecté à ses relations mais aussi le contact avec ceux qui
partagent la présence lieu ou événement.
5
6. Sommaire de la partie « Les usages »
Introduction L'articulation avec les usages existants
Les RSE introduisent de nouvelles valeurs dans La messagerie
La diffusion de contenus sur l'intranet 1.0
De la diffusion à la conversation La gestion des ressources documentaires
Les freins / difficultés d'usage
Un nouveau rapport aux autres Se présenter en ligne
S'insérer dans une discussion
Être connecté en permanence
Social Collaboration
Social CRM
Social Networking
Social KM
Social Messaging
6
7. Les usages - Introduction
Les RSE introduisent de nouvelles règles dans
Les RSE vont se distinguer des Intranets traditionnels en introduisant de
nouvelles règles :
Une existence numérique : est conditionné à la création identité numérique
La transparence : La possibilité de savoir qui est venu consulter une information. Plus
globalement, de chacun est affichée : ses lectures, ses contributions, ses
interactions, etc.
La mise en relation : membres ayant des centres communs
et la possibilité de rentrer en contact avec eux.
La conversation : La possibilité pour chacun la conversation, de dans
une discussion, une information.
Ces nouvelles règles rééquilibrent les rapports entre contributeurs et lecteurs :
présent, un contributeur pour ainsi dire aucun retour sur ses publications, tout
juste une indication du trafic généré. Cette nouvelle transparence transforme chaque publication
en lieu de rencontre entre un « speaker » et un public. Chacun a connaissance de la présence
des autres et peut réagir, engager la conversation.
Le contributeur perçoit mieux porté à son information et identifie acteurs ayant
des centres similaires.
Les communautés vont se constituer de fait, maximisant les opportunités de contacts
entre ses utilisateurs.
Noter, recommander, réagir constituent un nouvel éventail amenant progressivement
chacun à devenir contributeur sur la plateforme.
7
8. Les usages - Introduction
Les RSE introduisent de nouvelles règles dans
De média de diffusion Internet devient conversationnel et relationnel
De ce nouvel équilibre entre contributeurs et lecteurs naissent des conversations. La contribution
est signée de son auteur, il en son nom, il est responsabilisé. Il en va de même pour
ceux qui réagissent. La validation et la modération plus lieu . Chacun peut
en sachant à qui il .
Chaque publication est une nouvelle opportunité la conversation mais également de
rencontrer acteurs partageant un centre . La traçabilité des activités de chacun
donne, en toute transparence, de nombreuses informations sur le profil de chacun. Il est même
possible de calculer un« indicateur de distance » entre 2 acteurs, en évaluant le nombre de
contenus communs consultés, les conversations engagées, les recommandations et notations
réalisées, etc. La plateforme va ainsi mettre en évidence des affinités communes et maximiser
les opportunités de mises en relation.
Internet est ainsi communément devenu un « média social ».
8
9. Les usages - Introduction
Les RSE introduisent de nouvelles règles dans
Ces nouvelles règles conduisent au développement de nouvelles valeurs au sein de
:
La capacité a entrer en contact avec les autres
La confiance, -réputation,
Des valeurs portées par l'Organisation, mais qui bousculent les modes
hiérarchiques et dérangent ceux qui estiment que leur « utilité » tient à
possèdent.
Pour cette raison, les RSE se développent dans les contextes où les collaborateurs
de avec de la Direction. Mais intermédiaire qui en
réinventant son mode de management va permettre pleinement le levier procuré par les
RSE (pour : fluidifier la circulation de , valoriser les compétences, augmenter le
partage , etc.) au service métiers.
Cette partie de présente des comportements individuels puis celle des
processus de engendrés par le développement de pratiques sociales. Elle se conclut
sur de ces nouvelles pratiques avec celles existantes et les difficultés
d'appropriation généralement rencontrées.
9
10. Les usages Evolution des comportements individuels
En engendrant une activité sociale numérique au sein de , les RSE modifient le
rapport aux autres :
La connaissance de est plus large : Un collaborateur est caractérisé par sa
fonction, mais également par ses expertises reconnues, ses contributions et ses audiences
dans : sa e-réputation.
Une expression libérée : Les canaux de communication ne sont plus limités et contrôlés
par la hiérarchie. Chacun dispose espace et peut engager une conversation
publique. La portée de ces expressions dépend désormais de de chacun, souvent
liée à sa e-réputation.
Une interactivité démultipliée : Chacun peut rester en contact en suivant de
certains collègues ou les discussions de ses groupes de prédilection. Notre connaissance de
de notre environnement .
Une nouvelle manière de prendre contact : Chacun identifie autour de lui des
collaborateurs qui partagent des centres professionnels. Les espaces de dialogue sont
de fait des espaces de rencontre, propices à de nouvelles synergies.
Une nouvelle hiérarchie : Elle est bâtie sur créée et non
plus sur décisionnaire ou hiérarchique. On parle de capital « social » ; Tara Hunt parle
de Whuffie *
Le RSE élargit et renforce relationnel de chaque collaborateur. Le réseau de chacun
et le contact est mieux maintenu.
-Tirer parti de la puissance des réseaux pour développer
son business Version francaise en préparation par les éditions Diateino (diateino.com) 10
11. Les usages Evolution des comportements individuels
Les collaborateurs vont être de plus en plus interconnectés au sein de mais
également avec leur environnement (clients, partenaires, fournisseurs).
Une connexion continue rendue possible par la combinaison :
Des outils : au-delà du poste de travail, portable est connecté en réunion (wifi),
en déplacement (3G). Le smartphone permet, quant à lui, de maintenir connecté entre
deux utilisations du PC.
De des status et des micro-messages : En 140 caractères, on signale son statut
(« Entre en réunion de négociation avec » ou « Termine le rapport pour une diffusion
demain »), on informe de manière synthétique (« est gagné, démarrage dans 15
jours » ou « Incident sur la chaine de production, prévoir 24h de retard sur la livraison de la
commande »). De nouvelles pratiques émergent. Rapides à envoyer et peu intrusifs ces
messages permettent à chacun de maintenir le lien avec son environnement.
Ceci redéfinit les liens en entreprise : présent très liés à la situation géographique, ils
dépendent de sociale de chacun. On est proche de ceux avec qui on
converse, pas forcément de son voisin de bureau ou de ses collègues directs.
Le RSE crée de nouvelles proximités au sein de , avec ses opportunités en
matière de management et de gestion des processus
11
12. Les usages Evolution des comportements individuels
Une nouvelle forme de communication est apparue au sein des RS, moins intrusive que le mail
et finalement plus adaptée aux échanges avec son réseau, des personnes identifiées et même
connues. Elle se caractérise par le fait publique au sein du réseau. Cela peut prendre la
forme espace de dialogue, forum, de blog ou de micro-blogging.
Le RS devient un lieu sur de son entourage, un lieu de
fait, par le croisement des statuts (nom donné à ces micro-messages) de chacun ou par
les réactions aux publications des autres.
de la messagerie (email) change progressivement chez les utilisateurs de réseaux
sociaux. La plateforme de RS, quelque soit sa forme, concurrence le client de messagerie en
tant que PIM (Personnal Information Manager). Elle a des formes diverses : certains
ne communiquent plus q travers de Facebook, agrègent leur présence sur
plusieurs RS grace à Seesmic ou Tweetdeck, utilisent en entreprise Socialtext signals ou
Bluekiwi.
Nous sommes dans une phase de transition, reste de communication de référence.
Les messages diffusés sur les plateformes de RS sont par défaut encore notifiés dans le mail.
Alors est sur-utilisé (puisque servant au transport de documents, à la
lettre et même souvent de messagerie instantanée), son utilisation devrait se
recentrer sur des échanges interpersonnels et impersonnels.
12
13. Les usages
Les réseaux sociaux valorisent et responsabilisent les collaborateurs dans une action
collective
Même si la constitution RS commence par la création individuel et
de partage, il ne génère de et des actions travers de la mobilisation collective.
En animant son propre réseau social, vise à aligner cette action collective avec les
besoins de .
Les réseaux sociaux enrichissent la gestion des savoirs et savoir-faire de et
impactent pour cette raison des schémas de .
Dans ses pratiques, a tendance à résumer (ou "à ne qu'à") la
« connaissance » à ce qui est formalisé et un savoir-faire à un processus.
L'entreprise a tendance à résumer son capital « savoir » et « savoir-faire » à ce qui est formalisé
des connaissances ou des processus). part restrictif , et part,
une vision qui peut conduire à ne pas prendre en charge le capital « non formalisé ».
Dans la pratique, la gestion des RH et le management, le prennent en charge et apportent la
souplesse et le liant nécessaires.
Les réseaux sociaux vont outiller cette gestion des savoirs et savoir-faire informels .
Sans remplacer se « socialise » en développant de nouvelles pratiques
sur de ses fonctions.
13
14. Les usages des processus de
Un impact sur des schémas de
entre dans une nouvelle mutation de « socialisation » :
Les RSE catalysent et renforcent le potentiel des échanges existants autour des processus et
savoirs de .
1.0 2.0
Cette socialisation est globale et bien entendu propre à chaque organisation. Elle ne conduit en
rien à une nouvelle tentative , au contraire.
nous avons isolé 5 tendances structurantes des usages que nous avons
estampillées préfixe « social » : Social-collaboration,Social-CRM, Social-KM, Social-
networking, Social-messaging.
14
15. Les usages des processus de
Un impact sur des schémas de
Mise en relation
Coproduction Social
Discussion et concertation Collaboration
Partage de ressources
Ecouter ses clients et échanger avec eux
Mettre en relation ses clients et leur permettre Social
d'échanger autour du produit CRM
Co-innover
Partage ressources
Social
Evaluation des expertises et des contributions
Sollicitation du réseau Questions/ Réponses KM
Faciliter la circulation de
), Social
interne, Messaging
Propager des alertes
Créer des synergies
Savoir qui fait quoi Social
Trouver des opportunités de collaboration Networking
Animation de communautés
15
16. Les usages
A chaque stratégie son levier « social »
Apport immédiat et Alignement vers une stratégie
RSE Apport à moyen terme et collectif
direct
Social Initier simplement une
Intelligence collective
collaboration collaboration complémentaire
Mieux comprendre les attentes des clients,
Donner la parole aux
Social CRM identifier les idées originales pouvant Open-innovation
clients et prospects
Constituer un capital, un
Identifier des collaborateurs partageant potentiel de savoir faire
Collecter simplement, à la
mobilisable. Valorisation de
Social KM volée, pouvoir partager les
informations collectées
de recommandation ;
valorisation des expertises
Mémoriser le savoir faire
Se mettre en relation avec des
Présenter ses entraide, transfert de
Social collaborateurs partageant des centres
compétences et centres compétences, fidélisation des
Networking
collaborateurs, faciliter les
sortant du champ professionnel direct
mobilités internes, développer
les liens internes
Constituer
Social filtrées par des personnes connues Fluidifier la circulation de
Messaging (confiance) et partageant des centres
16
17. Les usages
Social-collaboration vers une collaboration douce
Vers une nécessaire prise en charge plus large des pratiques collaboratives
Force est de constater que la collaboration se pratique majoritairement avec le mail.
Le partage de documents (et ses fonctions associées (versionning, annotation, etc) au sein
de classement) ne joue pas le rôle central et principal de collaboration.
Les limites du Groupware par une orientation centrée sur le document. Or
de la collaboration a lieu en amont et le document finalement des
résultantes.
Dans ce contexte, les échanges ont lieu dans le mail et pas bien partagée.
Idem pour le transport de documents : à quoi bon demander de classer un document alors
version temporaire et que la transmission impose un message .
Une adaptation au contexte de collaboration de
La collaboration ne se limite plus à la gestion de projet, elle concerne la quasi-totalité des
activités de . Autour de pratiques structurées, apparaissent donc des micro-projets,
plus diffus (tant sur le périmètre que sur les participants).
Les opportunités de collaboration sont permanentes, elles doivent pouvoir être initiées
facilement sans nécessairement connaître le cadre précis. ne doit pas
imposer de cadre qui viendrait freiner la collaboration.
17
18. Les usages des processus de
Social-collaboration vers une collaboration douce
Collaboration 1.0 Collaboration 2.0
Schéma 1.1 - Social collaboration
18
20. Les usages
Social-collaboration vers une collaboration douce
Une approche centrée sur la conversation
Les réseaux sociaux proposent une approche centrée sur la conversation, permettant de
Une collaboration peut ainsi :
par une discussion
se poursuivre par une coproduction document ou un simple partage
faire intervenir de nouveaux acteurs
est un espace peu contraint, permettant de consolider toute
.
La collaboration douce vient en amont des systèmes de partage traditionnels qui offriront
un espace de classement structuré pour les ressources produites à de la
collaboration
20
21. Les usages
Social-collaboration vers une collaboration douce
Espace de partage
Par un gestionnaire Par chacun
Echange, discussion Mail Conversation
Nécessite le classement Simple dépôt
Taxonomie Folksonomie
Arborescence Nuage de mots clefs
Moins structuré que les espaces de partage traditionnels, un réseau social va
faciliter et le partage . se rapproche de celui de
offrant un minimum de manipulation : le(s) document(s) et le message
sont associés, le(s) document(s) sont déposés directement, uniquement qualifiés par des
mots clefs. Cette forme de collaboration moins structurée, plus douce, permet de laisser
foisonner les échanges et de créer un contexte collective.
Ces conversations (cad ces « collaborations ») doivent se conclure. Leur fruit sera à
partager dans le SI traditionnel : dans la gestion documentaire espace projet structuré
ou de .
Les RSE proposent d'améliorer les processus de collaboration et permettent de
recentrer les espaces de partage traditionnels sur la fonction de classement.
21
22. Les usages
Social CRM Engager la conversation avec ses clients
Les clients prennent la parole
étre
incontournable pour se renseigner avec un achat. Selon Nielsen, 70% des internautes font
confiance à des opinions de consommateurs postées en ligne, contre 33% à des bannières
publicitaires.
.
associé à ce flux.
et devenant de plus en plus visibles et influants sur le web.
ces dialogues (client marque), elle ne peut pas ignorer
ces conversations.
22
23. Les usages
Social CRM Engager la conversation avec ses clients
Conception 1.0
Automobile SA
?
Conception 2.0
Automobile SA 2.0
Schéma 1.2 - Social CRM
partenariat avec ses clients
23
24. Les usages
Social CRM Engager la conversation avec ses clients
Exemple de TGVLab.com de la SNCF (réalisé avec Talkspirit)
24
25. Les usages
Social CRM Engager la conversation avec ses clients
Le caractère conversationnel conduit à sortir schéma où l'entreprise dialogue un
à un avec chaque client. Désormais, les collaborateurs vont petit à petit converser
publiquement avec les clients, eux-mêmes discutant également entre eux.
Animer un espace de dialogue, pour une prise de risque :
Plus de transparence (elle rend publiques les remontrances de ses clients)
Une évolution culturelle interne (elle donne la parole à ses collaborateurs)
Mais également de :
Valoriser ses collaborateurs
Gagner en réactivité
S plus directement
Choisir de répondre ou non, il ne plus dialogue
Susciter les témoignages et les recommandations de ses clients satisfaits
Créer une intermédiation favorable entre et ses clients, les clients
plus facilement aux collaborateurs de
25
26. Les usages
Social CRM Engager la conversation avec ses clients
Les orientations à donner à dialogue sont à aligner avec la stratégie de
. Elles peuvent prendre de multiples formes. Nous avons isolé trois familles :
Animer une communauté clients pour développer un service supplémentaire
Exemple Amazon : Les clients recommandent depuis des années les livres ont appréciés
et sur les avis publiés pour choisir un livre.
Plus système de notation, cette approche tend vers un dispositif de recommandation par
son propre réseau.
Ecouter ses clients pour améliorer de consommation
Dans de nombreux domaines, ces forums -aide existent depuis des années, souvent
portés par des internautes, des passionnés. les marques se les ré-approprient en
améliorant leur lisibilité et en facilitant leur usage. Ces réseaux -aide vont permettre à
de compléter met déjà à disposition, mais également de fournir
une assistance réactive et personnalisée en au maximum sur ces clients
« champions ».
26
27. Les usages
Social CRM Engager la conversation avec ses clients
Co-innover avec ses clients
A partir du moment où les clients expriment spontanément leur appréciation produit ou
service, a tout intérêt à les impliquer dans le processus des produits et
services de .
Cette dernière peut animer un appel à idée, mettre en place un processus de traitement,
rendra transparent à ses clients.
Animer son espace de dialogue ou intervenir sur des terrains externes
Bien entendu les clients de également sur espaces. Les règles
du jeu y sont différentes et non maitrisées par . inévitable. a le
choix ces échanges afin de ne pas leur donner plus ou
prendre part. A terme, devra pourtant prendre part à des conversations externes.
Ecouter
Ce principe vaut également pour ses propres espaces de dialogue, mais tout particulièrement
sont externes : le risque est de ne pas bien appréhender le contexte propos dans
lequel apparait la marque, ni . Surveiller ce qui est dit sur ses produits, sa marque
nécessite la mise en place veille continue qui permettra de mieux comprendre son
environnement « conversationnel » : les lieux où parle de soi, la population qui exprime,
etc.
27
28. Les usages
Social CRM Engager la conversation avec ses clients
pour dans une conversation externe
Une fois les messages remontés, doit être en mesure de fournir une réponse
adaptée et . Le RSE permettra de solliciter les expertises internes afin de façonner la
meilleure réponse rapidement et la meilleure manière .
Ces espaces de dialogue sont complémentaires, doit très certainement gérer
les deux
Les internautes qui spontanément sur la place publique le feront parce ne se
sentent pas écoutés face à une difficulté. Rares sont ceux qui pour se dire
satisfaits.
En créant son propre espace de dialogue, l'entreprise va :
montrer une posture
amener ses clients à dans une démarche positive pour la marque.
mobiliser ses équipes dans cette démarche
28
29. Les usages des processus de
Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire"
Changement de paradigme : de la constitution de la bibliothèque des savoirs à celle
réseau
Les limites des systèmes de KM passant par la formalisation de documents sont atteintes :
coûteux, peu adaptés aux savoirs diffus. Le fruit de la capitalisation ne suffit pas à formaliser les
savoirs et supplémentaire nécessaire est dissuasif. Même de ces savoirs
est complexe et coûteuse : difficile un système de classement lisible pour tous. Au final,
la mise à jour de sa base de connaissances est coûteuse ou mal tenue.
des systèmes de KM passe par voies.
Sans les abandonner, doit sortir de la seule logique « connaissance » =
« document » et enrichir sa capacité à gérer un savoir accès à ceux qui savent.
Les RSE proposent de fédérer les experts autour de communautés et de leur permettre
Fédérer les expertises nécessite part de rendre les relations explicites et part
une mesure fiable des expertises. Le RSE va mettre en relief les acteurs intervenant
autour thème ; la recherche portera sur les contenus mais également sur les membres.
affichée et la carte réseau permettent membre.
29
30. Les usages
Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire"
Capital 1.0 Capital 2.0
Schéma 1.3 - Social KM
Associer aux savoirs formalisés
converser
30
31. Les usages
Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire"
Exemple de plateforme de gestion de connaissance sociale (Réalisé avec Knowledge Plaza)
31
32. Les usages
Social KM Augmenter son capital "savoir et savoir-faire"
Encourager de nouvelles pratiques
Constituer ou dans une communauté : cherchera à mettre
en réseau ses experts de sorte à constituer une audience sur une thématique et se donner les
moyens de la solliciter facilement et rapidement.
Valoriser les compétences de : Faire connaitre les expertises de chacun,
maximiser les opportunités de les exploiter au mieux, encourager chacun à les développer
Permettre à chacun de diffuser sa veille : donner la possibilité associer son point
de vue, son analyse. soit juste ou discutable, elle apporte une VA à une information que
tout le monde ne sera pas en mesure dans le contexte de .
Une opportunité plus favorable
Une des limites des systèmes traditionnels est de demander un investissement aux
collaborateurs sans trouvent de bénéfices directs et immédiats. Au sein du RSE, on
ne contribue plus pour la postérité. Chaque apport est une nouvelle occasion avec
ses pairs. Les contributeurs y trouveront « reconnaissance » et opportunité de nouvelles
collaborations.
Un système de classement « populaire »
Terminé les thésaurus accessibles aux seuls documentalistes, est classée suivant
le principe de Folksonomie. La simplicité de de mots clefs va la rendre accessible à
une large population et permettre de faire évoluer naturellement le « plan de classement », de
aux nouveaux thèmes traités.
32
33. Les usages des processus de
Social Messaging Faciliter la circulation de l'information
Des canaux de communication saturés
souffre de deux maux en matière . coté, les collaborateurs se
disent mal informés et de noyés par une masse ne peuvent traiter.
Toute pas mise en circulation dans : il faut du temps pour la
formaliser ou il est difficile de parler au nom de sans consentement hiérarchique.
Une grande partie de se propage à en vis-à-vis. Cette information est parfois
importante, parfois anodine, mais dans tous les cas, elle pas perçue comme une charge ni
par ni par le récepteur.
Le réseau social va modifier de manière substantielle les modes de
communication
Quelque part, il recréé le contexte de communication direct oral : chacun parle en son nom,
à son entourage (ce ni des interlocuteurs ciblés, ni toute le
récepteur est libre prendre connaissance, les messages sont concis et rapides à formuler.
33
34. Les usages
Social Messaging Faciliter la circulation de l'information
!
Schéma 1.4 Social Messaging
et
rediffuser les informations pertinentes
34
36. Les usages
Social Messaging Faciliter la circulation de l'information
Un outil de communication adapté à un usage au sein du RS est né et permet de solliciter
son réseau facilement et sans être intrusif
Cette communication se caractérise par :
Une diffusion à son réseau ou à ses communautés de pratiques
Un format concis diffusé en temps réel
Le microblogging est le format le plus courant, popularisé par Twitter. Il offre de nombreux
avantages :
Les messages sont extrêmement rapides à écrire
Le caractère concis des messages permet lire rapidement un grand nombre
Totalement adapté au téléphone , il en situation debout, de mobilité et permet
les temps morts.
36
37. Les usages
Social Messaging Faciliter la circulation de l'information
:
Maintenir le contact avec son entourage :
Chacun est en mesure de mettre à jour son statut, tenir informé son réseau de son activité et de
suivre celle des autres.
est de trier les multiples informations dont on est abreuvés
décryptage. Son réseau est pour cela le meilleur filtre. Chacun y trouvera les experts qui
diffuseront une veille sélectionnée et parfois commentée. Aucune crainte de rater des
informations en limitant ses sources, les plus importantes sont systématiquement relayées et
finiront par être, par rebond, reprises par un des membres de son réseau.
Diffuser des alertes :
Ses
Pour en savoir plus,
entreprise » sur http://referentiel.useo.net/tutoriaux.html
37
38. Les usages
Social Networking Développer le capital social des collaborateurs
Un capital inexploité
Un phénomène mature dans la sphère professionnelle individuelle popularisé par Viadeo et
Linkedin qui a toute sa place également en entreprise. Il ne plus de trouver un emploi
(quoique), mais de créer des synergies entre les collaborateurs. Dans la pratique, les
collaborateurs se connaissent mal, ils connaissent tout au plus la fonction et mission des
collaborateurs qui constituent leur 1ère sphère, dans le meilleur des cas ils ont une vague idée
de leur parcours professionnel.
Si dans la pratique on accorde de la valeur au « réseau » de dans les faits
pas ce capital.
Depuis le fameux concept des 6 degrés de séparation de Stanley Milgram en 1967, de
nouvelles théories intégrant la démocratisation des Réseaux sociaux (web) se sont développées
: Tara Hunt parle de Whuffi Factor, définit la notion de capital social et montre constitue une
valeur tangible dans de . Dans les faits, à du collaborateur,
développer son réseau permet de créer de nouvelles synergies allant du partage
la collaboration en passant par des échanges .
Les entreprises travaillent aujourd'hui à faciliter le développement de liens entre leurs
collaborateurs eux-mêmes, mais également entre ces derniers et leur écosystème.
38
39. Les usages des processus de
Social Networking Développer le capital social des collaborateurs
Réseau de Réseau de
relation 1.0 relation 2.0
Schéma 1.5 Social Networking
Maximiser les opportunités de contact et développer le capital social des
collaborateurs
39
41. Les usages
Social Networking Développer le capital social des collaborateurs
Maximiser les opportunités de contact
Les réseaux sociaux vont permettre à chaque collaborateur de se créer une identité
numérique, de décrire leur profil professionnel, leurs centres .
Cela répond déjà souvent à un premier objectif des entreprises qui peinent à disposer
annuaire interne à jour. On parle social, cela ne le remplace pas mais le complète et
peut palier ses déficits.
La force du réseau social va bien sur au-delà, en apportant une grande transparence sur les
activités de chacun, il concourt à créer un profil des centres de chacun qui sur
des éléments factuels non déclaratifs. Un utilisateur va accroître les thèmes de prédilection
associés à son profil, lit et contribue sur ce sujet.
Les fonctions sociales font aider également à de de chacun. Une
expertise sera prise en compte en fonction de sa reconnaissance par ses pairs,
experts. créée par une contribution, les notations, recommandations et
commentaires associés permettent de manière pertinente ; cela dépasse la
simple comptabilité de sujet posté sur un thème.
Si au sein réseau social on ne déclare pas ses « amis », on rend explicite ses
liens privilégiés au travers de son activité : ses lectures, ses discussions, ses recommandations,
etc.
41
42. Les usages
Social Networking Développer le capital social des collaborateurs
Le réseau social fournit une nouvelle lecture, factuelle et objective, des
thèmes et des proximités sociales des collaborateurs.
Les collaborateurs vont découvrir au hasard recherche collègues
avec des centres voisins, sorte de phénomène de sérendipité appliquée aux réseaux
sociaux
42
43. Les usages
Une cohabitation transitoire
Une évolution globale, qui prend forme, en avance de phase, sur des
plateformes de RSE.
Le réseau social de ne vient pas remplacer une brique du SI. Du point de
vue des outils, il plus, coté, recentrage et de développement
de nouvelles pratiques. Seules les bonnes pratiques perdurent, mais les outils
évolueront et resteront. Pour les nouvelles pratiques dites « sociales » sont
cantonnées au RSE. Progressivement, les pratiques sociales seront intégrées,
enrichiront du SI. Du point de vue des usages, il évolution
globale de des TIC.
Le RSE est le terreau de nouvelles pratiques, il doit cohabiter
avec les pratiques existantes en matière de communication, de gestion de
et des ressources documentaires principalement.
43
44. Les usages
La communication par messagerie
Le client de messagerie reste non seulement le principal outil de
communication mais aussi le gestionnaire de ses contacts et de son agenda. Il est
ouvert en permanence sur le poste de travail. Le développement des pratiques
conversationnelles sur les Réseaux sociaux amène à un recentrage de l'utilisation de la
messagerie :
Vers un usage interpersonnel, universel et plus formel
Le mail reste avant tout un excellent support de communication interpersonnel, et
devrait le rester. Les DM (Direct message) en microblogging sont trop limités pour un
échange complet.
La messagerie est le moyen le plus courant pour communiquer : il est même
universel. C'est aussi le moyen de communication utilisé avec les personnes en dehors
de leur environnement proche ; il devient en cela plus formel supplantant ainsi le courrier
papier.
Moins de diffusions, moins de micro-discussions
Pour les échanges avec son environnement proche, le mail est détrôné par le
microblogging au sein des plateformes sociales, plus direct et moins intrusif. Le mail est
de moins en moins approprié à la diffusion d'information de masse.
Moins de mails, pas si sûr
Le développement des contacts, entraine le développement des échanges. Les
notifications et le spam inondent les boites aux lettres.
44
45. Les usages
Au sein de , la diffusion sur , principalement descendante, va
se trouver noyée dans la circulation transversale sur le réseau social de .
Obtenir de passera par une présence sur le réseau social de
La communication interne devra exploiter peut constituer et la force de
propagation du réseau social interne pour rester visible. Les internautes accèdent
principalement à l'information à partir des recommandations ou citations sur les plateformes de
discussion. Les portails d'informations sont petit à petit délaissés. Dans l'entreprise, le
développement des pratiques conversationnelles aura le même effet. L'entreprise devra être
présente dans les conversations internes pour communiquer.
Une information institutionnelle de référence, notamment au travers de de services
internes
reste le point privilégié au SI, y conservera un espace
au 1er plan. de ira vers de fonctions sociales,
probablement, la constitution bureau virtuel personnel agrégeant à la fois les remontées du
SI et les activités de son réseau social.
comme les sites internet trouvera son articulation dans la mise à
disposition de fonctions participatives et de recommandation vers le réseau social de
.
45
46. Les usages
La gestion des ressources documentaires
Les activités collaboratives sont pour très centrées sur le document. Les espaces de
partage sont actuellement destinés à de documents de travail comme au classement
de ressources pérennes.
Vers la segmentation par sphère de responsabilité
Les nouvelles formes de collaboration vont se positionner en amont du cycle de production. Les
RSE proposent une approche centrée sur la conversation avec une qualification spontanée
adaptée à cette phase . Les documents de référence produits in fine, vont eux être
classés dans une gestion documentaire.
Des sphères définies par
responsabilité :
-
-
-
Avec des modes
pratiques différentes
Les espaces de classement sont adaptés à chaque phase du cycle de vie du document. Seule
une petite partie des documents est au final classée dans le patrimoine bureautique de
.
46
47. Les usages Les freins et difficultés d'usage
de ces nouveaux usages généralement pas spontanée et chacun passe
par un parcours différent, est difficile de contraindre. Il ne pas
outil mais de de nouveaux codes sociaux. Comme vu précédemment, évoluer
au sein réseau social modifie sa relation aux autres dans .
A chacun sa courbe
Cette évolution même si elle est dans un cadre professionnel est plus intime parait.
Elle ne pourra être instaurée brutalement et nécessite un accompagnement de .
Les nouvelles générations font leur apprentissage social avec leurs nouveaux codes, cela leur
donne une facilité, mais leur travail et de reste à faire.
La question de pas générationnelle, et chacun fera face à des difficultés :
Se créer une identité numérique :
Comme un tour de table en début de réunion, chacun doit se présenter, mettre une photo et
décrire son profil. Comment je me présente ? ce que je dis de mon expérience et
comment ?
, le caractère asynchrone et public modifient des discussions
Etre connecté en permanence :
Sans être constamment interpellé, chacun exerce une présence presque continue et suit
de son réseau.
47
48. Les usages Les freins et difficultés d'usage
Se créer une identité numérique
L'omniprésence des photos des utilisateurs est une des fonctions les plus visibles qui distingue les
réseaux sociaux. En apparence anodines, la définition d'une identité numérique et la gestion de sa
présence sur les réseaux sociaux sont parmi les fondements des usages "relationnels" et
"conversationnels".
Un a priori à déconstruire
En apparence, il de se mettre en avant et ce, au détriment de voire des autres ;
Une pratique rejettée dans nos cultures . Si certains voient le verre à moitié vide,
le verront à moitié plein. Afficher de chaque utilisateur -à-dire,
contribution, les lecteurs autre, etc) ajoute de la transparence dans les rapports.
Demander à chacun de renseigner son profil sur un réseau social, ce que faire un tour de
table démarre une réunion, afin que chacun se présente.
Expliquer et définir un cadre à la création identité numérique
En revanche, utiliser des avatars ou des photos exotiques revient à masquer ou travestir son
identité. Le réseau social reposant sur la confiance, il est nécessaire pour de définir un
code social et un cadre pour le choix de sa photo et plus généralement sur la manière de
se présenter. Chaque entreprise adoptera un code social qui lui correspond.
« Se créer une identité numérique » est donc au contraire une dynamique tout à fait
compatible avec la culture des entreprises, faille-t-il dépasser les préjugés et définir les
codes sociaux qui conviennent.
48
49. Les usages Les freins et difficultés d'usage
S'insérer dans une discussion
Les discussions sont publiques au sein d'une communauté. Encore une fois, le parallèle
avec une réunion traditionnelle permet de mieux comprendre la problématique. Tout d'abord
la timidité qu'entraine une telle situation, puis parfois la méconnaissance du public. Il faut
ajouter à cela le caractère écrit et persistant de cette communication. En tout état de cause,
la prise de parole sur un réseau social n'est pas évidente au départ.
Constituer des espaces de taille raisonnable
La première mesure simple à mettre en place est de que les communautés
sont de taille raisonnables et si possible proposer à chacun au moins un
environnement famillier, c.a.d. une communauté dans laquelle il est de fait déjà impliqué.
Définir également les codes sociaux conversationnels
peut avoir affaire à deux familles : part des propos déplacés qui
pas lieu dans le cadre de (expression politique ou de
sujets personnels, etc) et part des réactions castratrices (reproches ou propos
dissuasifs de la hiérarchie , dénigration, etc.) qui vont tuer dans la dynamique
conversationnelle naissante. Le meilleur moyen faire face est de sensibiliser
et les collaborateurs. Cela commence par le fait de que les enjeux
du développement des pratiques conversationnelles sont bien compris. Ils peuvent être
tacites, mais dans certains contextes, il sera préférable de les formaliser par écrit.
Bienveillance et tolérance sont nécessaires au départ afin les maladresses
inévitables dans une phase .
49
50. Les usages Les freins et difficultés d'usage
Etre connecté en permanence
Evoluer au sein réseau social implique une présence continue de son entourage et de
gérer un flot permanent. est ouverte sans interruption sur son poste
de travail, un gestionnaire de présence parfois accentue cet effet. depuis son
téléphone mobile est quelque part la porte ouverte à une certaine addiction.
Gérer sa présence
La difficulté est de ne pas se laisser absorber par cette activité potentiellement chronophage
et oublier recherchée. Chacun reste bien maître de son temps, bien plus
le téléphone, et choisit les plages de temps consacrées à ces échanges. Il
sa présence dans un emploi du temps bien chargé et exploiter les temps
morts.
De nouveaux modes de
Le développement des usages conversationnels au sein des réseaux sociaux conduit à
ajuster son mode de consommation de . Il est impossible de traiter (ne serait-ce
de lire) tous les messages qui nous parviennent. revient de vacances, si on
dépile ses mails, on ne remonte pas des conversations ou des tweets. En
revanche, chacun peut configurer son « bureau » pour trier et filtrer ces flux et les gérer à sa
convenance.
50
51. Sommaire de la partie « L'offre du marché »
L'offre du marché
Evolution du marché en 2009
Evolution de l'offre
Une maturité des solutions variable
Au royaume du Saas, ou presque
Caractérisation du marché des RSE
Caractérisation des fonctions sociales
Matrice des potentiels sociaux
Un marché de rupture
Segmentation du marché
Social collaboration
Social CRM
Social KM
Social Networking
Social Messaging
Vers un renforcement de cette segmentation
Présentation de l'offre
Panorama du marché
Etude de 15 solutions en complément de la précédente étude
Tarification
51
52. Evolution du marché en 2009
Janvier Juin 2009 Octobre Février
2009 2009 2010
Figure 2.1 : Evolution du marché en 2009
Un marché en pleine effervescence
En pleine effervescence, de nouvelles solutions apparaissent régulièrement. Certaines sont
novatrices, sur les concepts émergents pour proposer une nouvelle application. Dans le
lot, on y trouve des solutions qui rien de fondamentalement nouveau, tout au plus une
mise en scène particulière, pour un usage clef en main. des approches Saas se fait sentir
dans du marché : les mises sur le marché sont plus rapides et packagées clef en main
autour usage cible.
est principalement tournée vers le grand public, professionnel ou non. entreprise reste
encore assez limitée. Cette partie de en présente .
52
53. du marché Evolution du marché en 2009
Une maturité des solutions variable
Le marché des réseaux sociaux est composé historiques, de
pure-players, et de jeunes entrants :
Les « pure-players » :
Le marché qui a émergé en France en 2008 et 2009 est beaucoup plus mature sur le continent
Nord-américain. Lors de notre précédente étude nous avions identifié que 9 solutions sur 10 en
étaitent issues. Bluekiwi a ouvert la voie en France et reste un leader du marché
Européen avec des ambitions nord-américaines.
Les jeunes entrants :
Plus récemment acteurs proposent une offre entreprise. Parfois, il
produit développé initialement pour le marché Grand Public.
Les acteurs historiques :
Issus généralement de la gestion de contenu ou du collaboratif, ils ont complété leur
offre par un module réseau social ou des fonctions sociales.
La segmentation du marché
Comme du marché qui intègre les fonctions sociales, il se re-segmente. Les
applications de RSE encore très généralistes, sont le terreau au développement des nouvelles
pratiques, mais certaines commencent à proposer des approches plus verticales et
spécialisées.
53
54. Evolution du marché en 2009
Une maturité des solutions variable
1. Dans le foisonnement actuel, il est
intéressant de distinguer ceux qui ont payants
Leaders
fait leurs preuves et qui bénéficient d'un
vrai retour d'expérience, d'une maturité 1 000 000
certaine dans leur produit (Jive, Lotus
Connections, Socialtext, BlueKiwi)
100 000
2. Certains éditeurs, nouvellement
positionnés, vont bénéficier de leur parc
10 000
client et se développer rapidement.
C'est le cas de Jalios ou Sharepoint
2010. Nuage de
1000 nouveaux outils
3. Face aux « grands », les nouveaux challengers
Ancienneté
outils font surface en adoptant des
positionnements plus spécifiques 0 1 2 3 4 5 6 7 (années
(Knowledge Plaza, Yoolinkpro, depuis la
Jamespot.pro) première
offre sociale)
Figure 2.2 : Maturité des solutions en 2009
Cette évaluation a été réalisée sur la base de données divulguées par les éditeurs.
54
55. Evolution du marché en 2009
Au royaume du Saas, au moins en apparence
Les solutions de RSE sont principalement distribuées en mode locatif (Saas). Une offre clefs-en-
main offrant un ticket faible permettant de rapidement lancer une expérimentation.
Seuls les grands éditeurs traditionnels comme IBM et MS proposent pas, ni même pour
essayer leur solution.
Les avantages du Saas pour un marché proposant une rupture
Les entreprises intéressées par le Saas pour développer des pilotes mais rassurées de pouvoir
déployer une application sur leur infrastructure pour une généralisation et de au
mieux avec leur SI.
Les nouveaux éditeurs Saas font jouer la carte de et de la souplesse dans un univers ou
les pratiques évoluent très rapidement. Alors que les éditeurs industrielle proposent une
nouvelle version tous les 2 à 3 ans, ils proposent plusieurs évolutions par an. Très proches de
leurs clients et bénéficiant de cycles de mise sur le marché courts, leur processus
continu de leur produit est performant et la finition du produit ressent.
A , les éditeurs traditionnels se placent dans la continuité
Jalios est un des rares éditeurs français a avoir développé assez tôt un module RSE très intégré
à sa plateforme de Gestion de contenus .
Parmi les grands éditeurs, IBM et MS ont pris de . Mais leur offre reste timide et moins
aboutie que celle des pure-players.
Une offre se positionnant dans la continuité, rassurante pour les clients existants.
55
56. Caractérisation du marché des RSE
Caractérisation des fonctions sociales
Les fonctionnalités au de la dynamique "sociale"
des solutions de réseau social sur un pack fonctionnel commun sur lequel
repose les nouveaux usages. Nous verrons plus loin, qu elles se distinguent principalement par
leurs mises en scène et leurs propositions .
La conversation :
Des systèmes centrés sur la diffusion, la consultation, la recherche ,
conduisent à de plus en plus privilégier les échanges entre les
internautes. On parle de « conversations » et de plateforme de dialogue. Les réseaux sociaux
sont donc principalement constitués de conversations : « je lis les conversations des autres et je
peux initier ou dans une conversation ». Ceci signifie également que chacun dispose
espace .
Cette fonction permet et rendre plus abondant.
La relation :
De systèmes anonymes, les réseaux sociaux fédèrent des membres identifiés. La première
étape pour chaque nouvel arrivant est de se présenter et nécessite pour cela de se constituer
une identité numérique. Les membres échangent entre eux, recommandent les contributions
apprécient, au suivi membres.
Cette dimension tend à valoriser les liens de confiance et le crédit, cad -réputation.
56
57. Caractérisation du marché des RSE
Caractérisation des fonctions sociales
La transparence :
règle des 90-9-1* installant une hiérarchie entre les contributeurs et les lecteurs, les
réseaux sociaux ramènent tous les membres sur un « quasi » pied . de
de chacun permet à la communauté de voir porté à un contenu, les réactions
suscitées etc. La distinction maintenant entre membres et membres actifs. La
transparence assure une nouveau rapport entre les internautes.
Temps réel :
De systèmes faiblement actualisés, les réseaux sociaux génèrent un flot important
et continu. Les informations (principalement les statuts) sont rafraichies en permanence. La
temporalité de prend de du fait des discussions (se déroulant dans une
unité de temps) et du statut dont est éphémère. Cette nouvelle dimension rendue possible
par la démocratisation en parallèle de mobile, conduit à un monde connecté en
permanence.
Organisation égo-centrée et populaire :
De systèmes organisés de manière arborescente et peu contextualisés, les réseaux sociaux
proposent un agencement personnalisé, comme un tableau de bord, mettant au 1er plan ce qui
concerne des membres de son réseau et les contributions les plus
populaires. Cette ergonomie traduit vers un support .
* 90% des visiteurs consultent, 9% réagissent, 1% contribuent
57
58. Caractérisation du marché des RSE
La matrice des potentiels sociaux
Parmi ces 6 caractéristiques fonctionnelles, deux elles sont au des concepts de
2.0.
La dimension conversationnelle va permettre de maximiser le partage et les échanges
et en conséquence les possibilités de diagnostique des expertises, centres
et relations de chacun.
La force du réseau social se trouve notamment dans la capacité à constituer autour du profil
déclaratif, un profil objectif à partir de du membre. Plus les échanges sont nombreux
plus le profil .
La dimension relationnelle, vise évidemment à maximiser les opportunités de mise en relation
et favoriser les échanges et synergies entre les collaborateurs. Elle contribue à développer le
capital social de chaque membre.
Associer à son application une gestion des membres et leur permettre de participer est loin de
suffire pour développer de collective.
58
59. Caractérisation du marché des RSE
La matrice des potentiels sociaux
Relation
Networking Intelligence collective
Gestion des
relations entre Valorisation* du capital
les membres Valoriser les expertises et
social.
(déclaratif et maximiser les opportunités
analyse de *Effet de levier dépendant de de mise en relation.
)
Communautaire Dialogue
Mise à disposition
Historique
individuels et valorisation partage
des actions
des membres actifs
Conversation
Centré sur le contenu Centré sur la conversation
Figure 2.3 : Matrice des potentiels sociaux
59
60. Caractérisation du marché des RSE
Un marché de rupture
Les solutions de réseaux sociaux introduisent de nouvelles fonctionnalités mais
également une rupture avec les solutions de gestion de contenus. Elles adoptent une
organisation centrée sur les conversations ou des membres.
Dans la pratique est antagoniste :
Dans une approche centrée document : les discussions ont lieu autour document ou
en marge du document : dans un forum, sans y ait de lien. Cela implique soit de limiter les
conversations aux échanges autour document partagé soit des manipulations dissuasives
pour rattacher un document à déposer dans la GED, à la discussion.
Dans une approche centrée conversation : ce sont les documents que associe (ou
non) à la discussion. la conversation qui prime, au détriment du classement du document.
Rechercher un document revient à rechercher la conversation ou la publication à laquelle il est
associé.
Il y a opposition entre une logique documentaire étendue de fonction participative et une logique
conversationnelle.
Une approche traditionnelle ne va pas permettre de développer de pratique
conversationnelle et donc de bénéficier de de levier des réseaux sociaux et des
promesses de 2.0.
60
61. Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché
Saas conduit les éditeurs
à proposer des solutions très
Contribution
packagées et ergonomiquement
aboutie autour proposition
. Les pratiques sociales se
répandant sur du SI, on Social KM Social collaboration
assiste en toute logique à une
segmentation du marché.
Les fonctions élémentaires sont Social CRM
assez proches solution à une
Temps
autre, mais leur mise en scène
Popularité
diffère. Et cette mise en scène
caractérise la proposition du Social messaging
service. Car il bien de services
et technologique passe au
2nd plan. Social networking
Dans ce contexte, il est possible de
positionner les solutions du marché
Activité
par rapport aux principaux usages
des RSE : social-collaboration,
social-KM, social-CRM, social- Figure 2.4 : Matrice de positionnement
messaging, social-networking.
61
62. Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché Social Collaboration
Mise en scène centrée sur la conversation
sera la consolidation de activité collaborative autour de
conversations. Ces conversations pouvant part rassembler toutes formes de ressources
(note, fichiers, wiki, liens, etc) et part impliquer une communauté ou des
utilisateurs ciblés. Ces nouvelles pratiques de collaboration douce conduisent à remplacer
collaboratif du mail et à classer projet par « conversation » plutôt que par
document. La conversation devient une nouvelle unité .
La mise en scène va ainsi mettre au 1er plan :
les conversations : Afin de les suivre facilement et de insérer si besoin
les communautés auxquelles chacun appartient en présentant les dernières
activités déroulant
la recherche : Un RSE pas vocation à classer de . Néanmoins,
afin de capitaliser sur les informations partagées, il doit en faciliter la ré-exploitation.
Du point de vue fonctionnel, facilite sur une conversation, de de
ressources en passant par les commentaires et les notifications. La collaboration étant une
étape dans un processus plus global, son fruit doit pouvoir être facilement déversé dans
systèmes. A minima, la gestion documentaire de une application de management
de portefeuille projets ou tout autres applications métiers. Pour les mêmes raisons son
interfaçage avec les applications bureautiques est un facteur facilitant .
Le segment Social-collaboration se démarque par sa mise en scène mais surtout par sa
capacité technologique.
62
63. Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché Social CRM
Une mise en scène centrée sur de nouveaux membres
La mise en scène facilite la participation des internautes. Ces derniers a priori, pas
développé de relation ou de sentiment à la marque ou à la communauté
. est de leur faire franchir le pas et de faciliter leur implication. Leur
contribution peut être un vote, un commentaire ou une proposition. Même si les contraintes de
participation doivent être minimisées, il est nécessaire de les associer à une identité numérique,
et de rassembler un maximum sur leur profil. Cela permet de valoriser la position
exprimée dans le processus CRM et crédibilise la communauté créée comme indicateur de la
confiance et du sentiment ou de .
à la réaction, va se faire par une présentation très claire du fonctionnement de
et donner une grande lisibilité sur les échanges. Au moins une partie de est
consultable par des visiteurs anonymes. Il de faciliter au visiteur son insertion dans une
discussion ou dès sa première visite à être force de proposition. A partir de cette
première réaction, il sera proposé à de suivre du sujet initié ou d'y
participer: commentaires, état de traitement de sa proposition si parle de Co-
innovation.
63
64. Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché Social KM
La mise en scène centrée sur le développement de
Les utilisateurs sont les collaborateurs de . Ils appartiennent de fait à la
« communauté entreprise ». Ils ont un compte sur . Non seulement, il a pas de
problématique comme dans le Social-CRM, mais (normalement) les collaborateurs
sont sensibilisés à et de la plateforme.
La mise en scène doit :
Mettre en relief les contributions de ses communautés ou centres intérets : En valorisant
les apports des uns et des autres, part promeut le contenu et les sujets
accessibles sur la plateforme et part valorise les contributeurs.
Faciliter la recherche et : Le moteur de recherche doit intégrer
critères de pertinence et présenter les résultats différemment : faire également
remonter les membres possédant recherchée et mettre en avant les ressources
partagées les plus lues, commentées, notées et recommandées.
Faciliter la contribution : avec un processus intuitif et rapide à exécuter : un titre, un bref
résumé et à la volée de mots clefs suffisent. Permettre par exemple depuis son
navigateur ou sa bureautique de collecter ou de publier directement répond à ce besoin.
64
65. Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché Social Networking
Une mise en scène centrée sur le développement de nouvelles synergies
Il de initial des Réseaux sociaux et il est totalement démocratisé à titre
professionnel au sein du grand public, mais peu au sein de . Sans rentrer dans un
processus de gestion des expertises, le Social-Networking vise à maximiser les opportunités de
mises en relation entre les collaborateurs. Cela afin de développer différentes synergies,
collaboration ou tout simplement renforcer les liens internes. A minima, cet usage est une
approche permettant de palier les déficits d'un annuaire d'entreprise difficile à tenir à jour.
Comme pour le Social-messaging, de ces pratiques est une démarche individuelle
que pourra encourager. La problématique de est donc présente.
La proposition faite aux collaborateurs est de développer leur réseau au sein de leur
organisation. La mise en scène met ainsi au 1er plan :
Les actualités de son réseau : une liste des dernières activités de son entourage qui va se
caractériser en fonction des appartenances à une entité commune (hiérarchique) ou une même
communauté de pratique, un abonnement explicite au suivi collègue. Ce fil
remonte les statuts diffusés par chacun, les recommandations concernant une
publication, les nouvelles adhésions aux communautés de pratiques.
La recherche : véritable complément à traditionnel, il permet de trouver des
informations complémentaires sur un collègue ou faire des recherches de profils sur la base de
leur compétences ou expériences.
La mise à jour de son profil : Investissement nécessaire à toute participation à un
Réseau social, il est essentiel sur cette famille . Le nombre de mises en relation et de
synergies en découlant sera directement liée à cette transparence.
65
66. Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché Social Messaging
La mise en scène centrée sur la circulation de
Du point de vue fonctionnel, le social-messaging se distingue plus naturellement des autres
familles présentées. , cela devient petit à petit une fonction intégrée à chaque
plateforme, une composante générique, indispensable comme la gestion de son profil.
Généralement réservé aux collaborateurs de et accessible sur son RSE, il
cependant pas incontournable et ne correspond pas à une préoccupation métier habituelle de
. Il est nécessaire les collaborateurs à adopter ces nouveaux usages visant à
faire circuler . Pour cela la mise en scène va mettre en avant les thèmes traités
actuellement, le flux général et informer des collaborateurs « proches » actifs.
La proposition faite aux collaborateurs est à de la volonté de tenir
au courant de son activité et plus largement de tout type .
va proposer au 1er plan :
part à saisir son statut
d part le flux des status des membres que suit
implique que se rafraîchisse en temps réel.
66
67. Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché Vers un renforcement
Cette segmentation du marché devrait se renforcer du fait des investissements technologiques
différents à réaliser :
Social collaboration :
La collaboration est inévitablement un processus amont qui conduit à déverser son fruit dans le
SI : ECM ou application métier. Le poste de travail et sa suite bureautique restent les outils de
production principaux, ouvrant à des fonctions, une stabilité et un mode déconnecté que
ne proposent que de manière partielle les applications web. Le développement de connecteurs
vers les principaux outils (Sharepoint, Alfresco, Nuxeo, Documentum, etc) et les suites
bureautiques (MS office et OpenOffice) ou les suites bureautiques en ligne (Google, Zoho) est
inévitable.
Social CRM :
de communautés nécessite des outils de pilotage nouveaux pour analyser le
comportement des membres : de de leur profil, des indicateurs
entre les membres, des sujets suscitant des réactions, etc. Ces outils de
pilotage devront également faciliter des interventions des collaborateurs au sein
de la communauté. Par ailleurs, recueillie sur les prospects ou clients devra être
importée dans de CRM.
67
68. Caractérisation du marché des RSE
Segmentation du marché Vers un renforcement
Social KM :
La VA du social-KM sera durable si elle permet avec pertinence les expertises des
membres du réseau. Le RSE pour cela sur des conversations et des
relations. Le nombre suffisant, une manne est à exploiter. Les outils
sont à inventer.
Les moteurs de recherche devront également proposer des résultats qui tiennent compte des
relations sociales du requêteur et y insérer autour des ressources, des suggestions à
contacter.
Social messaging et Social networking :
Les fonctions proposées répondent aux usages. du micro-blogging ou
de la suggestion de mise en relation, Il a pas de technologie discriminante, elles sont en
passe intégrées dans toutes les applications de réseau social.
68
70. Un outil de réseau social clé
en main qui parie sur son
ergonomie pour favoriser la
conversation
Solution en Saas ou à
déployer en infrastructure
Version Fall 2009
Lancement : 2007
Origine : France
Licence annuelle en fonction
BlueKiwi est une solution de réseau social devenue très mature. Avec cette nouvelle version, la solution va
encore plus loin dans la facilité et ses capacités conversationnelles. BlueKiwi reste fidèle à ses principes, à
dire une navigation très centrée sur , puisque la page d'accueil remonte l'activité dans les groupes et les
conversations auxquelles participe l'utilisateur. La solution également de nouvelles fonctionnalités comme le
microbloging, illustration des avancées conversationnelles. Bluekiwi continue de renforcer la gestion de
collective, permettant par exemple de rapprocher clients et bureau dans une dynamique collaborative ouverte mais
structurée. utilisateur sur cette solution reste excellente et favorise ainsi les usages possibles comme la
coproduction, la concertation, la discussion, voire la gestion de projets. BlueKiwi est un outil clé en main à
aboutie, cependant peu personnalisable même reste ouvert à avec son environnement. BlueKiwi, principal
concurrent français des gros éditeurs américains, est plus que jamais un excellent outil de collaboration pour
quelque en soit sa taille.
complète de cette solution sur :
http://referentiel.useo.net/ 70
71. Entreprise étendue et recrutement 2.0
Les besoins de Altaîde
Réduire la durée du recrutement pour les clients
des connaissances
Développer une vision collective du processus de recrutement entre
les collaborateurs et les clients
Altaide, cabinet de
recrutement, spécialiste du
recrutement 2.0. Altaide
s'est imposé comme le
recruteur des starts ups via
La solution proposée par Bluekiwi
une approche originale du
recrutement et des usages Optimisation du recrutement via des wikis, des notes rédigées de
des outils web 2.0. manière collaborative et accessibles par toutes les parties prenantes
du recrutement.
Donner à ses clients et à ses collaborateurs un accès privilégié à des
groupes de travail collaboratifs leur permettant d'échanger autour de
leurs besoins en stratégie RH ou en recrutement
71
72. Carlos Diaz
PDG - Bluekiwi
Quels sont les usages ciblés et constatés de votre
solution?
Dans quel contexte avez vous conçu votre
solution?
Le produit est né en mars 2006, d'une part d'une
anticipation des attentes naissantes pour le participatif et
d'autre part d'une écoute des attentes des premiers
clients rencontrés. Dassault Système a partagé très tôt la
vision portée par Bluekiwi et s'en ai fait son financeur et
son promoteur. En Quel axe de développement privilégiez vous
Dassault est entré dans le capital de la société. Les actuellement?
évolutions du produit sont encore aujourd'hui le fruit de
L'historique de Bluekiwi sur ce marché La nouvelle solution améliore l'ergonomie et place la
est aujourd'hui un vrai atout pour cette raison. conversation au centre des usages. C'est la tendance
des attentes, d'autres évolutions sont en préparation et
nous en parlerons dans les mois à venir. Bluekiwi se
positionne sur le Social-CRM et met en avant 4 types
Peut-on personnaliser, voire enrichir votre solution par de
l'intégration ? Existe-t-il un écosystème d'intégrateur ?
-Open-
Quelques partenaires sont en mesure de prendre en charge
-Brand-
l'intégration notamment Logica UK et Cap Gemini.. En complément
de la marque
de la formule Saas, le déploiement sur infrastructure permet une
customisation et un interfaçage sur mesure dans le SI client. -Customers & Partners : animation de communautés
clients et partenaires
-Channel management : animation de réseaux de
revendeurs
72
74. Un outil totalement en ligne
pour de nombreux usages
Solution en ligne
Lancement : 2008
Origine : Californie, USA
Gratuit ou abonnement
mensuel en fonction du
niveau fonctionnel
CubeTree propose à ses clients de créer leur réseau social directement depuis internet en quelques minutes, le tout
gratuitement dans un premier temps, de stockage étant très limité. Cubetree propose un éventail très large de
canaux de collaboration : wikis, blogs, liens, documents, etc. sans oublier les fondamentaux du réseau social que sont le
suivi de ses collaborateurs, et les interactions interpersonnelles. Le tout sur une page qui
permet de partager rapidement un statut, un lien, un document ou une image, tout en suivant ou de son réseau
avec la possibilité de la commenter directement dans le fil chronologique. Les capacités de Cubetree à se déployer très
rapidement lui impose très fermé quand aux possibilités de configuration ou de personnalisation.
complète de cette solution sur :
http://referentiel.useo.net/ 74
75. Connecter en permanence des équipes
dispersées géographiquement
Les besoins de Garland Group
Améliorer le travail collaboratif sans un excès d'échanges de mails
Souder les employés malgré la dispersion géographique
Permettre aux employés de créer des connections personnelles
informelles
The Garland Group est un
organisme américain de
services financiers. Les
employés du groupes ont des
déplacement réguliers et sont
répartis sur des fuseaux La solution proposée par CubeTree
horaires très différents, la
culture du groupe étant déjà
très collaborative. Mise en place d'un réseau social interne gratuit : profil et statut,
micro blogging et wiki.
Blackberry et navigateurs mobiles.
Mise à disposition d'une solution accessible à tous et ergonomique
75
77. Le dialogue haut de gamme
au service de la relation
client
Solution en mode SAAS
Lancement : 2006
Origine : France
Coût : abonnement mensuel
en fonction du nombre
Feedback2.0 propose le déploiement rapide de plateformes de dialogue pouvant prendre 4 orientations différentes :
plateforme -aide sous forme de questions réponses, plateforme de questions à des experts, et espace à
suggestions, plateforme de débats. La base technique étant en fait presque identique pour tous les usages, ces orientations
sont des propositions préconfigurées de . choisit son orientation générale et paramètre ensuite finement et
surtout très simplement son espace (système de vote, agencement de la page catégories, ), et est ensuite
capable de contrôler le débat (modération, statistiques, ). Très clairement positionné sur la relations client, Feedback
propose une plateforme de dialogue haut de gamme, hautement personnalisable sans aucun développement (hors charte
graphique), et totalement hébergée par .
complète de cette solution sur :
http://referentiel.useo.net/ 77
78. Espace de dialogue avec les usagers
Les besoins de la SNCF
Créer une interaction directe entre les clients et responsables d'un
sujet de la SNCF
Le groupe SNCF constitué par
l'établissement public SNCF et
ses 49 filiales est l'un des tous
premiers groupes de transport
et de logistique en Europe.
La solution proposée par Feedback 2.0
SNCF-Participations
rassemble 657 filiales et
Mise à disposition d'un site d'échange public sous forme de
emploie 58 000 salariés. plateforme questions réponses administré par la société
Mise en place du dialogue entre usagers
La société se pose en expert pour répondre aux interrogations des
clients.
78
79. Eric Dos Santos
Co-fondateur, Dimelo SA (Feedback 2.0)
Dans quel contexte avez-vous conçu votre Quels sont les usages sociaux principaux de vos
solution? clients?
feeedback2.0 est né d'un certain nombre
peut citer les expérimentations que nous avons lancées stratégique, comme : acquérir de nouveaux clients ou les
au sein du groupe "l'ouvre-boite" comme "les fidéliser. Dans cette situation, la plateforme de dialogue est au
influenceurs", "les demandeurs" et encore "GutenTag".
Les évolutions apportées mensuellement à feedback2.0
tiennent comptent des usages des utilisateurs de nos
clients sur les plateformes, des attentes de nos clients
(entreprises) et aussi des tendances de l'usage du web
par les Internautes de façon générale.
Quel axe de développement privilégiez vous
Peut-on personnaliser fortement, voire enrichir votre actuellement?
solution par de l'intégration ? Si oui, existe-t-il un
écosystème d'intégrateur ?
dire, c'est que le dialogue doit générer du retour sur
Oui, cela est la force de feedback2.0. Je pense particulièrement investissement pour les entreprises initiant le dialogue.
à la fonction I.P.L. (Interface Page Layout ), qui permet de mettre Tous les points générant du ROI à nos clients sont donc
en forme ses pages de manière très intuitive par des glissés actuellement sur notre road-Map 2010. Laissez nous
déposés par exemple. Il existe effectivement un écosystème de vous étonner courant de cette année.
partenaires (distributeurs, OEM, intégrateurs).
79
81. Une solution qui marque le
début des CMS sociaux
Module à connecter à la
solution JCMS
Lancement : Octobre 2009
Origine : France
Licence en fonction du
nombre de modules (ESN et
travail collaboratif à minimal)
Jalios ESN (Entreprise Social Network) est un module faisant partie de la suite JCMS proposée par a société Jalios. Il
introduit la notion de relation entre les personnes et de suivi à des fonctions, et prendra tout son sens
fonctionne avec le module de travail collaboratif qui se chargera les notions de groupe, de forum, de wiki, ou de
tableau de bord. Ce module vise ainsi à humaniser les espaces de travail collaboratif, à faciliter la mise en relation, et initie
même la notion de CRM social grâce aux fiches profils de contacts externes. Le tout forme un ensemble complet et cohérent
capable de se positionner dans le marché des outils de réseau sociaux, même si cet outil est plus amené à venir enrichir la
solution JCMS déjà existante, cette dernière étant un prérequis au fonctionnement du module ESN.
complète de cette solution sur :
http://referentiel.useo.net/ 81