SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  12
Télécharger pour lire hors ligne
UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO
SISTEMA NACIONAL DE NIVELACIÓN Y ADMISIÓN
SEGUNDO SEMESTRE 2013

PROYECTO DE AULA
DE
Introducción a la comunicación científica

TEMA:
Administración y servicio al cliente

AUTOR:

SANDY CRUZ, RENE ONCE, ANDREA VILLASIS
DOCENTE:
NADIA RODRIGUEZ
AREA Y PARALELO
A5M01
Octubre del 2013

1
Administración y servicio al cliente incluye el deterioro y la atención de los
clientes que informan la causa y el efecto que se determinara en la atención y
administración del servicio que definirá el marco de la satisfacción en un
entorno de excelencia y calidad para cumplir los objetivos y las necesidades
de prestar un servicio.
El servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más
necesidades de un cliente quienes se plantean una MISION Y VISION que
ofrecen ,informan e innovan satisfacción en una industria ,los beneficios
definirán la lealtad de sus clientes y ofrecerá una garantía y el éxito de una
empresa.
Sus beneficios son diversos pues para obtener y lograr la satisfacción de los
clientes, sus objetivos para lograrse necesita de un buen servicio de un
empleador de una organización de la sociedad para implantar confianza y
generar objetivos para enfocarnos lo que buscan y hacia dónde van .
Sus características se basan que el conocimiento y necesidades del cliente eso
es la flexibilidad en la orientación del trabajo Para ayudar al desarrollo de la
sociedad a la extensión de beneficios de los colaboradores que establecerán
amabilidad comodidad trato personal y rapidez del servicio.
En conclusión hemos definido que el éxito de una empre depende solo de un
buen servicio que se preste a los clientes y estos se podrá lograr con la ayuda
de los empleados capacitados para brindar calidad satisfasion y orientcion de
una alta calidad que involucra la excelencia de una administración de servicios.
Nuestra misión es ser personas enfocadas a cubrir las necesidades y
expectativas de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y
servicios de calidad proporcionados por personal con actitud de servicio,
mejora continua y liderazgo partiendo de nuestros valores, principios de ética y
profesionalismo. Hoy "SERVICIO AL CLIENTE" no es un departamento, sino
una de las más importantes tareas que comprende nuestro trabajo diario.
La visión d dentro de una empresa se basa en capacitar y prestar un
excelente servicio al cliente a nivel nacional, buscando presencia en el
ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo
ante todos nuestros clientes.

2
“Uno de los objetivos son los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de
los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al
lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran
fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son:
los conflictos laborales, el desorden, las actitudes de los clientes o de los
prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y la
comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los
mismos
clientes.”(http://www.puromarketing.com/42/16132/servicio-atencioncliente-puede-costarle-caro-empresa.html#, 2001)
Esto se debe a que los empleados llevan sus problemas a su trabajo y mesclan
sus labores con sus problemas y esto lleva a una mala atención y una
insatisfacción al cliente.
Indagar si dentro de la sociedad existe el deterioro de la atención y servicio.
“Cuando nos encontramos casos de mal servicio al cliente, estos tienden a
convertirse en indignación, en un llamado general para que todos observen un
ultraje causado. Sin embargo, más allá de la crítica, en ningún momento vemos
una propuesta de soluciones, de cambio, de cómo hacer las cosas para
mejóralas en la sociedad.
Por lo tanto este artículo al respecto será un poco diferente, ya que no busca
denunciar, sino que busca un cambio de perspectiva. En vez de analizar los
casos desde los errores, los analizaré desde la solución, o sea, cuales habrían
sido opciones de buen servicio y porque.
Todos estos casos han sido publicados o relatados por clientes, así que solo
tenemos una perspectiva específica. Sin embargo, eso es exactamente lo que
queremos mejorar, esa perspectiva que tienen los clientes hacia la empresa y
las
cosas
pequeñas
que
podemos
hacer
para
mejorarlo.”
(http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-ycomo-mejorarlo/, 2013)
Pues esto suele suceder por una mala administración de la poca capacitación
que puedan ofrecer los de RR.HH para llegar al éxito debemos de aprender a
tratar y sobrellevar al cliente para así llegar a un alto rendimiento a la empresa.
Identificación de medidas de rendimiento.

3
El servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Un mal servicio puede afectar al cliente,y esto evitará comprarnos y, en el caso
que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo
que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente
su mala experiencia a otros consumidores.
Si quieres perder a tus clientes, es decir, si quieres evitar que te compren o, en
el caso que ya hayan comprado, lograr que nunca más vuelvan a hacerlo,
dales una mala atención. Para ello debes hacer lo siguiente:
Si quieres evitar que el cliente te compre:
no lo saludes cuando ingrese a tu negocio.
en vez de sonreírle, mantén un rostro adusto.
cuando ingrese a tu negocio, ignóralo y deja que deambule por el local.
o, en todo caso, acércate y pégate lo más que puedas a él.
no muestres interés cuando te haga alguna consulta.
no cuentes con toda la información que podría solicitarte.
no estés presente cuando podría solicitar tu ayuda.

4
Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar
con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero
descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente,
ya que es un factor muy importante ya que de ello depende que la
organización tenga un alto rendimiento.

“Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta
personal.
Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la
capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy
importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos
capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor
aprovechamiento de los recursos materiales existentes.
Lo esencial de un negocio es el servicio ofrecido, no nada más tener como
objetivo lograrla venta. El ambiente, la ubicación y, sobre todo, el personal
deben encontrarse y estar en una situación en la que el cliente se sienta
satisfecho y cómodo con lo que se le puede y debe ofrecer, porque el
proveedor de servicios tiene la obligación de aprovechar sus habilidades y todo
lo que encuentre en su entorno.”(Basquez, 2006)
Este aspecto nos ofrece la satisfacción y comodidad para aprovechar
habilidades pues esto influye a que la empresa gane éxito y ofrezca

Beneficios por un buen Servicio al Cliente
1. “Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación
de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.
2. Se incrementan las ventas y los beneficios.
3. Se hacen ventas más frecuentes. Ventas más grandes. El monto de los
pedidos se incrementa. Mayor repetición de compra.
4. Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.
5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de
ventas.
6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas
atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.
7. Reputación positiva para la empresa.
8. Diferenciación.

5
9. (http://www.crea.com.mx/beneficios-por-un-buen-servicio-al-cliente.aspx,
2004)
Los beneficios son muy importantes pues de ellos depende de la
satisfacción de nuestros clientes para constituir el éxito hacia donde
apunta para lograr la satisfacción plena de nuestros clientes

Los factores son valorados en el servicio de atención al cliente tanto presencial
como telefónico o virtual: la cortesía, la credibilidad, la rapidez, la
personalización, la profesionalización y el aspecto tangible del servicio.
Es necesario dispensar un trato cortés al cliente. La cortesía se refleja en la
consideración que se muestra hacia los clientes. Tratarlos con el respeto que
merecen.
Son ejemplos de muestras de cortesía las siguientes formas de dirigirse a los
clientes:

Métodos de socialización organizacional
“Las organizaciones requieren promover las socializaciones de nuevo
miembros e intégralos de manera adecuada en su fuerza laboral en algunas de
ellas la socialización es contundente las empresas buscan crea un ambiente
favorable que definirá el desempeño de un grupo de trabajo”
Pues esto nos lleva a una gran organización quien definirá el desempeño de un
grupo favorable para poder desempeñarnos mejor y lograr el éxito deseado.
“Nuevo métodos de trabajo al ritmo de la productividad creciente: es „mayor la
exigencia que se hace sobre el capital y la fuerza de trabajo lo cual ocasiona
aumento en la productividad sin la cual las empresas no sobreviven. „

6
Mayor frecuencia en antenacida en la formación de trabajadores de la
empresa:
„Es palpable el interés inusitado de los empresarios porque sus organizaciones
gocen de los beneficios de la forma de sus trabajadores en la misma empresa.
Más servicios:‟ los sectores de servicio seguirán creciendo ya q la existencia de
los hipermercados hará q el desarrollo de los servicios sea importantes „
Nuevos enfoques en la Evaluación de desempeños humanos
„Son :LOS indicadores deben ser sistémicos y mirar la empresa como un todo
homogéneo e integrado que privilegia los aspectos importantes .Los
indicadores se derivan de la planeación estrategia que define que como y
cuando medir .Como afecto la cascada se facilita la localización de metas y
objetivos de los diversos departamentos y niveles jerárquicos involucrados .
Los0 indicadores deben estar ligados a los procesos empresariales y
enfocados hacia el cliente interno o externo. Deben ser escogidos como
criterios específicos de evaluación, sea para premiación, remuneración
variable, participación en los resultados, promoción. Raras veces, un solo
indicador puede ser flexible y universal para servir a tantos criterios deferentes,
de ahí la necesidad de escoger varios indicadores „ (Maldonado, 2001)”
Estonos indica el grado de interés de una organización que estáligado a la
planificación y estrategia que deben ser realizados de forma positiva y así
lograremos el crecimiento y desarrollo de los servicios beneficios productividad
que están enfocados hacia el cliente.
“La formación para el desarrollo de habilidades tiene una creciente de manda
de nuevas competencias y escases, la formación de competencias se ha
convertido en una necesidad estratégica para toda las empresas y
organizaciones impulsadas por el talento potencial.”
(Peter Cheese, 2008)
Esto nos ayuda al crecimiento y demanda de las competencias que se han
convertido en una necesidad estratégica que impulsan el talento potencial de
los trabajadores para lograr el éxito estratégico.
“La identificar la fuentes del desempeño eficiente puede reducirse a tres
asuntos principales que son la capacidad motivación y ambiente, cada persona
tiene un patrón único de fortalezas y habilidades que influyen en el desempeño
pero es probable que los empleados pocos talentosos con poca motivación no
tengan éxito.”
(George Bohlander, 2007)

7
Esto incluye y cuestiona a las personas como pueden afectar de forma positiva
y negativa y como puede provocar un problema en el desempeño de sus
tareas.

“El sistema de organización abarca y transforma el entorno en que interactúa
la organización influenciando al desarrollo de sus objetivos como hemos visto
en este proceso la toma de decisiones proporciona herramientas de gestión
que sepera el comportamiento organizativo de las alternativas del público.”
(Xifra, 2005)
Esto cumple una función de procesos y objetivos relacionados a la producción
de un buen servicio que adapta la integración mutua de la organización de las
personas de los trabajadores y el público

8
Conclusión
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que
con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos
acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.
Agradecimiento
Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y
despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de estas monografías.

9
Bibliografía
Basquez, I. D. (2006). GESTION DE RECURSOS HUMANOS . Madrid España: medidas de
rendimiento.
George Bohlander, S. S. (2007). administracion de recursos humanos . mexico: fuentes de
desempeño.
http://www.crea.com.mx/beneficios-por-un-buen-servicio-al-cliente.aspx. (2004). beneficios
para un buen servicio. Mexico: beneficios para un buen servicio.
http://www.puromarketing.com/42/16132/servicio-atencion-cliente-puede-costarle-caroempresa.html#. (2001). deteriodo de una empresa. BOSTON: mala atencion.
http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-y-como-mejorarlo/.
(2013). objetivos. Estados Unidos: casos de mal servicio.
Maldonado, M. a. (2001). gestion de talento humano. estudos unidos: COMPETYENCIAS Y
METODOS.
Peter Cheese, R. T. (2008). La organizacion basada en el talento. Madrid España: formacion
para el desarrollo de habilidades.
Xifra, J. (2005). planificacion estrategica. España: sistema de organizacion.

10
A
n
11
12

Contenu connexe

Tendances

Calidad en la gestión del servicio traxxo
Calidad en la gestión del servicio   traxxoCalidad en la gestión del servicio   traxxo
Calidad en la gestión del servicio traxxoSergio Palacios Celi
 
Diapositiva servicio al cliente 1
Diapositiva servicio al cliente 1Diapositiva servicio al cliente 1
Diapositiva servicio al cliente 1feremu
 
Propuesta curso cultura efectiva del servicio al cliente
Propuesta curso cultura efectiva del servicio al clientePropuesta curso cultura efectiva del servicio al cliente
Propuesta curso cultura efectiva del servicio al clienteMonroy Asesores, S.C.
 
Del saludo a una cultura de servicio
Del saludo a una cultura de servicioDel saludo a una cultura de servicio
Del saludo a una cultura de servicioYvis Mata
 
Terminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteTerminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteRositatc19
 
02 resumen servicios al cliente
02 resumen servicios al cliente02 resumen servicios al cliente
02 resumen servicios al clientehectortorreslima
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteSENA
 
Informe taller el servicio
Informe taller el servicioInforme taller el servicio
Informe taller el servicioElmejor Siempre
 
Taller sobre los Elementos del Servicio al Cliente
Taller sobre los Elementos del Servicio al ClienteTaller sobre los Elementos del Servicio al Cliente
Taller sobre los Elementos del Servicio al ClienteGermán Lynch Navarro
 
4 Factores para orientar tu negocio al cliente
4 Factores para orientar tu negocio al cliente4 Factores para orientar tu negocio al cliente
4 Factores para orientar tu negocio al clienteConversia
 
Portafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al clientePortafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al clienteMartha Colorado
 
Servicio al ciente
Servicio al cienteServicio al ciente
Servicio al cienteUTN
 
Orientacion A Clientes
Orientacion A ClientesOrientacion A Clientes
Orientacion A ClientesVladimir Arias
 

Tendances (19)

Calidad en la gestión del servicio traxxo
Calidad en la gestión del servicio   traxxoCalidad en la gestión del servicio   traxxo
Calidad en la gestión del servicio traxxo
 
Diapositiva servicio al cliente 1
Diapositiva servicio al cliente 1Diapositiva servicio al cliente 1
Diapositiva servicio al cliente 1
 
Propuesta curso cultura efectiva del servicio al cliente
Propuesta curso cultura efectiva del servicio al clientePropuesta curso cultura efectiva del servicio al cliente
Propuesta curso cultura efectiva del servicio al cliente
 
1. ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ATENCIÓN AL CLIENTE1. ATENCIÓN AL CLIENTE
1. ATENCIÓN AL CLIENTE
 
Lo2
Lo2Lo2
Lo2
 
Servicio al Cliente
Servicio al ClienteServicio al Cliente
Servicio al Cliente
 
Del saludo a una cultura de servicio
Del saludo a una cultura de servicioDel saludo a una cultura de servicio
Del saludo a una cultura de servicio
 
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De ClienteServicio al cliente y Tipos De Cliente
Servicio al cliente y Tipos De Cliente
 
BROCHURE CLIENS
BROCHURE CLIENSBROCHURE CLIENS
BROCHURE CLIENS
 
Terminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al clienteTerminologias servicio al cliente
Terminologias servicio al cliente
 
02 resumen servicios al cliente
02 resumen servicios al cliente02 resumen servicios al cliente
02 resumen servicios al cliente
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
Informe taller el servicio
Informe taller el servicioInforme taller el servicio
Informe taller el servicio
 
Taller sobre los Elementos del Servicio al Cliente
Taller sobre los Elementos del Servicio al ClienteTaller sobre los Elementos del Servicio al Cliente
Taller sobre los Elementos del Servicio al Cliente
 
4 Factores para orientar tu negocio al cliente
4 Factores para orientar tu negocio al cliente4 Factores para orientar tu negocio al cliente
4 Factores para orientar tu negocio al cliente
 
Portafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al clientePortafolio de servicio al cliente
Portafolio de servicio al cliente
 
los 4 pliares del servicio
los 4 pliares del serviciolos 4 pliares del servicio
los 4 pliares del servicio
 
Servicio al ciente
Servicio al cienteServicio al ciente
Servicio al ciente
 
Orientacion A Clientes
Orientacion A ClientesOrientacion A Clientes
Orientacion A Clientes
 

En vedette

Clear the stage
Clear the stageClear the stage
Clear the stageflogue
 
Catálogo de productos Ga.Ma Italy
Catálogo de productos Ga.Ma ItalyCatálogo de productos Ga.Ma Italy
Catálogo de productos Ga.Ma ItalyAsuer Group
 
Dia 2: As contribuições das empresas para a política nacional de resíduos sól...
Dia 2: As contribuições das empresas para a política nacional de resíduos sól...Dia 2: As contribuições das empresas para a política nacional de resíduos sól...
Dia 2: As contribuições das empresas para a política nacional de resíduos sól...RWM Brasil
 
Dia 2: Resíduos sólidos quantificados: custo para a implementação da PNRS,Car...
Dia 2: Resíduos sólidos quantificados: custo para a implementação da PNRS,Car...Dia 2: Resíduos sólidos quantificados: custo para a implementação da PNRS,Car...
Dia 2: Resíduos sólidos quantificados: custo para a implementação da PNRS,Car...RWM Brasil
 
Cuidadodelosarboles
CuidadodelosarbolesCuidadodelosarboles
Cuidadodelosarbolesrpaola
 
Directiva 2013 48-ue asistencia de letrados
Directiva 2013 48-ue asistencia de letradosDirectiva 2013 48-ue asistencia de letrados
Directiva 2013 48-ue asistencia de letradosLawAndTweet
 
Kkase capital quarterlyletter q313-1
Kkase capital quarterlyletter q313-1Kkase capital quarterlyletter q313-1
Kkase capital quarterlyletter q313-1Frank Ragol
 

En vedette (10)

Clear the stage
Clear the stageClear the stage
Clear the stage
 
Catálogo de productos Ga.Ma Italy
Catálogo de productos Ga.Ma ItalyCatálogo de productos Ga.Ma Italy
Catálogo de productos Ga.Ma Italy
 
United pac press statement Minister Of National Security Missing In Action
United pac press statement   Minister Of National Security Missing In ActionUnited pac press statement   Minister Of National Security Missing In Action
United pac press statement Minister Of National Security Missing In Action
 
Grupo famoso project
Grupo famoso projectGrupo famoso project
Grupo famoso project
 
Dia 2: As contribuições das empresas para a política nacional de resíduos sól...
Dia 2: As contribuições das empresas para a política nacional de resíduos sól...Dia 2: As contribuições das empresas para a política nacional de resíduos sól...
Dia 2: As contribuições das empresas para a política nacional de resíduos sól...
 
Dia 2: Resíduos sólidos quantificados: custo para a implementação da PNRS,Car...
Dia 2: Resíduos sólidos quantificados: custo para a implementação da PNRS,Car...Dia 2: Resíduos sólidos quantificados: custo para a implementação da PNRS,Car...
Dia 2: Resíduos sólidos quantificados: custo para a implementação da PNRS,Car...
 
Cuidadodelosarboles
CuidadodelosarbolesCuidadodelosarboles
Cuidadodelosarboles
 
Monitoreo
MonitoreoMonitoreo
Monitoreo
 
Directiva 2013 48-ue asistencia de letrados
Directiva 2013 48-ue asistencia de letradosDirectiva 2013 48-ue asistencia de letrados
Directiva 2013 48-ue asistencia de letrados
 
Kkase capital quarterlyletter q313-1
Kkase capital quarterlyletter q313-1Kkase capital quarterlyletter q313-1
Kkase capital quarterlyletter q313-1
 

Similaire à Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huanga

Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Lina Salamanca
 
Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Lina Salamanca
 
Que es un cliente ojo importante ojo
Que es un cliente ojo importante  ojoQue es un cliente ojo importante  ojo
Que es un cliente ojo importante ojoCONSULCLIENT GERENCIA
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al clienteDebanhiMo
 
PERDIDA EN UTILIDADES
PERDIDA EN UTILIDADESPERDIDA EN UTILIDADES
PERDIDA EN UTILIDADES455326
 
Articulo el servicio al cliente
Articulo el servicio al clienteArticulo el servicio al cliente
Articulo el servicio al clientelfqa
 
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...Jorge Victoria
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteUezhituhd3xhokolathe
 
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALORCOMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALORLETICIA RIVERA ARNEZ
 

Similaire à Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huanga (20)

LO2
LO2LO2
LO2
 
Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.
 
Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.Conferencia servicio al cliente 1.
Conferencia servicio al cliente 1.
 
Que es un cliente ojo importante ojo
Que es un cliente ojo importante  ojoQue es un cliente ojo importante  ojo
Que es un cliente ojo importante ojo
 
Servicio al cliente
Servicio al clienteServicio al cliente
Servicio al cliente
 
PERDIDA EN UTILIDADES
PERDIDA EN UTILIDADESPERDIDA EN UTILIDADES
PERDIDA EN UTILIDADES
 
clase 2 marketing.pptx
clase 2 marketing.pptxclase 2 marketing.pptx
clase 2 marketing.pptx
 
Servicio al cliente1
Servicio al cliente1Servicio al cliente1
Servicio al cliente1
 
Servicio al cliente2
Servicio al cliente2Servicio al cliente2
Servicio al cliente2
 
Modulo servicio al cliente
Modulo servicio al clienteModulo servicio al cliente
Modulo servicio al cliente
 
Calidad de Servicio
Calidad de ServicioCalidad de Servicio
Calidad de Servicio
 
Articulo el servicio al cliente
Articulo el servicio al clienteArticulo el servicio al cliente
Articulo el servicio al cliente
 
VOCACION_DE_SERVICIO_RECURSO_5.pdf
VOCACION_DE_SERVICIO_RECURSO_5.pdfVOCACION_DE_SERVICIO_RECURSO_5.pdf
VOCACION_DE_SERVICIO_RECURSO_5.pdf
 
servicio_cliente.pptx
servicio_cliente.pptxservicio_cliente.pptx
servicio_cliente.pptx
 
Atencion al usuario
Atencion al usuarioAtencion al usuario
Atencion al usuario
 
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...Servicio al cliente,  rrpp ,comuniciã³n empresarial,  importancia salcliente,...
Servicio al cliente, rrpp ,comuniciã³n empresarial, importancia salcliente,...
 
formas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al clienteformas y metodos para satisfacer al cliente
formas y metodos para satisfacer al cliente
 
VOCACION_DE_SERVICIO_RECURSO_6.pdf
VOCACION_DE_SERVICIO_RECURSO_6.pdfVOCACION_DE_SERVICIO_RECURSO_6.pdf
VOCACION_DE_SERVICIO_RECURSO_6.pdf
 
UN PASO ADELANTE RESUMEN DEL LIBRO
UN PASO ADELANTE RESUMEN DEL LIBROUN PASO ADELANTE RESUMEN DEL LIBRO
UN PASO ADELANTE RESUMEN DEL LIBRO
 
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALORCOMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
COMO SATISFACER AL CLIENTE CON CALIDAD SERVICIO Y VALOR
 

Plus de adriana199523

Taller de sociologia
Taller de sociologiaTaller de sociologia
Taller de sociologiaadriana199523
 
Proyecto de introduccion de comunicación cientifica diapositiva
Proyecto de introduccion de comunicación cientifica diapositivaProyecto de introduccion de comunicación cientifica diapositiva
Proyecto de introduccion de comunicación cientifica diapositivaadriana199523
 
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huanga
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huangaTermina el proyecto de icc nasis andrea villacis huanga
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huangaadriana199523
 
Proyecto de introduccion a la comunicacion cientifica andrea villacis
Proyecto de introduccion a la comunicacion cientifica andrea villacisProyecto de introduccion a la comunicacion cientifica andrea villacis
Proyecto de introduccion a la comunicacion cientifica andrea villacisadriana199523
 
Proyecto de introducci+¦n a la comunicaci+¦n cient+¡fica andrea villacis
Proyecto de introducci+¦n a la comunicaci+¦n cient+¡fica andrea villacisProyecto de introducci+¦n a la comunicaci+¦n cient+¡fica andrea villacis
Proyecto de introducci+¦n a la comunicaci+¦n cient+¡fica andrea villacisadriana199523
 
Proyecto de intorduccion a la comunicacion cientifica
Proyecto de intorduccion a la comunicacion cientificaProyecto de intorduccion a la comunicacion cientifica
Proyecto de intorduccion a la comunicacion cientificaadriana199523
 
INTRODUCCION A LA COMUNICACION CIENTIFICA
INTRODUCCION A LA COMUNICACION CIENTIFICAINTRODUCCION A LA COMUNICACION CIENTIFICA
INTRODUCCION A LA COMUNICACION CIENTIFICAadriana199523
 
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemasProyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemasadriana199523
 
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemasProyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemasadriana199523
 
Proyecto de formulacion estrategica
Proyecto de formulacion estrategica Proyecto de formulacion estrategica
Proyecto de formulacion estrategica adriana199523
 
Adriana del pilar monserrate valdez + ta03 unieversidad unemi
Adriana del pilar monserrate valdez + ta03 unieversidad unemiAdriana del pilar monserrate valdez + ta03 unieversidad unemi
Adriana del pilar monserrate valdez + ta03 unieversidad unemiadriana199523
 
Monserrate valdez adriana del pilar + ta03.xlsx
Monserrate valdez adriana del pilar + ta03.xlsxMonserrate valdez adriana del pilar + ta03.xlsx
Monserrate valdez adriana del pilar + ta03.xlsxadriana199523
 

Plus de adriana199523 (14)

Taller de sociologia
Taller de sociologiaTaller de sociologia
Taller de sociologia
 
Taller de economía
Taller de economíaTaller de economía
Taller de economía
 
Proyecto de introduccion de comunicación cientifica diapositiva
Proyecto de introduccion de comunicación cientifica diapositivaProyecto de introduccion de comunicación cientifica diapositiva
Proyecto de introduccion de comunicación cientifica diapositiva
 
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huanga
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huangaTermina el proyecto de icc nasis andrea villacis huanga
Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huanga
 
Proyecto de introduccion a la comunicacion cientifica andrea villacis
Proyecto de introduccion a la comunicacion cientifica andrea villacisProyecto de introduccion a la comunicacion cientifica andrea villacis
Proyecto de introduccion a la comunicacion cientifica andrea villacis
 
Proyecto de introducci+¦n a la comunicaci+¦n cient+¡fica andrea villacis
Proyecto de introducci+¦n a la comunicaci+¦n cient+¡fica andrea villacisProyecto de introducci+¦n a la comunicaci+¦n cient+¡fica andrea villacis
Proyecto de introducci+¦n a la comunicaci+¦n cient+¡fica andrea villacis
 
Proyecto de intorduccion a la comunicacion cientifica
Proyecto de intorduccion a la comunicacion cientificaProyecto de intorduccion a la comunicacion cientifica
Proyecto de intorduccion a la comunicacion cientifica
 
INTRODUCCION A LA COMUNICACION CIENTIFICA
INTRODUCCION A LA COMUNICACION CIENTIFICAINTRODUCCION A LA COMUNICACION CIENTIFICA
INTRODUCCION A LA COMUNICACION CIENTIFICA
 
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemasProyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
 
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemasProyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
Proyecto de aula de formulacion estrategica de problemas
 
Proyecto de formulacion estrategica
Proyecto de formulacion estrategica Proyecto de formulacion estrategica
Proyecto de formulacion estrategica
 
Adriana del pilar monserrate valdez + ta03 unieversidad unemi
Adriana del pilar monserrate valdez + ta03 unieversidad unemiAdriana del pilar monserrate valdez + ta03 unieversidad unemi
Adriana del pilar monserrate valdez + ta03 unieversidad unemi
 
Redes sociales
Redes socialesRedes sociales
Redes sociales
 
Monserrate valdez adriana del pilar + ta03.xlsx
Monserrate valdez adriana del pilar + ta03.xlsxMonserrate valdez adriana del pilar + ta03.xlsx
Monserrate valdez adriana del pilar + ta03.xlsx
 

Termina el proyecto de icc nasis andrea villacis huanga

  • 1. UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO SISTEMA NACIONAL DE NIVELACIÓN Y ADMISIÓN SEGUNDO SEMESTRE 2013 PROYECTO DE AULA DE Introducción a la comunicación científica TEMA: Administración y servicio al cliente AUTOR: SANDY CRUZ, RENE ONCE, ANDREA VILLASIS DOCENTE: NADIA RODRIGUEZ AREA Y PARALELO A5M01 Octubre del 2013 1
  • 2. Administración y servicio al cliente incluye el deterioro y la atención de los clientes que informan la causa y el efecto que se determinara en la atención y administración del servicio que definirá el marco de la satisfacción en un entorno de excelencia y calidad para cumplir los objetivos y las necesidades de prestar un servicio. El servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más necesidades de un cliente quienes se plantean una MISION Y VISION que ofrecen ,informan e innovan satisfacción en una industria ,los beneficios definirán la lealtad de sus clientes y ofrecerá una garantía y el éxito de una empresa. Sus beneficios son diversos pues para obtener y lograr la satisfacción de los clientes, sus objetivos para lograrse necesita de un buen servicio de un empleador de una organización de la sociedad para implantar confianza y generar objetivos para enfocarnos lo que buscan y hacia dónde van . Sus características se basan que el conocimiento y necesidades del cliente eso es la flexibilidad en la orientación del trabajo Para ayudar al desarrollo de la sociedad a la extensión de beneficios de los colaboradores que establecerán amabilidad comodidad trato personal y rapidez del servicio. En conclusión hemos definido que el éxito de una empre depende solo de un buen servicio que se preste a los clientes y estos se podrá lograr con la ayuda de los empleados capacitados para brindar calidad satisfasion y orientcion de una alta calidad que involucra la excelencia de una administración de servicios. Nuestra misión es ser personas enfocadas a cubrir las necesidades y expectativas de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y servicios de calidad proporcionados por personal con actitud de servicio, mejora continua y liderazgo partiendo de nuestros valores, principios de ética y profesionalismo. Hoy "SERVICIO AL CLIENTE" no es un departamento, sino una de las más importantes tareas que comprende nuestro trabajo diario. La visión d dentro de una empresa se basa en capacitar y prestar un excelente servicio al cliente a nivel nacional, buscando presencia en el ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo ante todos nuestros clientes. 2
  • 3. “Uno de los objetivos son los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son: los conflictos laborales, el desorden, las actitudes de los clientes o de los prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y la comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los mismos clientes.”(http://www.puromarketing.com/42/16132/servicio-atencioncliente-puede-costarle-caro-empresa.html#, 2001) Esto se debe a que los empleados llevan sus problemas a su trabajo y mesclan sus labores con sus problemas y esto lleva a una mala atención y una insatisfacción al cliente. Indagar si dentro de la sociedad existe el deterioro de la atención y servicio. “Cuando nos encontramos casos de mal servicio al cliente, estos tienden a convertirse en indignación, en un llamado general para que todos observen un ultraje causado. Sin embargo, más allá de la crítica, en ningún momento vemos una propuesta de soluciones, de cambio, de cómo hacer las cosas para mejóralas en la sociedad. Por lo tanto este artículo al respecto será un poco diferente, ya que no busca denunciar, sino que busca un cambio de perspectiva. En vez de analizar los casos desde los errores, los analizaré desde la solución, o sea, cuales habrían sido opciones de buen servicio y porque. Todos estos casos han sido publicados o relatados por clientes, así que solo tenemos una perspectiva específica. Sin embargo, eso es exactamente lo que queremos mejorar, esa perspectiva que tienen los clientes hacia la empresa y las cosas pequeñas que podemos hacer para mejorarlo.” (http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-ycomo-mejorarlo/, 2013) Pues esto suele suceder por una mala administración de la poca capacitación que puedan ofrecer los de RR.HH para llegar al éxito debemos de aprender a tratar y sobrellevar al cliente para así llegar a un alto rendimiento a la empresa. Identificación de medidas de rendimiento. 3
  • 4. El servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Un mal servicio puede afectar al cliente,y esto evitará comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores. Si quieres perder a tus clientes, es decir, si quieres evitar que te compren o, en el caso que ya hayan comprado, lograr que nunca más vuelvan a hacerlo, dales una mala atención. Para ello debes hacer lo siguiente: Si quieres evitar que el cliente te compre: no lo saludes cuando ingrese a tu negocio. en vez de sonreírle, mantén un rostro adusto. cuando ingrese a tu negocio, ignóralo y deja que deambule por el local. o, en todo caso, acércate y pégate lo más que puedas a él. no muestres interés cuando te haga alguna consulta. no cuentes con toda la información que podría solicitarte. no estés presente cuando podría solicitar tu ayuda. 4
  • 5. Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente, ya que es un factor muy importante ya que de ello depende que la organización tenga un alto rendimiento. “Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Lo esencial de un negocio es el servicio ofrecido, no nada más tener como objetivo lograrla venta. El ambiente, la ubicación y, sobre todo, el personal deben encontrarse y estar en una situación en la que el cliente se sienta satisfecho y cómodo con lo que se le puede y debe ofrecer, porque el proveedor de servicios tiene la obligación de aprovechar sus habilidades y todo lo que encuentre en su entorno.”(Basquez, 2006) Este aspecto nos ofrece la satisfacción y comodidad para aprovechar habilidades pues esto influye a que la empresa gane éxito y ofrezca Beneficios por un buen Servicio al Cliente 1. “Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas. 2. Se incrementan las ventas y los beneficios. 3. Se hacen ventas más frecuentes. Ventas más grandes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repetición de compra. 4. Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos. 5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de ventas. 6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes. 7. Reputación positiva para la empresa. 8. Diferenciación. 5
  • 6. 9. (http://www.crea.com.mx/beneficios-por-un-buen-servicio-al-cliente.aspx, 2004) Los beneficios son muy importantes pues de ellos depende de la satisfacción de nuestros clientes para constituir el éxito hacia donde apunta para lograr la satisfacción plena de nuestros clientes Los factores son valorados en el servicio de atención al cliente tanto presencial como telefónico o virtual: la cortesía, la credibilidad, la rapidez, la personalización, la profesionalización y el aspecto tangible del servicio. Es necesario dispensar un trato cortés al cliente. La cortesía se refleja en la consideración que se muestra hacia los clientes. Tratarlos con el respeto que merecen. Son ejemplos de muestras de cortesía las siguientes formas de dirigirse a los clientes: Métodos de socialización organizacional “Las organizaciones requieren promover las socializaciones de nuevo miembros e intégralos de manera adecuada en su fuerza laboral en algunas de ellas la socialización es contundente las empresas buscan crea un ambiente favorable que definirá el desempeño de un grupo de trabajo” Pues esto nos lleva a una gran organización quien definirá el desempeño de un grupo favorable para poder desempeñarnos mejor y lograr el éxito deseado. “Nuevo métodos de trabajo al ritmo de la productividad creciente: es „mayor la exigencia que se hace sobre el capital y la fuerza de trabajo lo cual ocasiona aumento en la productividad sin la cual las empresas no sobreviven. „ 6
  • 7. Mayor frecuencia en antenacida en la formación de trabajadores de la empresa: „Es palpable el interés inusitado de los empresarios porque sus organizaciones gocen de los beneficios de la forma de sus trabajadores en la misma empresa. Más servicios:‟ los sectores de servicio seguirán creciendo ya q la existencia de los hipermercados hará q el desarrollo de los servicios sea importantes „ Nuevos enfoques en la Evaluación de desempeños humanos „Son :LOS indicadores deben ser sistémicos y mirar la empresa como un todo homogéneo e integrado que privilegia los aspectos importantes .Los indicadores se derivan de la planeación estrategia que define que como y cuando medir .Como afecto la cascada se facilita la localización de metas y objetivos de los diversos departamentos y niveles jerárquicos involucrados . Los0 indicadores deben estar ligados a los procesos empresariales y enfocados hacia el cliente interno o externo. Deben ser escogidos como criterios específicos de evaluación, sea para premiación, remuneración variable, participación en los resultados, promoción. Raras veces, un solo indicador puede ser flexible y universal para servir a tantos criterios deferentes, de ahí la necesidad de escoger varios indicadores „ (Maldonado, 2001)” Estonos indica el grado de interés de una organización que estáligado a la planificación y estrategia que deben ser realizados de forma positiva y así lograremos el crecimiento y desarrollo de los servicios beneficios productividad que están enfocados hacia el cliente. “La formación para el desarrollo de habilidades tiene una creciente de manda de nuevas competencias y escases, la formación de competencias se ha convertido en una necesidad estratégica para toda las empresas y organizaciones impulsadas por el talento potencial.” (Peter Cheese, 2008) Esto nos ayuda al crecimiento y demanda de las competencias que se han convertido en una necesidad estratégica que impulsan el talento potencial de los trabajadores para lograr el éxito estratégico. “La identificar la fuentes del desempeño eficiente puede reducirse a tres asuntos principales que son la capacidad motivación y ambiente, cada persona tiene un patrón único de fortalezas y habilidades que influyen en el desempeño pero es probable que los empleados pocos talentosos con poca motivación no tengan éxito.” (George Bohlander, 2007) 7
  • 8. Esto incluye y cuestiona a las personas como pueden afectar de forma positiva y negativa y como puede provocar un problema en el desempeño de sus tareas. “El sistema de organización abarca y transforma el entorno en que interactúa la organización influenciando al desarrollo de sus objetivos como hemos visto en este proceso la toma de decisiones proporciona herramientas de gestión que sepera el comportamiento organizativo de las alternativas del público.” (Xifra, 2005) Esto cumple una función de procesos y objetivos relacionados a la producción de un buen servicio que adapta la integración mutua de la organización de las personas de los trabajadores y el público 8
  • 9. Conclusión Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional. Agradecimiento Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de estas monografías. 9
  • 10. Bibliografía Basquez, I. D. (2006). GESTION DE RECURSOS HUMANOS . Madrid España: medidas de rendimiento. George Bohlander, S. S. (2007). administracion de recursos humanos . mexico: fuentes de desempeño. http://www.crea.com.mx/beneficios-por-un-buen-servicio-al-cliente.aspx. (2004). beneficios para un buen servicio. Mexico: beneficios para un buen servicio. http://www.puromarketing.com/42/16132/servicio-atencion-cliente-puede-costarle-caroempresa.html#. (2001). deteriodo de una empresa. BOSTON: mala atencion. http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-y-como-mejorarlo/. (2013). objetivos. Estados Unidos: casos de mal servicio. Maldonado, M. a. (2001). gestion de talento humano. estudos unidos: COMPETYENCIAS Y METODOS. Peter Cheese, R. T. (2008). La organizacion basada en el talento. Madrid España: formacion para el desarrollo de habilidades. Xifra, J. (2005). planificacion estrategica. España: sistema de organizacion. 10
  • 12. 12