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Marketing de Serviços - Excelência na Execução

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Apresentação sobre Excelência na Execução em Marketing de Serviços.

Publié dans : Business, Technologie
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Marketing de Serviços - Excelência na Execução

  1. 1. CAPÍTULO 5 EXCELÊNCIA ADRIANO BRANDÃO [email_address] PÓS-GRADUAÇÃO ESPM MARKETING DE SERVIÇOS NA EXECUÇÃO
  2. 2. EXCELÊNCIA (do latim excellentia ) é o estado ou qualidade de excelente. É a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações, em particular por escolas e outras instituições de ensino, e um objetivo a ser perseguido. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS
  3. 3. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS SEA LION <ul><li>Navio para 70 pessoas; </li></ul><ul><li>Passeios paradisíacos – beleza natural; </li></ul><ul><li>Equipe altamente motivada e cortêz; </li></ul><ul><li>Diversas opções de atividades; </li></ul><ul><li>Convenções de aproximação, resumos; </li></ul><ul><li>Interações em grupo; </li></ul><ul><li>Responsabilidade ambiental (lixo); </li></ul><ul><li>Grupo convive durante dias juntos; </li></ul><ul><li>Experiências que mudam a vida das pessoas. </li></ul>
  4. 5. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS PRESTAÇÃO DE <ul><li>Por ser um serviço face a face com grande duração, o conteúdo é emocional e afetivo; </li></ul><ul><li>Prestadores de serviços e viajantes estão intimamente ligados; </li></ul><ul><li>“ Ato de serviço prolongado, afetivo e íntimo .” </li></ul><ul><li>Envolvimento que se pareça mais com amizade do que prestação de serviços; </li></ul><ul><li>Feedback sempre positivo, apesar do alto $$$; </li></ul>SERVIÇOS
  5. 6. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS TALENTOS CERTOS “ UMA ESTRATÉGIA COM FOCO , MESMO QUE BRILHANTE, SEMPRE DEVE SER <ul><li>Não recrutar funcionários, lutar por talentos; </li></ul><ul><li>Funcionários com valores alinhados ao </li></ul><ul><li>da organização. </li></ul>EXECUTADA”.
  6. 7. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS CONTRATAÇÃO PACIENTE O CANDIDATO PASSA POR DIVERSAS ETAPAS CLASSIFICATÓRIAS. <ul><li>Entrevistados por diversos funcionários; </li></ul><ul><li>Questões pessoais influenciam: esposa, envolvimento, etc; </li></ul><ul><li>Análise de antecedentes. </li></ul>
  7. 8. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS PRIMEIRA REGRA: CONTRATAR PESSOAS DE EXCELENTE QUALIDADE. REUNIÕES ANTES DAS ATIVIDADES ESPERA-SE ALTO NÍVEL DOS PRESTADORES DE SERVIÇO MESMO QUE SEJA NA 138º VEZ EM QUE EXECUTEM UMA TAREFA. O QUE PARA O CLIENTE PODE SER UMA NOVA EXPERIÊNCIA, É GERALMENTE UMA EXPERIÊNCIA ROTINEIRA PARA QUEM ESTÁ PRESTANDO O SERVIÇO, SEJA ELE QUAL FOR.
  8. 10. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS GERENCIANDO EVIDÊNCIAS MIDWEST EXPRESS: “ the best care in the air” CLIENTES EXPERIENCIAM MELHOR QUANDO O PRODUTO É TANGÍVEL. OS TANGÍVEIS ASSOCIADOS A UM SERVIÇO PODEM SER MANIPULADOS PARA TRANSMITIR UMA DETERMINADA. HISTÓRIA.
  9. 11. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS CHECK-IN; JORNAIS ; POLTRONAS DE COURO; DUAS-A-DUAS ;PARECE PRIMEIRA CLASSE; PORCELANA ;TOALHAS RENDADAS; SALEIROS E PIMENTEIROS INDIVIDUAIS; GUARDANAPOS DE PANO ;BANDEJAS PARA TUDO; MODOS DE SERVIR :VINHOS; CAFÉS COMO EM UM RESTAURANTE FINO ;BISCOITOS SAÍDOS DO FORNO E CHEIRO NO AMBIENTE: TUDO JUNTO !!!!!! Seqüência de fatos que ocorrem com clientes da Midwest Express ao chegar no aeroporto:
  10. 13. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS SISTEMAS FLEXÍVEIS AO CONTRÁRIO DO PRODUTO, QUE É MANUFATURADO ANTES DA SUA COMPRA, A MAIORIA DOS SERVIÇOS SÃO PRESTADOS DEPOIS EX: VALLEY INN E SEU COELHO DE ESTIMAÇÃO.
  11. 14. específica. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS CUSTOMIZAÇÃO CONCEITO DE MARKETING: ATENDER NECESSIDADES DO CLIENTE. ANTES : ORIENTAÇÃO P/ PRODUTO HOJE : ORIENTAÇÃO P/ MARKETING pode-se definir os padrões e adaptar conforme cada necessidade
  12. 15. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS capacidade ajustável DEMANDA FLUTUANTE PRODUTOS : PRODUZ E ESTOCA. “ ADIVINHAR O MÁXIMO” FLEXIBILIDADE PARA RESOLVER O EXCESSO DE MOVIMENTO EM PROBLEMA DE UMA SITUAÇÃO “X”: UMA DAS LOJAS DA REDE, PEGA-SE ALGUEM EMPRESTADO DE OUTRA LOJA.
  13. 17. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS OUVINDO ATENTAMENTE OUVIR CLIENTES E TAMBÉM TODOS OS FUNCIONÁRIOS. OUVIR ATENTAMENTE = DADOS DETECÇÃO DE MELHORIAS, PADRÕES DE MUDANÇA, TENDÊNCIAS, OPORTUNIDADES FERRAMENTA DE APERFEIÇOAMENTO
  14. 18. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS ESTRUTURANDO A MELHORIA: <ul><li>Empresas que aspiram melhorias, não deixam que isto aconteça por acaso; </li></ul><ul><li>Criação de estruturas e processos para estimular e executar estas inovações; </li></ul><ul><li>Mecanismos integrais e estruturais: comissões, equipes, modelos de papéis profissionais, programas formais – que encorajam e facilitam a melhoria operacional contínua. </li></ul>SIMPLESMENTE FAÇA: <ul><li>Funcionários da DANA COMMERCIAL CREDIT são estimulados a implementar ou sugerir duas idéias por mês para a melhoria da empresa. </li></ul>
  15. 19. PÓS-GRADUAÇÃO ESPM - MARKETING DE SERVIÇOS ESPALHANDO BOAS IDÉIAS MEMBROS DA CHICK-fil-A “ acham” boas idéias e espalham para outras lojas. “ Uma estratégia brilhante é insuficiente para estimular um sucesso prolongado. O produto total que um cliente experimenta de uma empresa é a estratégia já executada”. Empresas de serviço de sucesso não tem somente estratégia, mas também a execução.

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