Upgrade ITIL versão 2011 | Webex EXIN e PMG Academy
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http://www.pmgacademy.com Worskshop (via Webex) realizado pela PMG Academy em parceria com a EXIN sobre uma visão geral das mudanças da ITIL - Edição 2011 no dia 26/06/2012. O som do Workshop está um pouco prejudicada em virtude da gravação do Webex! Conteúdo Resumido: Apresentação da PMG Academy do Palestrante Adriano Martins Antonio PMG Academy é uma empresa de treinamento sobre Processos, Metodologia e Governança OBJETIVOS Esta apresentação foi elaborada para atender dois públicos, consequentemente, sendo abordado de duas maneiras: 1º. Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a 2007. 2º. Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada na antiga publicação da biblioteca, versão 2007. Este público pode disfrutar das mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN. Mas atenção! Empresas que se dizem oficiais e que afirmam que o seu conteúdo já está atualizado, exija que os itens do tópico “Syllabus” sejam cumpridos, pois está prevista para março de 2012, a liberação dos novos exames já contemplando as questões da nova Edição 2011. Diversas mudanças ocorreram no contexto do currículo oficial do treinamento preparatório para o exame de certificação da ITIL Foundation, baseado na biblioteca da ITIL v3 Edição 2011. Isso significa que os novos exames estão baseados neste conteúdo complementar e diferencial. E este foi o motivo que levou a PMG Education a preparar um documento complementar visando o auxílio aos alunos que optarem em realizar o exame nos próximos meses. Para conhecer detalhadamente o conteúdo das mudanças no currículo oficial elaborado pela PMG Education, deve-se adquirir o curso completo online, presencial ou o e-book e/ou Podcast. Iremos neste momento apenas apresentar os tópicos das mudanças. Lembrando que em cada item apresentado a seguir há uma série de informações, dados, exemplos, explicações, diagramas, dicas, textos explicativos que auxiliam na aprovação do Exame de Certificação da ITIL Foundation. http://youtu.be/k3K_gypWHYQ
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- 2. PORTFÓLIO
- 3. AGENDA • Apresentação da PMG Academy e do Palestrante Adriano Martins Antonio • Palestra do Dia: Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011 – Objetivos – Mudanças Globais – Mudanças nas Publicações • Estratégia • Desenho • Transição • Operação • Melhoria Contínua
- 4. EXIN CONVIDA… • PMG Academy é uma empresa de treinamento sobre Processos, Metodologia e Governança – Associada da PMG Solutions Consultoria – Especializada em capacitação profissional e credenciamento de materiais – Portfólio de treinamentos próprios presenciais e online: • ITIL v3 Foundation • ITSM based on ISO 20000 Foundation • ITSM based on ISO 20000 Bridge Foundation • ISO 270002 Foundation • MOF 4.0 Foundation • CobiT 4.1 Foundation • Val IT e outros – A primeira e única do Norte e Nordeste com treinamentos oficiais
- 5. Objetivos Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a 2007. Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada na antiga publicação da biblioteca, versão 2007. Este público pode disfrutar das mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN. Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 6. Introdução Questões levantadas através do log de controle de mudanças. Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças O feedback da Comunidade de Treinamento Mandato de Mudança Corrigir erros Remover inconsistências Melhorar a clareza Melhorar a estrutura da biblioteca MUDANÇAS GLOBAIS: EM TODAS AS PUBLICAÇÕES DA ITIL + Plano de Desenvolvimento e Escopo = Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 7. Mudanças Globais Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 8. Mudanças na Publicação Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 9. Mudanças nas Publicações Capítulo 1 Conteúdo Genérico Visão Geral de cada publicação Capítulo 2 Gerenciam ento de Serviços como um prática Conceito de gerencia- mento Capítulo 6 Papéis organiza- cionais Responsa- bilidades Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 10. Apêndice Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 11. Globais Papéis Estrutura Organizacional Estrutura de Processos Gerente de Produtos Legibilidade Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 12. Mudanças no Syllabus Tópico 5.2 No contexto Geral • Inclusão: o motivo que a ITIL é um sucesso • Alteração: a história da ITIL • Alteração: Esquema de certificação para quem já possui a ITIL v2 Manager No contexto de Gerenciamento de Serviços • Inclusão: Sobre os conceitos de Resultados • Inclusão: Descrição sobre Melhores Práticas como Domínio Público • Inclusão: Diferença entre serviços Internos e Externos • Inclusão: Tipo de Clientes Internos e Externos • Inclusão: Partes interessadas no Gerenciamento de Serviços • Inclusão: Novos papéis no Gerenciamento de Serviços • Alteração: Estão mais claros os conceitos sobre Serviços • Alteração: Definições claras e objetivas sobre Governança Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 13. História da ITIL 1972 1986 1988 1989 à 1992 1991 à 2004 2007 2005 Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de Informação (ISMA) CCTA autoriza um programa para desenvolver um conjunto de orientações GITMM, é formalizado e publicado como “orientações” Lançado o primeiro livro “ITIL” Criado o fórum, o (ITIMF) 1991 Publica a ITIL v3 e é criado o ITSMF 2006 A British Standard 15000: norma ISO 20000:2005 APM Group Limited é a acreditadoraLançado os livros da ITIL v2 2011 Publicada a biblioteca ITIL 2011 Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 14. Sistema de Crédito ITIL v2 Manager Ou Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 15. Serviços Internos e Externos TI Departamento de TI Departamento de TI Departamento de TI O Negócio Unidade de Negócio (Cliente Interno) Unidade de Negócio (Cliente Interno) Cliente Externo Cliente Externo Cliente Externo Cliente Externo Cliente Externo Cliente Externo Serviços de TI Serviço voltado ao Cliente Externo Serviço voltado ao Cliente Interno Serviço de Suporte (interno) Serviços de negócios e produtos fornecidos por outras unidades de negócio Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 16. Clientes Internos e Externos Internos Externos Serviços pagos internamente Serviços pagos de forma real Contabilidade pouco eficaz Contabilidade detalhada e abrangente Objetivos em comum Objetivos distintos Maior envolvimento na elaboração Menor envolvimento na elaboração A melhoria é movida pelo impacto no negócio A melhoria é movida pela necessidade da rentabilidade Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 17. Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços Usuários Clientes Fornecedores Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário, fornecedores internos e fornecedores externos, como: Internos Externos Aqueles que usam Aqueles que compram Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 18. Papéis Atribuido a uma pessoa ou a um grupo Pode ser acumulativo Tempo Integral ou parcial Dono do Processo Gerente do Processo Profissional do Serviço Dono do Serviço Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 19. Definição de Governança 38500: O padrão de governança corporativa de TI “Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos” ITIL v3 Papeis Responsabilidades Medição Relatórios Resolução de problemas Regras Politicas Processos Leis Definem E são definidas pela Diretoria e/ou Acionistas Referem-se Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 20. Estratégia de Serviços Tópico 6Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 21. Mudanças na Publicação Tópico 6.1Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 22. Estratégias Estratégia de Negócio e Estratégia de TI Agora são duas coisas diferentes Estratégia de geração, avaliação e execução Novas orientações, mais detalhadas Estratégia de gerenciamento de serviços de TI Novo processo Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 23. Clientes Cliente Diferença entre usuários e consumidores Diferença entre clientes internos e externos Ativos de Clientes e Ativos de Serviços Definições mais claras Série de novos diagramas Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 24. Processos Gerenciamento financeiro para serviços de TI Gerenciamento do relacionamento de negócio Governança Cloud computing Tipos de implementação de gerenciamento de serviços Organização Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 25. Tópico 6.2 Mudanças no Syllabus No contexto Geral • Alteração: Interfaces do Ciclo de Vida, devido o acréscimo de novos processos • Inclusão: Tipos de serviços • Inclusão: Criando Valor através da Estratégia de Serviços No contexto de Gerenciamento Financeiro • Inclusão: Sobre os subprocessos No contexto de Gerenciamento de Demanda • Exclusão: Todo o contexto No contexto de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio • Inclusão: Objetivos, Escopo, Foco e Principais Medidas Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 26. Tipos de Serviços Principal • que entrega os resultados básicos. De Apoio • que é necessário para entregar um serviço principal. Intensificador • que é adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente ao cliente. Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 27. Desenho de Serviços Tópico 7Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 28. Mudanças na Publicação Tópico 7.1Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 29. Âmbito Geral Cinco aspectos do desenho do serviço Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados Processo de Coordenação do Desenho Terminologia do Catálogo de Serviços Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 30. Mudanças no Syllabus Tópico 7.2 No contexto Geral • Inclusão: Processo de coordenação de desenho No contexto de Gerenciamento de Disponibilidade • Inclusão: Função Vital de Negócio No contexto de Gerenciamento de Níveis de Serviços • Inclusão: Termo de Revisão de Serviço No contexto de Gerenciamento de Fornecedores • Inclusão: Categoria de Fornecedores No contexto de Coordenação de Desenho • Inclusão: Propósito, Objetivos e Escopo Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 31. Transição de Serviços Tópico 8Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 32. Mudanças na Publicação Tópico 8.1Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 33. Âmbito Global Gerenciamento de Mudança Modelo de Processo de Mudança Proposta de Mudança Registro de Configuração, Iten de Configuração (IC), CMS, SGCS Avaliação Gerenciamento de Liberação e Implantação Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 34. Mudanças no Syllabus Tópico 8.2 No contexto Geral • Inclusão: Planejamento e Suporte da Transição No contexto de Gerenciamento de Mudanças • Inclusão: Proposta de Mudanças • Inclusão: Ciclo de Vida da Mudança Normal No contexto de Gerenciamento de Liberação e Implementação • Inclusão: As quatro etapas da Liberação e Implementação Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 35. Operação de Serviços Tópico 9Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 36. Mudanças na Publicação Tópico 9.1Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 37. Âmbito da Edição Requisição de Serviços Modelo de Requisição Filtro e correlação de eventos Operação normal de serviços Incidentes correspondentes Fluxo de processo de Cumprimento de Serviços Técnicas de análise de Problemas Análise e investigação de problemas Gerenciamento de Servidores e Mainframes Gerenciamento Proativo de Problema Gerenciamento de aplicativos versus o desenvolvimento de aplicações Gerenciamento de Instalações Tópico 10.2Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 38. Mudanças no Syllabus Tópico 9.2 No contexto das Funções • Atualização: : Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 39. Melhoria de Contínua de Serviços Tópico 10Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 40. Mudanças na Publicação Tópico 10.1Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 41. Âmbito da Edição Introdução ao registo CSI Medição e relatório do serviço O processo de melhoria de sete etapas A abordagem da CSI Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 42. Mudanças no Syllabus Tópico 10.2 No contexto Geral • Inclusão: O processo de melhoria de sete etapas • Inclusão: Registro da MCS • Atualização: Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações Tudo sobre a atualização da Biblioteca da ITIL 2011
- 43. CONSIDERAÇÕES FINAIS • CÓPIA DA APRESENTAÇÃO • PESQUISA DE SATISFAÇÃO – link ao se desconectar • CERTIFICADO DE PARTICIPAÇÃO – emails para supportbr@exin.com com nome completo • ABERTO PARA PERGUNTAS …. Adriano Martins Antonio Fundador e CEO adriano@pmgacademy.com www.pmgacademy.com Milena Andrade Regional Manager Milena.andrade@exin.com www.exin.com
Notas do Editor
- Objetivos Este treinamento foi elaborado para atender dois públicos, consequentemente, sendo abordado de duas maneiras: 1º. Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a 2007. 2º. Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada na antiga publicação da biblioteca, versão 2007. Este público pode disfrutar das mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN. Mas atenção! Empresas que se dizem oficiais e que afirmam que o seu conteúdo já está atualizado, exija que os itens do tópico “Syllabus” sejam cumpridos, pois está prevista para março de 2012, a liberação dos novos exames já contemplando as questões da nova Edição 2011. Diversas mudanças ocorreram no contexto do currículo oficial do treinamento preparatório para o exame de certificação da ITIL Foundation, baseado na biblioteca da ITIL v3 Edição 2011. Isso significa que os novos exames estão baseados neste conteúdo complementar e diferencial. E este foi o motivo que levou a PMG Education a preparar um documento complementar visando o auxílio aos alunos que optarem em realizar o exame nos próximos meses. Para conhecer detalhadamente o conteúdo das mudanças no currículo oficial elaborado pela PMG Education, deve-se adquirir o curso completo online, presencial ou o e-book e/ou Podcast. Iremos neste momento apenas apresentar os tópicos das mudanças. Lembrando que em cada item apresentado a seguir há uma série de informações, dados, exemplos, explicações, diagramas, dicas, textos explicativos que auxiliam na aprovação do Exame de Certificação da ITIL Foundation.
- Introdução Conforme descrito no Mandato de Mudança da OGC, de Setembro 2009, para atualização da ITIL v2 para a V3 e no Plano de Desenvolvimento e Escopo, de fevereiro 2010, as orientações da ITIL foram atualizadas em resposta a algumas questões, tais como: Questões levantadas através do log de controle de mudanças; Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças e; O feedback da Comunidade de Treinamento. O projeto deste novo mandato foi para corrigir erros, remover inconsistências e melhorar a clareza e a estrutura da biblioteca da ITIL. A atualização do guia também reflete o feedback da equipe de criação e em resposta aos comentários recebidos durante as revisões de garantia de qualidade, do público em geral, com mais de 100 contribuições destes revisores. Durante todo o projeto, a equipe de criação reuniu-se regularmente para discutir os problemas ocorridos. Aderindo a uma estrita estrutura de governança, as questões importantes levantadas pela equipe de criação foram escaladas para o conselho de projeto para avaliação em seus encontros semanais. Este treinamento descreverá as mudanças globais feitos em toda a suíte da ITIL e as alterações feitas especificamente para cada uma das cinco publicações do núcleo. Irá fornecer uma visão geral, de alto nível, das atualizações que ocorreram como parte do projeto de atualização da ITIL.
- Neste tópico veremos as mudanças que ocorreram em todas as publicações da biblioteca da ITIL, já que a estrutura de cada livro é a mesma
- Mudanças nas Publicações A atualização da publicação da ITIL 2011 compartilha uma estrutura padrão similar da versão 2007, além de melhorar a consistência e ajudar na navegação. Alguns conteúdos foram reorganizados para melhorar o fluxo e a legibilidade, garantindo assim um alinhamento em toda a suíte, incluindo uma forma clara de apresentar as interfaces entre os processos e as entradas e saídas em todo o ciclo de vida do serviço. Os itens do glossário estão mais claros e as terminologias da ITIL estão mais coerentes em todas as publicações. A seguir veremos as atualizações globais feitas em todas as publicações do ciclo de vida. Capítulo 1 Contém um conteúdo genérico que são os mesmos em todas as cinco publicações do núcleo da ITIL. Ele fornece uma visão geral de cada publicação, o contexto da publicação em relação ao resto do ciclo de vida de serviços, as melhores práticas, as orientação e, por fim, uma discussão sobre a ITIL em si. Capítulo 2 Aborda o gerenciamento de serviço de TI como uma prática. É a mesma abordagem em cada uma das cinco publicações do núcleo. Este capítulo explica os conceitos de gerenciamento de serviços e serviços, e descreve como estes podem ser usados para criar valor ao cliente. Ele também resume uma série de conceitos genéricos da ITIL que dependem do resto da publicação. Capítulo 6 Identifica os papéis organizacionais e as responsabilidades que devem ser considerados para gerenciar cada uma das fases do ciclo de vida (uma etapa por livro) e as práticas relacionadas. Ele inclui papéis genéricos, responsabilidades e competências que se aplicam em todo o ciclo de vida do serviço e os aspectos específicos para os processos descritos em cada publicação. Esses papéis são fornecidos como diretrizes e podem ser combinados para caber em uma variedade de estruturas organizacionais. Exemplos de estruturas organizacionais também são fornecidos no capítulo em cada publicação.
- Apêndice: Orientações Relacionadas Este é um novo apêndice. Em cada uma das publicações do núcleo inclui os frameworks, as melhores práticas, os padrões, os modelos e os sistemas de qualidade que complementam e tem uma sinergia com o ciclo de vida de serviço da ITIL, tais como as diversas normas ISO, CobiT, Prince2, PMI, CMMI, Six Sigma, BSC, Risk IT, Val IT, MoR, eSCM, entre outros. Este apêndice é comum em todas as publicações do núcleo da ITIL. A seção 2.1.7 descreve o papel das melhores práticas no domínio público e referencia algumas das publicações neste apêndice. As orientações relacionadas também podem ser referenciadas dentro de uma única publicação do núcleo ITIL onde o tema é específico para essa publicação.
- Globais Papéis Novos papéis foram criados de forma coerente em todas as publicações, garantindo que as atividades sejam aplicadas apenas a um papel, ao invés de termos algumas atividades sendo atribuídas a mais de um papel, como na versão anterior. Estrutura Organizacional Estão mais claros agora os exemplos de apresentações das estruturas organizacionais de forma mais indicativas ao invés de prescritivas, ou seja, exemplos mais sugestivos do que modelos fixos. Estrutura de Processos Todos os processos tiveram um tratamento comum, garantindo que cada um tivesse um propósito e objetivo; escopo; valor ao negócio; políticas, princípios e conceitos básicos, atividades de processo, métodos e técnicas; disparadores ou gatinhos, entradas, saídas e interfaces; gestão da informação; fatores críticos de sucesso e principais indicadores de desempenho; e os desafios e riscos. Gerente de Produtos Todas as referências a gerente de produto foram substituídos com o proprietário do serviço. Legibilidade Excesso de letras maiúsculas e inconsistências foram removidos para ajudar na legibilidade.
- Contexto Geral As mudanças no treinamento oficial, segundo o syllabus da APM Group, sob a licença de uso da Cabinet Office foram as seguintes: Inclusão: o motivo que a ITIL é um sucesso? Alteração: a história da ITIL Alteração: Esquema de certificação para quem já possui a ITIL v2 Manager No contexto de Gerenciamento de Serviços Inclusão: Sobre os conceitos de Resultados Inclusão: Descrição sobre Melhores Práticas como Domínio Público Inclusão: Diferença entre serviços Internos e Externos Inclusão: Tipos de Clientes Internos e Externos Inclusão: Partes interessadas no Gerenciamento de Serviços Inclusão: Novos papéis no Gerenciamento de Serviços Alteração: Estão mais claros os conceitos sobre Serviços Alteração: Definições claras e objetivas sobre Governança
- História da ITIL No ano de 1972, a IBM começa a investigação sobre a prestação de serviços de qualidade chamado Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de Informação (ISMA), que no ano de 1980 ela publica o Volume I da série Gestão IBM, intitulado: “Um Sistema de Gestão da Informação Empresarial”. Em meados de 1986, a Agência Central de Telecomunicações e Computadores, o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) autoriza um programa para desenvolver um conjunto de orientações operacionais com o objetivo de aumentar a eficiência no governo. Em 1988: o “Government Infrastructure Management Method (GITMM)”, ou Método de Gerenciamento de Infraestrutura do Governo, foi formalizado e publicado como “orientações” para as operações de TI do Governo do Reino Unido. Essas orientações eram focadas no Service Level Management - SLM. E ainda no mesmo ano, a equipe de desenvolvimento expandiu e trabalhou no gerenciamento de custos, capacidade e disponibilidade. No ano seguinte, o título GITMM tornou-se insuficiente, pois já não era mais reconhecido como um método, então perdeu a sua letra G, pois já estava iniciando um trabalho fora da esfera do governo, com isso renomeado para ITIL. Já no ano de 1989 foi lançado e publicado o primeiro livro da “ITIL”, com o Service Level Management, em seguida, Help Desk (incorporando os conceitos de Gerenciamento de Incidentes), Planejamento de Contingência e Change Management ou Gerenciamento de Mudanças. Os livros tinham 50-70 páginas. No ano seguinte, em 1990, publicaram os processos de Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Custos para Serviços de TI, publicado agora com 89 páginas. Em 1991 incluíram em suas publicações, o Software de Controle e Distribuição e em 1992, a Gestão de Disponibilidade, com 69 páginas. Ainda em 1991, foi criado o fórum, o IT Information Management Forum (ITIMF), para aprendizado e troca de ideias dos usuários. Pouco tempo depois, em meados de 1997, o grupo teve seu nome alterado para IT Service Management Forum (itSMF). Hoje, o grupo possui membros por todo o mundo e sua popularidade continua crescendo através de seus capítulos nas principais cidades do Brasil; A segunda versão da ITIL surgiu entre os anos 90 e 2004. Com 10 livros, esta versão buscava estabelecer uma ligação da tecnologia ao negócio, com foco nos processos necessários e efetivamente na entrega de serviços aos clientes de negócios. Na v2 da ITIL, dos 10 livros, 2 deles os mais utilizados foram: Suporte a Serviços e Entrega de Serviços, sendo que as publicações foram geradas na ordem: 2000: Service Support v2 publicado, 306 páginas. 2001: Service Delivery v2 publicado, 376 páginas. 2001: CCTA tornou-se uma parte do Office of Government Commerce (OGC) 2002: Foi publicado o Application Management, com 158 páginas, Planejamento para Implementar o IT Service Management, com 208 páginas e ICT Infrastructure Management, com 283 páginas. 2003: Publicado o Software Asset Management, com 146 páginas. 2004: Publicado o Business Perspective: com 180 páginas. 2006: (junho) Publicado o Glossário da ITIL v2 A British Standard 15000, uma norma formal de gerenciamento de serviços de TI, foi desenvolvida baseada largamente nas práticas ITIL. Esta norma foi seguida por normas nacionais em vários países. Entre elas está a norma ISO 20000:2005, que ganhou reconhecimento global rapidamente; Em junho de 2006, a APM Group Limited anunciou como candidata preferida de acreditação e certificação do programa da ITIL, durante o itSMF International, na qual foi a vencedora. Em Maio de 2007 a OGC iniciou e publicou a segunda maior revisão da ITIL, a versão 3, em reconhecimento aos avanços de tecnologia e desafios emergentes dos provedores de serviços. Adicionalmente, o OGC, tornou-se o ex-proprietário das melhores práticas de gerenciamento, pois até então foi o guardião em nome do Governo de Reino Unido desde 2000. Em junho de 2010 o Ministro do Gabinete do Governo anunciou uma reorganização de algumas atividades do governo e confirmou que as funções de Melhores Práticas de Gerenciamento mudaram para Cabinet Office, que faz parte do Governo do Reino Unido também. Finalmente em 2011 foi lançada a biblioteca da ITIL com a nova versão de 2011. A atualização foi elaborada para melhorar a consistência e a navegação no conteúdo. Alguns assuntos foram reorganizados para melhorar o fluxo de informações e a legibilidade, e também para garantir o alinhamento em toda a suíte – incluindo a padronização de interfaces, entradas e saídas em todo o ciclo de vida do serviço. As terminologias foram mais bem detalhadas e os conceitos tornaram-se mais consistentes entre as publicações o que incluiu a revisão do Glossário, que foi lançado simultaneamente em 6 (seis) idiomas, incluindo o português do Brasil.
- Sistema de Crédito O profissional que deseja galgar a certificação ITIL Expert ou ITIL Master, deve ser aprovado no exame do ITIL Foundation, acumulando 2 créditos. O segundo passo é buscar os cursos e a aprovação nos exames oficiais da linha Intermediate, escolhendo entre o caminho do Capabilty, com 4 cursos e exames, valendo 4 créditos cada um, ou o caminho do Lifecycle, com 5 cursos e exames, valendo 3 créditos cada um. O profissional pode ainda mesclar cursos e exames dos dois caminhos, porém, tendo que atingir no mínimo, 15 créditos. Com isso, soma-se 17 créditos, agora o candidato realiza o curso e o exame Managing Across the Lifecycle, somando mais 5 créditos, totalizando então, no mínimo 22 créditos, tornando-se automaticamente um ITIL Expert. Já o profissional que tem o ITIL v2 Manager, basta realizar o ITIL v3 Foundation, escolher entre um dos dois treinamentos e exames Intermediários do Capability: Service Strategy ou Continual Service Improvement e realizar o MALC, isso é necessário para migrar o ITIL v2 Manager para o ITIL v3 Expert.
- Serviços Internos e Externos Assim como existem clientes internos e externos, há também os serviços internos e externos. Serviços internos são entregues entre os departamentos ou unidades de negócios na mesma organização. Serviços externos são entregues aos clientes externos. A razão para essa diferenciação entre os serviços internos e externos é para distinguir entre os serviços que suportam uma atividade interna, e aqueles que realmente alcançam os resultados do negócio. A diferença pode não parecer significativa no início, já que as atividades para realizar os serviços são muitas vezes similares, no entanto, é importante reconhecer que os serviços internos têm que estar ligados aos serviços externos, antes que a contribuição para os resultados do negócio seja entendida e medida. Isto é especialmente importante quando se mede o retorno sobre o investimento dos serviços. A diferença entre os serviços prestados aos clientes internos e prestados aos clientes externos para um provedor de serviços de TI é: Serviços Internos: Um serviço que não é usado diretamente pelo negócio, mas é exigido pelo provedor de serviços de TI para que eles possam prestar outros serviços de TI, por exemplo, serviços de diretório, serviços de identificação, serviço de rede, serviços de comunicação, entre outros. Serviços Externos: Um serviço de TI que é diretamente fornecido pela TI para um cliente externo, por exemplo, acesso à Internet em um aeroporto.
- Clientes Internos e Externos Há uma diferença entre os clientes que trabalham na mesma organização da prestadora de serviços de TI e os clientes que trabalham para outra organização. Clientes internos são pessoas ou departamentos que trabalham na mesma organização do fornecedor de serviços e se este departamento cobra pelos serviços de TI, o dinheiro pago é uma operação interna no sistema de contabilidade da organização, ou seja, a receita não é real. Clientes externos são as pessoas que não trabalham na mesma organização do prestador de serviços de TI, ou organizações que são entidades jurídicas distintas, que compram os serviços do provedor de serviços, através de um contrato firmado. O pagamento pela cobrança da prestação de serviços é feita com dinheiro real ou através de uma troca de serviços ou produtos. Por exemplo, uma companhia aérea pode obter serviços de uma grande empresa de consultoria, sendo que dois terços do valor do contrato são pagos em dinheiro, e um terço é pago em passagens aéreas por um valor equivalente. Muitas organizações de TI que tradicionalmente prestam serviços a clientes internos acham que estão lidando diretamente com clientes externos devidos os serviços serem fornecidos de forma online. É importante que a estratégia de serviço identifique claramente como a organização de TI interage com esses clientes. As diferenças não se limitam apenas na forma de cobrança e da contabilidade dos custos pelos serviços, já que muitas vezes, como clientes internos não se têm um custo detalhado e confiável de cada recurso e serviços de TI prestado, diferente da contabilidade detalhada e abrangente para um prestador que tem o cliente externo. Mas se destacam também na diferenciação que o prestador deve ter ao relacionar as estratégias de negócio e principalmente aos objetivos, já que no ambiente de cliente interno, as buscas pelos objetivos são realizadas em conjunto, compartilhadas e, no entanto, no cliente externo, os objetivos são diferentes, pois o prestador de serviço busca sustentar seus negócios, fornecendo serviços de TI. O prestador de serviços e o cliente têm os seus ramos de atividades diferentes, caso contrário eles seriam concorrentes. O envolvimento na elaboração e construção de um serviço é diferente, já que muitas vezes o cliente adquiriu um produto pronto e não participa no desenvolvimento da solução. Da mesma forma, há a diferença na participação do prestador de serviços no processo de transição para o ambiente de produção e nos processos de operação. E por fim, o direcionador da melhoria nos serviços para um cliente interno são movidos pelo possível impacto no negócio, especificamente em otimizar o equilíbrio entre o custo e a qualidade e a capacidade de ajudar as unidades de negócio atender seus objetivos. As melhorias também são destinadas a melhorar a forma como os serviços são projetados, entregues e gerenciados. Os clientes estão frequentemente envolvidos nos detalhes dos planos de melhoria de serviços, como eles têm habilidades que podem ajudar a tornar melhores prestadores de serviços. Já como clientes externos, as melhorias são movidas pela necessidade de se manter os clientes que contribuem para a rentabilidade do prestador de serviços, e para manterem competitivas no mercado. Mudanças nos preços impactam na geração de lucros e na redução de custos, proporcionando níveis de serviços mais competitivos. Os clientes não são frequentemente envolvidos na definição e execução de planos de melhoria de serviço.
- Interessados no Gerenciamento de Serviços Os stakeholders ou partes interessadas são as pessoas que têm interesse em um projeto ou serviço de uma organização ou interessados nas atividades, metas, recursos ou resultados no gerenciamento de serviços. Exemplos incluem organizações, prestadores de serviços, clientes, consumidores, usuários, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietários e fornecedores. O termo “Organização” é usado para definir uma empresa, pessoa jurídica ou outra instituição. Ele também é usado para se referir a qualquer entidade que tenha pessoas, recursos e orçamentos, por exemplo, um projeto ou negócio. Dentro da organização prestadora de serviços há diferentes partes interessadas, incluindo as funções, grupos e equipes que oferecem os serviços. Há também muitas partes interessadas externas à organização prestadora de serviços, por exemplo: Clientes. Aqueles que compram bens ou serviços. O cliente de um provedor de serviços de TI é a pessoa ou grupo que define as metas e concorda com o nível de serviço. Usuários. Aqueles que usam o serviço. Usuários são distintos de clientes, já que alguns clientes não utilizam o serviço de TI diretamente. Fornecedores. Terceiros responsáveis pelo fornecimento de bens ou serviços que são obrigados a entregar serviços de TI. Exemplos de fornecedores de hardware incluem matérias-primas e fornecedores de software, rede e fornecedores de telecomunicações, e organizações de outsourcing. Há uma diferença entre os clientes que trabalham na mesma organização como o prestador de serviços de TI, e os clientes que trabalham para outras organizações, distinguindo-se da seguinte forma: Os clientes internos. São os clientes que trabalham nas mesmas atividades de negócio que o provedor de serviços de TI. Por exemplo, o departamento de marketing é um cliente interno da organização de TI, pois utiliza os serviços de TI. Ambos, o diretor de marketing e o diretor de informática reportam-se ao diretor executivo. Os clientes externos. Estes são os clientes que trabalham para um negócio diferente do fornecedor de serviços de TI. Clientes externos normalmente compram os serviços do provedor de serviço por meio de um vinculo jurídico, contrato ou acordo.
- Papéis Papéis é conjunto de responsabilidades definida dentro de um processo e atribuído a uma pessoa ou a um grupo. Uma pessoa pode acumular vários papéis e podem ser desempenhadas em período integral ou parcialmente, ou seja, de acordo com a circunstância e principalmente da estrutura da empresa, já que dependendo do seu tamanho, não justifica financeiramente a presença de uma pessoa assumindo apenas um único papel dentro dos processos. De qualquer forma, o importante é que as definições dos papéis e responsabilidades devem estar claramente definidas e atribuídas dentro da organização. Há quatro principais papéis que merecem uma atenção especial, são: Dono do processo (responsável por garantir que o processo está apto para o propósito desejado e é responsável pelas saídas do processo) Gerente do processo (responsável pela gestão operacional de um processo) Profissional do processo (realização de uma ou mais atividades do processo) Dono do serviço
- Definição de Governança Segunda a ITIL v3, Edição 2011, a definição para governança é: Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos. Governança inclui definir papéis e responsabilidades, medição e elaboração de relatórios, e tomar medidas para resolver quaisquer problemas identificados. A governança é a única área abrangente que amarra a TI junto ao negócio, e que os serviços prestados é a forma de garantir que a organização seja capaz de executar a governança. Governança é o que define o direcionamento comum, as políticas e as regras que ambos, o negócio e a TI usam para conduzir os negócios da organização. Muitas estratégias de ITSM falham porque tentam construir uma estrutura ou processos de acordo de como eles gostariam que a organização trabalhasse, ao invés de trabalhar dentro das estruturas existentes de governança. Governança trabalha para aplicar uma abordagem consistente gerenciado em todos os níveis da organização - o primeiro, assegurando que uma clara estratégia está definida, então, definindo as políticas em que a estratégia será alcançada. As políticas também definem os limites, ou o que a organização não pode fazer como parte de suas operações. A Governança precisa ser capaz de avaliar, dirigir e acompanhar a estratégia, políticas e planos. Governança corporativa referem-se às regras, políticas, processos, e em alguns casos, as leis, pelas quais as empresas são operadas, reguladas e controladas. Estas são muitas vezes definidas pela diretoria ou acionistas, ou na constituição da organização, mas elas também podem ser definidas por legislação, regulamentos ou grupos de consumidores. O padrão de governança corporativa de TI é a ISO/IEC 38500. O objetivo desta norma é o de promover o uso eficaz, eficiente e aceitável de TI em todas as organizações. Exemplos típicos de regulamentos que têm impacto de TI incluem: financeiro, segurança, proteção de dados, privacidade, gerenciamento de ativos de software, gestão ambiental e de emissão de carbono.
- Os conceitos dentro da publicação foram esclarecidos, sem alterar a mensagem geral. A publicação atualizada inclui uma orientação mais prática e com mais exemplos, quando possível. O novo processo definido de gerenciamento da estratégia de serviços de TI é responsável por desenvolver e manter as estratégias de negócios e de TI, e agora existem descrições separadas de estratégia de negócios e estratégia de TI. O gerenciamento financeiro foi expandido, e o gerenciamento de relacionamento de negócios e o gerenciamento da demanda são agora contemplados como processos.
- Estratégias Estratégia de Negócio e Estratégia de TI A estratégia de negócio e a estratégia de TI são duas coisas diferentes. A estratégia de serviços da ITIL agora é descrita separadamente e explicada a sua relação entre as duas: a estratégia de negócio definindo a estratégia de TI e a estratégia de TI suportando a estratégia de negócio. Estratégia de geração, avaliação e execução Foram inclusas novas orientações, mais detalhadas, sobre o modo como uma organização deve avaliar, gerar e executar sua estratégia de TI, dando exemplos práticos de como proceder. Estratégia de gerenciamento de serviços de TI O processo recém-definido de gerenciamento da estratégia de serviços de TI é responsável pelo desenvolvimento e manutenção dos negócios e das estratégias de TI.
- Clientes Cliente Agora está mais claro como os clientes se diferem dos usuários e consumidores; como os clientes internos e externos são diferenciados; como as unidades de negócios e outros departamentos de TI se diferem, e como a TI desempenha seu papel de prestador de serviços externos. Ativos de Cliente e Ativos de Serviços Definições de ativos de clientes e ativos de serviço foram esclarecidos, com uma explicação em torno de por que esses conceitos são importantes e como eles são usados - incluindo o alinhamento dos ativos de serviço com os resultados do cliente. Uma nova série de diagramas demonstra as relações entre os resultados do negócio, os ativos dos clientes, ativos de serviços, restrições e gestão de serviços.
- Processos Gerenciamento financeiro para serviços de TI Os processos de gerenciamento financeiro de serviços de TI foram expandidos para incluir alguns dos elementos fundamentais inclusos nas publicações anteriores da ITIL, que haviam sido excluídas na edição de 2007 da Estratégia de Serviço - tais como o orçamento, contabilidade e cobrança. Gerenciamento do relacionamento de negócio Gerenciamento do relacionamento de negócios está agora coberto como um processo, bem como um papel. A diferenciação entre o gerenciamento de relacionamento de negócio com os provedores de serviços Tipo I, II e III é mais bem explicada e esclarecida. Governança Há agora mais detalhes sobre governança, incluindo uma definição mais completa do que significa governança, a diferença entre a governança e o gerenciamento, uma estrutura de governança e como o gerenciamento de serviços se relaciona com a governança. Cloud computing Foram cobertos assuntos sobre como o gerenciamento de serviços de TI é impactada pela prevalência da computação em nuvem, e um novo apêndice foi adicionado que abrangem especificamente as estratégias de serviços e a nuvem, como: as características, os tipos, tipos de serviços e os componentes da arquitetura da nuvem. Tipos de implementação de gerenciamento de serviços Assuntos quanto aos tipos de implementação de gerenciamento de serviço foram abordados nesta edição: equilíbrio, dificuldades, crescimento e mudanças radicais. Organização Discussão sobre as funções foi acrescentada e uma estrutura de organização lógica para a gestão de serviços foi inclusa, com o apoio de diagramas.
- Contexto Geral As mudanças no treinamento oficial, segundo o syllabus da APM Group, sob a licença de uso da Cabinet Office foram as seguintes: Alteração: Interfaces do Ciclo de Vida, devido o acréscimo de novos processos. Inclusão: Tipos de Serviços: Principal De Apoio Intensificador Inclusão: Criando Valor através da Estratégia de Serviços No contexto de Gerenciamento Financeiro Inclusão: Sobre os subprocessos: Orçamento Contabilidade Cobrança No contexto de Gerenciamento de Demanda Exclusão: Todo o contexto No contexto de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio Inclusão: Objetivos Inclusão: Escopo Inclusão: Foco Inclusão: Principais Medidas
- Tipos de Serviços Todos os serviços, sejam eles internos ou externos, podem ser classificados em termos de como eles se relacionam entre si e com os seus clientes. Serviços podem ser classificados como Principal, de Apoio ou Intensificador. Serviço Principal é um serviço que entrega os resultados básicos desejados para um ou mais clientes. Um serviço principal oferece um nível específico de utilidade e garantia. Os clientes podem receber opções de utilidade e garantia através de uma ou mais opções de serviços. Serviço de Apoio: Um serviço que é necessário para entregar um serviço principal. Serviços de apoio podem ou não ser visíveis para o cliente, porém não são oferecidos aos clientes isoladamente. Serviço Intensificador: Um serviço que é adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente ao cliente. Serviços intensificadores não são essenciais para a entrega de um serviço, porém são usados para estimular os clientes a usarem serviços principais ou diferenciar o provedor de serviço dos seus concorrentes. Para ilustrar isso em outro contexto, os serviços principais de um banco poderia ser o de fornecimento de financiamento para pequenas e médias empresas. O valor é criado para os clientes do banco apenas quando o banco pode fornecer o capital financeiro em tempo hábil, depois de ter avaliado todos os custos e os riscos deste financiamento. Os serviços de apoio poderiam ser a ajuda oferecida por agentes de créditos na avaliação das necessidades de capital de giro e de garantia, nos serviços de aplicação e investimentos financeiros, nos serviços de pagamento flexível e uma conta bancária em que o cliente pode transferir eletronicamente seus fundos. Como fatores básicos, os serviços de apoio somente dão ao prestador uma oportunidade de servir o cliente. Serviços de apoio são necessários para que os clientes utilizem os serviços principais de forma satisfatória. Os clientes geralmente tomam tais serviços concedidos e não esperam ser cobrados por tais serviços. Exemplos de serviços de apoio normalmente oferecidos são as centrais de atendimentos e serviço de pagamento. Na maioria dos negócios, os serviços de apoio permitem os requisitos mínimos para a operação funcionar, embora muitos fornecessem o fundamental para a diferenciação, mas são os serviços intensificadores que irão proporcionar a diferenciação em si, ou seja, o "fator emoção". Exemplos de serviços intensificadores são mais difíceis de preverem, particularmente porque eles tendem a variar com o tempo ao serem integrados aos serviços principais ou de apoio. Em outras palavras, o que é mais cativante para um cliente hoje, torna-se esperado se for entregue sempre.
- Todas as atualizações na publicação do Service Design foram focadas, particularmente, no alinhamento com a Estratégia de Serviços da ITIL. Uma série de conceitos e princípios foi esclarecida, mais significativamente o fluxo e o gerenciamento das atividades durante toda a fase geral de serviços do desenho, com a adição do processo de “coordenação do desenho”. Outros esclarecimentos significativos incluem os cinco aspectos do desenho dos serviços, o desenho do portfólio de serviços e da terminologia relacionada ao catálogo de serviços.
- Âmbito Geral Cinco aspectos do desenho do serviço Agora há coerência e clareza das referências aos cinco aspectos do desenho de serviço. Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados As descrições das edições da versão 2007 na Estratégia de Serviço e Desenho de Serviços não estavam claras. Na edição de 2011, eles foram atualizados para fornecer clareza sobre a definição dos pontos de transição e a definição das políticas. Um novo status foi adicionado para tornar mais fácil a configuração da diretiva. Processo de Coordenação do Desenho O processo de coordenação do desenho foi adicionado para esclarecer o fluxo de atividades na fase de ciclo de vida do desenho do serviço. Terminologia do Catálogo de Serviços A linguagem do catálogo de serviços foi revista em relação à visão do cliente e a visão técnica da TI.
- Contexto Geral As mudanças no treinamento oficial, segundo o syllabus da APM Group, sob a licença de uso da Cabinet Office foram as seguintes: Inclusão: Processo de coordenação de desenho No contexto de Gerenciamento de Disponibilidade Inclusão: Função Vital de Negócio No contexto de Gerenciamento de Níveis de Serviços Inclusão: Termo de Revisão de Serviço No contexto de Gerenciamento de Fornecedores Inclusão: Categoria de Fornecedores No contexto de Coordenação de Desenho Inclusão: Propósito, Objetivos e Escopo
- A estrutura, o conteúdo e as relações do sistema de gerenciamento de configuração (CMS) e o sistema de gerenciamento de conhecimento do serviço (SGCS) foram esclarecidos para ajudar o leitor a compreender esses conceitos chave. Há novos conteúdos explicando como uma proposta de mudança deve ser usada. O processo de avaliação foi rebatizado para “avaliação de mudança” e o objetivo e escopo foram modificados para ajudar a esclarecer quando e como esse processo deve ser usado. Foi adicionado um conteúdo relativo ao gerenciamento de ativo no processo de gerenciamento de configurações e ativo de serviços, e há melhorias no fluxo e integração dos processos, incluindo gerenciamento de mudanças, gerenciamento de liberação e implantação e avaliação da mudança.
- Âmbito Global Gerenciamento de Mudança Os posicionamentos no nível superior do fluxograma e das seções foram modificados de modo que ficassem consistentes uns com os outros. Modelo de Processo de Mudança O nome “Modelo de mudança“ agora é usado de forma consistente. Anteriormente, a descrição do termo utilizado era: "modelo de processo de mudança", mas em muitos lugares na publicação de Transição de Serviço e outras publicações eram também utilizados como "modelo de mudança". Proposta de Mudança Mais detalhes foram adicionados para ajudar a esclarecer como e quando uma proposta de mudança deve ser usada. Registro de Configuração, Iten de Configuração (IC), CMS, SGCS Muitas pessoas estavam confusas com as descrições dos termos: registro de configuração; CI (Configuration Iten); CMS (Configuration Management System) e SGCS (Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço) na edição de 2007 da Transição de Serviço, mas agora há uma explicação clara e sem ambiguidade desses conceitos. Avaliação O nome do processo foi alterado para “Avaliação de Mudança" e o propósito e o escopo foram esclarecidos para mostrar que este processo é utilizado para avaliar as mudanças apenas. Gerenciamento de Liberação e Implantação Algumas seções foram reordenadas e um diagrama de processo de alto nível foi fornecido mostrando como tudo se encaixa. Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços Um texto melhor foi adicionado para explicar os aspectos de serviços de gerenciamento de ativos.
- No âmbito geral As mudanças no treinamento oficial, segundo o syllabus da APM Group, sob a licença de uso da Cabinet Office foram as seguintes: Inclusão: Planejamento e suporte da transição No contexto do Gerenciamento de Mudanças Inclusão: Propostas de Mudanças Inclusão: Ciclo de vida da mudança normal No contexto do Gerenciamento de Liberação e Implantação Inclusão: As quatro etapas da liberação e implantação
- Fluxos de processos foram atualizados ou adicionados para todos os processos, incluindo o cumprimento de requisição, o gerenciamento de acesso e o gerenciamento de eventos. Foram inclusos novos princípios-chave sobre solicitações de serviços, modelos de solicitação e gerenciamento de problemas proativo. A publicação foi atualizada para explicar como a base do fluxo de eventos filtra e estabelece as regras para produzir informações sobre um evento significativo. A relação entre as atividades de gerenciamento de aplicativos versus atividades de desenvolvimento de aplicativos também foi esclarecida. Outras melhorias fazem parte da seção de técnicas de análise do problema, um fluxo de processo para corresponder à um incidente e outras orientações para escalação de incidentes no gerenciamento de problemas. Além disso, a orientação para o gerenciamento de instalações físicas foi ampliado.
- ÂMBITO DA EDIÇÃO Requisição de Serviços O conceito de uma requisição de serviço tem sido significativamente aprimorado para fornecer uma definição mais clara, com exemplos e diagramas para ilustrar como os serviços fazem um link com os serviços que eles suportam. A relação das requisições de serviços para os modelos de requisições e mudanças padrão também foram destaque. Modelo de Requisição Este conceito foi ampliado para esclarecer como cada solicitação de serviço se liga a um modelo de requisição que documente as etapas, as tarefas, os papéis e as responsabilidades necessárias para o cumprimento de requisições. Filtro e correlação de eventos Esclarecimento adicional foi fornecido para ilustrar como a base do fluxo de eventos filtra e correlaciona entre os eventos para produzir informações significativas. Operação normal de serviços Uma definição mais clara foi adicionada ao glossário. Incidentes correspondentes Um procedimento foi adicionado para fornecer exemplos de como incidentes devem, inicialmente, ser comparados com os registros de erros conhecidos, antes de escalada. Um fluxo de procedimento detalhado para incidentes correspondentes e de escalação para o gerenciamento de problema foi adicionado. Fluxo de processo de Cumprimento de Serviços Um novo fluxo de processo agora ilustra um conjunto de atividades e etapas para o processo de cumprimento de solicitação. Este fluxo de processo também inclui os pontos de decisão para as escaladas para a transição de serviços através de propostas de mudanças ou a escalada para o gerenciamento de incidentes. Técnicas de análise de Problemas Esta seção foi expandida para incluir mais técnicas para encontrar as causas de problemas. Além disso, cada técnica, agora indica os tipos de situações e incidentes onde pode ser mais vantajoso o seu uso. Análise e investigação de problemas Adicionado um conceito para recriar os problemas quando eles estão sendo investigados. Gerenciamento de Servidores e Mainframes O conceito de que as atividades e procedimentos para o gerenciamento de mainframes não são diferentes dos servidores foi adicionado. Como essas atividades podem ser realizadas podem diferir, mas os resultados e os tipos de tarefa de gestão são essencialmente os mesmos. Gerenciamento Proativo de Problema O conceito e a descrição das atividades para o gerenciamento proativo de problema foram adicionados ao processo de gerenciamento de problemas. Gerenciamento de aplicativos versus o desenvolvimento de aplicações As diferenças entre o gerenciamento de aplicativos e o desenvolvimento de aplicações estão agora esclarecidas. Um diagrama foi adicionado para mostrar as principais atividades que ocorrem durante cada etapa do ciclo de vida do gerenciamento de aplicativos para demonstrar como o gerenciamento de aplicação difere do desenvolvimento de aplicações. Gerenciamento de Instalações Este apêndice é bastante reforçado com informações para o gerenciamento de instalações físicas.
- NO CONTEXTO DAS FUNÇÕES As mudanças no treinamento oficial, segundo o syllabus da APM Group, sob a licença de uso da Cabinet Office foram as seguintes: No contexto das Funções Atualização: Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações
- O processo de melhoria em sete etapas e sua relação com o ciclo Plan-Do-Check-Act (Ciclo de Deming) e gerenciamento do conhecimento foram esclarecidos. O modelo de melhoria contínua de serviço (CSI) foi renomeado para a abordagem CSI, e o conceito de um registo CSI foi introduzido como um lugar para se registrar os detalhes de todas as iniciativas de melhoria dentro de uma organização. Pequenas mudanças foram feitas em toda a publicação para esclarecer os significados e para melhorar a legibilidade. Especial ênfase foi na documentação das interfaces entre a CSI e as outras fases do ciclo de vida.
- ÂMBITO DA EDIÇÃO Introdução ao registo CSI O registo da CSI é onde todas as oportunidades de melhoria são gravadas. Cada oportunidade deve ser categorizada como pequena, média ou grande. A indicação da quantidade de tempo que levaria para concluir a iniciativa também deve ser fornecida, juntamente com os benefícios associados. Juntas, essas informações ajudarão a produzir uma lista clara de prioridade das iniciativas de melhoria. Uma descrição completa do registo CSI é dada no Capítulo 3, e um exemplo é fornecido no Apêndice C. Medição e relatório do serviço Estão mais claros os conceitos de tratamento da medição de serviço e a apresentação dos relatórios. Todos os processos têm um elemento de medição e comunicação incorporado dentro deles, porém as medições e as apresentações de relatórios de serviço não são consideradas parte dos processos, no entanto, esses temas são abordados nos capítulos 3 e 5, ao invés do capítulo 4. O processo de melhoria de sete etapas Ficou mais clara a descrição das sete etapas do processo de melhoria. Alguns nomes das etapas e atividades foram alterados, mas o objetivo geral do processo permanece inalterado. A interface com o Ciclo de Deming e com o gerenciamento do conhecimento foi esclarecida. A abordagem da CSI O modelo de CSI foi renomeado para a abordagem CSI, porque é uma abordagem para melhoria contínua e não um modelo.
- NO CONTEXTO GERAL As mudanças no treinamento oficial, segundo o syllabus da APM Group, sob a licença de uso da Cabinet Office foram as seguintes: Inclusão: O processo de melhoria de sete etapas Inclusão: Registro da MCS Atualização: Fluxo do PDCA está incorporado ao processo de melhoria de sete etapas