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SUR LE WEB SOCIAL »
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Un constat




Nombre         Nombre de
de fans   +     followers   =
Stratégie communautaire

                                        Problématique initiale



                                          Objectifs globaux

Stratégie   Stratégie      Stratégie        Objectifs digitaux
             digitale   communautaire
 globale
                                                  Objectifs
                                               communautaires
Stratégie communautaire

   1. Conception                     2. Production   3. Mise en œuvre

Diagnostic de performance

   Cadrage stratégique

    Plan de présences

     Ligne éditoriale

Indicateurs de performance   Vous êtes ici
Méthodologie

1. Objectifs
                                 2. Indicateurs


                 4. Actions




                              3. Outils
Objectifs

                                   Améliorer sa relation client




Collaborer avec ses parties prenantes                             Améliorer sa visibilité




    Réduire ses dépenses                                              Améliorer sa notoriété
Objectifs

                                   Améliorer sa relation client

                                    Simplifier les interactions


Collaborer avec ses parties prenantes                                  Améliorer sa visibilité

      Engager la conversation                                     Communiquer auprès de ses cibles



    Réduire ses dépenses                                                   Améliorer sa notoriété

Optimiser ses investissements                                               Valoriser son activité
Indicateurs
      Objectifs                    Objectifs
    stratégiques                communautaires




     Indicateurs                    Indicateurs
    stratégiques                   opérationnels
  Données qualitatives            Données quantitatives
Ce que l’on cherche à mesurer   Ce que l’on parvient à mesurer
Indicateurs

Objectif stratégique : Améliorer sa visibilité
Objectif communautaire : Communiquer auprès de ses cibles


    Indicateurs                Indicateurs
   stratégiques               opérationnels


  Part de voix, degré      Mentions, interactions
    d’amplification           (Commentaires,
  (viralité, bouche à        Partages, J’aime,
     oreille, etc.)           Retweets, etc.),
                            Reach (impressions)
Facebook Insights
             Outil de statistiques
             officiel de Facebook,
             destiné aux
             administrateurs de pages
             et aux annonceurs (Ads).

             Type : interne
             Tarif : gratuit

             Indicateurs :
               Fans
               Portée
               Viralité
               Interactions
               Etc.
Facebook Insights
Mesurer la performance d’une
publication

   Portée : visionnage du contenu

       Utilisateurs engagés :
    interaction avec le contenu

      Personnes qui en parlent
      : interaction génératrice
             de visibilité

              Viralité :
  Personnes qui en parlent / Portée
Facebook Insights
          Évaluer la justesse de sa ligne
          éditoriale

             Confrontation Mentions J’aime /
                Personnes qui en parlent



             Différent ?          Similaire ?



             Corriger la         Maintenir la
               ligne                ligne
             éditoriale           éditoriale
Indicateurs

          Objectif stratégique : Améliorer sa notoriété
        Objectif communautaire : Valoriser son activité


        Indicateurs                Indicateurs
       stratégiques               opérationnels


     Fidélité, crédibilité,        Nombre et taux
     influence (« capital       d’ambassadeurs, taux
         sympathie »)            d’engagement, taux
                                de clics, tonalité des
                                      mentions
Twoolr
         Outil de statistiques
         français permettant de
         mettre en exergue de
         nombreux indicateurs
         pour un compte Twitter.

         Type : externe
         Tarif : 9$90/mois

         Indicateurs :
           Abonnés
           Distribution
           Abonnés actifs
           Timing
           Etc.
Twoolr
Détecter ses « abonnés les plus
actifs » sur Twitter

   Profils qui vous mentionnent au
       moins 2-3 fois par mois



   Mentions ?           Retweets ?



  Répondre le           Remercier
  plus souvent            pour les
    possible             retweets
Twoolr
    Opter pour le bon timing en terme
    de publication de tweets

    1.Considérer sa densité de
    publications (« Usage »)

    2.Vérifier la période durant
    laquelle ses tweets sont les plus
    retweetés (« Interactions »)

    3.Publier les informations
    importantes lors de la période au
    meilleur rapport
Indicateurs

Objectif stratégique : Améliorer sa relation client
Objectif communautaire : Simplifier les interactions


     Indicateurs                Indicateurs
    stratégiques               opérationnels


    Rapport entre la           Rapport pour taux,
   qualité du service        vitesse, coût et degré
 « Médias sociaux » et       de réponse, degré de
    celle du service         satisfaction (tonalité
    « Traditionnel »              des retours)
Socialbakers
           Outil de statistiques
           Facebook, Twitter et
           Youtube, permettant de
           confronter sa
           performance à celle de
           ses concurrents.

           Type : externe
           Tarif : min. 50$/mois

           Indicateurs :
             Taux de réponse
             Taux de réponse des
           concurrents
             Etc.
Socialbakers
Opter pour un taux de réponse en
accord avec ses objectifs

 Vérifier son taux de réponse actuel
      et celui de ses concurrents



                 +
  Répondre au          Atteindre un
  moins aussi            taux de
  souvent que            réponse
      ses              minimum de
  concurrents              65%
Indicateurs

 Objectif stratégique : Collaborer avec ses parties prenantes
           Objectif communautaire : Engager la conversation


             Indicateurs                 Indicateurs
            stratégiques                opérationnels


         Proximité, confiance,        Nombre et sincérité
               degré de               des feedbacks et des
             collaboration                 suggestions
                                        (commentaires,
                                        mentions, etc.)
Crowdbooster
          Outil de statistiques
          Twitter permettant de
          générer des données
          « par tweet ».

          Type : externe
          Tarif : gratuit, 99$/mois

          Indicateurs :
            Abonnés
            Nombre de mentions
            Retweets
            Mentions
            Impressions
            Etc.
Crowdbooster
Mesurer l’attractivité et les
retours générés par un tweet

     Nombre           Nombre
  important de      important de
    retweets          mentions




   Considérer       Considérer les
    l’intérêt        suggestions
   accordé à             des
      l’idée         internautes
Indicateurs

Objectif stratégique : Réduire ses dépenses
Objectif communautaire : Optimiser ses investissements


    Indicateurs                Indicateurs
   stratégiques               opérationnels


       Retour sur           Rapport « Nombre de
 investissement et sur        mentions / Degré
  non-investissement,        d’argumentation »,
       ressources             coût d’acquisition
     économisées
Google Analytics
             Outil de statistiques de
             site permettant de
             mesurer son trafic
             « social » ainsi que de
             valoriser un objectif
             « social ».

             Type : externe
             Tarif : gratuit

             Indicateurs :
               Sources de trafic
               Conversions
               Objectifs
               Etc.
Google Analytics
           Mettre en exergue le trafic en
           provenance des médias sociaux



                Créer un segment avancé



               Inclure des sources sociales



            Comparer trafic spécifique / total



              Suivre l’évolution du rapport
Google Analytics
Valoriser une action spécifique en
provenance des médias sociaux

     Définir un objectif pertinent



 Valoriser l’objectif et le sauvegarder



   Mesurer la valeur de vos actions



  Confronter les différents objectifs
Wisemetrics
          Outil de statistiques
          proposant des
          indicateurs
          complémentaires à ceux
          de Facebook Insights.

          Type : externe
          Tarif : min. 99$/mois

          Indicateurs :
            Loyauté
            Impact des posts
            Ressources
          économisées
            Etc.
Wisemetrics
        Estimer les ressources
        économisées vis-à-vis d’autres
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         Définir des équivalences de tarifs
                 (Emailing, Display)



         Confronter les budgets pour une
            performance équivalente



           Valoriser          Privilégier un
         l’économie            autre canal
Actions

« Je ne peux donc mesurer qu’une partie de mon ROI : et pour tout le
reste, je fais comment ? »



             Ressources               Retour sur non-
            économisées               investissement
            Combien m’a coûté        Combien peut me coûter
             l’atteinte de mes       un audit des attentes, ou
         objectifs, en comparaison    une absence de gestion
            à d’autres canaux ?              de crise ?
Actions

« Quels sont les différents formats de reporting à privilégier ? Que
contient celui adressé à ma direction ? »


                                                                 Le ROI que vous
                                                                 pouvez mesurer
    Reporting          Reporting             Reporting           Les économies
 « Court terme »    « Moyen terme »       « Long terme »         réalisées
                                                                 Les évènements
  Par et pour le     Adressé à l’équipe     Adressé à la         marquants
Community Manager       Mkg / Com’           Direction
                                                                 Les actions mises
                                                                 en place
                                                                 Une fois : le RONI
Actions

« Mes cibles étant particulièrement nombreuses, comment obtenir un
bon degré de viralité sur Facebook ? »

                     Ciblage du lectorat (jusqu’à 7 critères cumulés)


                     Les -
                     Nécessite de publier plusieurs messages adaptés
                     Peut écarter des personnes potentiellement intéressées

                     Les +
                     Permet d’optimiser son attractivité aux yeux des cibles
                     Permet de soigner son Edgerank, d’accentuer sa visibilité
Actions

« Quelle est la valeur de ce Klout dont tout le monde parle ? Doit-on
s’intéresser à cet indicateur ? »




                         = 400 critères sur 7 plateformes

                          (Mais un fan de Justin Bieber n’influencera sans
                             doute que d’autres fans de Justin Bieber)
Actions

« Facebook, Twitter, Youtube, OK. Mais comment mesurer ma
performance sur Pinterest ou Instagram par exemple ? »

            Repinly

            Génère un score basé sur
            l’activité, la popularité
                                            Statigram
            et l’influence
                                             Permet de
                                             mesurer sa
                                        performance et
            Pinerly                     de détecter les
                                         visuels au plus
            Permet de tracker clics,        fort impact
            impressions, « Likse » et
            autres « Repins »
Christophe Ramel (@Kriisiis)
« Des questions ? »   Consultant en médias sociaux
                      Agence digitale acti
                      c.ramel@acti.fr

                      Blog : blog.acti.fr
                      Twitter : @acti
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Monitorer son activité sur le web social

  • 1. ATELIER A8 : « MONITORER SON ACTIVITÉ SUR LE WEB SOCIAL »
  • 2. www.acti.fr / blog.acti.fr www.kriisiis.fr
  • 3. Un constat Nombre Nombre de de fans + followers =
  • 4. Stratégie communautaire Problématique initiale Objectifs globaux Stratégie Stratégie Stratégie Objectifs digitaux digitale communautaire globale Objectifs communautaires
  • 5. Stratégie communautaire 1. Conception 2. Production 3. Mise en œuvre Diagnostic de performance Cadrage stratégique Plan de présences Ligne éditoriale Indicateurs de performance Vous êtes ici
  • 6. Méthodologie 1. Objectifs 2. Indicateurs 4. Actions 3. Outils
  • 7. Objectifs Améliorer sa relation client Collaborer avec ses parties prenantes Améliorer sa visibilité Réduire ses dépenses Améliorer sa notoriété
  • 8. Objectifs Améliorer sa relation client Simplifier les interactions Collaborer avec ses parties prenantes Améliorer sa visibilité Engager la conversation Communiquer auprès de ses cibles Réduire ses dépenses Améliorer sa notoriété Optimiser ses investissements Valoriser son activité
  • 9. Indicateurs Objectifs Objectifs stratégiques communautaires Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Données qualitatives Données quantitatives Ce que l’on cherche à mesurer Ce que l’on parvient à mesurer
  • 10. Indicateurs Objectif stratégique : Améliorer sa visibilité Objectif communautaire : Communiquer auprès de ses cibles Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Part de voix, degré Mentions, interactions d’amplification (Commentaires, (viralité, bouche à Partages, J’aime, oreille, etc.) Retweets, etc.), Reach (impressions)
  • 11. Facebook Insights Outil de statistiques officiel de Facebook, destiné aux administrateurs de pages et aux annonceurs (Ads). Type : interne Tarif : gratuit Indicateurs : Fans Portée Viralité Interactions Etc.
  • 12. Facebook Insights Mesurer la performance d’une publication Portée : visionnage du contenu Utilisateurs engagés : interaction avec le contenu Personnes qui en parlent : interaction génératrice de visibilité Viralité : Personnes qui en parlent / Portée
  • 13. Facebook Insights Évaluer la justesse de sa ligne éditoriale Confrontation Mentions J’aime / Personnes qui en parlent Différent ? Similaire ? Corriger la Maintenir la ligne ligne éditoriale éditoriale
  • 14. Indicateurs Objectif stratégique : Améliorer sa notoriété Objectif communautaire : Valoriser son activité Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Fidélité, crédibilité, Nombre et taux influence (« capital d’ambassadeurs, taux sympathie ») d’engagement, taux de clics, tonalité des mentions
  • 15. Twoolr Outil de statistiques français permettant de mettre en exergue de nombreux indicateurs pour un compte Twitter. Type : externe Tarif : 9$90/mois Indicateurs : Abonnés Distribution Abonnés actifs Timing Etc.
  • 16. Twoolr Détecter ses « abonnés les plus actifs » sur Twitter Profils qui vous mentionnent au moins 2-3 fois par mois Mentions ? Retweets ? Répondre le Remercier plus souvent pour les possible retweets
  • 17. Twoolr Opter pour le bon timing en terme de publication de tweets 1.Considérer sa densité de publications (« Usage ») 2.Vérifier la période durant laquelle ses tweets sont les plus retweetés (« Interactions ») 3.Publier les informations importantes lors de la période au meilleur rapport
  • 18. Indicateurs Objectif stratégique : Améliorer sa relation client Objectif communautaire : Simplifier les interactions Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Rapport entre la Rapport pour taux, qualité du service vitesse, coût et degré « Médias sociaux » et de réponse, degré de celle du service satisfaction (tonalité « Traditionnel » des retours)
  • 19. Socialbakers Outil de statistiques Facebook, Twitter et Youtube, permettant de confronter sa performance à celle de ses concurrents. Type : externe Tarif : min. 50$/mois Indicateurs : Taux de réponse Taux de réponse des concurrents Etc.
  • 20. Socialbakers Opter pour un taux de réponse en accord avec ses objectifs Vérifier son taux de réponse actuel et celui de ses concurrents + Répondre au Atteindre un moins aussi taux de souvent que réponse ses minimum de concurrents 65%
  • 21. Indicateurs Objectif stratégique : Collaborer avec ses parties prenantes Objectif communautaire : Engager la conversation Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Proximité, confiance, Nombre et sincérité degré de des feedbacks et des collaboration suggestions (commentaires, mentions, etc.)
  • 22. Crowdbooster Outil de statistiques Twitter permettant de générer des données « par tweet ». Type : externe Tarif : gratuit, 99$/mois Indicateurs : Abonnés Nombre de mentions Retweets Mentions Impressions Etc.
  • 23. Crowdbooster Mesurer l’attractivité et les retours générés par un tweet Nombre Nombre important de important de retweets mentions Considérer Considérer les l’intérêt suggestions accordé à des l’idée internautes
  • 24. Indicateurs Objectif stratégique : Réduire ses dépenses Objectif communautaire : Optimiser ses investissements Indicateurs Indicateurs stratégiques opérationnels Retour sur Rapport « Nombre de investissement et sur mentions / Degré non-investissement, d’argumentation », ressources coût d’acquisition économisées
  • 25. Google Analytics Outil de statistiques de site permettant de mesurer son trafic « social » ainsi que de valoriser un objectif « social ». Type : externe Tarif : gratuit Indicateurs : Sources de trafic Conversions Objectifs Etc.
  • 26. Google Analytics Mettre en exergue le trafic en provenance des médias sociaux Créer un segment avancé Inclure des sources sociales Comparer trafic spécifique / total Suivre l’évolution du rapport
  • 27. Google Analytics Valoriser une action spécifique en provenance des médias sociaux Définir un objectif pertinent Valoriser l’objectif et le sauvegarder Mesurer la valeur de vos actions Confronter les différents objectifs
  • 28. Wisemetrics Outil de statistiques proposant des indicateurs complémentaires à ceux de Facebook Insights. Type : externe Tarif : min. 99$/mois Indicateurs : Loyauté Impact des posts Ressources économisées Etc.
  • 29. Wisemetrics Estimer les ressources économisées vis-à-vis d’autres canaux de communication Définir des équivalences de tarifs (Emailing, Display) Confronter les budgets pour une performance équivalente Valoriser Privilégier un l’économie autre canal
  • 30. Actions « Je ne peux donc mesurer qu’une partie de mon ROI : et pour tout le reste, je fais comment ? » Ressources Retour sur non- économisées investissement Combien m’a coûté Combien peut me coûter l’atteinte de mes un audit des attentes, ou objectifs, en comparaison une absence de gestion à d’autres canaux ? de crise ?
  • 31. Actions « Quels sont les différents formats de reporting à privilégier ? Que contient celui adressé à ma direction ? » Le ROI que vous pouvez mesurer Reporting Reporting Reporting Les économies « Court terme » « Moyen terme » « Long terme » réalisées Les évènements Par et pour le Adressé à l’équipe Adressé à la marquants Community Manager Mkg / Com’ Direction Les actions mises en place Une fois : le RONI
  • 32. Actions « Mes cibles étant particulièrement nombreuses, comment obtenir un bon degré de viralité sur Facebook ? » Ciblage du lectorat (jusqu’à 7 critères cumulés) Les - Nécessite de publier plusieurs messages adaptés Peut écarter des personnes potentiellement intéressées Les + Permet d’optimiser son attractivité aux yeux des cibles Permet de soigner son Edgerank, d’accentuer sa visibilité
  • 33. Actions « Quelle est la valeur de ce Klout dont tout le monde parle ? Doit-on s’intéresser à cet indicateur ? » = 400 critères sur 7 plateformes (Mais un fan de Justin Bieber n’influencera sans doute que d’autres fans de Justin Bieber)
  • 34. Actions « Facebook, Twitter, Youtube, OK. Mais comment mesurer ma performance sur Pinterest ou Instagram par exemple ? » Repinly Génère un score basé sur l’activité, la popularité Statigram et l’influence Permet de mesurer sa performance et Pinerly de détecter les visuels au plus Permet de tracker clics, fort impact impressions, « Likse » et autres « Repins »
  • 35. Christophe Ramel (@Kriisiis) « Des questions ? » Consultant en médias sociaux Agence digitale acti c.ramel@acti.fr Blog : blog.acti.fr Twitter : @acti Facebook : /agence.acti