La diminution voire l’arrêt des commandes en B to B pendant la période de confinement a eu de lourdes conséquences sur la relation clients-fournisseurs : moins de connaissance client, moins d’offres, moins de communication, moins de proximité… Comment alors réengager vos clients en douceur ? Comment les aider concrètement à développer leur business ? Réponse avec ce webinar ! Au programme de ce webinar : - Quels sont les points clés de la relation clients post-covid ? - Comment réenchanter la relation en période de distanciation sociale ? - Quelles sont les clés de la fidélisation en B to B et pourquoi est-ce le bon moment de passer à l’action ? - Comment réengager vos clients professionnels et les aider à développer leur business ? - Echanges, questions/réponses

1. Webinar du 16 juillet 2020
1
Annonceurs B to B,
c'est le moment d'engager vos clients !

2. 2
Sommaire.
Qui sommes-nous ?
Quelques éléments de contexte
Les clés de l’engagement en b to b
Construire un programme d’engagement efficace en B to B
Mise en œuvre opérationnelle
Questions / réponses

3. Qui sommes-nous ?

4. Les speakers
Sophia GERENTES
Directrice de clientèle
Kiss The Bride Lyon
Avec 12 ans d'expérience en agence et
chez l'annonceur, je me suis spécialisée
en marketing client et en fidélisation.
Mon rôle est d'imaginer des dispositifs
relationnels pertinents et efficients sur
base d'analyses poussées.
Thomas DELECROIX
Responsable data science
Kiss The Bride Lille
Passionné par l’analyse de données et l’intelligence
artificielle j’exerce depuis 10 dans ce domaine.
Faire vivre les données en mettant en évidence les leviers
business est pour moi un réel leitmotiv.

5. 3 sites complémentaires pour construire, entretenir, développer
des relations et des expériences,
entre une marque et ses consommateurs
LYON
STRATEGIES
MARKETING &
PROGRAMME DE
FIDELISATION
BTOB
PARIS
COMMUNICATION
& BRAND CONTENT
LILLE
STRATEGIES MARKETING
& PROGRAMME CRM,
BTOC / RETAIL
Agence de
marketing client
3 SITES

6. Stratégie
MISE EN ŒUVRE DATA & ÉMOTION
DIRECTION ENGINEERING
& LOGICIELS
Data management et
produits
DIRECTION D’AGENCE
relationnel, conseil & accompagnement
marketing et pilotage
DIRECTION SOCIAL MÉDIA
community management,
stratégie sociale
DIRECTION DIGITALE
Développement de solutions
digitales
DIRECTION
DES OPÉRATIONS
Production print, chargés de
campagne multicanale.
DIRECTION GÉNÉRALE DPO
DIRECTION
DE LA CRÉATION
Identité visuelle,
plateforme de marque,
création on et offline
DIRECTION DATA VALUE
Analyses, études,
segmentations

7. 1.
LA PUISSANCE DE LA DATA AU SERVICE DE LA PERFORMANCE MARKETING & COMMERCIALE
Développer,
exploiter et partager
la CONNAISSANCE
CLIENT
La data passe à l’action
2.Inventer UNE RELATION
CLIENT plus engageante
et profitable
3.Augmenter
l’efficacité des
ACTEURS DE
LA VENTE
4.Enrichir la
collaboration avec
LES PARTENAIRES
5.Créer un
ENVIRONNEMENT
TECHNIQUE agile,
réactif et évolutif

8. Quelques éléments
de contexte

9. L’engagement client,
qu'est-ce-que c'est au juste ?
QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
Engager vos clients
c'est imaginer les solutions qui vont créer de la proximité et de la confiance avec ceux-ci,
c'est poser les bases d'une relation de fidélisation durable
Connaissance et
compréhension
individualisées +
Contreparties
(servicielles,
transactionnelles,
émotionnelles…)
Construction du
dialogue
ENGAGEMENT
+
En moyenne,
15% des clients fidèles réalisent 60% du CA d'une entreprise
Source : Comarketing.fr - 2019

10. 10
Comparaison des prix / volatilité, des
contrats moins engageants
Attente de reconnaissance
Nécessité de mettre de l'émotion dans vos
programmes relationnels, vous ne pouvez
pas partager que des produits et des prix
avec vos clients !
Appétence pour le digital et les réseaux
Notions de métier et d'unité de besoin
Connaissance a priori des clients
Des coûts d'acquisition plus importants
Adhésion et animation automatique
Le fournisseur se positionne comme un
facilitateur de business
Le rôle clé des forces de ventes
les attentes et les comportements des clients en
B2B, qui sont des consommateurs B2C par
ailleurs, se rapprochent de plus en plus de ceux
du B2C
Il y a malgré tout des particularités
propres au B2B
B2B vs B2C : similitudes & différences
QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE

11. Contexte post-Covid
QUELQUES ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
La crise n'a pas changé la manière de faire du marketing relationnel mais
Elle fait ressortir la NÉCESSITÉ DE FIDÉLISER quand il va être plus difficile d'acquérir
C'est le bon moment pour vous de lancer dans le développement ou la refonte votre programme relationnel
➔ vrai avantage concurrentiel
Elle a ACCÉLÉRÉ CERTAINES TENDANCES ET EXIGENCES conso qui se profilaient
➔ nouvelles opportunités pour vous
Elle donne l'opportunité aux entreprises Data-Driven de mieux s'en sortir
Digitalisation Offre de services
Sans contact /
dématérialisation
Temps réel /
immédiateté
Consommation
responsable
Personnalisation
Analyse des nouveaux
comportements clients
/ Compréhension
nouvelles attentes
Données CRM = média
propriétaire permettant
de conserver le lien
avec les clients
Dataviz des données
transactionnelles
permettant un pilotage
fin de l'entreprise

12. Les clés de
l'engagement client
en B2B

13. Les dispositifs de valorisation
et de récompense du client vs l’entreprise
LES FO NDATIO NS
DU DEV ELO PPEMENT
BU SINESS ET DE
L’ENGAGEMENT EN B2B
Les produits/services «métier» nécessaires
et adaptés à l’activité du client
Les dispositifs marketing & commerciaux
pour développer la valeur du client
Les piliers de l'engagement en B2B
LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B

14. 14
Moteur de votre stratégie relationnelle à tous
les niveaux, de l'amont d'un programme
d'engagement, à l'analyse de sa
performance, en passant par la gestion
quotidienne
Source de la personnalisation : statut de
programme, mécanique de développement,
récompense, communication
Pour aller au-delà d'une relation purement
transactionnelle, l'émotion doit passer dans
toute votre stratégie d'animation
Elle influence directement les achats et
l'engagement de vos clients
Elle permet de raconter une histoire
différenciante et marquante
DATA EMOTION
LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B
La data & l'émotion au cœur d'une
relation durable avec vos clients
0
1
0
1
0
1
0
1
01
10
1
0
1
00
0
0 1
0
1

15. 1.
LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B
RÉCUPÉRER
L’ensemble des
Données existantes.
2.AFFINER
Consolidation
Structuration
Enrichissement Client (RCU)
Sécurité & Confidentialité (RGPD)
3.
COMPRENDRE
Profiling
Segmentations
Analyse de performance & Business intelligence
Enseignements bibliothèques
Analyses économiques et modèles ROI
Alimenter la définition des stratégies
4.
AGIR
Algorithmes et scénarii opérationnels
Animation du parcours client
Communications et offres individualisées
Dispositifs digitaux clients et vendeurs
Alimenter opérationnellement les plans d’action
La data stratégique

16. UNE IDENTITÉ FORTE, SIMPLE,
EN RÉSONNANCE AVEC LE
POSITIONNEMENT DE
L’ENTREPRISE
pour séduire et engager les
clients, impliquer et mobiliser
l’interne.
LES CLÉS DE L'ENGAGEMENT CLIENT EN B2B
Concept créatif et identité visuelle

17. Construire un
programme
d'engagement efficace
en B2B

18. Il collecte DES POINTS Il bénéficie d’AVANTAGES EXCLUSIFS
Il bénéficie d’un PROGRAMME
adapté à son STATUT
Le client professionnel adhère gratuitement et
automatiquement au nouveau programme totalement
personnalisé qui récompense sa fidélité
et son dynamisme commercial
Le programme est régulièrement animé (en direct et par les vendeurs)
avec des dispositifs digitaux et print personnalisés
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Architecture du programme

19. ELLE EST INDISPENSABLE POUR
Identifier la qualité économique
et la performance de chaque client
Prioriser et adapter les investissements,
les services et les actions commerciales
Analyser avec objectivité la performance
de l’entreprise et les moyens mis en œuvre (ROI)
Identifier les pistes de saturation de chaque client
Créer des « STATUTS » justes et activables auprès du client
et rendre le client acteur (base de programme de fidélisation)
VENDRE PLUS DE VOLUME/CA
VENDRE TOUTES LES
UNITES DE BESOINS*
VENDRE LE PLUS
REGULIÈREMENT POSSIBLE CES
UNITÉS DE BESOINS (sur base des
comportements type)
VENDRE LES UNITES DE
BESOINS A PLUS FORTE VALEUR
AJOUTÉE (économique ou stratégique)
ELLE DOIT ÊTRE OBJECTIVE, AUTOMATIQUE ET MATHÉMATIQUE
ET CLASSER L’ENSEMBLE DES CLIENTS SELON LEUR CONTRIBUTION
RÉELLE À LA VALEUR DE L’ENTREPRISE SUR LA BASE
DES FONDAMENTAUX BUSINESS DE L’ENTREPRISE
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
La segmentation économique

20. 20
1 2 3 4
Plus le client
achète en
CA/VOLUME
plus son profil
est élevé
2
3
4
Qualification 3
Qualification 2
1
Petit client qui commande
très PEU, très PEU SOUVENT
et peu rentable`
Gros client en VOLUME mais
sur très peu de produits
et peu souvent
Petit client qui commande
TOUS les produits souvent
mais sur un faible volume
Très bon client qui
commande SOUVENT et
TOUS les produits
sur des volumes importants
profil
VOLUME
profil
ACHAT
LES
OPPORTUNIST
ES
LES
OUBLIÉS
LES
SPÉCIAUX
LES
VIP
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
La segmentation économique
Plus le client achète d’unité de besoin de son métier
Plus il les achète suffisamment, Plus elles sont rentables
Plus son profil d’achat est élevé

21. L’éligibilité à un statut doit être JUSTE & AUTOMATIQUE.
L’adhérent doit COMPRENDRE pourquoi il est dans tel statut
et doit être ACTEUR DE SON ÉVOLUTION.
Le statut doit proposer DES AVANTAGES CONCRETS,
ATTRACTIFS ET ÉVOLUTIFS.
CLES DE
SUCCÈS
POUR DES
STATUTS
EFFICACES
1
2
3
4
2
3
4
1
PROFILVOLUME
PROFILVOLUME
2
3
4
1
1
2
3
4
Illustrer concrètement et officiellement
la qualité du client auprès de toute l’entreprise
(contribue à la considération du client)
Valoriser et donner de la perspective au client,
pour générer l’envie de grandir avec l’entreprise
(contribue à l’engagement du client et au développement business)
Hiérarchiser et valoriser en toute transparence
toute l’offre de services, les promotions ou tarifs, les avantages
(maitriser, valoriser et rationaliser les investissements)
LES PRINCIPAUX AVANTAGES D’UN SYSTÈME DE STATUTS
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Les statuts

22. DES STATUTS
DIFFÉRENCIÉS,
VALORISÉS,
pour alimenter la
dynamique de
progression de chaque
client et rationnaliser les
investissements.
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Segmentation et statuts

23. LE SYSTÈME DE POINTS EST UN CLASSIQUE INCONTOURNABLE DES PROGRAMMES
RELATIONNELS ET DE FIDÉLISATION
il comptabilise les efforts du client, contribuant à la stratégie de l’entreprise, qu’ils soient
transactionnels, qualitatifs ou comportementaux.
UNE MONNAIE = RÉCOMPENSE
LE POINT À UNE VALEUR ÉCONOMIQUE DIRECTE
ET DOIT CONTRIBUER AU BUSINESS DE L’ENTREPRISE
UN SCORE = VALORISATION
LE POINT N’A PAS DE VALEUR ÉCONOMIQUE DIRECTE
ET PEUT FACILEMENT ANIMER LE CLIENT
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Système de points
et
ou

24. Offres
personnalisées
Objectifs
business
Valorisation des
actions
d'engagement
DES LEVIERS PERSONNALISÉS POUR VALORISER LES EFFORTS COMMERCIAUX ET
COMPORTEMENTAUX DE VOS CLIENTS
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Mécaniques du programme

25. Reward
Services
additionnels
Remise
ou RFA
Revaloriser et
réaffecter
les services
existants
Offrir de
nouveaux
services
exclusifs
Offrir des
avantages
financiers
exclusifs
Si votre client fait des efforts,
les avantages doivent être à la hauteur et attractifs
CRÉER UN LIEN PARTICULIER AVEC LES CLIENTS
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Les avantages du programme

26. Pour :
Faire de la notoriété et travailler l’image
Créer et renforcer l’engagement de vos clients, leur donner des RDV réguliers
Renforcer votre positionnement relationnel
Un plan de lancement
Pour événementialiser et
valoriser votre nouveau
programme
Une animation
personnalisée pour chacun
des clients adhérents au
programme, adaptée à leur
cycle de vie
Un relai permanent &
systématique du
programme pour donner de
la visibilité au programme
auprès des non adhérents
Un plan d’animation interne pour fédérer tous les collaborateurs, notamment la
force de vente, autour de ce nouveau programme.
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
L'animation du programme

27. PILOTAGECALIBRAGE FINANCE
CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Le pilotage du programme
Comment piloter, mesurer et optimiser la performance de mon programme ?
Vérifier l’efficacité
du programme
Mesurer
la performance du
programme
Évaluer le ROI
et adapter les
investissements
Comment comparer objectivement l’impact du programme de fidélité sur le parc clients ?

28. Mise en œuvre
opérationnelle
28

29. ENJEUX
STRATÉGIQUES
& OBJECTIFS
OPÉRATIONNELS
ECOSYSTÈME
DATA
& DIGITAL
CONNAISSANCE
CLIENT,
SEGMENTATION
& STATUT
ARCHITECTURE
& PRINCIPE
GÉNÉRAL
CONCEPT
& IDENTITÉ
GRAPHIQUE
SYSTÈME DE
POINTS
& MODÈLE
ÉCONOMIQUE
AVANTAGES
& SERVICES
ASSOCIÉS
ANIMATION &
COMMUNICATIO
N CLIENT
MOBILISATION
INTERNE
& PARTENAIRES
PILOTAGE
& ANALYSE
FINANCIÈRE
MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE
Les 10 sujets incontournables pour construire un
programme relationnel pertinent & profitable

30. M+8M+7M+6M+5M+4M+3M+2M+1M0
Cadrage projet
01
Initialisation technique
02
Gestion-Animation
05
Lancement 04
Développement
03
MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE
Macro-planning

31. CONSTRUIRE UN PROGRAMME D'ENGAGEMENT EFFICACE EN B2B
Equilibres budgétaires d’un programme de Fid B2B
Récompenses & avantages
additionnels pour les
clients
Gestion marketing
& animation des
clients
Gestion technique
& exploitation
data
Des points
qui comptabilisent la qualité de chaque
client, transformables en avantages
concrets & attractifs
Des communications
pour valoriser la proposition de valeur de
l’entreprise & faire vivre la relation client
Un moteur data intelligent
pour alimenter et servir la stratégie de
l’entreprise & des actions individualisées
BUDGET D’UN PROGRAMME : 1% à 3% du CA du parc client concerné
85%
70 à
20%
10 à
15%
5 à

32. Une agence du groupe Loyalty Company
W W W . LO Y A L T Y C O M P A N Y . F R
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