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Recréer la relation Enseigne - Clients
Avec une approche revisitée
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Au programme
Quels sont les nouveaux enjeux CRM post Covid ?
Quels sont les impacts sur la segmentation ?
Les impacts sur les statuts ?
Les impacts sur la relation marque-consommateurs ?
Échanges, questions/réponses
2
RECRÉER LA RELATION ENSEIGNE - CLIENTS
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Si nous commencions par
faire connaissance ?
@ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
SANDRINE DRUELLE
DIRECTRICE LILLE
Accompagnement conseil et stratégique des clients
en fidélisation et CRM, management des équipes.
-
18 ans d’expérience en agence
de communication et de marketing client
dont 2 années au sein de Kiss the Bride
CYRILLE PEIXOTO
CHIEF DATA OFFICER
Accompagnement conseil et stratégique des clients en
Smart Data, management des équipes Data Analytics,
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20 ans d’expérience en Data Value au service du
marketing clients, dont 9 ans au sein de Kiss The Bride
sandrinedruelle cyrille-peixoto
@_KissTheBride_
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@kissthebride
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Nous marions depuis toujours
la précision des data et la force des émotions
pour développer des relations et des expériences
originales, engageantes et profitables
entre votre marque et ses publics.
Agence de
marketing client.
5
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LILLE
STRATEGIES MARKETING &
PROGRAMME CRM,
BTOC / RETAIL
Des expertises
complémentaires
articulées
sur 3 sites.
PARIS
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LYON
STRATEGIES
MARKETING &
PROGRAMME DE
FIDELISATION
BTOB
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Covid-19 : quels sont
les nouveaux enjeux
CRM post Covid ?
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Un confinement
qui a modifié nos
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d'achat
8
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3 CONSTATS
DES COMPORTEMENTS "OBLIGÉS" DES CONSOMMATEURS
Plus d'achats sur le web... le drive plébiscité !
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Sur/Sous consommations de catégories produits... tous à la maison !
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Le confinement
nous a-t-il orienté
vers une nouvelle
relation avec la
consommation?
10
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2 CONSTATS
VERS UNE FRUGALITÉ DE LA CONSOMMATION
Ce qui n'a pas été consommé pendant le confinement ne le sera pas après !
Un nouveau regard du consommateur de sa relation avec la consommation :
moins de gaspillage, de la qualité mais en quantité moindre !
@ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
…le COVID a bousculé le pilotage
de mon programme de fidélité et la
relation...
12
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Ignorer ?
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SEGMENTATION / STATUTS / RELATION
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13
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Quel sort pour
la segmentation ?
14
@ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 15
2 possibilités
Prise en compte période
Covid
+
Adaptation des seuils ou
Revisite
Cessation ou dégradation de
l’activité
Coller à la réalité économique (CA)
La décliner pour chaque client
Dégrader (à tort) la valeur client
Fausser les comparatifs N+1 vs N
Activité maintenue
Prendre en compte les nvx clts post Covid
Intégrer les nvx clts au cpt différent
Intégrer des comportements éphémères
Intégrer des clients éphémères
Segmentation - Intégrer la période Covid
ou non ?
NON-prise en compte période
Covid
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Seuils iso
Conserver un historique cohérent
Ne pas pénaliser les clients
Ne pas prendre en compte la réalité
Maintenir (à tort) la valeur client
Conserver un historique cohérent
Conserver la (vraie) valeur clt avant Covid
Ne pas intégrer les nvx comportements
Ne pas intégrer les nvx clients
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Changer d’heure
16
@ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 17
Adapter les seuils
DE LA SEGMENTATION EXISTANTE
Hausse des paniers, baisse de la fréquence
Sur/Sous consommations de catégories de produits
Accélération du E-commerce
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ou … tout revisiter !
18
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Objectifs d’une segmentation
Apporter de la
connaissance client
Utilisation
opérationnelle
Prioriser et adapter les investissements
Déclencher des opérations différenciées
Etablir des fiches profils
Identifier le comportement de chaque client
Prédire le comportement dans un futur proche
Les objectifs d’une
segmentation
Apport de
connaissance client
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opérationnelle
Prioriser et adapter les investissements
Déclencher des opérations différenciées
Etablir des fiches profils
Identifier le comportement de chaque client
Prédire le comportement dans un futur proche
Les objectifs d’une
segmentation
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objectivement les clients.
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2 Méthodologies possibles
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Quelle attitude
pour les statuts ?
@ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
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2 possibilités
Revisite des statuts (paliers)
=
Prise en compte période
Covid
Cessation ou dégradation de
l’activité
Coller à la réalité économique
La décliner pour chaque client
Changer (à tort) le statut client
Fausser les comparatifs N+1 vs N
Activité maintenue
Prendre en compte les nvx clts post Covid
Intégrer les nvx clts au cpt différent
Intégrer des comportements éphémères
Intégrer des clients éphémères
Prolongement date validité
statuts
=
NON-prise en compte période
Covid
Conserver un historique cohérent
Ne pas modifier le statut des clients
Ne pas prendre en compte la réalité
Maintenir à tort le statut du client
Conserver un historique cohérent
Conserver le (vrai) statut clt ante Covid
Ne pas intégrer les nvx comportements
Ne pas intégrer les nvx clients
Statuts – Comment intégrer la période Covid ?
@ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
Quelle stratégie relationnelle
pour demain ?
@ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
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3 ENSEIGNEMENTS
POUR DE LA RELATION VS JUSTE DE L'ANIMATION
Donner plus d'expression au contenu d'usage pour s'inscrire dans
le quotidien.
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Penser et agir multicanal
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Pour conclure
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Adresser le sujet de revisite de
la segmentation et des statuts
Consolider la proximité
marque/consommateur,
développée pendant le Covid
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Une agence du groupe Loyalty Company
W W W .L O Y A L T Y C O M P A N Y . F R
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L’utilisation ou reproduction de toute ou partie de ce document et des
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Webinar Retail : recréer la relation Enseigne-Clients avec une approche revisitée

  • 1. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Recréer la relation Enseigne - Clients Avec une approche revisitée
  • 2. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Au programme Quels sont les nouveaux enjeux CRM post Covid ? Quels sont les impacts sur la segmentation ? Les impacts sur les statuts ? Les impacts sur la relation marque-consommateurs ? Échanges, questions/réponses 2 RECRÉER LA RELATION ENSEIGNE - CLIENTS
  • 3. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Si nous commencions par faire connaissance ?
  • 4. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o SANDRINE DRUELLE DIRECTRICE LILLE Accompagnement conseil et stratégique des clients en fidélisation et CRM, management des équipes. - 18 ans d’expérience en agence de communication et de marketing client dont 2 années au sein de Kiss the Bride CYRILLE PEIXOTO CHIEF DATA OFFICER Accompagnement conseil et stratégique des clients en Smart Data, management des équipes Data Analytics, Data Scientist, Data Project. - 20 ans d’expérience en Data Value au service du marketing clients, dont 9 ans au sein de Kiss The Bride sandrinedruelle cyrille-peixoto @_KissTheBride_ @kissthebrideagency @kissthebride
  • 5. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Nous marions depuis toujours la précision des data et la force des émotions pour développer des relations et des expériences originales, engageantes et profitables entre votre marque et ses publics. Agence de marketing client. 5
  • 6. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o LILLE STRATEGIES MARKETING & PROGRAMME CRM, BTOC / RETAIL Des expertises complémentaires articulées sur 3 sites. PARIS COMMUNICATION & BRAND CONTENT LYON STRATEGIES MARKETING & PROGRAMME DE FIDELISATION BTOB
  • 7. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Covid-19 : quels sont les nouveaux enjeux CRM post Covid ?
  • 8. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Un confinement qui a modifié nos comportements d'achat 8
  • 9. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 9 3 CONSTATS DES COMPORTEMENTS "OBLIGÉS" DES CONSOMMATEURS Plus d'achats sur le web... le drive plébiscité ! Des rythmes complètement modifiés... plus, moins, différemment ! Sur/Sous consommations de catégories produits... tous à la maison !
  • 10. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Le confinement nous a-t-il orienté vers une nouvelle relation avec la consommation? 10
  • 11. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 11 2 CONSTATS VERS UNE FRUGALITÉ DE LA CONSOMMATION Ce qui n'a pas été consommé pendant le confinement ne le sera pas après ! Un nouveau regard du consommateur de sa relation avec la consommation : moins de gaspillage, de la qualité mais en quantité moindre !
  • 12. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o …le COVID a bousculé le pilotage de mon programme de fidélité et la relation... 12
  • 13. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Ignorer ? M'adapter ? Capitaliser ? SEGMENTATION / STATUTS / RELATION 3 QUESTIONS SE POSENT 13
  • 14. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Quel sort pour la segmentation ? 14
  • 15. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 15 2 possibilités Prise en compte période Covid + Adaptation des seuils ou Revisite Cessation ou dégradation de l’activité Coller à la réalité économique (CA) La décliner pour chaque client Dégrader (à tort) la valeur client Fausser les comparatifs N+1 vs N Activité maintenue Prendre en compte les nvx clts post Covid Intégrer les nvx clts au cpt différent Intégrer des comportements éphémères Intégrer des clients éphémères Segmentation - Intégrer la période Covid ou non ? NON-prise en compte période Covid + Seuils iso Conserver un historique cohérent Ne pas pénaliser les clients Ne pas prendre en compte la réalité Maintenir (à tort) la valeur client Conserver un historique cohérent Conserver la (vraie) valeur clt avant Covid Ne pas intégrer les nvx comportements Ne pas intégrer les nvx clients
  • 16. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Changer d’heure 16
  • 17. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 17 Adapter les seuils DE LA SEGMENTATION EXISTANTE Hausse des paniers, baisse de la fréquence Sur/Sous consommations de catégories de produits Accélération du E-commerce Nouveaux clients aux comportements différents Frugalité de la consommation
  • 18. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o ou … tout revisiter ! 18
  • 19. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 19 Objectifs d’une segmentation Apporter de la connaissance client Utilisation opérationnelle Prioriser et adapter les investissements Déclencher des opérations différenciées Etablir des fiches profils Identifier le comportement de chaque client Prédire le comportement dans un futur proche Les objectifs d’une segmentation Apport de connaissance client Utilisation opérationnelle Prioriser et adapter les investissements Déclencher des opérations différenciées Etablir des fiches profils Identifier le comportement de chaque client Prédire le comportement dans un futur proche Les objectifs d’une segmentation Une segmentation est un algorithme qui permet de classer objectivement les clients.
  • 20. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 20 2 Méthodologies possibles Croisement axes RFM Simplifiée Rapide à mettre en place Idéale lorsque la connaissance clients est limitée Arbre de décisions Itérative, exploratoire Multi-dimensionnelle + riche et + pertinente PAS de changement de mon consommateur VRAI CHANGEMENT de mon consommateur
  • 21. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Quelle attitude pour les statuts ?
  • 22. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
  • 23. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 23 2 possibilités Revisite des statuts (paliers) = Prise en compte période Covid Cessation ou dégradation de l’activité Coller à la réalité économique La décliner pour chaque client Changer (à tort) le statut client Fausser les comparatifs N+1 vs N Activité maintenue Prendre en compte les nvx clts post Covid Intégrer les nvx clts au cpt différent Intégrer des comportements éphémères Intégrer des clients éphémères Prolongement date validité statuts = NON-prise en compte période Covid Conserver un historique cohérent Ne pas modifier le statut des clients Ne pas prendre en compte la réalité Maintenir à tort le statut du client Conserver un historique cohérent Conserver le (vrai) statut clt ante Covid Ne pas intégrer les nvx comportements Ne pas intégrer les nvx clients Statuts – Comment intégrer la période Covid ?
  • 24. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Quelle stratégie relationnelle pour demain ?
  • 25. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o
  • 26. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o 26 3 ENSEIGNEMENTS POUR DE LA RELATION VS JUSTE DE L'ANIMATION Donner plus d'expression au contenu d'usage pour s'inscrire dans le quotidien. Impliquer ses clients pour plus d'engagement conso-marque Penser et agir multicanal
  • 27. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Pour conclure
  • 28. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Adresser le sujet de revisite de la segmentation et des statuts Consolider la proximité marque/consommateur, développée pendant le Covid
  • 29. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Une agence du groupe Loyalty Company W W W .L O Y A L T Y C O M P A N Y . F R Ce document est la propriété exclusive du groupe LOYALTY COMPANY. L’utilisation ou reproduction de toute ou partie de ce document et des éléments qu’il intègre est soumise à l’autorisation de LOYALTY COMPANY Merci pour votre attention
  • 30. @ _ K i s s T h e B r i d e _ • S a n d r i n e D r u e l l e • C y r i l l e P e i x o t o Des questions ?