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Etat des lieux e-commerce

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Etat des lieux e-commerce

  1. 1. De l’e-commerce au commerce connecté IDETA| 26/03/2013| @awtbe | Damien Jacob
  2. 2. E-commerce … ça décolle maintenant
  3. 3. 2012. E-commerce en Belgique • Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne. • 1 client sur 5 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. • 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne. • Moyenne de 1944 euros par an de dépenses en ligne. • Achats supplémentaires : 35%. • Substitution boutiques : 35% Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS
  4. 4. On vend quasiment de tout en ligne ! 4
  5. 5. Achats en ligne (Wallonie) Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  6. 6. Positionnements Pure player Brick and mortar sheilandi.com D-traiteur.com
  7. 7. Pure Player. Marque propre www.sheilandi.com
  8. 8. Une niche. shop-pestcontrol.com
  9. 9. Pure-Player. Personnalisation. www.misscouettes.com
  10. 10. Click & Mortar. www.salembier.com
  11. 11. Click & Mortar. www.vinodis.com
  12. 12. Click & Mortar. www.carrelagefute.com
  13. 13. Click & Mortar. www.mavikarting.com
  14. 14. Click & Mortar. BtoB. www.pollet.be
  15. 15. Service. www.wapict.be
  16. 16. Service. Personnalisation. www.certifiart.be
  17. 17. Stratégies multi-canal
  18. 18. Stratégies multi-canal
  19. 19. Grossiste. Vente indirecte en Belgique & vente directe en France
  20. 20. 2012. E-commerce en Wallonie 56% des internautes wallons s'informent ou 41%des entreprises wallonnes achètent comparent les prix sur le en ligne (B2B). Web avant d'acheter 47% pour les PME et (B2C). Compare online, 49% pour les grandes 48% buy offline. entreprises. des internautes wallons achètent en ligne. Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  21. 21. Mais au niveau de l’offre :-( +/-1500 9% Sites d’e-commerce en Wallonie (fin 2012). des entreprises Environ 9000 en wallonnes pratiquent Belgique et > 120 000 l’e-commerce (27% en France) pour les grandes entreprises). >50% des achats en ligne en Belgique (BtoC et BtoB) sont faits sur des plateformes étrangères. Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  22. 22. Certains exportent avec succès
  23. 23. Opportunité ou menace ? Pourquoi s’intéresser à l’e-commerce ? Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente. Nouvelles opportunités grâce à Internet : • étendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée; • disponibilité 24 heures sur 24 (www.salembier.com); • Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes); • longue traîne (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre) (www.pharmaclic.be).
  24. 24. Motivations des entreprises Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  25. 25. Motivations des acheteurs Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  26. 26. Recherche de valeur pour l’acheteur Facilité d’achat : • confort : possibilité d’éviter des déplacements et d’acheter à toute heure; • comparaison aisée; • processus facilité pour recommander des produits; • livraison à domicile / en des points d’enlèvement. J’achète Offre à portée de clic : n’importe où et • acheter des produits / services n’importe quand ! non disponibles localement; • possibilité d’acheter n’importe où; • catalogue plus vaste.
  27. 27. Des succès… et des défis ! iCE Fevad. Janvier 2012
  28. 28. Des échecs :-( 1. Mauvais positionnement stratégique. 2. Abandon lié aux différents écueils pour mettre en oeuvre le projet. 3. Pas assez de ventes. 4. Pas assez de marge bénéficiaire. 5. Service défaillant.
  29. 29. Des (bons espoirs de) réussite :-) Les retailers organisés en réseau : • www.esprit.be, … Les fabricants : • désintermédiation, personnalisation. Les commerces indépendants, pionniers dans une niche : • www.certifiart.be ; • www.pharmaclic.be ; • www.sheilandi.com; www.sellerieonline.be (marque propre). Les artisans.
  30. 30. Les clés de la réussite 1. Bon positionnement (exemple : Sheilandi). Bien identifié et distinctif. Capacité à étendre sa zone de chalandise. Flexibilité. 2. Bonnes ressources. Etre un bon commerçant. Rassurer, puis construire sa notoriété. 3. Bonne organisation. Multi front-office, mais uni back-office. Source: Livre « e-commerce : bonnes pratiques pour réussir » (Edition Edipro)
  31. 31. Pecheur.com, un modèle…
  32. 32. Check-List de base Au niveau de la mise en place du projet : • bien établir sa stratégie de positionnement commercial en ligne, • établir un plan financier et un planning réalistes, • faire les bons choix, en particulier bien s’entourer (notamment avec un prestataire web adéquat). Au niveau de la gestion quotidienne et du développement : • inspirer confiance, • bien servir, • parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l’international.
  33. 33. 6 étapes 1. Etude de positionnement et plan stratégique. Définir et cadrer le projet (objectifs, cibles,…), adopter un positionnement 2. Plan financier et planning. Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service 3. Plan tactique. Relever les 5 défis du parcours-client: (attirer, séduire, convaincre, servir et fidéliser.). Etablir l’argumentaire commercial et les actions à entreprendre. 4. Choix clés. Faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires (plateforme, marketing, paiement, logistique), … 5. Lancement. 6. Développement. Bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier.
  34. 34. Positionnement en ligne Stratégie : • Attirer de nouveaux clients ? Exportation ? • Fidéliser de nouveaux clients ? • Vendre en direct, sans intermédiaire ? • Multiplier les canaux de vente ? • Offrir un autre service (par exemple : personnalisation, livraison à domicile, …) ? Se positionner par rapport à la concurrence. Vendre en ligne n’est pas obligatoire. Stratégie de ‘’’soft selling’’ (ou ’’pot de miel’’) : • Rabattement vers un magasin • Rabattement vers un intermédiaire
  35. 35. Plan tactique : 5 phases à soigner 1. Attirer. Le client doit regarder votre vitrine plutôt que d’autres. E-marketing pour générer du trafic. 2. Séduire. Pousser le client à ouvrir la porte du magasin en ligne. Etre bien achalandé et mettre en scène des produits). (E)-marchandising. 3. Convaincre. Inciter le client à conclure la transaction. Passage en caisse simple. Eviter qu’il remette son achat à plus tard. 4. Servir. Laisser une bonne impression pour que le client recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir. 5. Fidéliser. Inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes.
  36. 36. Eléments de confiance Pour acheter en ligne 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Paiement sécurisé 70% Réputation de la boutique 69% Confidentialité des informations personnelles 47% Satisfaction, commentaires d'autres consommateurs 41% Coordonnées complètes du service après-vente 39% Magasin qui existait avant de vendre en ligne 35% Marché wallon. Source: Baromètre AWT 2012
  37. 37. Tendances pour l’e-commerce • Elargissement du marché. Personnes âgées et PME. • Achats … ennuyeux. Enjeu pour le commerce de proximité. • Modèles de vente alternatifs. Abonnement, commissionnement • Commerce ubiquitaire. Anytime, anywhere, anydevice. M-Commerce, T-Commerce (TV).
  38. 38. Tendances Source: Etude COMEOS 2012
  39. 39. Commerce cross-canal • Le consommateur jongle de plus en plus avec les différents canaux offline et online pour interagir avec le commerçant, s’informer, commander, acheter, ou se faire conseiller avant, pendant et après l’achat. • Il va s’informer sur Internet pour repérer un produit qui l’intéresse, puis chercher en ligne les boutiques classiques qui le vendent, se déplacer pour "voir et valider" le produit, obtenir une information complémentaire, et finalement passer la commande … via son smartphone sur une boutique en ligne et se faire livrer à domicile ! Si le produit ne lui convient pas, il le ramènera dans une librairie qui fait office de "point-relais" … où il retirera peut-être une autre version du produit plus tard. • Les frontières entre commerce, e-commerce, m-commerce disparaissent pour offrir une expérience d'achat "seemless" d'un canal à l'autre.
  40. 40. Vers le commerce connecté Dans le magasin : A la maison : • Scanner des • Coupons codes-barres • Vidéos d’aide et • Coupons de SAV • Avis de clients • Catalogue • Navigation dans le • Moteurs de magasin recherche • Listes d’achat • Création de listes (mariages, etc.) d’achat • Fidélité Chez le concurrent : • Horaires, localisati • Promotions on, etc. • Produits virtuels • Coupons • Retraits • Catalogue • Magasin proche • Comparaison de prix • Promotions Source : Forrester
  41. 41. Base de données des Powered by awt entreprises ICT en Wallonie Portail de contenu et Projets Web/IT > 1300 entreprises. d’intégration ICT (Coworking, Char Structuration du secteur ICT Dossiers te avec Clusters TIC et thématiques, articles, eTIC, BSpace.be, TWIST, MIC, Charte témoignages, agenda seriousgame.be) eTIC, centres de ICT de la Coworking, Agoria, … Wallonie, AWT TV, réseaux Aides ICT / e-business sociaux, revue de Sites Web d’e- presse, … Plateforme ICT business, consultance Baromètre ICT de la de la Wallonie e-business (Rentic). Wallonie Partenariat avec Enquêtes annuelles sur les l’AWEX. usages ICT des citoyens et entreprises. Enquêtes Forums professionnels et grappes ICT spécifiques M-Forum (technos mobiles), IP-Forum (communes, écoles, secteur (technos IP), Osez la vente en ligne santé, secteur (e-business), Club PME 2.0, Coupole ICT, communes, …) e-learning, Seriousgame.be, etc.
  42. 42. Contacts et infos Damien Jacob dj@awt.be @retis www.awt.be | www.awt.be/ideta www.twitter.com/awtbe www.facebook.com/awtbe www.awt.be/web/rss www.youtube.com/user/awtbe

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