Vers le commerce connecté

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Présentation et ressources proposées par l'Agence Wallonne des Télécommunications à l'occasion du salon "ObjectifCom" 2013 à Charleroi sur le thème du passage de l'e-commerce à une commerce connecté et multicanal

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Vers le commerce connecté

  1. 1. De l’e-commerce au commerce connecté Objectif Com | 26/02/2013| @awtbe
  2. 2. E-commerce … ça décolle maintenant
  3. 3. • Plus d’un belge sur 2 a déjà acheté en ligne. • 1 client sur 5 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. • 89% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne. • Moyenne de 1944 euros par an de dépenses en ligne. • Achats supplémentaires : 35%. • Substitution boutiques : 35% 2012. E-commerce en Belgique Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS
  4. 4. Pure player nutricador.be Positionnements Brick and mortar newpharma.be ou washeo.com
  5. 5. www.9bulles.be
  6. 6. Stratégies multi-canal
  7. 7. Fabricant Vente directe & indirecte
  8. 8. Grossiste. Vente indirecte en Belgique & vente directe en France
  9. 9. 9 On vend quasiment de tout en ligne !
  10. 10. Achats en ligne (Wallonie) Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  11. 11. 56%des internautes wallons s'informent ou comparent les prix sur le Web avant d'acheter (B2C). Compare online, buy offline. 41%des entreprises wallonnes achètent en ligne (B2B). 47% pour les PME et 49% pour les grandes entreprises. 2012. E-commerce en Wallonie Baromètre AWT. www.awt.be/barometre 48%des internautes wallons achètent en ligne.
  12. 12. +/-1500 Sites d’e-commerce en Wallonie (fin 2012). Environ 9000 en Belgique et > 120 000 en France) 9%des entreprises wallonnes pratiquent l’e-commerce (27% pour les grandes entreprises). >50%des achats en ligne en Belgique (BtoC et BtoB) sont faits sur des plateformes étrangères. Mais au niveau de l’offre :-( Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  13. 13. Certains exportent avec succès
  14. 14. Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente. Nouvelles opportunités grâce à Internet : • étendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée; • disponibilité 24 heures sur 24; • Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes); • longue traîne (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre). Opportunité ou menace ? Pourquoi s’intéresser à l’e-commerce ?
  15. 15. www.bdclic.com
  16. 16. Motivations des entreprises Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  17. 17. Baromètre AWT. www.awt.be/barometre Motivations des acheteurs
  18. 18. Facilité d’achat : • confort : possibilité d’éviter des déplacements et d’acheter à toute heure; • comparaison aisée; • processus facilité pour recommander des produits; • livraison à domicile / en des points d’enlèvement. Offre à portée de clic : • acheter des produits / services non disponibles localement; • possibilité d’acheter n’importe où; • catalogue plus vaste. Recherche de valeur pour l’acheteur J’achète à n’importe qui, n’importe où et n’importe quand !
  19. 19. Des succès… et des défis ! iCE Fevad. Janvier 2012
  20. 20. • Mauvais positionnement stratégique. • Abandon lié aux différents écueils pour mettre en oeuvre le projet. • Pas assez de ventes. • Pas assez de marge bénéficiaire. • Service défaillant. Des échecs :-(
  21. 21. Les retailers organisés en réseau : • www.esprit.be, … Les fabricants : • désintermédiation, personnalisation. Les commerces indépendants, pionniers dans une niche : • www.tasset.com ; • www.newpharma.be, www.pharmaclic.be, ... ; • www.sellerieonline.be (marque propre). Les artisans. Des (bons espoirs de) réussite :-)
  22. 22. 1. Bon positionnement (exemple : Maison Tasset). Bien identifié et distinctif. Capacité à étendre sa zone de chalandise. Flexibilité. 2. Bonnes ressources. Etre un bon commerçant. Rassurer, puis construire sa notoriété. 3. Bonne organisation. Multi front-office, mais uni back-office. Les clés de la réussite
  23. 23. Au niveau de la mise en place du projet : • bien établir sa stratégie de positionnement commercial en ligne, • établir un plan financier et un planning réalistes, • faire les bons choix, en particulier bien s’entourer (notamment avec un prestataire web adéquat). Au niveau de la gestion quotidienne et du développement : • inspirer confiance, • bien servir, • parvenir à monter en puissance, notamment à se développer à l’international. Check-List de base
  24. 24. 1. Etude de positionnement et plan stratégique. Définir et cadrer son projet (objectifs, cibles, …) et adopter une stratégie de positionnement. 2. Plan financier et planning. Etablir son budget et son échéancier : développement, marketing, service 3. Plan tactique. Relever les 5 défis du parcours-client: attirer, séduire, convaincre, servir et fidéliser. Etablir l’argumentaire commercial et les actions à entreprendre. 4. Choix clés. Faire les bons choix de dénomination, de plateforme, de prestataires (plateforme, marketing, paiement, logistique), … 5. Lancement. 6. Développement. Bien mettre en œuvre sa plateforme. Bien gérer au quotidien l’activité en ligne et l’amplifier. 6 étapes
  25. 25. Stratégie : • Attirer de nouveaux clients ? Exportation ? • Fidéliser de nouveaux clients ? • Vendre en direct, sans intermédiaire ? • Multiplier les canaux de vente ? • Offrir un autre service (par exemple : personnalisation, livraison à domicile, …) ? Se positionner par rapport à la concurrence. Vendre en ligne n’est pas obligatoire. Stratégie de ‘’’soft selling’’ (ou ’’pot de miel’’) : • Rabattement vers un magasin • Rabattement vers un intermédiaire Positionnement en ligne
  26. 26. 1. Attirer. Le client doit regarder votre vitrine plutôt que d’autres. E-marketing pour générer du trafic. 2. Séduire. Pousser le client à ouvrir la porte du magasin en ligne. Etre bien achalandé et mettre en scène des produits). (E)-marchandising. 3. Convaincre. Inciter le client à conclure la transaction. Passage en caisse simple. Eviter qu’il remette son achat à plus tard. 4. Servir. Laisser une bonne impression pour que le client recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir. 5. Fidéliser. Inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes. 5 phases à soigner
  27. 27. 4 tendances majeures pour l’ICT Web² / mobile Une fusion des mondes réel et virtuel Cloud Une plateforme ubiquitaire de services Social Empowerment. Une redistribution des rôles Big data Le nouveau pouvoir des données Un monde programmable http://www.awt.be/web/dem/index.aspx?page=dem,fr,foc,100,087
  28. 28. Big Data • Outre les données “classiques” déjà manipulées par les entreprises, s’ajoutent désormais les données informelles, essentiellement issues du “crowdsourcing” (médias sociaux, terminaux mobiles, senseurs intégrés, etc.). • Ces données se caractérisent par un volume et une vitesse d’acquisition inédits. L’entreprise est confrontée à un environnement “plus rapide que le temps réel”. Nécessité de processus de "business analytics" intégrant la recherche, l'identification, la collecte, l’organisation, le traitement et la visualisation de ces données. • Pour McKinsey, les entreprises capables de mettre en oeuvre les stratégies et outils les plus efficaces pour améliorer la connaissance du client afficheront des taux de croissance annuels supérieurs à la moyenne de leurs concurrents. • Le Big Data est déjà une préoccupation majeure pour les entreprises via le SEO (Search Engine Optimization).
  29. 29. Taux de conversion et Analytics Source : business.lesechos.fr L'étude du comportement des internautes est une opportunité d’affaires. Les Web Analytics permettent d’optimiser un site, en analysant et décodant ce. La mise en place d’une stelle stratégie a permis au site d’e-commerce de Lacoste d’enregistrer 24000 commandes supplémentaires sur une année.
  30. 30. Real Time Analytics by Google https://services.google.com/fb/forms/realtimeanalytics/ Google Analytics Real-Time permet de suivre en temps réel les statistiques d’un site d’e- commerce. Ainsi, il est possible de surveiller en direct l’évolution des visites et, par exemple, les partages sur les réseaux sociaux, l’usage du moteur de recherche, etc.
  31. 31. Empowerment • L’empowerment par les TIC bouleverse le modèle hiérarchique de notre société … dont les rapports entre les consommateurs et les marques. • Les clients d'une marque disposent désormais d'un volume et d'une qualité d'informations sans précédent. Ils peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur des produits, demander des conseils à partir d’un smartphone. • 34 % des consommateurs américains et 14% des français suivent des enseignes de commerce de détail sur Facebook. 30 % des Britanniques font confiance aux recommandations issues des réseaux sociaux. • L’optimisation de la présence sur les médias sociaux est donc une vraie priorité.
  32. 32. CCO : Chief Consumer Officer ;-) Source : LeWeb2Shop.com Le consom’acteur suit les conseils de son entourage : experts, amis et internautes. Le vendeur doit lui-même devenir le meilleur expert. Il sera confronté en permanence à une logique de “fact checking” ! Le Mobile va dominer le monde digital. Les PC vont évidemment rester des terminaux importants … mais le basculement mobile est désormais une réalité. Le mobile joue un rôle déterminant dans l’empowerment
  33. 33. Donner du sens aux images http://www.crowdsend.com Crowdsens propose une solution pour identifier les produits qui apparaissent dans les images (marque, prix, avis, …) et découvrir les suggestions d’autres utilisateurs.
  34. 34. Cloud Computing • Les grands acteurs TIC mondiaux investissent massivement dans le Cloud Computing. La plateforme de Cloud d’Amazon gère plus de 700 milliards d’objets avec des pics de 500.000 requêtes par seconde. • Le Web devient la plateforme de l'économie numérique. Les sites seront construits sous forme de “mashups” (assemblage de briques applicatives). • Avec Google Chrome, le consommateur peut construire sa propre galerie marchande qui le suit sur tous ses devices ! • Les marketplaces constituent une autre évolution “naturelle” de l’e-commerce pour répondre aux préoccupations des PME (croissance, rentabilité et qualité de service).
  35. 35. E-commerce en mode SaaS Magento Go offre la puissance et la flexibilité de la plateforme Magento en mode Software as a Service. Magento prend en charge le gestion du software, des serveurs, de la sécurité, … le cyber-commerçant peut lui se concentrer sur son business. http://go.magento.com
  36. 36. Vers le Web applicatif
  37. 37. Vers le Web applicatif Google Chrome permet de configurer un univers numérique personnel et ubiquitaire. Quel que soit le terminal, l’utilisateur retrouve son environnement personnalisé, avec ses applications … mais aussi ses boutiques préférées !
  38. 38. Web² • Internet des objets, fabrication digitale, Natural User Interface (NUI), réalité (et bientôt humanité) augmentée, IT for Green, … • Le mobile est l’avant-garde ! Le consommateur adopte des comportements toujours plus nomades et multitâches supportés par les terminaux mobiles intelligents. Les smartphones peuvent répondre, à tout moment et en tout lieu, à nos besoins et impulsions. • Le “m-commerce” devrait décoller dans les 5 ans à venir. Il pourrait représenter entre 25 et 30% de l'ensemble des revenus du commerce électronique. • Le mobile est également en passe de tenir (enfin) ses promesses en matière de paiement. Généralisation des technologies sans contact, comme NFC (Near Field Communication).
  39. 39. Application du Groupe Casino www.groupe-casino.fr/fr/Le-Groupe-Casino-premier,4362.html & youtu.be/WdE0UTZlFy4 Le client 2.0 est en interaction plus forte et plus régulière avec les points de vente : “shopping anywhere, anytime, with any device” . Application “omni canal” mCasino NFC. Personnalisation, continuité du panier d’achats et fluidité de l’expérience tout au long du parcours, sur l’ensemble des canaux de vente.
  40. 40. Analyse virtuelle du monde réel http://www.shopperception.com & http://vimeo.com/shopperception/japan Shopperception propose une technologie qui permet d’analyser le comportement du consommateur dans les magasins … comme une forme de Google Analytics pour le monde réel.
  41. 41. Shopping de fin d’année. Rôle fondamental du mobile Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
  42. 42. Penser “responsive design”
  43. 43. Commerce via la vidéo ou la TV WireWAX crée des vidéos cliquables et tagables, par exemple pour permettre à un consommateur d'acheter un vêtement qui lui plaît dans une vidéo commerciale en cliquant directement dessus. http://www.wirewax.com
  44. 44. Commerce cross-canal • Le consommateur jongle de plus en plus avec les différents canaux offline et online pour interagir avec le commerçant, s’informer, commander, acheter, ou se faire conseiller avant, pendant et après l’achat. • Il va s’informer sur Internet pour repérer un produit qui l’intéresse, puis chercher en ligne les boutiques classiques qui le vendent, se déplacer pour "voir et valider" le produit, obtenir une information complémentaire, et finalement passer la commande … via son smartphone sur une boutique en ligne et se faire livrer à domicile ! Si le produit ne lui convient pas, il le ramènera dans une librairie qui fait office de "point-relais" … où il retirera peut-être une autre version du produit plus tard. • Les frontières entre commerce, e-commerce, m-commerce disparaissent pour offrir une expérience d'achat "seemless" d'un canal à l'autre.
  45. 45. Disparition des frontières entre commerce et e-commerce Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
  46. 46. Chez le concurrent : • Coupons • Catalogue • Magasin proche • Comparaison de prix • Promotions Source : Forrester Vers le commerce connecté A la maison : • Coupons • Vidéos d’aide et de SAV • Catalogue • Moteurs de recherche • Création de listes d’achat • Horaires, localisati on, etc. Dans le magasin : • Scanner des codes-barres • Coupons • Avis de clients • Navigation dans le magasin • Listes d’achat (mariages, etc.) • Fidélité • Promotions • Produits virtuels • Retraits
  47. 47. Digital in store Les supports et terminaux digitaux se diversifient. Ils s’installent massivement dans les points de vente -> expérience client. Principales tendances (étude Keyrus sur 250 initiatives) : • tous les secteurs s’équipent (vente de biens et de services) : (grande) distribution, services financiers et automobile = 80% des initiatives; • 5 terminaux dominent : mobile, tablette (croissance la plus rapide), borne interactive, mobilier intelligent et écrans interactifs; • la digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer le taux de transformation. 54% des dispositifs sont dédiés à l’avant vente et 32% à la vente; • Les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans les points de vente. 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux, majoritairement Facebook. Le social commerce reste en devenir. Source : http://www.keyrus.fr
  48. 48. Digital In Store. Tendances • Effet “Woaw” et image de modernité. Fournir une expérience nouvelle au consommateur, par exemple via la réalité augmentée, pour le pousser à aller plus loin dans la découverte d’un produit. Créer la différenciation avec les concurrents. • “Gamifier” et scénariser la marque . Par exemple pour diminuer le temps d’attente ou sa perception, puisque le consommateur se divertit. Les bornes de commande rapide et l’express check out permettent également d’accélérer la commande et le paiement. Faire appel à des ambassadeurs connus ou des innovations techniques pour faire de la marque une référence et prolonger la relation avec le client. • Transformer la relation vendeur-client. Avec le digital in store (tablettes et bornes nouvelle génération par exemple), le vendeur quitte son poste pour accompagner le consommateur tout au long de son parcours. Source : http://www.keyrus.fr & awt.be
  49. 49. Digital In Store. Les modèles Source : http://www.keyrus.fr
  50. 50. Digital Box de Lego http://youtu.be/mUuVvY4c4-A Les décisions d'achat au point de vente sont très liées à l’excitation des clients pour un produit. Les clients veulent tenir le produit et l’examiner sous tous les angles. La réalité augmentée montre les caractéristiques des produits aux clients et stimuler leurs émotions.
  51. 51. Macy's Flagship New York Store http://mashable.com/2012/11/08/macys-indoor-gps Ajout d’un système de navigation indoor à l’application pour smartphone. Totems à flasher pour découvrir des interviews de célébrités parlant de la mode.
  52. 52. Puma JoyPad http://www.forbes.com/sites/marketshare/2011/10/05/pumas-wall-of-ipads-revolutionizes-retail 32 écrans tactiles sur lesquels les clients peuvent se mesurer les uns aux autres sur les derniers jeux. Plusieurs iPads à travers le magasin permettent d'interagir avec le site d’e-commerce de la marque.
  53. 53. Plateforme ICT de la Wallonie Forums professionnels et grappes ICT M-Forum (technos mobiles), IP-Forum (technos IP), Osez la vente en ligne (e-business), Club PME 2.0, Coupole e-learning, Seriousgame.be, etc. Base de données des entreprises ICT en Wallonie > 1300 entreprises. Structuration du secteur ICT avec Clusters TIC et TWIST, MIC, Charte eTIC, centres de Coworking, Agoria, … Baromètre ICT de la Wallonie Enquêtes annuelles sur les usages ICT des citoyens et entreprises. Enquêtes spécifiques (communes, écoles, secteur santé, secteur ICT, communes, …) Aides ICT / e-business Sites Web d’e-business, consultance e-business (Rentic). Partenariat avec l’AWEX. Portail de contenu et d’intégration ICT Dossiers thématiques, articles, témoignages, agenda ICT de la Wallonie, AWT TV, réseaux sociaux, revue de presse, … Powered by awt Projets Web/IT (Coworking, Char te eTIC, BSpace.be, seriousgame.be)
  54. 54. Contacts et infos www.awt.be | www.awt.be/objectifcom www.twitter.com/awtbe www.facebook.com/awtbe www.awt.be/web/rss www.youtube.com/user/awtbe

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