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Web
Vers le tourisme multicanal
CGT / AWT | 10/06/2013| @awtbe | André Blavier
Contexte général
Web² / mobile
Une fusion des mondes
réel et virtuel
Cloud
Une plateforme
ubiquitaire de services
Social
Empowerment. Une
redistribution des rôles
Big data
Le nouveau pouvoir des
données
Web
programmable
Cloud Computing
• Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages)
des données, applications ou services informatiques,
désormais consommables à la demande. Amazon est la plus
importante plateforme (plus de 700 milliards d’objets gérés et
des pics de 500.000 requêtes par seconde sur ses serveurs).
• Everything as a Service. Software as a Service, Platform as a
Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service, …
• Le Web devient la plateforme de l'économie numérique.
De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.)
seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dire
d’assemblages de briques applicatives disponibles dans le
Cloud.
• Passage du site Web à des plateformes & services Web.
Ceci est une entreprise
Big Data
• Nous créons actuellement en deux jours autant
d’information que nous en avions créée depuis la naissance
de la civilisation jusqu’en 2003 !
• Volume et vitesse d’acquisition inédits.
Données classiques + données issues du crowdsourcing +
données issues des senseurs.
• Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessite
la mise en oeuvre de processus de business analytics
(recherche, identification, collecte, organisation, traitement et
visualisation de ces données).
• Rendre l'information plus transparente. Segmenter les publics
cibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises de
décisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèles
d’affaires.
Un journée sur Internet
Big Data. Momondo.fr
Service "Vision Vol " .
Sur base des milliers de
recherches récentes sur
une liaison aérienne
donnée, calcule
l’impact de 6 critères
sur le prix d’un vol :
nombre de jours avant
le départ, moment de
la journée, jour de la
semaine, saisonnalité,
aéroport exact et
compagnie aérienne.
Hiérarchise ces critères,
et les décline
graphiquement.
Web²
• Intégration des mondes réel et virtuel. Internet des objets,
Natural User Interface (NUI), robotique, …
• Grâce au mobile, le Web² est déjà là. Les smartphones sont
capables de répondre, à tout moment et en tout lieu, aux
besoins, voire aux impulsions, des consommateurs.
• Le “m-commerce” va décoller dans les 5 ans à venir. Il va
représenter entre 25 et 30% de l'ensemble des revenus du
commerce électronique.
• Paiement mobile. Généralisation des technologies sans
contact, comme NFC (Near Field Communication).
• Marketing mobile. Plus de limite à la personnalisation et
interaction sans clavier (QR codes).
• … Internet of everything : énergie, données, corps, …
• Nouvelle révolution industrielle avec la fabrication 3D ?
www.kpcb.com/insights/top-10-mobile-internet-trends
Mobile & commerce cross-canal
Source : LeWeb2Shop.com
Le Mobile va dominer le monde digital.
Les PC vont évidemment rester des terminaux
importants … mais le basculement mobile est
désormais une réalité.
nAutreville. Panneau urbain translucide à réalité augmentée
qui regroupe des informations sur un quartier. Il pivote à 360
degrés pour visualiser des informations en réalité augmentée
en fonction de l’inclinaison.
Paris : réalité augmentée
Grâce à cette borne, les passants pourront
géolocaliser leur terminaux mobiles de manière à
ce que ces derniers accèdent à des œuvres d'art en
réalité augmentée.
Paris : spot de réalité augmentée
Digital in store
Les supports et terminaux digitaux se diversifient. Ils s’installent
massivement dans les points de vente -> expérience client.
Principales tendances (étude Keyrus sur 250 initiatives) :
• tous les secteurs s’équipent (vente de biens et de services) :
(grande) distribution, services financiers et automobile = 80% des
initiatives;
• 5 terminaux dominent : mobile, tablette (croissance la plus
rapide), borne interactive, mobilier intelligent et écrans interactifs;
• la digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer
le taux de transformation. 54% des dispositifs sont dédiés à l’avant
vente et 32% à la vente;
• Les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans les
points de vente. 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux,
majoritairement Facebook. Le social commerce reste en devenir.
Source : http://www.keyrus.fr
Digital In Store. Les modèles
Source : http://www.keyrus.fr
Empowerment
• Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur
des produits, demander des conseils à partir de leur
smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une marque sur
les réseaux sociaux ou via des vidéos virales sur YouTube.
• 34 % des consommateurs américains et 14% des français
déclarent suivre des enseignes de commerce de détail sur
Facebook.
• Pour le secteur de la distribution et pour les marques …
et le tourisme, l’optimisation de la présence sur les
médias sociaux devient une véritable priorité.
• Nouvelles façons d'atteindre les consommateurs via les
médias sociaux et de les impliquer dans la définition et
l’élaboration de leurs produits et services.
• Sharing economy !
Faire confiance à ses pairs
Source : LeWeb2Shop.com
Le consom’acteur
suit les conseils de
son entourage :
experts, amis et
internautes.
Le vendeur doit
lui-même devenir le
meilleur expert.
Airbnb.com [be, …+
La nuit dernière, 40.000
personnes ont loué un
hébergement via Airbnb, un
service en ligne proposant
250.000 chambres dans 30.000
villes de 192 pays. Mais leurs
séjours ont été fournis par des
particuliers, plutôt que par une
chaîne d'hôtels ou un service de
voyage traditionnel.
Crowdsourcing / Consom’acteur
Et le tourisme ?
Par nature, le secteur du tourisme
est un terrain de jeu idéal
pour les 4 axes majeurs
du monde programmable
… il est donc sujet
à une instabilité forte !
Leboncoin.fr
Modèle classique du commerce de
proximité révolutionné par
Internet. site de petites annonces
de professionnels/particuliers à
particuliers. Tous les produits et
services, en ce compris les
locations de vacances .
Leboncoin.fr & l’économie
du tourisme numérique
• 8èmesite le plu consulté en France. 17,5 millions de visiteurs
uniques en mars 2013.
• Economie. Le pouvoir d’achat recule … (pour la première fois
depuis la 2ème guerre mondiale). Le tarif est déterminant dans la
comparaison et la réservation d’un séjour. Critère indispensable et
prioritaire.
• Proximité. L’approche cartographique est indispensable pour le
tourisme. La clientèle est mondiale et doit pouvoir se positionner
directement. Les médias sociaux sont le bouche à oreille sur
Internet. Ils suppriment les frictions en réduisant les intermédiaires.
• Valeur. L’offre touristique est surabondante ! Faut-il continuer à
investir dans des sites et des bases de données continuellement
dépassées ? Ou s’appuyer sur les plateformes des acteurs majeurs
ou spécifiques?
• KISS (Keep it simple, stupid). La simplicité, l’intuitivité et la vitesse
du site ou de la plateforme sont essentiels.
Source : http://bit.ly/18uakGq
Shopping de fin d’année.
Rôle fondamental du mobile
Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
Disparition des frontières
entre commerce et e-commerce
Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
Tourisme multicanal
• Multicanal. Commencer à préparer son séjour sur son smartphone,
puis basculer sur sa tablette et finir sa recherche sur son portable.
• Fragmentation des usages. Multiplication des lieux et moments de
contact avec les destinations et les offres, de plus en plus en temps
réel. synchronisation des "données chaudes" (événements, …).
• Complexification du cycle décisionnel. Le cycle "avant, pendant et
après" du voyageur éclate. Nécessité d’une structuration de
l’information pour la diffusion sur tous les terminaux et plateformes.
• Usages mobiles. Rechercher de l’information touristique et des
points d’intérêts, comparer les prix, consulter des avis, partager son
expérience, vérifier la disponibilité pour les hébergements , …
et acheter (dématérialisation toujours plus grande).
• Usages mobiles aux Etats-Unis. Trouver pour 58% (hôtel, restaurant,
activités à proximité; …), recevoir pour 46% (alertes, changements
de vol, annulations, …) et s’informer pour 38% (cartes, météo, …).
Source : http://bit.ly/1aqzLFm
Offrir la connectivité !
[WiFi] [Fon] [3-4 G+ *…+
• Consulter ou
modifier la
réservation
• Réserver les sièges
• Choisir le repas
- 2 jours - 2 heures + 2 heures + 2 jours
• Vérifier la “porte”
• Heure de départ
• Accès VIP
• Surclassement
• Offres spéciales
et fidélité
• Horaire d’arrivée
• Commande de
repas
• Films
• Wi-Fi
• Transport au sol
• Perte de bagage
• Navigation et
plan
• Services clientèle
• Statut voyageur
• Récompenses
• Nouvelles
réservations
Vol
Source : Forrester
L’expérience client ubiquitaire
SoLoMo
Social. Local. Mobile.
Les usages “contextuels” basés sur
le moment, le lieu et l’interaction sociale
vont aider à définir
les priorités des services,
y compris sur les sites et les apps.
56%des internautes wallons
s'informent ou comparent
les prix sur le Web avant
d'acheter (B2C). Compare
online, buy offline.
2012. E-commerce en Wallonie
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
48%des internautes
wallons achètent en
ligne.
Achats en ligne (Belgique)
Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS
Achats en ligne (Wallonie)
Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
Sites Web et applications
Du site Web à la
plateforme de services
Stratégie en ligne intégrée
Médias sociaux
Choix et optimisation des
présences. Gestion de l’e-
réputation.
Social marketing et buzz.
Stratégie multicanal. Dialogue.
Facebook, alternative au site Web
SEM et référencement payant
Mots clés. Organisation des
campagnes et gestion des
enchères. Moyen de
communication rentable.
Maîtriser le budget.
SEO et référencement naturel
Prioritaire et indispensable.
Intégrer le SEO le plus en amont.
Audit technique et marketing.
Coaching et prise de compétence.
Même si on ne vend pas en ligne. ROPO !
Site Web. Design et développement
La fondation de la stratégie en ligne.
Création, refonte, gestion. Penser au
contenu et à l’ergonomie. Nouveaux
devices (tablettes, smartphones, etc.).
Landing pages.
Email Marketing / Newsletter
Activer ses clients
Gestion et envoi de mailings.
Optimisation des contenus.
Gestion des bases de données.
Suivi. Opt-in !
Et aussi …
Affiliation,
comparateurs,
concours, …
Veille !!!
E-advertising et display.
Cibler les médias.
Vérifier le ROI et la performance
(CPM, CPC, CPA). Planning.
Conseils. Rich Media.
360°
Un Web (monde) programmable
• Amener les gens
vers Internet
• HTTP, HTML, URL
• Peu de
producteurs,
beaucoup de
lecteurs
• Consommation
essentiellement
par des humains
Web 1.0 Web 2.0
Web
programmable
• Proposer des
activités sur
Internet
• Web 1.0 + XML,
AJAX, etc.
• Beaucoup de
producteurs et de
lecteurs
• Consommation par
des humains et des
machines
• Communication,
collaboration,
communautés, etc.
• Revenir vers le
monde réel
• Web 2.0 + HTML5, API,
applications, etc.
• Sites > plateformes
• Connexion permanente,
ubiquitaire et immersive
• Consumérisation et
empowerment
• Mobile + Cloud
Big Data + Social
• Consommation via
l’Internet des Objets
Source : AWT & Gartner
Le Web aujourd’hui
Travailler avec des standards du Web !
(X)HTML(5) + CSS … + AJAX/Javascript (+ Flash si vraiment
nécessaire) + une plateforme pérenne (.Net, PHP, …) + des
composants fiables + Cloud + tout ce qu’on veur pour autant
que cela parle XML ou que ce soit interopérable et/ou
largement soutenu par une communauté forte !
Responsive Web design ! Fournir une expérience utilisateur
atttractive sur n’importe quel couple “browser/terminal”.
Proposer un site Web … n’est plus suffisant. Il faut y ajouter
(ou le remplacer par) des API, web services et autres outils
d’interopérabilité !
Ensuite … il y a énormément à apprendre de l’expérience des
utilisateurs et des autres sites (veille). Il faut respecter les
usages et les standards pour rendre son propre site plus intuitif.
Responsive Web Design
http://http://jn.lesoir.be
PC
Tablette
Smartphone
La bonne plateforme
Penser ROPO
Gérer son identité numérique
Facebook
facebook.com/awtbe
facebook.com/unpeudeblabla
Twitter
twitter.com/awtbe
twitter.com/unpeudeblabla
Adresses mail
info@awt.be
ab@awt.be
andre.blavier@awt.be
andre.blavier@gmail.com
andre.blavier@outlook.com
Nom de domaine
// la marque
www.awt.be
www.andreblavier.be
www.unpeudeblabla.be
Linkedin
linkedin.com/…awt
be.linkedin.com/in/
andreblavier
YouTube
youtube.com/user/awtbe
youtube.com/user/unpeudeblabla
Delicious
delicious.com/awtbe
delicious.com/unpeudeblabla
… et les autres
Google+, Tumblr, Slideshare, Scoop.it,
Paper.li, Vimeo, iTunes, Flickr, etc.
Définir les interactions.
Qui dit quoi vers qui ?
Facebook ... du vent ? Pas si sûr !
• 23% du trafic mobile aux USA.
• La part du mobile dans le chiffre d’affaire de Facebook est
passée de 0 % 2011 à 23% en 2012. Gros acteur sur
Facebook = gros acteur sur mobile !
• Apporteur de trafic et de réengagement pour ses
partenaires. Facebook est désormais une plateforme
globale de distribution de logiciels … sans friction.
• Exemple. Pretty Simple Games (Paris).
4 ans d’existence. Carton avec le jeu « Criminal Cases ».
4 millions de fans sur Facebook et 3 millions d’utilisateurs
actifs quotidiens 3 mois après le lancement du jeu.
Chiffre d’affaire estimé de 10 millions $
… pour un budget marketing de 200.000 $
Usage des médias sociaux
Source : bigthunk.com
One to one marketing
Segmenter le marché sur base
d’une compréhension précise
des besoins des consommateurs
et, sur cette base, leur adresser
des messages marketing spécifiques.
Personnalisation / One2One
Personnalisation / One2One
Vers le Web applicatif
Vers le Web applicatif
Chrome préfigure un Web
d’applications où la notion de
site Web va sans doute se
diluer au profit d’un Web de
services paramétrables et
programmables, agrégés par
les utilisateurs, directement ou
par profil social. Il n’y a plus de
hiérarchie par principe !
App ou WebApp/site mobile ?
WebApp ou site Web mobile :
• Idéal pour recevoir une visite “on the go” des internautes (search).
• Offrir une première véritable expérience mobile.
• Toujours à jour et pas de validation par une plateforme.
• Technologie globalement prête (HTML5 notamment).
• Modèle dimiant dans le futur (“always on”) ?
• Moins “woaw effect” que l’appli.
• Disparité des terminaux ... validation globale impossible.
Application :
• Relation et engagement plus forts vers l’utilisateur.
• Utilisation maximale des possibilités du terminal (GPS, gyroscope, etc.).
• Validation par une plateforme (surtout Apple). Fonctionnement
normalement optimisé. Mises à jour.
• Taux d’usage ?
• Obligation de travailler avec 3 plateformes. Disparité d’Androïd.
• Application iPhone pour découvrir le patrimoine minier du
Nord de la France et du Hainaut. Le Pass à Framerie met des
appareils à disposition des visiteurs sur son site.
• L’Itinéraire de la Culture Industrielle (ICI), s'est donné pour
objectif de faire découvrir ce passé minier tel qu’il existait
des deux côtés de la frontière.
• www.ici-itineraire.eu
Mobil’ICI
Les codes QR ouvrent les portes du futur
En examinant les usages mobiles
associés aux codes QR,
on comprend quels seront
les nouveaux usages
qui vont bénéficier du NFC
et de la réalité augmentée.
Chant du Grimpereau des jardins
• Pendant la Semaine
Numérique 2012, la
commune de Waterloo, en
collaboration avec Evoldia,
a proposé aux citoyens
d'accéder au programme
des activités grâce à des
codes QR affichés dans
toute la ville.
Codes QR à Waterloo
• La trentaine d'activités prévues étaient détaillées dans un
format adapté aux téléphones portables.
• Accès par le QR code imprimé sur des affiches apposées
dans le centre de Waterloo.
• www.awt.be/web/gov/index.aspx?page=gov,fr,foc,100,071
• La Maison du Tourisme de Dinant et la Haute-Meuse
proposent deux applications mobiles.
• Aspects pratiques : Visit Dinant.
• Découverte ludique : le Fantôme de Dinant.
• AppStore iTunes et Google Play.
• Points d'accès Wi-Fi pour un téléchargement facile et gratuit.
• cgtnews.tourismewallonie.be/post/Dinant-Experience-ou-le-
lancement-du-m-tourisme-en-Haute-Meuse.aspx
Chasser le fantôme à Dinant
Application du Groupe Casino
www.groupe-casino.fr/fr/Le-Groupe-Casino-premier,4362.html & youtu.be/WdE0UTZlFy4
Le client 2.0 est en interaction plus forte et
plus régulière avec les points de vente :
“shopping anywhere, anytime,
with any device” .
Application “omni canal” mCasino NFC.
Personnalisation, continuité du panier
d’achats et fluidité de l’expérience tout au
long du parcours, sur l’ensemble des
canaux de vente.
Sites Web … la grande illusion !
Problèmes classiques
des projets Web publics
• Projets basés sur des cahiers des charges trop lourds et trop
longs. Sur le Web, un délai de 2 ans entre l’idée et la mise en ligne
équivaut à 2 ou 3 générations de voitures !
• Trop de sous-traitance. L’appropriation numérique par les services
publics est essentielle.
• Choix a priori des plateformes ou des environnements (un CMS
particulier, Open Source, …).
• Budgets souvent très (et trop) élevés par rapport aux résultats …
notamment parce le site doit jouer un rôle qui n’est pas le sien …
• Le site Web (ou le CMS) n’a pas vocation à jouer le rôle de
système d’information. Cela implique des ré-encodages très
importants et un (mauvais) mélange entre données et design.
• Données peu ou pas organisées, peu ou pas digitalisées,
fortement répliquées, etc.
• Les services en ligne sont trop dépendants des
plateformes (CMS, etc.).
• Le site est une partie du service, pas nécessairement tout
le service. Les services publics digitaux doivent être
conçus pour permettre leur intégration, partielle ou
totale, sur d’autres plateformes (sites, applications,
workflows, etc.) dont le contrôle échappe en partie ou
complètement au secteur public.
• Actuellement, le site Web est la voie naturelle pour les
services en ligne, … mais ! Demain, ce sera le Web au sens
large (mobile, API, Cloud, etc.), puis le Web se confondra
avec le monde (une voiture pourra être un terminal pour
calculer l’empreinte carbone … et donc le niveau de taxes
environnementales).
Des services, pas des sites Web
Le pouvoir de la foule
La fin des pyramides
Une révolution sociologique
• Notre société et nos organisations, publiques ou privées,
restent largement basées sur un modèle pyramidal.
Le pouvoir dont nous disposons est toujours essentiellement
lié à notre position plus ou moins élevée dans la hiérarchie.
• Les relations employeur/employé, enseignant/élève,
médecin/patient, élu/électeur, ou encore
entreprise/consommateur, … ont surtout évolué dans la
consolidation des acquis, plutôt que vers une véritable remise
en question en vue d’améliorer le fonctionnement, la
productivité et le développement des organisations.
• Les TIC transforment radicalement ce modèle. Depuis le
Web 2.0, particulièrement des médias sociaux, le processus
disruptif des TIC sur les organisations s'est brutalement
accéléré … sans limite ou tabou.
• Le 3 avril 2012, 300 jeunes de 16 à
25 ans étaient présents dans le
centre de Bordeaux pour assister à
un spectacle au cours duquel ils ont
été invités à envoyer un SMS
approuvant ou rejetant 17
propositions estimées prioritaires
pour la vie des jeunes bordelais.
• L’initiative était également
disponible sur un site Web dédié
ainsi que sur Facebook.
• Plus de 2000 réponses au total.
Premier flashvote en France
The rise of the sharing economy
Source : http://econ.st/WMXr0o
Les valeurs des nouveaux
consommateurs (Y).
Simplicité.
Traçabilité et transparence.
Durabilité
Communauté.
Participation.
Collaboration.
Les 3 moteurs
de l’économie collaborative
Source : Altimeter Group. http://fr.slideshare.net/Altimeter/the-collaborative-economy
Share !
Ces 2 dernières années,
52% des américains ont
loué, mis en location ou
emprunté des biens que
les gens avaient jusque là
l’habitude de posséder !
83% déclarent qu’ils le
feraient si c’est possible
de manière simple.
Empowerment et services publics
• Les services publics n’échappent pas, ou plutôt “ne doivent
pas échapper”, à cette vague d’empowerment. C’est
pourtant là qu’elle suscite sans doute le plus d’inquiétude.
Les services publics de demain seront numériques … ou ils
risquent une forme de marginalisation et de perte
d’attractivité pour les HEROes.
• De plus en plus, des activités traditionnellement réservées
au secteur public comme la santé, la mobilité, la gestion
du territoire, ou encore la gestion de l'identité des
individus, vont être confrontés à une nouvelle concurrence
issue d'entreprises ou d'initiatives privées. Les citoyens
usagers voudront retrouver leurs outils et leurs usages
numériques habituels dans le cadre de leurs relations avec
les services publics.
[Big] [Open] Data [as a Service]
Et si la véritable question était de (re)définir complètement la
prochaine génération de services publics ?
En principe, le secteur public détient les données, y compris
personnelles, et les citoyens y accèdent via des services spécifiques.
… Mais comment évolue ce modèle si on applique le principe de
l’Open Data à … toutes les données ? Pourquoi un citoyen ne
pourrait-il pas décider du lieu d’hébergement de ses données … (par
exemple une banque, la poste ou une plateforme sociale sécurisée).
En appliquant la démocratisation (open) à toutes les données, les
services publics pourraient devenir eux-mêmes “consommateurs”
de données, plutôt que détenteurs ou fournisseurs, accédant à ces
données via des services choisis par les citoyens, ceux-ci contrôlant
la façon dont elles sont utilisées.
Source : Andrea Di Maio (Gartner)
Eviter la “Ligne Maginot numérique” !
Services locaux
ou …
Parkopedia
Parkopedia aide les
conducteurs à trouver et
comparer les parcs de
stationnement payant,
dans la rue et les parkings
privés sur ordinateur ou
sur téléphone mobile.
ou …
Transport public
Google Transit
Sur base des données des
sociétés de transport
partenaires (Opn Data),
Google Transit permet de
créer un intinéraire entre
deux point en
interconnectant les points
d’arrêts, les lignes et les
horaires disponibles.
Capitainetrain.com
Capitaine Train est un site
internet de vente de
billets de train. Juste des
billets de train. Pas de
voyage en avion. Pas de
location de voiture. Pas de
séjour en hôtel. Pas de
publicité.
D’abord concuurent de la
SNCF, ils sont maintenant
partenaires
Crowd [sourcing] [funding+ *…+
• Crowdsourcing. Rassemblement de personnes (ou de la
foule) pour accomplir une tâche, organiser un système,
générer des idées, …
• La consumérisation de l’IT a accéléré [empowered]
radicalement le crowdsourcing avec pour conséquances des
bouleversements profonds sur les lieux de pouvoir, les
modèles classiques de prise de décision et de business,
l’organisation du travail, … bref, le fonctionnement de la
société !
• Ignorer ou sous-estimer ce phénomène, c’est pour les
organisations et entreprises (publiques et privées) courir le
risque de voir leurs activités frappées d’obsolescence,
comme si elles avaient été soudainement déplacées dans
une sorte de no-man’s land économique et social.
Contacts et infos
André Blavier
ab@awt.be
@unpeudeblabla
www.awt.be | www.awt.be/cgt
www.twitter.com/awtbe
www.facebook.com/awtbe
www.awt.be/web/rss
www.youtube.com/user/awtbe

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Vers un tourisme multicanal

  • 1. Web Vers le tourisme multicanal CGT / AWT | 10/06/2013| @awtbe | André Blavier
  • 2. Contexte général Web² / mobile Une fusion des mondes réel et virtuel Cloud Une plateforme ubiquitaire de services Social Empowerment. Une redistribution des rôles Big data Le nouveau pouvoir des données Web programmable
  • 3. Cloud Computing • Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages) des données, applications ou services informatiques, désormais consommables à la demande. Amazon est la plus importante plateforme (plus de 700 milliards d’objets gérés et des pics de 500.000 requêtes par seconde sur ses serveurs). • Everything as a Service. Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Data as a Service, … • Le Web devient la plateforme de l'économie numérique. De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.) seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dire d’assemblages de briques applicatives disponibles dans le Cloud. • Passage du site Web à des plateformes & services Web.
  • 4. Ceci est une entreprise
  • 5. Big Data • Nous créons actuellement en deux jours autant d’information que nous en avions créée depuis la naissance de la civilisation jusqu’en 2003 ! • Volume et vitesse d’acquisition inédits. Données classiques + données issues du crowdsourcing + données issues des senseurs. • Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessite la mise en oeuvre de processus de business analytics (recherche, identification, collecte, organisation, traitement et visualisation de ces données). • Rendre l'information plus transparente. Segmenter les publics cibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises de décisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèles d’affaires.
  • 6. Un journée sur Internet
  • 7. Big Data. Momondo.fr Service "Vision Vol " . Sur base des milliers de recherches récentes sur une liaison aérienne donnée, calcule l’impact de 6 critères sur le prix d’un vol : nombre de jours avant le départ, moment de la journée, jour de la semaine, saisonnalité, aéroport exact et compagnie aérienne. Hiérarchise ces critères, et les décline graphiquement.
  • 8. Web² • Intégration des mondes réel et virtuel. Internet des objets, Natural User Interface (NUI), robotique, … • Grâce au mobile, le Web² est déjà là. Les smartphones sont capables de répondre, à tout moment et en tout lieu, aux besoins, voire aux impulsions, des consommateurs. • Le “m-commerce” va décoller dans les 5 ans à venir. Il va représenter entre 25 et 30% de l'ensemble des revenus du commerce électronique. • Paiement mobile. Généralisation des technologies sans contact, comme NFC (Near Field Communication). • Marketing mobile. Plus de limite à la personnalisation et interaction sans clavier (QR codes). • … Internet of everything : énergie, données, corps, … • Nouvelle révolution industrielle avec la fabrication 3D ?
  • 10. Mobile & commerce cross-canal Source : LeWeb2Shop.com Le Mobile va dominer le monde digital. Les PC vont évidemment rester des terminaux importants … mais le basculement mobile est désormais une réalité.
  • 11. nAutreville. Panneau urbain translucide à réalité augmentée qui regroupe des informations sur un quartier. Il pivote à 360 degrés pour visualiser des informations en réalité augmentée en fonction de l’inclinaison. Paris : réalité augmentée
  • 12. Grâce à cette borne, les passants pourront géolocaliser leur terminaux mobiles de manière à ce que ces derniers accèdent à des œuvres d'art en réalité augmentée. Paris : spot de réalité augmentée
  • 13. Digital in store Les supports et terminaux digitaux se diversifient. Ils s’installent massivement dans les points de vente -> expérience client. Principales tendances (étude Keyrus sur 250 initiatives) : • tous les secteurs s’équipent (vente de biens et de services) : (grande) distribution, services financiers et automobile = 80% des initiatives; • 5 terminaux dominent : mobile, tablette (croissance la plus rapide), borne interactive, mobilier intelligent et écrans interactifs; • la digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorer le taux de transformation. 54% des dispositifs sont dédiés à l’avant vente et 32% à la vente; • Les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans les points de vente. 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux, majoritairement Facebook. Le social commerce reste en devenir. Source : http://www.keyrus.fr
  • 14. Digital In Store. Les modèles Source : http://www.keyrus.fr
  • 15. Empowerment • Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis sur des produits, demander des conseils à partir de leur smartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une marque sur les réseaux sociaux ou via des vidéos virales sur YouTube. • 34 % des consommateurs américains et 14% des français déclarent suivre des enseignes de commerce de détail sur Facebook. • Pour le secteur de la distribution et pour les marques … et le tourisme, l’optimisation de la présence sur les médias sociaux devient une véritable priorité. • Nouvelles façons d'atteindre les consommateurs via les médias sociaux et de les impliquer dans la définition et l’élaboration de leurs produits et services. • Sharing economy !
  • 16. Faire confiance à ses pairs Source : LeWeb2Shop.com Le consom’acteur suit les conseils de son entourage : experts, amis et internautes. Le vendeur doit lui-même devenir le meilleur expert.
  • 17. Airbnb.com [be, …+ La nuit dernière, 40.000 personnes ont loué un hébergement via Airbnb, un service en ligne proposant 250.000 chambres dans 30.000 villes de 192 pays. Mais leurs séjours ont été fournis par des particuliers, plutôt que par une chaîne d'hôtels ou un service de voyage traditionnel.
  • 19. Et le tourisme ? Par nature, le secteur du tourisme est un terrain de jeu idéal pour les 4 axes majeurs du monde programmable … il est donc sujet à une instabilité forte !
  • 20. Leboncoin.fr Modèle classique du commerce de proximité révolutionné par Internet. site de petites annonces de professionnels/particuliers à particuliers. Tous les produits et services, en ce compris les locations de vacances .
  • 21. Leboncoin.fr & l’économie du tourisme numérique • 8èmesite le plu consulté en France. 17,5 millions de visiteurs uniques en mars 2013. • Economie. Le pouvoir d’achat recule … (pour la première fois depuis la 2ème guerre mondiale). Le tarif est déterminant dans la comparaison et la réservation d’un séjour. Critère indispensable et prioritaire. • Proximité. L’approche cartographique est indispensable pour le tourisme. La clientèle est mondiale et doit pouvoir se positionner directement. Les médias sociaux sont le bouche à oreille sur Internet. Ils suppriment les frictions en réduisant les intermédiaires. • Valeur. L’offre touristique est surabondante ! Faut-il continuer à investir dans des sites et des bases de données continuellement dépassées ? Ou s’appuyer sur les plateformes des acteurs majeurs ou spécifiques? • KISS (Keep it simple, stupid). La simplicité, l’intuitivité et la vitesse du site ou de la plateforme sont essentiels. Source : http://bit.ly/18uakGq
  • 22. Shopping de fin d’année. Rôle fondamental du mobile Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
  • 23. Disparition des frontières entre commerce et e-commerce Source : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
  • 24. Tourisme multicanal • Multicanal. Commencer à préparer son séjour sur son smartphone, puis basculer sur sa tablette et finir sa recherche sur son portable. • Fragmentation des usages. Multiplication des lieux et moments de contact avec les destinations et les offres, de plus en plus en temps réel. synchronisation des "données chaudes" (événements, …). • Complexification du cycle décisionnel. Le cycle "avant, pendant et après" du voyageur éclate. Nécessité d’une structuration de l’information pour la diffusion sur tous les terminaux et plateformes. • Usages mobiles. Rechercher de l’information touristique et des points d’intérêts, comparer les prix, consulter des avis, partager son expérience, vérifier la disponibilité pour les hébergements , … et acheter (dématérialisation toujours plus grande). • Usages mobiles aux Etats-Unis. Trouver pour 58% (hôtel, restaurant, activités à proximité; …), recevoir pour 46% (alertes, changements de vol, annulations, …) et s’informer pour 38% (cartes, météo, …). Source : http://bit.ly/1aqzLFm
  • 25. Offrir la connectivité ! [WiFi] [Fon] [3-4 G+ *…+
  • 26. • Consulter ou modifier la réservation • Réserver les sièges • Choisir le repas - 2 jours - 2 heures + 2 heures + 2 jours • Vérifier la “porte” • Heure de départ • Accès VIP • Surclassement • Offres spéciales et fidélité • Horaire d’arrivée • Commande de repas • Films • Wi-Fi • Transport au sol • Perte de bagage • Navigation et plan • Services clientèle • Statut voyageur • Récompenses • Nouvelles réservations Vol Source : Forrester L’expérience client ubiquitaire
  • 27. SoLoMo Social. Local. Mobile. Les usages “contextuels” basés sur le moment, le lieu et l’interaction sociale vont aider à définir les priorités des services, y compris sur les sites et les apps.
  • 28. 56%des internautes wallons s'informent ou comparent les prix sur le Web avant d'acheter (B2C). Compare online, buy offline. 2012. E-commerce en Wallonie Baromètre AWT. www.awt.be/barometre 48%des internautes wallons achètent en ligne.
  • 29. Achats en ligne (Belgique) Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS
  • 30. Achats en ligne (Wallonie) Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  • 31. Sites Web et applications Du site Web à la plateforme de services
  • 32. Stratégie en ligne intégrée Médias sociaux Choix et optimisation des présences. Gestion de l’e- réputation. Social marketing et buzz. Stratégie multicanal. Dialogue. Facebook, alternative au site Web SEM et référencement payant Mots clés. Organisation des campagnes et gestion des enchères. Moyen de communication rentable. Maîtriser le budget. SEO et référencement naturel Prioritaire et indispensable. Intégrer le SEO le plus en amont. Audit technique et marketing. Coaching et prise de compétence. Même si on ne vend pas en ligne. ROPO ! Site Web. Design et développement La fondation de la stratégie en ligne. Création, refonte, gestion. Penser au contenu et à l’ergonomie. Nouveaux devices (tablettes, smartphones, etc.). Landing pages. Email Marketing / Newsletter Activer ses clients Gestion et envoi de mailings. Optimisation des contenus. Gestion des bases de données. Suivi. Opt-in ! Et aussi … Affiliation, comparateurs, concours, … Veille !!! E-advertising et display. Cibler les médias. Vérifier le ROI et la performance (CPM, CPC, CPA). Planning. Conseils. Rich Media. 360°
  • 33. Un Web (monde) programmable • Amener les gens vers Internet • HTTP, HTML, URL • Peu de producteurs, beaucoup de lecteurs • Consommation essentiellement par des humains Web 1.0 Web 2.0 Web programmable • Proposer des activités sur Internet • Web 1.0 + XML, AJAX, etc. • Beaucoup de producteurs et de lecteurs • Consommation par des humains et des machines • Communication, collaboration, communautés, etc. • Revenir vers le monde réel • Web 2.0 + HTML5, API, applications, etc. • Sites > plateformes • Connexion permanente, ubiquitaire et immersive • Consumérisation et empowerment • Mobile + Cloud Big Data + Social • Consommation via l’Internet des Objets Source : AWT & Gartner
  • 34. Le Web aujourd’hui Travailler avec des standards du Web ! (X)HTML(5) + CSS … + AJAX/Javascript (+ Flash si vraiment nécessaire) + une plateforme pérenne (.Net, PHP, …) + des composants fiables + Cloud + tout ce qu’on veur pour autant que cela parle XML ou que ce soit interopérable et/ou largement soutenu par une communauté forte ! Responsive Web design ! Fournir une expérience utilisateur atttractive sur n’importe quel couple “browser/terminal”. Proposer un site Web … n’est plus suffisant. Il faut y ajouter (ou le remplacer par) des API, web services et autres outils d’interopérabilité ! Ensuite … il y a énormément à apprendre de l’expérience des utilisateurs et des autres sites (veille). Il faut respecter les usages et les standards pour rendre son propre site plus intuitif.
  • 38. Gérer son identité numérique Facebook facebook.com/awtbe facebook.com/unpeudeblabla Twitter twitter.com/awtbe twitter.com/unpeudeblabla Adresses mail info@awt.be ab@awt.be andre.blavier@awt.be andre.blavier@gmail.com andre.blavier@outlook.com Nom de domaine // la marque www.awt.be www.andreblavier.be www.unpeudeblabla.be Linkedin linkedin.com/…awt be.linkedin.com/in/ andreblavier YouTube youtube.com/user/awtbe youtube.com/user/unpeudeblabla Delicious delicious.com/awtbe delicious.com/unpeudeblabla … et les autres Google+, Tumblr, Slideshare, Scoop.it, Paper.li, Vimeo, iTunes, Flickr, etc. Définir les interactions. Qui dit quoi vers qui ?
  • 39. Facebook ... du vent ? Pas si sûr ! • 23% du trafic mobile aux USA. • La part du mobile dans le chiffre d’affaire de Facebook est passée de 0 % 2011 à 23% en 2012. Gros acteur sur Facebook = gros acteur sur mobile ! • Apporteur de trafic et de réengagement pour ses partenaires. Facebook est désormais une plateforme globale de distribution de logiciels … sans friction. • Exemple. Pretty Simple Games (Paris). 4 ans d’existence. Carton avec le jeu « Criminal Cases ». 4 millions de fans sur Facebook et 3 millions d’utilisateurs actifs quotidiens 3 mois après le lancement du jeu. Chiffre d’affaire estimé de 10 millions $ … pour un budget marketing de 200.000 $
  • 40. Usage des médias sociaux Source : bigthunk.com
  • 41. One to one marketing Segmenter le marché sur base d’une compréhension précise des besoins des consommateurs et, sur cette base, leur adresser des messages marketing spécifiques.
  • 44. Vers le Web applicatif
  • 45. Vers le Web applicatif Chrome préfigure un Web d’applications où la notion de site Web va sans doute se diluer au profit d’un Web de services paramétrables et programmables, agrégés par les utilisateurs, directement ou par profil social. Il n’y a plus de hiérarchie par principe !
  • 46. App ou WebApp/site mobile ? WebApp ou site Web mobile : • Idéal pour recevoir une visite “on the go” des internautes (search). • Offrir une première véritable expérience mobile. • Toujours à jour et pas de validation par une plateforme. • Technologie globalement prête (HTML5 notamment). • Modèle dimiant dans le futur (“always on”) ? • Moins “woaw effect” que l’appli. • Disparité des terminaux ... validation globale impossible. Application : • Relation et engagement plus forts vers l’utilisateur. • Utilisation maximale des possibilités du terminal (GPS, gyroscope, etc.). • Validation par une plateforme (surtout Apple). Fonctionnement normalement optimisé. Mises à jour. • Taux d’usage ? • Obligation de travailler avec 3 plateformes. Disparité d’Androïd.
  • 47. • Application iPhone pour découvrir le patrimoine minier du Nord de la France et du Hainaut. Le Pass à Framerie met des appareils à disposition des visiteurs sur son site. • L’Itinéraire de la Culture Industrielle (ICI), s'est donné pour objectif de faire découvrir ce passé minier tel qu’il existait des deux côtés de la frontière. • www.ici-itineraire.eu Mobil’ICI
  • 48. Les codes QR ouvrent les portes du futur En examinant les usages mobiles associés aux codes QR, on comprend quels seront les nouveaux usages qui vont bénéficier du NFC et de la réalité augmentée.
  • 49. Chant du Grimpereau des jardins
  • 50. • Pendant la Semaine Numérique 2012, la commune de Waterloo, en collaboration avec Evoldia, a proposé aux citoyens d'accéder au programme des activités grâce à des codes QR affichés dans toute la ville. Codes QR à Waterloo • La trentaine d'activités prévues étaient détaillées dans un format adapté aux téléphones portables. • Accès par le QR code imprimé sur des affiches apposées dans le centre de Waterloo. • www.awt.be/web/gov/index.aspx?page=gov,fr,foc,100,071
  • 51. • La Maison du Tourisme de Dinant et la Haute-Meuse proposent deux applications mobiles. • Aspects pratiques : Visit Dinant. • Découverte ludique : le Fantôme de Dinant. • AppStore iTunes et Google Play. • Points d'accès Wi-Fi pour un téléchargement facile et gratuit. • cgtnews.tourismewallonie.be/post/Dinant-Experience-ou-le- lancement-du-m-tourisme-en-Haute-Meuse.aspx Chasser le fantôme à Dinant
  • 52. Application du Groupe Casino www.groupe-casino.fr/fr/Le-Groupe-Casino-premier,4362.html & youtu.be/WdE0UTZlFy4 Le client 2.0 est en interaction plus forte et plus régulière avec les points de vente : “shopping anywhere, anytime, with any device” . Application “omni canal” mCasino NFC. Personnalisation, continuité du panier d’achats et fluidité de l’expérience tout au long du parcours, sur l’ensemble des canaux de vente.
  • 53. Sites Web … la grande illusion !
  • 54. Problèmes classiques des projets Web publics • Projets basés sur des cahiers des charges trop lourds et trop longs. Sur le Web, un délai de 2 ans entre l’idée et la mise en ligne équivaut à 2 ou 3 générations de voitures ! • Trop de sous-traitance. L’appropriation numérique par les services publics est essentielle. • Choix a priori des plateformes ou des environnements (un CMS particulier, Open Source, …). • Budgets souvent très (et trop) élevés par rapport aux résultats … notamment parce le site doit jouer un rôle qui n’est pas le sien … • Le site Web (ou le CMS) n’a pas vocation à jouer le rôle de système d’information. Cela implique des ré-encodages très importants et un (mauvais) mélange entre données et design. • Données peu ou pas organisées, peu ou pas digitalisées, fortement répliquées, etc.
  • 55. • Les services en ligne sont trop dépendants des plateformes (CMS, etc.). • Le site est une partie du service, pas nécessairement tout le service. Les services publics digitaux doivent être conçus pour permettre leur intégration, partielle ou totale, sur d’autres plateformes (sites, applications, workflows, etc.) dont le contrôle échappe en partie ou complètement au secteur public. • Actuellement, le site Web est la voie naturelle pour les services en ligne, … mais ! Demain, ce sera le Web au sens large (mobile, API, Cloud, etc.), puis le Web se confondra avec le monde (une voiture pourra être un terminal pour calculer l’empreinte carbone … et donc le niveau de taxes environnementales). Des services, pas des sites Web
  • 56. Le pouvoir de la foule
  • 57. La fin des pyramides
  • 58. Une révolution sociologique • Notre société et nos organisations, publiques ou privées, restent largement basées sur un modèle pyramidal. Le pouvoir dont nous disposons est toujours essentiellement lié à notre position plus ou moins élevée dans la hiérarchie. • Les relations employeur/employé, enseignant/élève, médecin/patient, élu/électeur, ou encore entreprise/consommateur, … ont surtout évolué dans la consolidation des acquis, plutôt que vers une véritable remise en question en vue d’améliorer le fonctionnement, la productivité et le développement des organisations. • Les TIC transforment radicalement ce modèle. Depuis le Web 2.0, particulièrement des médias sociaux, le processus disruptif des TIC sur les organisations s'est brutalement accéléré … sans limite ou tabou.
  • 59. • Le 3 avril 2012, 300 jeunes de 16 à 25 ans étaient présents dans le centre de Bordeaux pour assister à un spectacle au cours duquel ils ont été invités à envoyer un SMS approuvant ou rejetant 17 propositions estimées prioritaires pour la vie des jeunes bordelais. • L’initiative était également disponible sur un site Web dédié ainsi que sur Facebook. • Plus de 2000 réponses au total. Premier flashvote en France
  • 60. The rise of the sharing economy Source : http://econ.st/WMXr0o Les valeurs des nouveaux consommateurs (Y). Simplicité. Traçabilité et transparence. Durabilité Communauté. Participation. Collaboration.
  • 61. Les 3 moteurs de l’économie collaborative Source : Altimeter Group. http://fr.slideshare.net/Altimeter/the-collaborative-economy
  • 62. Share ! Ces 2 dernières années, 52% des américains ont loué, mis en location ou emprunté des biens que les gens avaient jusque là l’habitude de posséder ! 83% déclarent qu’ils le feraient si c’est possible de manière simple.
  • 63. Empowerment et services publics • Les services publics n’échappent pas, ou plutôt “ne doivent pas échapper”, à cette vague d’empowerment. C’est pourtant là qu’elle suscite sans doute le plus d’inquiétude. Les services publics de demain seront numériques … ou ils risquent une forme de marginalisation et de perte d’attractivité pour les HEROes. • De plus en plus, des activités traditionnellement réservées au secteur public comme la santé, la mobilité, la gestion du territoire, ou encore la gestion de l'identité des individus, vont être confrontés à une nouvelle concurrence issue d'entreprises ou d'initiatives privées. Les citoyens usagers voudront retrouver leurs outils et leurs usages numériques habituels dans le cadre de leurs relations avec les services publics.
  • 64. [Big] [Open] Data [as a Service] Et si la véritable question était de (re)définir complètement la prochaine génération de services publics ? En principe, le secteur public détient les données, y compris personnelles, et les citoyens y accèdent via des services spécifiques. … Mais comment évolue ce modèle si on applique le principe de l’Open Data à … toutes les données ? Pourquoi un citoyen ne pourrait-il pas décider du lieu d’hébergement de ses données … (par exemple une banque, la poste ou une plateforme sociale sécurisée). En appliquant la démocratisation (open) à toutes les données, les services publics pourraient devenir eux-mêmes “consommateurs” de données, plutôt que détenteurs ou fournisseurs, accédant à ces données via des services choisis par les citoyens, ceux-ci contrôlant la façon dont elles sont utilisées. Source : Andrea Di Maio (Gartner)
  • 65. Eviter la “Ligne Maginot numérique” !
  • 67. Parkopedia Parkopedia aide les conducteurs à trouver et comparer les parcs de stationnement payant, dans la rue et les parkings privés sur ordinateur ou sur téléphone mobile.
  • 69. Google Transit Sur base des données des sociétés de transport partenaires (Opn Data), Google Transit permet de créer un intinéraire entre deux point en interconnectant les points d’arrêts, les lignes et les horaires disponibles.
  • 70. Capitainetrain.com Capitaine Train est un site internet de vente de billets de train. Juste des billets de train. Pas de voyage en avion. Pas de location de voiture. Pas de séjour en hôtel. Pas de publicité. D’abord concuurent de la SNCF, ils sont maintenant partenaires
  • 71. Crowd [sourcing] [funding+ *…+ • Crowdsourcing. Rassemblement de personnes (ou de la foule) pour accomplir une tâche, organiser un système, générer des idées, … • La consumérisation de l’IT a accéléré [empowered] radicalement le crowdsourcing avec pour conséquances des bouleversements profonds sur les lieux de pouvoir, les modèles classiques de prise de décision et de business, l’organisation du travail, … bref, le fonctionnement de la société ! • Ignorer ou sous-estimer ce phénomène, c’est pour les organisations et entreprises (publiques et privées) courir le risque de voir leurs activités frappées d’obsolescence, comme si elles avaient été soudainement déplacées dans une sorte de no-man’s land économique et social.
  • 72. Contacts et infos André Blavier ab@awt.be @unpeudeblabla www.awt.be | www.awt.be/cgt www.twitter.com/awtbe www.facebook.com/awtbe www.awt.be/web/rss www.youtube.com/user/awtbe