Vers un tourisme multicanal

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Présentation de l'AWT à l'occasion de la journée des maisons du tourisme de Wallonie organisée par le CGT le 10 juin 2013

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Vers un tourisme multicanal

  1. 1. WebVers le tourisme multicanalCGT / AWT | 10/06/2013| @awtbe | André Blavier
  2. 2. Contexte généralWeb² / mobileUne fusion des mondesréel et virtuelCloudUne plateformeubiquitaire de servicesSocialEmpowerment. Uneredistribution des rôlesBig dataLe nouveau pouvoir desdonnéesWebprogrammable
  3. 3. Cloud Computing• Déplacement vers des serveurs distants (dans les nuages)des données, applications ou services informatiques,désormais consommables à la demande. Amazon est la plusimportante plateforme (plus de 700 milliards d’objets gérés etdes pics de 500.000 requêtes par seconde sur ses serveurs).• Everything as a Service. Software as a Service, Platform as aService, Infrastructure as a Service, Data as a Service, …• Le Web devient la plateforme de léconomie numérique.De plus en plus, les sites (e-commerce, e-gouvernement, etc.)seront construits sous forme de “mashups”, c’est-à-dired’assemblages de briques applicatives disponibles dans leCloud.• Passage du site Web à des plateformes & services Web.
  4. 4. Ceci est une entreprise
  5. 5. Big Data• Nous créons actuellement en deux jours autantd’information que nous en avions créée depuis la naissancede la civilisation jusqu’en 2003 !• Volume et vitesse d’acquisition inédits.Données classiques + données issues du crowdsourcing +données issues des senseurs.• Environnement “plus rapide que le temps réel” qui nécessitela mise en oeuvre de processus de business analytics(recherche, identification, collecte, organisation, traitement etvisualisation de ces données).• Rendre linformation plus transparente. Segmenter les publicscibles pour personnaliser l’offre. Soutenir les prises dedécisions par des algorithmes. Imaginer de nouveaux modèlesd’affaires.
  6. 6. Un journée sur Internet
  7. 7. Big Data. Momondo.frService "Vision Vol " .Sur base des milliers derecherches récentes surune liaison aériennedonnée, calculel’impact de 6 critèressur le prix d’un vol :nombre de jours avantle départ, moment dela journée, jour de lasemaine, saisonnalité,aéroport exact etcompagnie aérienne.Hiérarchise ces critères,et les déclinegraphiquement.
  8. 8. Web²• Intégration des mondes réel et virtuel. Internet des objets,Natural User Interface (NUI), robotique, …• Grâce au mobile, le Web² est déjà là. Les smartphones sontcapables de répondre, à tout moment et en tout lieu, auxbesoins, voire aux impulsions, des consommateurs.• Le “m-commerce” va décoller dans les 5 ans à venir. Il vareprésenter entre 25 et 30% de lensemble des revenus ducommerce électronique.• Paiement mobile. Généralisation des technologies sanscontact, comme NFC (Near Field Communication).• Marketing mobile. Plus de limite à la personnalisation etinteraction sans clavier (QR codes).• … Internet of everything : énergie, données, corps, …• Nouvelle révolution industrielle avec la fabrication 3D ?
  9. 9. www.kpcb.com/insights/top-10-mobile-internet-trends
  10. 10. Mobile & commerce cross-canalSource : LeWeb2Shop.comLe Mobile va dominer le monde digital.Les PC vont évidemment rester des terminauximportants … mais le basculement mobile estdésormais une réalité.
  11. 11. nAutreville. Panneau urbain translucide à réalité augmentéequi regroupe des informations sur un quartier. Il pivote à 360degrés pour visualiser des informations en réalité augmentéeen fonction de l’inclinaison.Paris : réalité augmentée
  12. 12. Grâce à cette borne, les passants pourrontgéolocaliser leur terminaux mobiles de manière àce que ces derniers accèdent à des œuvres dart enréalité augmentée.Paris : spot de réalité augmentée
  13. 13. Digital in storeLes supports et terminaux digitaux se diversifient. Ils s’installentmassivement dans les points de vente -> expérience client.Principales tendances (étude Keyrus sur 250 initiatives) :• tous les secteurs s’équipent (vente de biens et de services) :(grande) distribution, services financiers et automobile = 80% desinitiatives;• 5 terminaux dominent : mobile, tablette (croissance la plusrapide), borne interactive, mobilier intelligent et écrans interactifs;• la digitalisation du point de vente vise prioritairement à améliorerle taux de transformation. 54% des dispositifs sont dédiés à l’avantvente et 32% à la vente;• Les réseaux sociaux n’ont pas encore trouvé leur place dans lespoints de vente. 6% des initiatives intègrent les réseaux sociaux,majoritairement Facebook. Le social commerce reste en devenir.Source : http://www.keyrus.fr
  14. 14. Digital In Store. Les modèlesSource : http://www.keyrus.fr
  15. 15. Empowerment• Les clients peuvent vérifier un prix, consulter les avis surdes produits, demander des conseils à partir de leursmartphone. Ils peuvent louer ou critiquer une marque surles réseaux sociaux ou via des vidéos virales sur YouTube.• 34 % des consommateurs américains et 14% des françaisdéclarent suivre des enseignes de commerce de détail surFacebook.• Pour le secteur de la distribution et pour les marques …et le tourisme, l’optimisation de la présence sur lesmédias sociaux devient une véritable priorité.• Nouvelles façons datteindre les consommateurs via lesmédias sociaux et de les impliquer dans la définition etl’élaboration de leurs produits et services.• Sharing economy !
  16. 16. Faire confiance à ses pairsSource : LeWeb2Shop.comLe consom’acteursuit les conseils deson entourage :experts, amis etinternautes.Le vendeur doitlui-même devenir lemeilleur expert.
  17. 17. Airbnb.com [be, …+La nuit dernière, 40.000personnes ont loué unhébergement via Airbnb, unservice en ligne proposant250.000 chambres dans 30.000villes de 192 pays. Mais leursséjours ont été fournis par desparticuliers, plutôt que par unechaîne dhôtels ou un service devoyage traditionnel.
  18. 18. Crowdsourcing / Consom’acteur
  19. 19. Et le tourisme ?Par nature, le secteur du tourismeest un terrain de jeu idéalpour les 4 axes majeursdu monde programmable… il est donc sujetà une instabilité forte !
  20. 20. Leboncoin.frModèle classique du commerce deproximité révolutionné parInternet. site de petites annoncesde professionnels/particuliers àparticuliers. Tous les produits etservices, en ce compris leslocations de vacances .
  21. 21. Leboncoin.fr & l’économiedu tourisme numérique• 8èmesite le plu consulté en France. 17,5 millions de visiteursuniques en mars 2013.• Economie. Le pouvoir d’achat recule … (pour la première foisdepuis la 2ème guerre mondiale). Le tarif est déterminant dans lacomparaison et la réservation d’un séjour. Critère indispensable etprioritaire.• Proximité. L’approche cartographique est indispensable pour letourisme. La clientèle est mondiale et doit pouvoir se positionnerdirectement. Les médias sociaux sont le bouche à oreille surInternet. Ils suppriment les frictions en réduisant les intermédiaires.• Valeur. L’offre touristique est surabondante ! Faut-il continuer àinvestir dans des sites et des bases de données continuellementdépassées ? Ou s’appuyer sur les plateformes des acteurs majeursou spécifiques?• KISS (Keep it simple, stupid). La simplicité, l’intuitivité et la vitessedu site ou de la plateforme sont essentiels.Source : http://bit.ly/18uakGq
  22. 22. Shopping de fin d’année.Rôle fondamental du mobileSource : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
  23. 23. Disparition des frontièresentre commerce et e-commerceSource : www.thinkwithgoogle.com/insights/library/studies/holiday-consumer-intentions-2012
  24. 24. Tourisme multicanal• Multicanal. Commencer à préparer son séjour sur son smartphone,puis basculer sur sa tablette et finir sa recherche sur son portable.• Fragmentation des usages. Multiplication des lieux et moments decontact avec les destinations et les offres, de plus en plus en tempsréel. synchronisation des "données chaudes" (événements, …).• Complexification du cycle décisionnel. Le cycle "avant, pendant etaprès" du voyageur éclate. Nécessité d’une structuration del’information pour la diffusion sur tous les terminaux et plateformes.• Usages mobiles. Rechercher de l’information touristique et despoints d’intérêts, comparer les prix, consulter des avis, partager sonexpérience, vérifier la disponibilité pour les hébergements , …et acheter (dématérialisation toujours plus grande).• Usages mobiles aux Etats-Unis. Trouver pour 58% (hôtel, restaurant,activités à proximité; …), recevoir pour 46% (alertes, changementsde vol, annulations, …) et s’informer pour 38% (cartes, météo, …).Source : http://bit.ly/1aqzLFm
  25. 25. Offrir la connectivité ![WiFi] [Fon] [3-4 G+ *…+
  26. 26. • Consulter oumodifier laréservation• Réserver les sièges• Choisir le repas- 2 jours - 2 heures + 2 heures + 2 jours• Vérifier la “porte”• Heure de départ• Accès VIP• Surclassement• Offres spécialeset fidélité• Horaire d’arrivée• Commande derepas• Films• Wi-Fi• Transport au sol• Perte de bagage• Navigation etplan• Services clientèle• Statut voyageur• Récompenses• NouvellesréservationsVolSource : ForresterL’expérience client ubiquitaire
  27. 27. SoLoMoSocial. Local. Mobile.Les usages “contextuels” basés surle moment, le lieu et l’interaction socialevont aider à définirles priorités des services,y compris sur les sites et les apps.
  28. 28. 56%des internautes wallonssinforment ou comparentles prix sur le Web avantdacheter (B2C). Compareonline, buy offline.2012. E-commerce en WallonieBaromètre AWT. www.awt.be/barometre48%des internauteswallons achètent enligne.
  29. 29. Achats en ligne (Belgique)Etude menée en 2012 par Insides Consulting pour le compte de COMEOS
  30. 30. Achats en ligne (Wallonie)Baromètre AWT. www.awt.be/barometre
  31. 31. Sites Web et applicationsDu site Web à laplateforme de services
  32. 32. Stratégie en ligne intégréeMédias sociauxChoix et optimisation desprésences. Gestion de l’e-réputation.Social marketing et buzz.Stratégie multicanal. Dialogue.Facebook, alternative au site WebSEM et référencement payantMots clés. Organisation descampagnes et gestion desenchères. Moyen decommunication rentable.Maîtriser le budget.SEO et référencement naturelPrioritaire et indispensable.Intégrer le SEO le plus en amont.Audit technique et marketing.Coaching et prise de compétence.Même si on ne vend pas en ligne. ROPO !Site Web. Design et développementLa fondation de la stratégie en ligne.Création, refonte, gestion. Penser aucontenu et à l’ergonomie. Nouveauxdevices (tablettes, smartphones, etc.).Landing pages.Email Marketing / NewsletterActiver ses clientsGestion et envoi de mailings.Optimisation des contenus.Gestion des bases de données.Suivi. Opt-in !Et aussi …Affiliation,comparateurs,concours, …Veille !!!E-advertising et display.Cibler les médias.Vérifier le ROI et la performance(CPM, CPC, CPA). Planning.Conseils. Rich Media.360°
  33. 33. Un Web (monde) programmable• Amener les gensvers Internet• HTTP, HTML, URL• Peu deproducteurs,beaucoup delecteurs• Consommationessentiellementpar des humainsWeb 1.0 Web 2.0Webprogrammable• Proposer desactivités surInternet• Web 1.0 + XML,AJAX, etc.• Beaucoup deproducteurs et delecteurs• Consommation pardes humains et desmachines• Communication,collaboration,communautés, etc.• Revenir vers lemonde réel• Web 2.0 + HTML5, API,applications, etc.• Sites > plateformes• Connexion permanente,ubiquitaire et immersive• Consumérisation etempowerment• Mobile + CloudBig Data + Social• Consommation vial’Internet des ObjetsSource : AWT & Gartner
  34. 34. Le Web aujourd’huiTravailler avec des standards du Web !(X)HTML(5) + CSS … + AJAX/Javascript (+ Flash si vraimentnécessaire) + une plateforme pérenne (.Net, PHP, …) + descomposants fiables + Cloud + tout ce qu’on veur pour autantque cela parle XML ou que ce soit interopérable et/oulargement soutenu par une communauté forte !Responsive Web design ! Fournir une expérience utilisateuratttractive sur n’importe quel couple “browser/terminal”.Proposer un site Web … n’est plus suffisant. Il faut y ajouter(ou le remplacer par) des API, web services et autres outilsd’interopérabilité !Ensuite … il y a énormément à apprendre de l’expérience desutilisateurs et des autres sites (veille). Il faut respecter lesusages et les standards pour rendre son propre site plus intuitif.
  35. 35. Responsive Web Designhttp://http://jn.lesoir.bePCTabletteSmartphone
  36. 36. La bonne plateforme
  37. 37. Penser ROPO
  38. 38. Gérer son identité numériqueFacebookfacebook.com/awtbefacebook.com/unpeudeblablaTwittertwitter.com/awtbetwitter.com/unpeudeblablaAdresses mailinfo@awt.beab@awt.beandre.blavier@awt.beandre.blavier@gmail.comandre.blavier@outlook.comNom de domaine// la marquewww.awt.bewww.andreblavier.bewww.unpeudeblabla.beLinkedinlinkedin.com/…awtbe.linkedin.com/in/andreblavierYouTubeyoutube.com/user/awtbeyoutube.com/user/unpeudeblablaDeliciousdelicious.com/awtbedelicious.com/unpeudeblabla… et les autresGoogle+, Tumblr, Slideshare, Scoop.it,Paper.li, Vimeo, iTunes, Flickr, etc.Définir les interactions.Qui dit quoi vers qui ?
  39. 39. Facebook ... du vent ? Pas si sûr !• 23% du trafic mobile aux USA.• La part du mobile dans le chiffre d’affaire de Facebook estpassée de 0 % 2011 à 23% en 2012. Gros acteur surFacebook = gros acteur sur mobile !• Apporteur de trafic et de réengagement pour sespartenaires. Facebook est désormais une plateformeglobale de distribution de logiciels … sans friction.• Exemple. Pretty Simple Games (Paris).4 ans d’existence. Carton avec le jeu « Criminal Cases ».4 millions de fans sur Facebook et 3 millions d’utilisateursactifs quotidiens 3 mois après le lancement du jeu.Chiffre d’affaire estimé de 10 millions $… pour un budget marketing de 200.000 $
  40. 40. Usage des médias sociauxSource : bigthunk.com
  41. 41. One to one marketingSegmenter le marché sur based’une compréhension précisedes besoins des consommateurset, sur cette base, leur adresserdes messages marketing spécifiques.
  42. 42. Personnalisation / One2One
  43. 43. Personnalisation / One2One
  44. 44. Vers le Web applicatif
  45. 45. Vers le Web applicatifChrome préfigure un Webd’applications où la notion desite Web va sans doute sediluer au profit d’un Web deservices paramétrables etprogrammables, agrégés parles utilisateurs, directement oupar profil social. Il n’y a plus dehiérarchie par principe !
  46. 46. App ou WebApp/site mobile ?WebApp ou site Web mobile :• Idéal pour recevoir une visite “on the go” des internautes (search).• Offrir une première véritable expérience mobile.• Toujours à jour et pas de validation par une plateforme.• Technologie globalement prête (HTML5 notamment).• Modèle dimiant dans le futur (“always on”) ?• Moins “woaw effect” que l’appli.• Disparité des terminaux ... validation globale impossible.Application :• Relation et engagement plus forts vers l’utilisateur.• Utilisation maximale des possibilités du terminal (GPS, gyroscope, etc.).• Validation par une plateforme (surtout Apple). Fonctionnementnormalement optimisé. Mises à jour.• Taux d’usage ?• Obligation de travailler avec 3 plateformes. Disparité d’Androïd.
  47. 47. • Application iPhone pour découvrir le patrimoine minier duNord de la France et du Hainaut. Le Pass à Framerie met desappareils à disposition des visiteurs sur son site.• L’Itinéraire de la Culture Industrielle (ICI), sest donné pourobjectif de faire découvrir ce passé minier tel qu’il existaitdes deux côtés de la frontière.• www.ici-itineraire.euMobil’ICI
  48. 48. Les codes QR ouvrent les portes du futurEn examinant les usages mobilesassociés aux codes QR,on comprend quels serontles nouveaux usagesqui vont bénéficier du NFCet de la réalité augmentée.
  49. 49. Chant du Grimpereau des jardins
  50. 50. • Pendant la SemaineNumérique 2012, lacommune de Waterloo, encollaboration avec Evoldia,a proposé aux citoyensdaccéder au programmedes activités grâce à descodes QR affichés danstoute la ville.Codes QR à Waterloo• La trentaine dactivités prévues étaient détaillées dans unformat adapté aux téléphones portables.• Accès par le QR code imprimé sur des affiches apposéesdans le centre de Waterloo.• www.awt.be/web/gov/index.aspx?page=gov,fr,foc,100,071
  51. 51. • La Maison du Tourisme de Dinant et la Haute-Meuseproposent deux applications mobiles.• Aspects pratiques : Visit Dinant.• Découverte ludique : le Fantôme de Dinant.• AppStore iTunes et Google Play.• Points daccès Wi-Fi pour un téléchargement facile et gratuit.• cgtnews.tourismewallonie.be/post/Dinant-Experience-ou-le-lancement-du-m-tourisme-en-Haute-Meuse.aspxChasser le fantôme à Dinant
  52. 52. Application du Groupe Casinowww.groupe-casino.fr/fr/Le-Groupe-Casino-premier,4362.html & youtu.be/WdE0UTZlFy4Le client 2.0 est en interaction plus forte etplus régulière avec les points de vente :“shopping anywhere, anytime,with any device” .Application “omni canal” mCasino NFC.Personnalisation, continuité du panierd’achats et fluidité de l’expérience tout aulong du parcours, sur l’ensemble descanaux de vente.
  53. 53. Sites Web … la grande illusion !
  54. 54. Problèmes classiquesdes projets Web publics• Projets basés sur des cahiers des charges trop lourds et troplongs. Sur le Web, un délai de 2 ans entre l’idée et la mise en ligneéquivaut à 2 ou 3 générations de voitures !• Trop de sous-traitance. L’appropriation numérique par les servicespublics est essentielle.• Choix a priori des plateformes ou des environnements (un CMSparticulier, Open Source, …).• Budgets souvent très (et trop) élevés par rapport aux résultats …notamment parce le site doit jouer un rôle qui n’est pas le sien …• Le site Web (ou le CMS) n’a pas vocation à jouer le rôle desystème d’information. Cela implique des ré-encodages trèsimportants et un (mauvais) mélange entre données et design.• Données peu ou pas organisées, peu ou pas digitalisées,fortement répliquées, etc.
  55. 55. • Les services en ligne sont trop dépendants desplateformes (CMS, etc.).• Le site est une partie du service, pas nécessairement toutle service. Les services publics digitaux doivent êtreconçus pour permettre leur intégration, partielle outotale, sur d’autres plateformes (sites, applications,workflows, etc.) dont le contrôle échappe en partie oucomplètement au secteur public.• Actuellement, le site Web est la voie naturelle pour lesservices en ligne, … mais ! Demain, ce sera le Web au senslarge (mobile, API, Cloud, etc.), puis le Web se confondraavec le monde (une voiture pourra être un terminal pourcalculer l’empreinte carbone … et donc le niveau de taxesenvironnementales).Des services, pas des sites Web
  56. 56. Le pouvoir de la foule
  57. 57. La fin des pyramides
  58. 58. Une révolution sociologique• Notre société et nos organisations, publiques ou privées,restent largement basées sur un modèle pyramidal.Le pouvoir dont nous disposons est toujours essentiellementlié à notre position plus ou moins élevée dans la hiérarchie.• Les relations employeur/employé, enseignant/élève,médecin/patient, élu/électeur, ou encoreentreprise/consommateur, … ont surtout évolué dans laconsolidation des acquis, plutôt que vers une véritable remiseen question en vue d’améliorer le fonctionnement, laproductivité et le développement des organisations.• Les TIC transforment radicalement ce modèle. Depuis leWeb 2.0, particulièrement des médias sociaux, le processusdisruptif des TIC sur les organisations sest brutalementaccéléré … sans limite ou tabou.
  59. 59. • Le 3 avril 2012, 300 jeunes de 16 à25 ans étaient présents dans lecentre de Bordeaux pour assister àun spectacle au cours duquel ils ontété invités à envoyer un SMSapprouvant ou rejetant 17propositions estimées prioritairespour la vie des jeunes bordelais.• L’initiative était égalementdisponible sur un site Web dédiéainsi que sur Facebook.• Plus de 2000 réponses au total.Premier flashvote en France
  60. 60. The rise of the sharing economySource : http://econ.st/WMXr0oLes valeurs des nouveauxconsommateurs (Y).Simplicité.Traçabilité et transparence.DurabilitéCommunauté.Participation.Collaboration.
  61. 61. Les 3 moteursde l’économie collaborativeSource : Altimeter Group. http://fr.slideshare.net/Altimeter/the-collaborative-economy
  62. 62. Share !Ces 2 dernières années,52% des américains ontloué, mis en location ouemprunté des biens queles gens avaient jusque làl’habitude de posséder !83% déclarent qu’ils leferaient si c’est possiblede manière simple.
  63. 63. Empowerment et services publics• Les services publics n’échappent pas, ou plutôt “ne doiventpas échapper”, à cette vague d’empowerment. C’estpourtant là qu’elle suscite sans doute le plus d’inquiétude.Les services publics de demain seront numériques … ou ilsrisquent une forme de marginalisation et de perted’attractivité pour les HEROes.• De plus en plus, des activités traditionnellement réservéesau secteur public comme la santé, la mobilité, la gestiondu territoire, ou encore la gestion de lidentité desindividus, vont être confrontés à une nouvelle concurrenceissue dentreprises ou dinitiatives privées. Les citoyensusagers voudront retrouver leurs outils et leurs usagesnumériques habituels dans le cadre de leurs relations avecles services publics.
  64. 64. [Big] [Open] Data [as a Service]Et si la véritable question était de (re)définir complètement laprochaine génération de services publics ?En principe, le secteur public détient les données, y comprispersonnelles, et les citoyens y accèdent via des services spécifiques.… Mais comment évolue ce modèle si on applique le principe del’Open Data à … toutes les données ? Pourquoi un citoyen nepourrait-il pas décider du lieu d’hébergement de ses données … (parexemple une banque, la poste ou une plateforme sociale sécurisée).En appliquant la démocratisation (open) à toutes les données, lesservices publics pourraient devenir eux-mêmes “consommateurs”de données, plutôt que détenteurs ou fournisseurs, accédant à cesdonnées via des services choisis par les citoyens, ceux-ci contrôlantla façon dont elles sont utilisées.Source : Andrea Di Maio (Gartner)
  65. 65. Eviter la “Ligne Maginot numérique” !
  66. 66. Services locauxou …
  67. 67. ParkopediaParkopedia aide lesconducteurs à trouver etcomparer les parcs destationnement payant,dans la rue et les parkingsprivés sur ordinateur ousur téléphone mobile.
  68. 68. ou …Transport public
  69. 69. Google TransitSur base des données dessociétés de transportpartenaires (Opn Data),Google Transit permet decréer un intinéraire entredeux point eninterconnectant les pointsd’arrêts, les lignes et leshoraires disponibles.
  70. 70. Capitainetrain.comCapitaine Train est un siteinternet de vente debillets de train. Juste desbillets de train. Pas devoyage en avion. Pas delocation de voiture. Pas deséjour en hôtel. Pas depublicité.D’abord concuurent de laSNCF, ils sont maintenantpartenaires
  71. 71. Crowd [sourcing] [funding+ *…+• Crowdsourcing. Rassemblement de personnes (ou de lafoule) pour accomplir une tâche, organiser un système,générer des idées, …• La consumérisation de l’IT a accéléré [empowered]radicalement le crowdsourcing avec pour conséquances desbouleversements profonds sur les lieux de pouvoir, lesmodèles classiques de prise de décision et de business,l’organisation du travail, … bref, le fonctionnement de lasociété !• Ignorer ou sous-estimer ce phénomène, c’est pour lesorganisations et entreprises (publiques et privées) courir lerisque de voir leurs activités frappées d’obsolescence,comme si elles avaient été soudainement déplacées dansune sorte de no-man’s land économique et social.
  72. 72. Contacts et infosAndré Blavierab@awt.be@unpeudeblablawww.awt.be | www.awt.be/cgtwww.twitter.com/awtbewww.facebook.com/awtbewww.awt.be/web/rsswww.youtube.com/user/awtbe

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