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Customer Experience Management
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1 | DES CRM AU CEM
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SERVICE CLIENT: AMÉLIORER LE NIVEAU DE SATISFA...
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En 10 ans les usages omnicanaux se sont considérablement développés
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La naissance des CEM
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CEM est l'activité qui consiste à concev...
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Le programme de fidélisation jeune: la carte Pulse
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Phase 1: prototype de la stratégie sur l’offre pulse
MINISITE
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Les résultats de la première phase
UN TAUX D’ADHÉSION AU PROGRAMME EN TRÈS FORTE PROGRESSION
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LE CEM: LA PIERRE ANGULAIRE DE L’ÉCOSYSTÈME TL
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Une homepage ouverte
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Agenda culturel
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Un site adapté
sur l’ensemble des supports
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Agenda culturel
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Un middle-office personnalisé
Une fiche client unifiée
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ASPECTS FONCTIONNELS
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Les résultats de la deuxième phase
UNE FORTE DYNAMIQUE D’ADHÉSION ORGANIQUE
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Le petit mot de la fin
– Les CEM sont complémentaires aux CRM traditionnels et se démarquent par
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[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Transports Publics Lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal

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L’expérience utilisateur reste l’un des leviers principaux de rétention des clients. Dans cette présentation, nous présenterons donc comment les Transport Lausannois ont pu optimiser les interactions avec leurs consommateurs afin de générer du bruit positif tout en valorisant leurs produits et services au travers d’un programme de fidélité omnicanal supporté par un écosystème essentiellement digital.

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[Salon eCom 2015] Virtua | Customer Experience Management ou comment les Transports Publics Lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal

  1. 1. #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 - @VIRTUA_GFX Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal
  2. 2. DAMIEN FOURNIER JONATHAN WOJCIK ALEXA BESSON CEO VIRTUA ACCOUNT MANAGER VIRTUA RESPONSABLE MARKETING TL PRÉSENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA & LES TRANSPORTS LAUSANNOIS PRÉSENTATION DES INTERVENANTS
  3. 3. QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING Abstract80 talents, C.A. 2014 de CHF 14 Millons Formations Nous formons les talents de demain Certifications Nous tenons à notre expertise 17ANS SAWI CREADIGITAL ERACOM GOOGLE ZEND FRAMEWORK TÜV ISO
  4. 4. 4
  5. 5. Présenter une nouvelle dimension des solutions CRM au travers des enjeux des customers journey Illustrer ces enjeux via la stratégie des transports publics lausannois Les deux objectifs de la présentation #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 - #VIRTUA
  6. 6. 1 | DES CRM AU CEM
  7. 7. VENTES: UTILISER LES DONNÉES POUR INSTAURER UN NIVEAU D’INTERACTION EN 1TO1 SERVICE CLIENT: AMÉLIORER LE NIVEAU DE SATISFACTION DES CONSOMMATEURS EN PROPOSANT UN SERVICE ADAPTÉ ET PERSONNALISÉ MARKETING: METTRE EN PLACE DES CAMPAGNES AUTOMATISÉES, CIBLÉES ET MULTICANAL DEPUIS LEUR DÉMOCRATISATION EN 1986 LES SOLUTIONS CRM REPOSENT SUR 3 GRANDS PILIERS Les origines du CRM LES OBJECTIFS SONT DONC CLAIREMENT ORIENTÉS AUTOUR DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE DE L’ENTREPRISE POUR DES RELATIONS BTOB PUIS PAR LA SUITE BTOC. R.O.I moyen de CHF 5.35.- par CHF 1.- investi, le CRM reste un levier de croissance important.
  8. 8. Workflow CLIENT SERVICE MARKETING SERVICE COMMERCIAL SERVICE SUPPORT CLIENT Connaissance client Qualité de service OMNICANAL Fidélisation client Optimisation des processus Historique client Base client Analyse Gestion demandes de service Enquête de satisfaction …. Application tablette Génération de documents commerciaux Planning Administration des ventes Gestion prospects et actions commerciales Pilotage activités Segmentation client, ciblage Indicateurs Gestion / anticipation des alertes Gestion des campagnes CLIENTS UNE SOLUTION STRUCTURANT LE SERVICE CLIENT ET L’OFFRE COMMERCIALE Les principaux usages des CRM
  9. 9. En 10 ans les usages omnicanaux se sont considérablement développés et rendent l’identification des clients/prospects complexe.
  10. 10. Le customer journey Prise de contact dans une boutique Sollicitation par newsletter Site mobile Campagne d’affichage Search & Paid Search
  11. 11. L’ACCÉLÉRATION DES USAGES OMNICANAUX DES CONSOMMATEURS FORCE L’ENTREPRISE BTOC À SE RÉINVENTER Les nouveaux défis 25% DES UTILISATEURS FACEBOOK & TWITTER ATTENDENT UNE RÉPONSE À LEUR RÉCLAMATION EN 24H 53% DES FONCTIONNALITÉS PRÉSENTES DANS UN CRM NE COUVRENT PAS LES NOUVEAUX BESOINS LE TEMPS MOYEN POUR LE SETUP D’UN CRM POUR UNE ENTREPRISE 12M 32% DES ENTREPRISES N’ONT PAS UNE VUE UNIQUE DE LEURS CLIENTS 31% DES ENTREPRISES SONT ÉQUIPÉES TECHNIQUEMENT 69% DES ENTREPRISES ONT UNE ORGANISATION EN SILO Source: Gartner, Selligent, Baseline
  12. 12. CUSTOMER ENGAGEMENT/EXPERIENCE MANAGEMENT La naissance des CEM
  13. 13. Mais c’est quoi un Customer Engagement/ Expérience Management? DEFINITION GARTNER CEM est l'activité qui consiste à concevoir et optimiser les interactions clients afin de satisfaire voire dépasser leurs attentes, et ainsi améliorer leur satisfaction, fidélisation et engagement vis à vis d’une marque.
  14. 14. Les principales fonctionnalités d’un CEM Source Gartner CLUB SELF-SERVICE EMAILS MANAGEMENT WEB/LIVE CHAT ASSISTANCE NAVIGATION ASSISTANT VIRTUEL SERVICE VIDEOS MOBILE SERVICE SMS SERVICES P. SOCIALES
  15. 15. Une solution complémentaire et dans l’air du temps
  16. 16. 16
  17. 17. Source: Lee ressources GÉRER UNE RELATION CLIENT HOMOGÈNE ET CE MALGRÉ UNE EXPLOSION DU NOMBRE DE « TOUCH POINTS » Les objectifs 80% DES ENTREPRISES DÉCLARENT PROPOSER UNE EXPÉRIENCE CLIENT DE QUALITÉ & SEULEMENT 8% DES CLIENTS RESSENTENT LA MÊME CHOSE
  18. 18. 2 | LE CLUB TL
  19. 19. AMÉLIORER L’IMAGE DE MARQUE DE TL AUPRÈS DES 18-30 ANS FIDÉLISER CETTE AUDIENCE EN LUI FAISANT PROFITER D’OFFRES EXCLUSIVES DIMINUER LE TAUX D’ATTRITION SUR CETTE TRANCHE D’ÂGE EN 2012, TL LANCE LA CARTE TL PULSE, CARTE PAYANTE DONNANT DROIT À UNE MULTITUDE D’OFFRES PARTENAIRES Contexte
  20. 20. Le programme de fidélisation jeune: la carte Pulse SERVICES TRANSPORTS POINTS DE VENTE SITE UN ÉCOSYSTÈME REPOSANT SUR 4 POINTS DE CONTACT FACEBOOK L’OPÉRATION NE RENCONTRE PAS LE SUCCÈS ESCOMPTÉ, TAUX D’ADOPTION DU PROGRAMME & TAUX D’ENGAGEMENT FAIBLE AU NIVEAU DE LA COMMUNAUTÉ FACEBOOK UNE VERSION GRATUITE DE TL PULSE EST DONC PRÉSENTÉE 
 EN SEPTEMBRE 2013
  21. 21. Création d’une expérience client intégrée SITE OFFRIR UN UNIQUE POINT DE CONTACT AFIN DE FIDÉLISER LA CLIENTÈLE SOCIAL MEDIA CLUB EMAILS SERVICES POINT DE VENTE
  22. 22. Phase 1: prototype de la stratégie sur l’offre pulse MINISITE & MOBILE UN MICRO-SYSTÈME INTÉGRÉ AU SEIN DU DISPOSITIF TL POUR LA CIBLE 18-30 ANS FACEBOOK EMAILS SERVICES POINT DE VENTE
  23. 23. Les résultats de la première phase UN TAUX D’ADHÉSION AU PROGRAMME EN TRÈS FORTE PROGRESSION 6’500 ABONNÉS DANS LA CIBLE DES 18-30 ANS 39% DE TAUX D’OUVERTURE MOYEN DES NEWSLETTERS FANS SUR LA PAGE FACEBOOK À DESTINATION DES JEUNES6’800 175% D’AUGMENTATION DU TAUX D’ENGAGEMENT MOYEN PAR JOUR 6.5% 4% D’AUGMENTATION DU TAUX D’UTILISATION DES BUS DE NUIT APRÈS 4 ANS DE RECUL DE TAUX DE CLIC MOYEN DES NEWSLETTERS
  24. 24. Phase 2: lancement de l’expérience client intégrée SITE LE CEM: LA PIERRE ANGULAIRE DE L’ÉCOSYSTÈME TL FACEBOOK CLUB EMAILS SERVICES BORNES MIDDLE OFFICE CEM CALLEO CS SAP FRONT END CLUB CALLEO
 ECOSYSTÈME ÉVOLUTIF CAPABLE D’INTÉGRER UNE APPLICATION MOBILE ET LES FUTURS PROJETS STRATÉGIQUES DES TL
  25. 25. Une homepage ouverte et engageante CLUB.T-L.CH PAGE D’ACCUEIL Avantages club Masonry Grid Agenda culturel Identification SSO
  26. 26. Un site adapté sur l’ensemble des supports CLUB.T-L.CH ECOSYSTÈME
  27. 27. Des fonctionnalités simples mais segmentées CLUB.T-L.CH ASPECTS FONCTIONNELS Agenda culturel Slider promotionnel Participation simplifiée Introduction du service client FAQ sémantique
  28. 28. Un middle-office personnalisé Une fiche client unifiée CLUB.T-L.CH ASPECTS FONCTIONNELS Dashboard dynamique Fiche client réunifiée
  29. 29. Les résultats de la deuxième phase UNE FORTE DYNAMIQUE D’ADHÉSION ORGANIQUE 7’000 PROFILS CRÉÉS AU SEIN DU CLUB 3’900 NOUVEAUX ABONNÉS NEWSLETTERS PARTICIPATIONS À DES ÉVÉNEMENTS OU CONCOURS2’500 1’000 REQUÊTES TRAITÉES PAR LE SERVICE CLIENT 400% 144% D’AUGMENTATION DU TEMPS PASSÉ SUR LE SITE D’AUGMENTATION DU VOLUME DE VISITES
  30. 30. 30
  31. 31. Le petit mot de la fin – Les CEM sont complémentaires aux CRM traditionnels et se démarquent par un socle fonctionnel adéquat aux exigences des consommateurs d’aujourd’hui, une grande souplesse d’utilisation et de mise en place. – Au travers d’un CEM, le club client est le point convergence unique entre les consommateurs et la marque.
  32. 32. MERCI ! & RENDEZ-VOUS SUR NOTRE STAND D09
  33. 33. _CONNECTING BRAINS TO BRANDS_ T. 021 544 28 00
 E. info@virtua.ch
 Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges www.virtua.ch

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