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pourquoi vous êtes (déjà) en retard
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PRESENTATION DE L’INTERVENANT
RÉGIS ASSAAD
DIRECTEUR CONSEIL
QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA
AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE
EN SUISSE ROMANDE, NOUS
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«user-centric», «personnalisation de la relation»,
«social» «mobile», «digitalisation», ...?
1 le client?
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du cercle»
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IL ATTEND UN RETOUR POUR
SON ENGAGEMENT.
je comprends mes nouveaux
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À l’heure En retard
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PRIX
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• Salons
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je traite tous mes points de contact
comme s’ils faisaient partis d’un
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STORYTELLING
.me
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je raconte des histoires
«partageables»
À l’heure En retard
3 une expérience client réussie?
OMNICANAL USER POINT DE VENTE X
≠ multicanal ≠ customer ≠ distribution = ?
un parcours désormais
#OMNICANAL
Mon entreprise a intégré la multi-
canalité de ses clients
À l’heure En retard
je suis capable de rendre le
parcours de mes clients fluide (quel
que soit le point d’entrée)
À l’heure En retard
Customer?
#USER!
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je propose des outils et services qui
s’intègrent dans la vie de mes clients
(et prospects)
À l’heure En retard
La matérialisation de l’expérience client c’est le
#POINT DE VENTE
LE CHAMP DES POSSIBLES
Keley Consulting
moins
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pertinents sur mon point de vente
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Le facteur
#X
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J’ai intégré des créatifs au process
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4 le #shoppingtainment
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UX
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[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en retard ?
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[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en retard ?

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Aujourd’hui, le nouveau client est connecté, informé, en interaction permanente avec sa communauté et exigeant sur le conseil et le temps passé.

En tant que marque, êtes-vous certaine de proposer à vos clients une expérience personnalisée, réellement user-centric, qui soit à la fois sociale et mobile ?

Notre conviction, c’est que derrière les mots, la communication et les déclarations d'intention, se cachent le client, son parcours, son expérience, en d'autres termes son engagement à long terme vis à vis de votre marque, de vos produits.

Afin de pouvoir passer aux actes, nous vous proposons de répondre aux points suivants :

-Qu'est-ce que l'expérience client?
-Quelles sont les attentes du nouveau consommateur?

-Un parcours client complexifié, devenu omnicanal: quel impact sur les organisations?

Alors, saurez-vous rattraper votre retard?

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[Salon eCom 2015] Virtua | L'expérience client: pourquoi êtes-vous (déjà) en retard ?

  1. 1. #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 L’EXPÉRIENCE CLIENT pourquoi vous êtes (déjà) en retard Twitter @virtua_gfx
  2. 2. PRESENTATION PROPOSÉE PAR VIRTUA PRESENTATION DE L’INTERVENANT RÉGIS ASSAAD DIRECTEUR CONSEIL
  3. 3. QUELQUES MOTS SUR L’AGENCE VIRTUA AGENCE DIGITALE PIONNIÈRE EN SUISSE ROMANDE, NOUS MAITRISONS L’ENSEMBLE DE LA CHAINE DIGITALE, DE LA CREATION À LA PROMOTION E-MARKETING Abstract80 talents, C.A. 2014 de CHF 14 Millons Formations Nous formons les talents de demain Certifications Nous tenons à notre expertise DEPUIS 16ANS SAWI CREADIGITAL ERACOM GOOGLE ZEND FRAMEWORK TÜV ISO
  4. 4. «user-centric», «personnalisation de la relation», «social» «mobile», «digitalisation», ...?
  5. 5. 1 le client?
  6. 6. UN NOUVEAU CLIENT CONNECTÉ
  7. 7. ?
  8. 8. #moi #moi #moiEtToi?
  9. 9. «je fais partie du cercle» «je fais partie du cercle» «je fais partie du cercle»
  10. 10. IL ATTEND UN RETOUR POUR SON ENGAGEMENT.
  11. 11. je comprends mes nouveaux consommateurs À l’heure En retard
  12. 12. 2 l’expérience client?
  13. 13. PRIX DÉLAIS … DESIR ENVIE …
  14. 14. PRÉ-ACHAT • Communication corporate • Site • Salons • Communication produit • Publicité • Produits • Brochures • … ACHAT • Marketing • Promotions, offres • Personnel • … POST ACHAT • Livraisons • Forums • Evènements • Suivi client • Fournisseurs, partenaires • Gestion de l’insatisfaction • Fidélisation • Personnel • …
  15. 15. je traite tous mes points de contact comme s’ils faisaient partis d’un tout À l’heure En retard
  16. 16. STORYTELLING
  17. 17. .me #me
  18. 18. je raconte des histoires «partageables» À l’heure En retard
  19. 19. 3 une expérience client réussie?
  20. 20. OMNICANAL USER POINT DE VENTE X ≠ multicanal ≠ customer ≠ distribution = ?
  21. 21. un parcours désormais #OMNICANAL
  22. 22. Mon entreprise a intégré la multi- canalité de ses clients À l’heure En retard
  23. 23. je suis capable de rendre le parcours de mes clients fluide (quel que soit le point d’entrée) À l’heure En retard
  24. 24. Customer? #USER!
  25. 25.
  26. 26. € USERCUSTOMER
  27. 27. je propose des outils et services qui s’intègrent dans la vie de mes clients (et prospects) À l’heure En retard
  28. 28. La matérialisation de l’expérience client c’est le #POINT DE VENTE
  29. 29. LE CHAMP DES POSSIBLES Keley Consulting
  30. 30. moins
  31. 31. - = +
  32. 32. J’ai intégré des outils digitaux pertinents sur mon point de vente À l’heure En retard
  33. 33. Le facteur #X
  34. 34. X
  35. 35. J’ai intégré des créatifs au process de création de l’expérience client À l’heure En retard
  36. 36. 4 le #shoppingtainment
  37. 37. les #prérequis
  38. 38. UX
  39. 39. AMORCER Volonté du CEO Définition du niveau d’ambition DEFINIR Définition de la stratégie, de l’approche et de la focalisation du programme PREPARER Organisation du programme: équipe- gouvernance, indicateurs et roadmap METTREENŒUVRE Lancement de quick-wins Structuration de la voix du client Mise en œuvre d’actions de fond PEREINISER Industrialisation des processus Mise en œuvre d’une démarche d’amélioration continue À l’heureEn retard GO!!!!
  40. 40. alors, ÊTES-VOUS PRÊTS ?
  41. 41. MERCI ! & RENDEZ-VOUS A NOTRE STAND D09 #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15
  42. 42. _CONNECTING BRAINS TO BRANDS_ T. 021 544 28 00 E. info@virtua.ch Avenue de la Gottaz 36, 1110 Morges www.virtua.ch
  43. 43. SOURCES • http://www.ladn.eu/ • http://www.e-marketing.fr/ • http://www.digitalcorner-solucom.fr • Keley consulting • iVentures Consulting / eShopper Index • Digitas / connectedcommerce2014
  44. 44. CRÉDITS PHOTOS • http://p3.storage.canalblog.com/39/48/1025187/77939048_p.jpg • http://www.ladn.eu/data/classes/actualite/archives/223/actu_22328_BandeauFiche2013.jpg • http://imagedemark.com/blogue/wp-content/uploads/2015/03/experientiel.jpg • http://imagedemark.com/blogue/?p=415 • http://si-management.blogspot.fr/2013/07/lexperience-client-merite-detre-reparee.html • http://3.bp.blogspot.com/-Ouk_S7ez7k8/TxM9F3kQuNI/AAAAAAAAAZ8/28Le3b4Edhc/s1600/Google_Mobile_Applications_Services_Google.jpg • http://professeur.besnard.pagesperso-orange.fr/5/centre/pont/seq03-pierre/image/grand-mur.gif • http://www.image-in.co.il/sites/default/files/HTML/e-commerce.png • http://www.basilesegalen.com/2013/10/un-moment-sil-vous-plait.html • http://www.argox.com/user_file/image/Retail%20Floor%20Icon.png • http://wir.skyrock.net/wir/v1/resize/?c=isi&im=%2F6948%2F51116948%2Fpics%2F3203594187_1_2_QVmlZ0pP.gif&w=501 • http://madame.lefigaro.fr/sites/default/files/img/2015/04/les-femmes-passent-plus-de-temps-avec-leurs-enfants-quil-y-a-30-ans_0.jpg • http://2.bp.blogspot.com/-rYRZpMeEVao/TyXsG5bwuXI/AAAAAAAAA_M/dhk2VXv5SEc/s1600/Page+blanche.gif • http://www.bluehaired.com/corner/wp-content/uploads/2012/03/Usability-vs-user-experience-01.png • http://i46.servimg.com/u/f46/11/16/57/47/playti10.jpg • http://www.torange-fr.com/Fashion-and-beauty/fireworks/No%C3%ABl-des-%C3%A9tincelles-25689.html
  45. 45. CRÉDITS PHOTOS • http://wp3.cdn.brainsins.com/es/wp-content/uploads/2012/07/mobile-commerce.jpg • http://internetretailing.net/files/2011/11/mobile-shopping.jpg • http://www.almightydad.com/wp-content/uploads/2010/08/engagement.jpg • https://www.techinasia.com/2013-year-booming-social-ecommerce-thailand/ • http://ristretto.weave.eu/wp-content/uploads/2012/10/Fotolia_30909877_M11.jpg • http://www.mecfrance.com/article/106-Dans_l_ere_du_post_achat_les_clients_se_loguent_a_votre_marque • http://u.jimdo.com/www53/o/s866e527264cfc564/img/i85e83d270e5ebee3/1347308939/std/si-vous-voulez-dessous-le-logo-il-y-a-recommander-ce-site-si-vous-avez-des-amis-qui-cherche-un-site-d-achat-en- ligne-recommander-lui-ce-site-d.jpg • http://www.jrinspections.ca/services-inspection-achat-vente.php • http://leepeckgroup.blog.com/files/2013/08/Rational-and-emotional.jpg • http://digitalintelligencetoday.com/wp-content/uploads/2011/03/retail.jpg • http://www.mediaplussea.com/wp-content/uploads/2014/10/omni-channel-retailing.jpg • http://www.keley-consulting.com/blog/evenement/etude-web-in-store-2014/ • http://www.woozworld.com/community/fr/grandir/ • http://gravity4.com/blog/use-social-media-to-target-mobile-customers/ • https://pilarlopezsophrologue.files.wordpress.com/2013/04/prendre-parole-public-atelier-pilar-lopez.jpg • http://pubard.com/2012/02/12/telephonie-mobile-kantar-media-decrypte-les-habitudes-de-consommation-des-11-24-ans/index.html • http://commons.wikimedia.org/wiki/File:Logo_2013_Google.png

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