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Écoute et feedback

L’agilité valorise la collaboration et le travail d’équipe. Cependant, regrouper des individus dans une salle ne produit pas magiquement une équipe productive. Il faut apprendre à se dire les “vraies” affaires de la bonne façon, qu’on soit un équipier, un coach, un client ou un gestionnaire. Dans cet atelier, je vous introduirai à des techniques de base de coaching : l’écoute et le feedback.

Isabelle Therrien

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Écoute et feedback

  1. 1. Ecoute Afin de comprendre l’autre Par Isabelle Therrien, coach agile. itherrien@agilepartnership.com Sur Twitter: @itherrien
  2. 2. Rediffusion Les 2 autres ouvrent leurs yeux et bouchent leurs oreilles. Ensuite, ils tentent de reproduire la conversation. 2 personnes se racontent leur week-end en intégrant des gestes descriptifs pendant 30 secondes.
  3. 3. 3 niveaux d’ecoute Niveau 1 : À propos de moi, moi, moi. Niveau 2 : Je suis là pour toi, juste toi. Niveau 3 : Je suis là pour toi, et à l’écoute de notre environnement. Focus La zone d’écoute
  4. 4. Niveau 1 Ecoute interne Il y a une voix qui vous parle et vous distrait Il arrive que vous ne vous rappeliez pas de ce que la personne disait tout juste avant Vous attendez que votre interlocuteur ait terminé son monologue avant d’intervenir Vous préparez la prochaine question qui amènera votre collaborateur à suivre votre idée J’ai déjà vécu ça, c’était quand déjà? Ça peut être utile de le raconter. Ça m’ennuie, j’ai envie d’être ailleurs J’ai faim. Que pourrais-je manger? Si je ne pose pas la bonne question je pourrais avoir l’air stupide En quoi ça va m’impacter? Qu’est-ce que ça veut dire pour moi? https://coactive.com/learning-hub/fundamentals/res/FUN-Topics/FUN-Co-Active-Coaching-Skills-Listening.pdf
  5. 5. Niveau 2 Ecoute ciblee Toute l’attention est sur l’autre personne Possiblement visible dans la posture Posez des questions, soyez curieux, essayez de comprendre les valeurs profondes de votre interlocuteur
  6. 6. Niveau 3 Ecoute globale Vous êtes conscient de… • Ses émotions, et changements d’émotions. • L’impact de la conversation • Votre environnment • Son cadre de référence (valeurs, façon de penser, croyances) Votre intuition est utile
  7. 7. A quoi dois-je porter attention?
  8. 8. Essayons Ensuite, racontez votre expérience à vos partenaires Raconteur Racontez en détail votre dernière visite à l’épicerie Observez, et choisissez le niveau d’écoute Spectateur Écoutez au niveau demandé par
  9. 9. Comment revenir au niveau 2 ou 3? En posant une question curieuse et/ou provocante • Qu’est-ce qui suivra? • Quel serait ta prochaine action si tu étais le grand patron? • Comment pourrais-tu te pousser vers la faillite? • Qu’est-ce qui pourrait mal aller? • Pourquoi devrait-on s’en préoccuper? • Quelle est la chose la plus importante dans ce que tu viens de dire? • Quoi d’autre? Se concentrer sur un détail. Ex. la voix, les yeux, le nez, la bouche.
  10. 10. Feedback Comment exprimer vos soucis adéquatement
  11. 11. Cercle d’acceptation Faites attention aux changements subtils… et acceptez-les. S’il y a des ajouts, même involontaires, intégrez-les. Le premier joueur fait un geste et un son. Son voisin de droite reproduit le geste et le son, et ainsi de suite…
  12. 12. Mauvais feedback Qu’est-ce qui cloche? Tu ne m’aides jamais dans la maison, tu te laisses traîner. Fais ta part, stp. Laisse tes émotions à la maison. Ta réponse à Robert pendant la rencontre n’était pas très professionnelle. Tout le monde a remarqué que tu étais plus efficace avant d’avoir des problèmes personnels. Qu’est-ce qui se passe?
  13. 13. Donnez un feedback positif Donnez un feedback positif Offrez une critique constructive
  14. 14. Situation • Décrivez la situation où le comportement observé est arrivé, le plus spécifiquement possible. Comportement (Behavior) • Décrivez le comportement que vous avez observé, comme un vidéo qui rejouerait Impact • Partagez avec l’autre personne l’impact de ce comportement sur vous et/ou sur les autres Situation – Behavior – Impact (SBI) https://www.mindtools.com/pages/article/situation-behavior-impact-feedback.htm Soyez sincères, bienveillants et intéressés dans votre démarche. D’abord, demandez la permission.
  15. 15. Bon feedback Des suggestions? Tu ne m’aides jamais dans la maison, tu te laisses traîner. Fais ta part, stp. Laisse tes émotions à la maison. Ta réponse à Robert pendant la rencontre n’était pas très professionnelle. Tout le monde a remarqué que tu étais plus efficace avant d’avoir des problèmes personnels. Qu’est-ce qui se passe? Je suis arrivée du bureau aujourd’hui et j’ai remarqué qu’il y a beaucoup de choses qui traînaient sur le plancher de ta chambre. Or, il faudra bien que ça soit ramassé avant qu’on puisse passer l’aspirateur. À la rencontre d’hier, tu as présenté tes données. Quand Robert t’a questionnée, tu lui as répondu sur un ton sec qu’il devait te faire confiance. Il n’a plus parlé de toute la rencontre. Or, tu as besoin de son support dans le futur, mais je me demande si tu l’as. Qu’en penses-tu? J’ai remarqué que tu ne sembles plus être toi-même dans les 2 dernières semaines. Tu as fait 3 erreurs dans ton rapport, tu as manqué un deadline, et ça ne te ressemble pas. C’est peut-être perso, et ça ne me regarde pas, mais ça peut impacter ton travail. Que se passe-t-il?
  16. 16. Essayons 1. Explication du contexte 2. Feedback 3. L’observateur commente 4. Échangez les rôles
  17. 17. Alternative : le feedback wrap 1. Décrivez votre contexte 2. Listez vos observations (faits seulement) 3. Exprimez ce que vous ressentez 4. Expliquez pourquoi il est important que ça change 5. Discutez de suggestions https://management30.com/practice/feedback-wraps/
  18. 18. Recevoir le feedback • Demandez des précisions • Concentrez-vous sur la compréhension du message • Exprimez votre appréciation • Donnez-vous du temps • Ne vous défendez pas, n’essayez pas d’expliquer • Ne minimisez pas, ne rejetez pas • Ne déviez pas la conversation • Ne vous fâchez pas
  19. 19. Merci! Il ne reste plus qu’à pratiquer et propager! Par Isabelle Therrien, coach agile. itherrien@agilepartnership.com Sur Twitter: @itherrien

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