CS Beer Bash Osaka vol.18 資料（2019年1月18日）　 【解説ブログ記事】https://harima-coaching.or.jp/4882.html 発表者：消費者法務コンサルタント・ITコーディネータ　赤松 靖生

1. 消費者法務コンサルタント 赤松 靖生
（一般社団法人はりまコーチング協会 代表理事）
【LT】
バランス理論を使った
クレーム対応のスキル（後編）
平成31年1月18日(金) さくらインターネット株式会社 大阪本社
CS Beer Bash OSAKA Vol.18
～関西でCSの横つながり始めてみませんか?～

2.  行政技術職員 22年間（平成4年～25年)
 消費者センター 11年間（平成14年～24年）
 消費者法務の専門家として独立（平成26年～）
自己紹介
WORK
昭和41年 大阪生まれ 明石市在住

3. クレーム対応のポイント
事実 感情
変わらないもの 変わるもの
事実でバランス
は保てない
☆感情を変えて
バランスを保つ

4. 消費者センターの場合
消費者 事業者
消費者センター
クレームの対象相談者
相談先
－
－
＋
問題なし攻撃的になる

5. 消費者センターの場合
消費者 事業者
消費者センター
クレームの対象相談者
相談先
－
＋
感情で共感分かってくれた
－
－
共通の悪者
をつくる

6. 事業者の場合
お客様
事業者（CS）
商品・サービス
クレームの対象相談者
相談先
＋－
－
問題なし攻撃的になる

7. 事業者の場合
お客様
事業者（CS）
商品・サービス
クレームの対象相談者
相談先
－
＋
感情で共感分かってくれた
－
共通の悪者
をつくる

8. まとめ
今日の縁がいつまでも続きますように...
⾧年の現場経験で会得したことを、
「スキル」として研修などで学んでおけ
ば、CS担当者としての成⾧が少しで
も早くなると思います
FB・twitter:akamatsu999 URL:https://harima-coaching.or.jp