誰のためのIoT？HCDとIoTで作る革新的顧客価値
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展示会 ET/IoT Technology 2015 のHCD-Netブース（A-15）にて行われたミニセミナーに私森山が講師として登壇した際に用いたプレゼン資料です。IoTが技術でなく収益事業として語られる今の時代において、IoTソリューションの顧客価値を高めるために必須の手法であるHCD（人間中心設計）を、IoTビジネスに携わる皆様にご紹介します。
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- 2. 1. IoT＝ヒトとモノのインターネット 2. IoTにおける「ヒト」 3. ヒトに関する仮説を検証する技法 HCD（人間中心設計） 本日お話したいこと 2/47
- 3. お話その１ 1. IoT＝ヒトとモノのインターネット 2. IoTにおける「ヒト」 3. ヒトに関する仮説を検証する技法 HCD（人間中心設計） 3/47
- 7. ヒトとモノの関わりから生じる 問題の事例① 資料引用元： MM総研「日米におけるウェアラブル端末の市場展望」平成25年 http://www.m2ri.jp/newsreleases/main.php?id=010120131225500 写真引用元：Wikipedia https://ja.wikipedia.org/wiki/Google_Glass#/media/File:Google_Glass_with_frame.jpg 7/47
- 8. ヒトとモノの関わりから生じる 問題の事例① 資料引用元： MM総研「日米におけるウェアラブル端末の市場展望」平成25年 http://www.m2ri.jp/newsreleases/main.php?id=010120131225500 写真引用元：Wikipedia https://ja.wikipedia.org/wiki/Google_Glass#/media/File:Google_Glass_with_frame.jpg 63.8％ 82.6％ （他人が使うとして） 盗撮に使われる不安を感じる （自分が使うとして） 目立たせたくない 8/47
- 14. お話その２ 1. IoT＝ヒトとモノのインターネット 2. IoTにおける「ヒト」 3. ヒトに関する仮説を検証する技法 HCD（人間中心設計） 14/47
- 15. IoTにおける４種類の「ヒト」 1. 顧客としてのヒト 2. 利用者としてのヒト 3. 観測対象としてのヒト ex 社会としてのヒト 15/47
- 20. 1. 顧客としてのヒト 顧客を知らなければ顧客にとって 最適なソリューションは提案できない 2. 利用者としてのヒト 使いやすさがなければ 機能性能が優れていても無駄になる 3. 観測対象としてのヒト データを提供してもらうために 不快感を与えない工夫が必要 ex 社会としてのヒト 周囲にいる人・地域・社会・遠い外国に迷惑をかける ものは受け入れられない ヒトとモノの関わりから生じる 課題 20/47
- 21. 1. エクササイズなどしないのでバ イタルデータ分析も不要（顧客 価値） 2. スマホで出来ることはスマホで やればいい（使いやすさ） 3. 食事中に腕時計をはずすクセが ある（不快感） Mさん(仮名)がスマートウォッチを 買わない理由 イラスト作成：似顔絵ジェネレーター http://www.nigaoemaker.jp/generator/ 21/47
- 22. 1. ヘルスケア関係とは別の顧客価値 を提案 2. スマホ以上の使いやすさ、 または無手順化/自動化の実現 3. 不快感のないリストバンドを開発 Mさん(仮名)にスマートウォッチを 買わせるには 22/47
- 23. 1. ヘルスケア関係とは別の顧客価 値を提案 2. スマホ以上の使いやすさ、 または無手順化/自動化の実現 3. 不快感のないリストバンドを開 発 技術的に優れたモノが売れない 最大の原因 Mさんにとっての顧客価値 Mさんにとっての使いやすさ Mさんにとっての快適さ はMさん自身すら理解していない！ Mさんの要求事項は信用できない！ 23/47
- 24. 1. ヘルスケア関係とは別の顧客価 値を提案 2. スマホ以上の使いやすさ、 または無手順化/自動化の実現 3. 不快感のないリストバンドを開 発 技術的に優れたモノが売れない 最大の原因 この問題、 HCD（人間中心設計） なら解決できます お客様は、自分の困り事や 欲しい物を正確に説明する 事ができない… 24/47
- 25. お話その３ 1. IoT＝ヒトとモノのインターネット 2. IoTにおける「ヒト」 3. ヒトに関する仮説を検証する技法 HCD（人間中心設計） 25/47
- 30. HCDサイクル 図は「Hints of HCD_vol 1」より引用、用語は JIS Z8530 に準拠 30/47
- 36. 「基本事項に対する設計の評価」 ユーザーテスト（顧客の協力を得て行う） 1. 試作品を使ってもらう 2. 使いこなせるかどうか観察 する 3. 使い終わっての印象を聞く 4. 使いこなせない原因や、悪 印象の原因を知るために、 追加のインタビューや追加 の評価を行う ※ 実際にはもっと細かいノウハウがあります HCDサイクルの各段階における 具体的な作業（例） 36/47
- 37. 「基本事項に対する設計の評価」 ユーザーテスト（顧客の協力を得て行う） 1. 試作品を使ってもらう 2. 使いこなせるかどうか観察 する 3. 使い終わっての印象を聞く 4. 使いこなせない原因や、悪 印象の原因を知るために、 追加のインタビューや追加 の評価を行う ※ 実際にはもっと細かいノウハウがあります HCDサイクルの各段階における 具体的な作業（例） ここで、皆さんにとって聞きなれない言葉 「ユーザーテスト」 を実演を交えてご紹介します。 37/47
- 39. ユーザーテストの例 【お願い事項】 いま何時何分であるか、 腕時計で確認してくだ さい。 「観察」 ①達成 or 断念 ②身体負担 ③迷い・誤解 ④不快感 ⑤予想外の行動 ※観察の際の着目点はもっと細分化する場合があります。 39/47
- 42. ユーザーテストの例③試用後の感想 【お願い事項】 アンケートにお答えくだ さい。[５段階評価] この製品をしばしば利用したいと思う この製品を利用するには説明が必要となるほ ど複雑であると感じた この製品は容易に使いこなす事ができると 思った ： 42/47
- 44. では、人でなく社会に対する影響を 調べるには？ 写真引用元：引用元：Google Self-Driving Car Project https://plus.google.com/+SelfDrivingCar/ いまのところ、社会実験（地域限定運用） 以外に有効な評価方法はありません。 44/47
Notes de l'éditeur
- ET/IoT Technology 2015 展示ブースA-15 特定非営利活動法人人間中心設計推進機構 ミニセミナー用プレゼン資料 ------------------------------------------------------------ ET/IoT Technology 2015に御来場の皆様、こんにちは。ユーリカ株式会社代表、UXコンサルタントの森山と申します。 本日はHCD-Netブースにお集まりいただき、ありがとうございました。 IoTが技術でなく収益事業として語られる今、顧客満足度の高いものづくりのために必須の要素でありますエイチシーディー、人間中心設計について、40分程度、お話させていただきます。どうぞよろしくお願いいたします。
- 本日皆様にお話ししたいことは次の3つです。 ひとつ、アイオーティーとは実は「ヒトとモノのインターネット」である、というお話 ふたつ、アイオーティーにおいてはモノとヒトの係り合いにはいくつかの種類ある、というお話 最後に、ヒトに関する仮説を検証する技法 としてのエイチシーディー人間中心設計についてのお話です。
- まずは、アイオーティーとは実は「ヒトとモノのインターネット」である、というお話から。
- ご来場の皆様には説明する迄もありませんが、アイオーティーとは「インターネット・オブザ・シング」の略で、日用品から産業設備にいたる様々な「モノ」にICタグや無線装置を組み込み、インターネット上のサーバーと通信を行うという技術的なコンセプトを指します。 自動販売機や自動車、最近では腕時計やLED電球のような小さなもの、ビルや橋のような巨大な物にまで無線装置を付けようというアイディアもあります。
- もちろん無意味に通信装置を組み込むわけではありません。目的はデータの収集とリモート制御です。「モノ」には通信装置だけでなくセンサーも組み込まれ、個人、群衆、環境、モノ自身などから膨大なデータを収集しています。 ではなぜデータを収集するのか？もちろん、これまでにない革新的な顧客価値をお客様に提供するためです.。
- アイオーティーは、初期の頃はエムツーエム、マシン・トゥ・マシンとも呼ばれていましたが、現在のアイオーティーのコンセプトは大きく拡大しました。 もはや技術的可能性を論じている段階ではありません。具体的なソリューションと収益化を論じる段階です。 ですが、私が本日お話ししたいのは、アイオーティーのコンセプトにはヒトとモノとのコミュニケーションも含まれるという点です。
- ヒトとモノとの関わりあいは時として問題を生じさせます。いくつか事例を紹介します。メガネ型ウェアラブル端末が普及しないのは、機能や性能ではなく、人間に関わる課題を解決できないからだと言われています。
- これはMM総研の調査データの引用ですが、メガネ型ウェアラブル端末を使う側の心理として、端末を目立たせたくないと考える人が約６割います。他方、メガネ型ウェアラブル端末による盗撮を恐れる人は非常に多く、約８割がそのような犯罪が起きることを不安に感じています。目立たせたくないというニーズを反映して目立たないメガネ型端末を作ってしまったら、盗撮の不安が余計に高まってしまうという矛盾があるわけです。消費者は往々にしてこのような矛盾した要求を出してきます。
- 今年９月に「日本国サイバーセキュリティ戦略」が閣議決定されました。アイオーティーシステムのセキュリティはこのサイバーセキュリティ戦略でも取り上げられるほど注目度の高い話題ですが、実際にはこのセキュリティ問題もヒトとモノの関わり合いから生じる問題と言えます。
- すなわち ①サイバー攻撃を仕掛ける人間が居る ②セキュリティパッチを当てる人間が居ない（事実上できない） ということです。何千何万何億のアイオーティーデバイスが世の中に出回るだろうと言われており、これらすべてに定期的にパッチを当てるのは不可能です。 自動化・無人化が世の流れになりつつありますが、ヒトとの関わり合いが絶たれたことで発生する問題もあるのです。
- 先日Googleの無人運転車がスピード違反で白バイ警官に職務質問されたニュースが話題になりました。安全のためにハイウエイでゆっくり走ったら渋滞を引き起こしたという事です。自動運転車はなにしろ自動ですから、ドライバーとクルマとのコミュニケーションは実質的にないといえます。しかしながら、周囲の車を運転するドライバーとの関係性を絶つ事はできません。
- 自動運転車のような社会的影響の大きい発明は、個人としてのヒトだけではなくヒトの集団である社会との関係性まで考慮しなければならないということです。
- 以上の事例からわかることは、どれだけ革新的な技術であってもヒトとモノとの関わりから生じる問題を解消できなければ、社会に受け入れられないということです。
- では次に、アイオーティーにおいてはモノとヒトの係り合いにはいくつかのパターンがある、というお話に移ります。
- アイオーティーソリューションを企画開発提供する場合において、考えなければならない「ヒト」は４種類に分けられます。 すなわち、「顧客としてのヒト」「利用者としてのヒト」「観測対象としてのヒト」そしてアイオーティーのような社会に大きな変化をもたらすイノベーションにおいては必ず考えなければならない「社会としてのヒト」です。
- まず、ヒトは顧客としてアイオーティーと関わります。 アイオーティー技術は、お客様に革新的な価値を提供するための手段である、と先ほど申しました。つまり顧客価値創出にかかわれない技術はいずれ予算をカットされて滅んでしまうわけです。アイオーティーは研究レベルの技術であっても、どのような顧客価値を実現できるのかについて考えなければならない段階に入りました。
- 次に、ヒトは利用者あるいは操作者としてアイオーティーと関わります。 アイオーティーデバイスの中には表示装置や入力装置がついているものがあり、その場合は利用者がなんらかの利用目的のためにそのデバイスを見る・聞く・操作することになります。ここで、このデバイスが使いづらければソリューション全体の価値を損なうことになります。アイオーティーデバイスもスタンドアローンデバイスと同じく使いやすさが求められています。
- 3つ目に、ヒトは観測される対象としてアイオーティーと関わります。 画期的なソリューションを実現するために、モノが個人のバイタルデータや群衆の統計的行動データを収集することはもはや当たり前の時代になりました。ですが、そのデータ収集がヒトに不快感を与えているとしたらどうでしょう？データ収集に非協力的なヒトが増えてしまったらビッグデータとしての価値が減ってしまいます。不快感を与えない工夫が必要と言う事になります。
- ４つ目に、社会としてのヒトです。さきほどのGoogle自動運転車の例を見てもわかる通り、革新的な発明は必ず社会に影響を与えます。それが悪影響であっては困るわけです。
- まとめます。アイオーティーのコンセプトは、ヒトとの関わりを含んでおり、ヒトとモノとの関わりには、固有の課題が発生します。 おおざっぱに言いますと、 ・顧客を知らなければ顧客にとって最適なソリューションは提案できない ・使いやすさがなければ機能性能が優れていても無駄になる ・データを提供してもらうために不快感を与えない工夫が必要 ・他人に迷惑をかけるものは受け入れられない ということです。
- 例を挙げて説明しましょう。 ここにスマートウォッチを買いたくないと考えているMさん（仮名）がいるとします。 Mさんになぜ買わないのか聞いたところ、次のような答えでした。 Mさんはエクササイズをしていないので、バイタルデータ分析でより効果的な体調管理云々という提案には価値を感じません。 また、Mさんはスマホで出来る事はスマホでやればよいと考えており、この回答は小さすぎるスマートウォッチに操作しづらさを感じているということを暗示しています。 さらに、Mさんは食事中に腕時計を外すクセがあり、この回答は腕時計をはめること自体に不快感を感じていることを暗示しています。
- ではMさんにスマートウォッチを買わせるにはどうしたらいいのでしょうか？ 売り込むアイディアを思いつく事はできます。 ヘルスケア関係とは別の顧客価値を提案する、 スマホ以上の使いやすさ、または無手順化/自動化の実現する、 不快感のないリストバンドを開発する、 といったアイディアです。
- ですが実際にはそう上手くいく事はありません。なぜならば、現実のMさんは何が自分にとっての価値なのか自分自身理解していないからです。 そうです。お客様は分析のプロでも説明のプロでもありません、何に困っていて何が欲しいのか正しく他人に説明するなどできないのです。
- お客様は、自分の困り事や欲しい物を正確に企業に伝える事ができない。 これはアイオーティーに限らずあらゆるものづくりにおける最大の課題です。 このものづくり最大の課題を解決するためにはどうすればいいのか？ その答えが私達のご提案するエイチシーディー、人間中心設計です。
- ここからいよいよ、エイチシーディー、人間中心設計の説明に入ります。
- エイチシーディーとは 顧客満足度の高い商品やサービスを実現するために 顧客（に近い属性の人）の協力を得て 調査→分析→試作→評価のHCDサイクルを高速で繰り返すことで完成度を高めるものづくりの方法論 のことを指します。
- まず、顧客（に近い属性の人）の協力を得て、とありますがここが重要です。なぜならば、顧客満足度の高い低いを決めるのは顧客だからです。 企業の企画担当者が、この性能この機能があれば高い満足度を実現できるはずだ！と思っていても、顧客の協力を得て検証しなければたんなる仮説にすぎないわけです。
- 次に「試作して評価」という記述がありますがここも重要です。なぜならば、品質評価のプロではないお客様から有意義な意見をもらうには、まず具体的なモノを見せなければならないからです。いわゆる「議論のたたき台」に相当するものです。本物そっくりの試作品を作る必要はないのですが、お客様から有意義な意見を引き出す工夫のある試作品が必要です。
- さらに、HCDサイクルを高速で繰り返す、とありますがここも重要です。「総論賛成・各論反対」という言葉もありますが、アイディア段階ではお客様の反応が良くても、具体的な形にしてみたらお客様の不満が続出することだってあるわけです。ですから、ものづくりの節目節目で評価をしなければなりませんし、評価結果NGであれば作り直しをしなければなりません。結果として、HCDサイクルは繰り返し回さなければならないということになります。
- これがHCDサイクルのイメージ図です。ちなみにエイチシーディーはJIS Z 8530「人間工学 - インタラクティブシステムの人間中心設計プロセス」というJIS規格になっていまして、この図の用語も8530に準拠した用語になっています。 HCDサイクルは、まずは人間中心設計プロセスの計画から始まり 次に「利用状況の把握と明示」を行い 次に「ユーザー要求事項の明確化」を行い 次に「ユーザー要求事項を満足させる設計による、解決案の作成」を行い 次に「基本事項に対する設計の評価」を行い そして、評価の結果がNGであれば適切な段階へと戻ってやり直し、すべての仮説が正しいと確認されれば生産に入る事ができます。
- HCDサイクルは、いわば「ものづくりのためのPDCAサイクル」です。 顧客は説明のプロではないため、顧客からの要望は鵜呑みにはできず、開発の方向性として正しくとも仕様値が顧客にとって適切かどうかは分からず、仕様値が正しいとしても筺体の色や形が顧客の好みに合うかどうかは分からず…と、開発工程のどの部分でも新たな「ヒトに関する仮説」が発生し、それを検証する必要があります。だからHCDサイクルを繰り返す必要があるのです。
- 各工程の具体的な作業内容についてご説明します。 「人間中心設計プロセスの計画」ですが、これは通常の商品開発計画と同様に、予算、人員、日程、作業計画を決めてくださいという事です。予算が充分にない場合は、どこにフォーカスしてどこをあきらめるかについても決める必要があります。
- 「利用状況の把握と明示」の「把握」とはようするにユーザー調査の事で、手法もインタビュー調査、アンケート調査、観察調査といった、マーケティングでは常識的な手法です。 「明示」とは要するに調査報告書の作成の事ですが、エイチシーディーでは一般的な報告書だけでなく特殊な書式も使います。ペルソナシート、現状シナリオ、カスタマージャーニーマップとは、ようするに「これから商品を売り込もうとしているお客様とは、いったいどんな人なのか？」を理解するための書式です。本日は書式の詳しい説明はできませんが、お客様を深く理解するための書式とだけ覚えておいてください。
- 次に「ユーザー要求事項の明確化」ですが、実際には「ユーザー要求事項についての仮説の明確化」です。 まずお客様から直接聞いた何が欲しいどうして欲しいという顕在ニーズは、正しいという保証がありません。お客様は分析のプロでも説明のプロでもないからです。なので、プロである開発者が、「本当に欲しかったものは、おそらくこれだろう」という潜在ニーズの仮説を立案するわけです。さらに、お客様の要求が方向性として正しいとしても数字としての要求仕様はやはり仮説です。作業としては要求仕様書をここで書くのですが、書かれている事はあくまでも仮説です。検証されるまではすべて仮説です。 なお、エイチシーディーでは、要求仕様書を書く前に、おおまかな方向性を文書化するために、解決シナリオ、ストーリーボード、サービスブループリントといった独自の書式を使います。
- 次の「ユーザー要求事項を満足させる設計による解決案の作成」ですが、作業としては試作になります。 試作の中に「イメージイラスト」が含まれていますが、これは、次で行うユーザー評価に用いることができるものなら何でもよいという思想に基づくものです。
- 「基本事項に対する設計の評価」で行う作業は、評価と言っても一般的な品質評価ではなく、お客様あるいはそれに近い属性の人の協力を得て行うユーザーテストです。基本的には試作品を試用してもらい使いこなせるかどうかを観察して良しあしを判断する作業となります。ですが先ほども申しましたように要求仕様書そのものの検証から始める必要があるわけですから、早期に着手しなければなりませんし、リスク回避のために低コストで仮説検証しなければなりません。実際にはもっと細かいノウハウがたくさんあります。
- ここで、皆さんにとって聞きなれない言葉「ユーザーテスト」を実演を交えてご紹介します。
- 基本的には「試作品を渡して、試用してもらい、試用後に感想を聞く」のがユーザーテストですが、ただ漫然と使うのではなく、検証したい仮説に関連性の高い操作を促すための「お題」を出すのが一般的です。あくまでも「促す」のがコツです。 たとえば、腕時計の使いやすさのユーザテストであれば「いま何時何分であるか、腕時計で確認してください」などです。
- ユーザテストでは観察によってお客様が声にしない無意識の不満を探します。 たとえば、私は腕時計で時間を見るときに、文字盤を顔ではなく天井に向けます。これは、文字盤を顔に向けるために腕をひねるのが不快だからです。痛い痛くないであれば痛くはありません。しかし不快なのです。これは文字盤が天井を向いていてもきちんと文字盤を読めるアナログ時計だからこそ出来る芸当です。もしもこれがデジタル時計であれば大問題になるかも知れません。
- ユーザーテストでは簡単な「お題」から難しい「お題」へと次々と出題していきます。しかし協力してくださるお客様の負担も考えて、テスト時間は一人当たり１時間以内に抑える事を推奨しています。
- 難しい操作の場合は時間を計って難しさを数値化します。 具体的には、開発者のような手順を熟知している人と一般人とで所要時間の比を記録に残します。 たとえば腕時計の日付表示を修正する作業ですが、皆さんの中に「自分の腕時計の日付表示設定手順を自分は完全に覚えていると、１００％の自信を持って言える」人はひとりもいないと思います。ですが腕時計程度の簡単な機械であれば、間違った操作をしているうちにすぐに正解手順を思いだすことができるので問題にはならないわけです。しかしながら、複雑な電子機器の場合は全く思いだす事も推測する事も出来ないかもしれません。 初心者と熟練者の所要時間の比は、５倍未満であることを推奨しています。
- ユーザーテストでは最後に試用後の感想を聞くことになっています。 インタビュー形式で自由に答えてもらう他、満足度アンケートに回答してもらいます。
- この満足度アンケートにはSUS（サス）と呼ばれる標準の書式があり、これを使う事を推奨しています。 常に同じ書式を使い続けることで、改修の前と後の比較をしたり、競合他社製品との比較ができるようになるからです。
- では、人でなく社会に対する影響を調べるには？いまのところ、社会実験（地域限定運用）以外に有効な評価方法はありません。 Googleの自動運転車もネバダ、フロリダ、カリフォルニアの３つの州だけで試験運用が行われています。
- 以上がHCDサイクルで行う作業の大まかな説明です。いわゆるウォーターフローと呼ばれる開発プロセスとは大きく違うので分かりづらかったかもしれません。 ここまでの内容を一言でまとめますと、 「お客様は、自分の困り事や欲しい物を正確に説明する事ができない」 「だからプロが要求定義するが、それは仮説であり検証しなければならない」 「お客様に関する仮説を検証する技法がHCD（人間中心設計）」 ということになります。
- 以上、「HCDとIoTでつくる革新的顧客価値」というテーマでお話させていただきました。 ここまで聞いていただいた皆様には最初の問いかけの答えはもうおわかりになったと思います、誰のためのアイオーティー？もちろんお客様のためです！HCDとアイオーティー技術で、革新的な顧客価値を実現してください！以上です。御清聴ありがとうございました。
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