Bill Thompson es el nuevo gerente de una tienda minorista de artculos deportivos en Vermont
que forma parte de una cadena nacional. Bill, que tiene 25 aos, ha estado trabajando para la
empresa durante cuatro aos. Antes de su ascenso, fue subgerente durante dos aos en una tienda
de la empresa en Delaware. La semana pasada, su jefe, el gerente regional, lo present brevemente
a los empleados.
El rendimiento de las ganancias de esta tienda est por debajo del promedio para su ubicacin y
Bill espera con ansias el desafo de mejorar las ganancias. Cuando era subgerente, se le asignaban
principalmente tareas administrativas menores y papeleo, por lo que esta asignacin ser su primera
oportunidad de demostrar que puede ser un gerente eficaz. La empresa establece los salarios base
de los 20 empleados que trabajan en la tienda de Bill, pero las calificaciones de evaluacin del
gerente de la tienda influyen en el tamao del aumento anual por mritos de un empleado. Estas
recomendaciones deben ser justificadas al gerente regional, especialmente si no son consistentes
con las ventas individuales y departamentales. Bill puede suspender o despedir empleados con la
aprobacin de su jefe, pero en la prctica es difcil hacerlo a menos que la recomendacin est
respaldada por un caso slido.
La oficina central establece el diseo de la tienda y la mayora de los precios. Sin embargo, el
administrador de la tienda puede afectar el rendimiento de la tienda hasta cierto punto. Una
forma es mantener bajo el costo de los empleados asegurndose de que trabajen de manera
eficiente y que no se tomen demasiados das de enfermedad. Otra forma es asegurarse de que los
empleados brinden un alto nivel de servicio al cliente para que los clientes regresen a hacer otras
compras en lugar de ir a una tienda diferente la prxima vez. El servicio al cliente depende de
conocer bien los productos, ser corts, brindar un servicio rpido y asegurarse de que se mantengan
los inventarios de productos populares para que los clientes puedan encontrar lo que buscan. El
salario es bajo para este tipo de trabajo de venta minorista, la rotacin es alta y un nuevo
empleado tarda unos meses en aprender la mercanca lo suficientemente bien como para ser til a
los clientes. Por lo tanto, tambin es deseable mantener a los empleados competentes lo
suficientemente satisfechos como para permanecer en la empresa.
Aunque es solo su primera semana en el trabajo, Bill cree que ya descubri algunos de los
problemas en esta tienda. Entre los diversos departamentos de la tienda, el departamento de esqu
tiene las ganancias potenciales ms altas durante el invierno, porque el esqu y el snowboard son
deportes de invierno populares en Vermont. En este momento, las ventas del departamento se
encuentran en el promedio de las tiendas de la compaa en la regin del noreste, con un potencial
de mejora considerable. En varias ocasiones, Bill not una fila de clientes que esperaban para ser
atendidos en el departamento de esqu, y escuch a algunos de ellos quejarse de cunto tiempo se
tarda en ser atendidos. Un cliente dijo que se iba a ir a otra tienda que no lo haca esperar todo el

da para tener el privilegio de gastar cientos de dlares en equipos de esqu. Bill observ que Sally
Jorgenson, la directora del departamento, pasa mucho tiempo socializando con sus vendedores y
con los clientes, incluidos los amigos que visitan y hablan sobre las condiciones de esqu, los
centros tursticos, las modas, los equipos, las carreras, etc. Bill, que no esqua, no puede entender
por qu les resulta tan interesante hablar. Se pregunta por qu alguien en su sano juicio querra
gastar una pequea fortuna y arriesgarse a sufrir lesiones permanentes para lanzarse montaa abajo
en condiciones de ventisca, y luego hacer largas filas y subirse a un telesilla helado solo para
hacerlo todo de nuevo.
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