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  ENSSIB – 3 juin 2009
une formation / un article




                             2
journées ABES 2007




        Atelier Service de référence virtuelle, intervention de
        Nicolas MORIN



          ...
redémarrage
Reprise du
projet par
Virginie EVEN
pour le compte
du RUOA
                       4
bâtir
  une organisation




                                    une évaluation




une communication       une formation
...
bâtir
  une organisation




                                    une évaluation




une communication       une formation
...
universités partenaires




                          7
Groupe
de
travail
          8
Comité
de
pilotage   9
des besoins / un outil

Organisation collaborative
            +
Service asynchrone (mail)
            +
Service synchrone...
Sciences & Techniques

                  Organiser                                            Cœur &
                     ...
organisation : mail
                                       Coeur
Pétales             Lettres   Divers   Droit   Santé   Sc...
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                                  Coeur
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bâtir
  une organisation




                                    une évaluation




une communication       une formation
...
Maîtriser
son image




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dépôt de la marque
Dépôt de la marque semi-figurative :




                             = 305 € HT
                      ...
nom de domaine
Ouverture du nom de domaine :

 www.ubib.fr



        = O € HT
                                17
Nous (ne)
sommes (que)
des bibliothécaires.


                Laissons faire des
                professionnels       18
communiquer




Daniel Habasque / www.nosoda.fr   19
affiche 40x60




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marque-pages




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goodies




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bâtir
  une organisation




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une communication       une formation
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se former
            30 stagiaires

150 € /
                            1, 5 jours
stagiaire


      4 mois après l'ouver...
se former

aborder adapter enrichir


 le savoir-répondre
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disséminer




        http://www.flickr.com/photos/antigone27/2719687128/
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Évaluer ? Oui, mais quoi ?


 Les résultats         Le coût

Les ressources      La procédure

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Évaluer ? Oui, mais quoi ?

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Les résultats
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Évaluer ? Oui, mais quoi ?


  efficacité          efficience

système utilisé     La procédure

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Évaluer ? Oui, mais quoi ?

  Livres, revues,
bases de données  Interface des
                 environnements
Les ressourc...
Évaluer ? Oui, mais quoi ?

par question
                      Le coût
par session

 rentabilité        productivité

    ...
Évaluer l'activité
pour piloter




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                     Photo de Cliff1066
Mesurer l'activité


      9 indicateurs
mis à jour mensuellement
 diffusés sur le wiki ubib
                             ...
Indicateur n° 1


Nombre de requêtes
   (mail + chat)
                       43
Indicateur n° 2


    Répartition des
requêtes entre le mail
et les session de chat
                         44
Indicateur n° 3


Répartition des mails
    par pétale
                        45
Indicateur n° 4


Part du widget dans
les sessions de chat
                        46
Indicateur n° 5


Répartition journalière
des sessions de chat
                          47
Indicateur n° 6


 Durée médiane et
moyenne de la session
      de chat
                         48
Indicateur n° 7


Répartition des mails
  par université de
    provenance
                        49
Indicateur n° 8


Délai de la réponse par
          mail
   (Indicateur en construction)
                                 ...
Indicateur n° 9


Répartition par type de
  questions posées
   (Indicateur en construction)       '
                     ...
Quelle place pour les normes ?


       Indicateurs =
fiabilité + comparabilité
                                    52
ISO 2789 : statistiques de bibliothèques

●
    Définition très restrictive de la « demande d'information. » :


  « opéra...
ISO 2789 : statistiques de bibliothèques

   Comprend              Ne comprend pas




                                   ...
ISO 2789 : statistiques de bibliothèques

       Comprend                      Ne comprend pas
 Demandes bibliographiques
...
ISO 2789 : statistiques de bibliothèques

       Comprend                          Ne comprend pas
 Demandes bibliographiq...
ISO 11620 : Indicateurs de performance
                 des bibliothèques
●
    Taux de réponses correctes
          Mesu...
ISO 20983 : Indicateurs de performance
des services électroniques des bibliothèques

●
    Pourcentage de demandes d'infor...
Quelle place pour les normes ?

 Finalement, les indicateurs ne
   décrivent qu'une part (très)
réduite de l'activité des ...
Évaluer la qualité
du service           60
Mesurer la satisfaction de l'usager

     3 questions +
1 zone de commentaire
dans un formulaire web
      lien à la fin d...
Mesurer la satisfaction de l'usager

                   Principale question :
                   Utiliserez-vous ce
      ...
Mesurer la satisfaction de l'usager




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Mesurer la satisfaction de l'usager


   la satisfaction
      n'est pas
      la qualité
                                ...
Évaluer la qualité du service

●
    1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son
    utilisation par l'usa...
e
            Évaluer la qualité du service


              u v a is
            a
●
    1ère idée : mesurer la pertinence...
Évaluer la qualité du service

●
    2ème idée : évaluer la qualité des réponses
    ●
        Période de référence donc s...
Parenthèse sur le type de question
●
    Orientation
●
    Renseignement rapide (encyclopédique)
●
    Recherche particuli...
Parenthèse sur le type de traitement
●
    Exact et complet avec références citées
●
    Exact et complet sans références ...
Trianguler l'évaluation
                      Usager




Bibliothèque                         ?

                         ...
Trianguler l'évaluation

                         Usager

                         Questionnaire
                         ...
Trianguler l'évaluation
                       Usager


                         Mesure de
                    l'activité ...
Trianguler l'évaluation
                         Usager


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Évaluer l'impact
du service         74
Beaucoup de com' pour rien ?

●
    Évaluer la connaissance de l'existence du service
    ●
        Objectif : le service ...
20783, le retour

●
    Mesurer le taux de pénétration du service
    ●
        Objectif : déterminer l'importance d'ubib....
En conclusion

Un service peu innovant mais opérationnel
+ Un terrain français peu exploité
+ Un plan d'évaluation « natif...
in the clouds
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Ubib.fr est un service de renseignement en ligne créé par les bibliothèques de 7 universités de l'Ouest de la France. Ce diaporama présente ce service et plus particulièrement son plan d'évaluation.

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  1. 1. ubib.fr ENSSIB – 3 juin 2009
  2. 2. une formation / un article 2
  3. 3. journées ABES 2007 Atelier Service de référence virtuelle, intervention de Nicolas MORIN 3
  4. 4. redémarrage Reprise du projet par Virginie EVEN pour le compte du RUOA 4
  5. 5. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 5
  6. 6. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 6
  7. 7. universités partenaires 7
  8. 8. Groupe de travail 8
  9. 9. Comité de pilotage 9
  10. 10. des besoins / un outil Organisation collaborative + Service asynchrone (mail) + Service synchrone (chat) 10
  11. 11. Sciences & Techniques Organiser Cœur & Divers Lettres Sciences humaines Droit & sociales Santé http://www.flickr.com/photos/jkilmer2659/2452287117/ 11
  12. 12. organisation : mail Coeur Pétales Lettres Divers Droit Santé Sciences SHS Administrateur Personnes-relais Personnes-ressources 12
  13. 13. organisation : chat Coeur SCD Angers UBO UBS Le Mans Nantes Rennes 1 Rennes 2 Plages 3 4 2 3 6 4 3 Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi 9h-11h Le Mans Angers UBO Rennes 1 Nantes 11h-13h Nantes Nantes Rennes 1 UBS Le Mans 13h-15h UBS Nantes Rennes 1 Nantes Angers 15h-16h30 Rennes 1 UBO Nantes Rennes 2 Rennes 2 16h30-18h UBO Le Mans Rennes 2 Angers UBO 13
  14. 14. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 14
  15. 15. Maîtriser son image 15
  16. 16. dépôt de la marque Dépôt de la marque semi-figurative : = 305 € HT 16
  17. 17. nom de domaine Ouverture du nom de domaine : www.ubib.fr = O € HT 17
  18. 18. Nous (ne) sommes (que) des bibliothécaires. Laissons faire des professionnels 18
  19. 19. communiquer Daniel Habasque / www.nosoda.fr 19
  20. 20. affiche 40x60 20
  21. 21. marque-pages 21
  22. 22. goodies 22
  23. 23. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 23
  24. 24. se former 30 stagiaires 150 € / 1, 5 jours stagiaire 4 mois après l'ouverture 24
  25. 25. se former aborder adapter enrichir le savoir-répondre 25
  26. 26. disséminer http://www.flickr.com/photos/antigone27/2719687128/ 26
  27. 27. sites web 27
  28. 28. sites web 28
  29. 29. sites web 29
  30. 30. e.n.t. 30
  31. 31. le qwidget 31
  32. 32. sites web 32
  33. 33. www.ubib.fr 33
  34. 34. où se trouve l'usager 34
  35. 35. bâtir une organisation une évaluation une communication une formation 35
  36. 36. Évaluer ? Oui, mais quoi ? Les résultats Le coût Les ressources La procédure 36
  37. 37. Évaluer ? Oui, mais quoi ? informations Les résultats délivrées qualité des utilité des réponses réponses 37
  38. 38. Évaluer ? Oui, mais quoi ? efficacité efficience système utilisé La procédure 38
  39. 39. Évaluer ? Oui, mais quoi ? Livres, revues, bases de données Interface des environnements Les ressources physiques et virtuels 39
  40. 40. Évaluer ? Oui, mais quoi ? par question Le coût par session rentabilité productivité 40
  41. 41. Évaluer l'activité pour piloter 41 Photo de Cliff1066
  42. 42. Mesurer l'activité 9 indicateurs mis à jour mensuellement diffusés sur le wiki ubib 42
  43. 43. Indicateur n° 1 Nombre de requêtes (mail + chat) 43
  44. 44. Indicateur n° 2 Répartition des requêtes entre le mail et les session de chat 44
  45. 45. Indicateur n° 3 Répartition des mails par pétale 45
  46. 46. Indicateur n° 4 Part du widget dans les sessions de chat 46
  47. 47. Indicateur n° 5 Répartition journalière des sessions de chat 47
  48. 48. Indicateur n° 6 Durée médiane et moyenne de la session de chat 48
  49. 49. Indicateur n° 7 Répartition des mails par université de provenance 49
  50. 50. Indicateur n° 8 Délai de la réponse par mail (Indicateur en construction) 50
  51. 51. Indicateur n° 9 Répartition par type de questions posées (Indicateur en construction) ' pas est t) de e n en is c tem e Ma plè aut f (com notre 51
  52. 52. Quelle place pour les normes ? Indicateurs = fiabilité + comparabilité 52
  53. 53. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques ● Définition très restrictive de la « demande d'information. » : « opération de médiation auprès du public par le personnel de la bibliothèque à partir d'une ou de plusieurs sources d'informations (...) » 53
  54. 54. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques Comprend Ne comprend pas 54
  55. 55. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques Comprend Ne comprend pas Demandes bibliographiques Instructions sur l'utilisation des ressources 55
  56. 56. ISO 2789 : statistiques de bibliothèques Comprend Ne comprend pas Demandes bibliographiques Demandes de renseignements Instructions sur l'utilisation des Questions d'orientation ressources Questions administratives Questions pratiques Questions sur la localisation de documents identifiés dans le catalogue 56
  57. 57. ISO 11620 : Indicateurs de performance des bibliothèques ● Taux de réponses correctes  Mesurer la qualité globale du service ● Pourcentage des demandes d'information transmises par voie électronique  Mesurer l'impact du service 57
  58. 58. ISO 20983 : Indicateurs de performance des services électroniques des bibliothèques ● Pourcentage de demandes d'information transmises sous forme électronique  Transposition des indicateurs 11620 aux service électroniques 58
  59. 59. Quelle place pour les normes ? Finalement, les indicateurs ne décrivent qu'une part (très) réduite de l'activité des services de renseignement en ligne 59
  60. 60. Évaluer la qualité du service 60
  61. 61. Mesurer la satisfaction de l'usager 3 questions + 1 zone de commentaire dans un formulaire web lien à la fin de chaque échange : mail de réponse + transcription du chat 61
  62. 62. Mesurer la satisfaction de l'usager Principale question : Utiliserez-vous ce service de nouveau ? Ne mesure pas l'utilité de la réponse 62
  63. 63. Mesurer la satisfaction de l'usager 63
  64. 64. Mesurer la satisfaction de l'usager la satisfaction n'est pas la qualité 64
  65. 65. Évaluer la qualité du service ● 1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son utilisation par l'usager ● Avantage : évaluer la réponse non plus lors de l'échange mais lors de son utilisation (parfois plus tardive) ● Problème : comment sélectionner les questions ? comment définir une réponse « utile » ? comment recontacter les usagers ? 65
  66. 66. e Évaluer la qualité du service u v a is a ● 1ère idée : mesurer la pertinence de la réponse lors de son M utilisation par l'usager e ● Avantage : évaluer la réponse non plus lors de l'échange mais é lors de son utilisation (parfois plus lointaine) id ● Problème : comment sélectionner les questions ? comment définir une réponse utile ? comment recontacter les usagers ? 66
  67. 67. Évaluer la qualité du service ● 2ème idée : évaluer la qualité des réponses ● Période de référence donc sessions identifiées ● Codage des sessions par 2 bibliothécaires ● Codage sur le type de question, le type de traitement, le type d'usager 67
  68. 68. Parenthèse sur le type de question ● Orientation ● Renseignement rapide (encyclopédique) ● Recherche particulière (par ex. liste d'ouvrage ● Recherche approfondie ● Procédure et règlement ● Localisation 68
  69. 69. Parenthèse sur le type de traitement ● Exact et complet avec références citées ● Exact et complet sans références citées ● Inexact avec des références citées, datées ou fausses ● Inexact sans références citées ● Pas de réponse mais suivi par mail, téléphone ou en personne ● Redirection (vers une autre bibliothèque/bibliothécaire, sans suivi) ● Exact sans citation requise ● Problèmes techniques, fermeture soudaine de la session ou inapproprié ● Test 69
  70. 70. Trianguler l'évaluation Usager Bibliothèque ? 70
  71. 71. Trianguler l'évaluation Usager Questionnaire de satisfaction Évaluation qualitative des réponses Mesure de la pertinence des informations Bibliothèque ? 71
  72. 72. Trianguler l'évaluation Usager Mesure de l'activité du service Transcripts pour l'analyse des techniques d'entretien et de négociation avec l'usager Analyse du coût si besoin Bibliothèque ? 72
  73. 73. Trianguler l'évaluation Usager Questionnaire de satisfaction Suggestion d'amélioration du service Besoin en formation Bibliothèque Bibliothécaire 73
  74. 74. Évaluer l'impact du service 74
  75. 75. Beaucoup de com' pour rien ? ● Évaluer la connaissance de l'existence du service ● Objectif : le service est-il connu ? Les efforts de communication et de dissémination sont-ils efficaces ? ● Méthode : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des universités participantes ● Problème : partie d'un questionnaire diffusé sur l'ensemble des universités participantes 75
  76. 76. 20783, le retour ● Mesurer le taux de pénétration du service ● Objectif : déterminer l'importance d'ubib.fr dans les pratiques de renseignement ● Méthode : calculer la part des renseignements électroniques parmi l'ensemble des renseignements ● Problème : indicateur difficile à mesurer dans 1 SCD alors dans 7 ... 76
  77. 77. En conclusion Un service peu innovant mais opérationnel + Un terrain français peu exploité + Un plan d'évaluation « natif » en construction = un projet passionnant mais loin d'être achevé 77
  78. 78. in the clouds Éléments bibliographiques sur : www.zotero.org/nicolas.alarcon Ce diaporama sur : www.slideshare.com/alarcon 78
  79. 79. Des questions ? nicolas.alarcon@univ-angers.fr Merci de votre attention. 79

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