Alejandro Benitez – alejandro.benitez@gmail.com Consultor Tecnológico – Programador de IVR’s
Interactive Voice Response? <ul><li>Respuesta  de voz interactiva (o tonos) </li></ul><ul><li>Tecnología Telefónica </li><...
¿ Porque usar IVR’s ? <ul><li>En los callcenters, se usan para guiar al llamante hacia los agentes con mayor conocimiento ...
¿ Porque usar IVR’s ? <ul><li>Accesibilidad a la información </li></ul><ul><li>Camino alternativo de acceso </li></ul><ul>...
Donde ubico al IVR ?
Ejemplos de IVR <ul><li>Bancos, cambios, financieras (tarjetas) </li></ul><ul><li>Cines, Librerías, Electrodomésticos </li...
NO Ejemplos de IVR <ul><li>Hospitales </li></ul><ul><li>Emergencias </li></ul><ul><li>Bomberos </li></ul><ul><li>“ Si se l...
Integración CRM <ul><li>Bases de Datos </li></ul><ul><li>Sistemas ERP, CRM, Gestión </li></ul><ul><li>Pop up a operadores ...
¿Que le gusta al usuario ? <ul><li>“ Que le respondan !!!” </li></ul><ul><li>“ Facilidad de uso” </li></ul><ul><li>“ Le da...
¿Que no le gusta? <ul><li>“ Diálogos metálicos”  </li></ul><ul><li>“ Registros dificultosos” </li></ul><ul><li>“ No poder ...
Lecciones aprendidas <ul><li>Voces humanas son las preferidas </li></ul><ul><li>A tener en cuenta en el Diseño:  </li></ul...
Reglas para buenos IVR’s <ul><li>Agregar la opción de digitar 0 (o *0) en cualquier momento para conectarse con un humano....
Lecciones aprendidas <ul><li>Reconocimiento de voz </li></ul><ul><li>Interactuar con el usuario : </li></ul><ul><ul><li>re...
Tecnologías Asociadas <ul><li>DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es la tecnología de tonos utilizada para el marcado. </li>...
Novedades <ul><li>Video IVR’s (3G) </li></ul><ul><li>Centrales telefónicas IP (IP PBX) </li></ul><ul><li>Asterisk (Opensou...
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  1. 1. Alejandro Benitez – alejandro.benitez@gmail.com Consultor Tecnológico – Programador de IVR’s
  2. 2. Interactive Voice Response? <ul><li>Respuesta de voz interactiva (o tonos) </li></ul><ul><li>Tecnología Telefónica </li></ul><ul><li>Recuperar información </li></ul><ul><li>Ingresar nuevos datos </li></ul><ul><li>Interactuar contra bases de datos </li></ul>
  3. 3. ¿ Porque usar IVR’s ? <ul><li>En los callcenters, se usan para guiar al llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica (skills) , reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes. </li></ul>
  4. 4. ¿ Porque usar IVR’s ? <ul><li>Accesibilidad a la información </li></ul><ul><li>Camino alternativo de acceso </li></ul><ul><li>Mejora servicio de atención al cliente </li></ul><ul><li>Acceso las 24 horas </li></ul><ul><li>No hace paro, no ocupa el teléfono, no se equivoca, pero… NO ES HUMANO. </li></ul>
  5. 5. Donde ubico al IVR ?
  6. 6. Ejemplos de IVR <ul><li>Bancos, cambios, financieras (tarjetas) </li></ul><ul><li>Cines, Librerías, Electrodomésticos </li></ul><ul><li>Pedidos por catálogo </li></ul><ul><li>Servicios de información, alquileres, agendar reservas. </li></ul>
  7. 7. NO Ejemplos de IVR <ul><li>Hospitales </li></ul><ul><li>Emergencias </li></ul><ul><li>Bomberos </li></ul><ul><li>“ Si se le esta quemando su casa digite 1” </li></ul><ul><li>Servicios críticos. </li></ul>
  8. 8. Integración CRM <ul><li>Bases de Datos </li></ul><ul><li>Sistemas ERP, CRM, Gestión </li></ul><ul><li>Pop up a operadores </li></ul><ul><li>Buenas Integraciones , no pedir los datos más de una vez. </li></ul><ul><li>Worldclass o alternativos </li></ul>
  9. 9. ¿Que le gusta al usuario ? <ul><li>“ Que le respondan !!!” </li></ul><ul><li>“ Facilidad de uso” </li></ul><ul><li>“ Le da independencia” </li></ul><ul><li>“ Grabaciones con voces claras” </li></ul><ul><li>“ Tener alternativa de hablar con humanos” </li></ul>
  10. 10. ¿Que no le gusta? <ul><li>“ Diálogos metálicos” </li></ul><ul><li>“ Registros dificultosos” </li></ul><ul><li>“ No poder interpretar lo que se pide” </li></ul><ul><li>“ No tener tiempo suficiente” </li></ul>
  11. 11. Lecciones aprendidas <ul><li>Voces humanas son las preferidas </li></ul><ul><li>A tener en cuenta en el Diseño: </li></ul><ul><ul><li>Siempre dar la opción al “operador” </li></ul></ul><ul><ul><li>Poder ajustar las velocidades de los mensajes </li></ul></ul><ul><ul><li>Dar tiempo para la respuesta de los fonemas (prompts), respuestas concretas SI o NO </li></ul></ul>
  12. 12. Reglas para buenos IVR’s <ul><li>Agregar la opción de digitar 0 (o *0) en cualquier momento para conectarse con un humano. Esto es fundamental para gente mayor, gente que no escuche bien, gente conduciendo, y clientes que no les guste hablar con “la máquina”. </li></ul><ul><li>Identificarme por el número desde donde llamo (casa o celular), y luego agregar un PIN de 4 dígitos para autenticarme, de esta manera se puede recuperar mi información sin tenerme que hacer digitar largos números. </li></ul><ul><li>Dar siempre los estimados de tiempo. </li></ul><ul><li>Pedirle un feedback al usuario al final de la llamada, podemos captar y mejorar nuestro sistema en base a estos datos. </li></ul><ul><li>No sobreinformar al usuario, con cosas como “No olvide visitar nuestra página web donde podrá encontrar respuestas a sus preguntas.” </li></ul>Fuente: Paul English de
  13. 13. Lecciones aprendidas <ul><li>Reconocimiento de voz </li></ul><ul><li>Interactuar con el usuario : </li></ul><ul><ul><li>repetir lo reconocido para confirmarlo </li></ul></ul><ul><ul><li>permitir interrupciones del usuario </li></ul></ul><ul><ul><li>dar tiempo a reconocer de una lista posible </li></ul></ul>
  14. 14. Tecnologías Asociadas <ul><li>DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Es la tecnología de tonos utilizada para el marcado. </li></ul><ul><li>TTS (Text To Speech): Le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador. </li></ul><ul><li>ASR (Reconocimiento de Voz): Le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes. </li></ul><ul><li>ANI y DNIS : Reconocimiento de número llamante y número discado. </li></ul>
  15. 15. Novedades <ul><li>Video IVR’s (3G) </li></ul><ul><li>Centrales telefónicas IP (IP PBX) </li></ul><ul><li>Asterisk (Opensource IP PBX) </li></ul><ul><li>Menúes dinámicos </li></ul>
  16. 16. Muchas Gracias Preguntas ? Digite 1 Me quiere enviar un mail ? [email_address]

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