Mediación familiar

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Guía Metodológica
Asignatura
MEDIACIÓN FAMILIAR
Periodo 2011
MÓDULO MEDIACIÓN FAMILIAR

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TABLA DE CONTENIDOS
UNIDAD 1: ELEMENTOS GENERALES 3
INTRODUCCIÓN 4
DIFERENCIAS ENTRE MEDIACIÓN Y OTRAS ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS 5
CONCEPTO DE MEDIACIÓN 6
PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Y CARACTERÍSTICAS 10
LA COMUNICACIÓN: EJE DE LA MEDIACIÓN 12
LA MEDIACIÓN EN CHILE 22
UNIDAD 2: LA MEDIACIÓN FAMILIAR 26
FAMILIA, DERECHO Y MEDIACIÓN 27
LA MEDIACIÓN: UN SISTEMA COOPERATIVO DE GESTIÓN Y RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS FAMILIARES 31
PROCESOS DE MEDIACIÓN 34
LA CONSTRUCCIÓN DE ESPACIOS DE COOPERACIÓN 40
TRASMITIENDO LOS PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN 46
ESTRATEGIAS PARA FACILITAR LA COMUNICACIÓN 49
ESTRATEGIAS PARA PROMOVER LA NEGOCIACIÓN Y LA TOMA DE
DECISIONES 53
ESTRATEGIAS PARA EQUILIBRAR EL PODER ENTRE LAS PARTES 57
LA PERSONA MEDIADORA 59
UNIDAD 3: MODELOS DE MEDIACIÓN Y ETAPAS 65
MODELOS DE MEDIACIÓN FAMILIAR 66
RADIOGRAFÍA DEL PROCESO DE MEDIACIÓN 77
LA MEDIACIÓN COMO PROCESO 84

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UNIDAD 1: ELEMENTOS GENERALES
REVISA ESTOS LINKS:
Mediación tarea de todos:
http://www.youtube.com/watch?v=wC8akI6m2Wo
Visión amplia de la mediación:
http://www.youtube.com/watch?v=mb2LoWo_s8o&feature=related
Mediación y otros medios de resolución de conflictos
http://www.youtube.com/watch?v=03GgHprwwPI

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INTRODUCCIÓN
La noción de conflicto es clave y eje central del pensamiento de la Psicología
Social. El conflicto es inherente a la interacción humana. El conflicto alude al motor
vital del acontecer humano tanto en el sentido de la adaptación tanto activa como
pasiva a la realidad. Hablar sobre la noción de conflicto nos remite a un tema que
en estos últimos tiempos esta teniendo auge: Mediación. La práctica de la
mediación está comenzando paulatinamente a extenderse (especialmente en
ámbitos judiciales, educativos, familiares y de diversas organizaciones).
La Mediación es una de las múltiples maneras que se pueden utilizar para
gestionar un conflicto. Es algo que todos hemos hecho alguna vez, que se hacia
en la antigüedad en distintos pueblos y culturas y continúa siendo una realidad
entre naciones, empresas, grupos e individuos, que informal o formalmente
dirimen disputas con la participación de un tercero neutral.
Hoy la mediación es un procedimiento metodizado e institucionalizado, que parte
de la necesidad de resolución de disputas en distintos ámbitos del quehacer
humano e instrumenta técnicas para promover acuerdos. Por lo tanto, se trata de
una técnica multidisciplinar que incluye conocimientos y prácticas del campo
psicológico, jurídico o contable, sociológico, etc.
La mediación surge cuando dos o más partes resuelven sus diferencias por sí
mismas, de manera autónoma y amigable, con la ayuda de un tercero imparcial no
involucrado en el conflicto, que ha sido aceptado por las partes para cooperar con
ellas en la búsqueda de un acuerdo que satisfaga sus necesidades, intereses y
sentimientos de manera equitativa.

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DIFERENCIAS ENTRE MEDIACIÓN Y OTRAS ESTRATEGIAS DE
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Aunque la mediación y la negociación tienen la misma finalidad, en la resolución
pacifica de conflictos, existen diferencias importantes entre estas dos técnicas.
a) Mediación
 Es más formal que la negociación. Intervienen al menos 3 partes: las dos
involucradas y la persona que es mediadora.
 Es más costosa que la negociación.
 La tercera parte no tiene poder para hacer cumplir los acuerdos.
 La comunicación entre los involucrados se hace a través de la tercera parte.
 El mediador da a conocer a las partes unas normas de funcionamiento del
proceso.
b) Negociación
La diferencia fundamental entre la mediación y la negociación es que la mediación
requiere además de las partes, la intervención de un tercero imparcial (mediador)
que se pone al servicio de las partes implicadas colaborando con ellas para que
puedan alcanzar una solución al conflicto.
Sin embargo, en el proceso de negociación sólo participan las partes a lo largo de
la resolución del conflicto. Asimismo, las partes se comunican entre si y buscan
llegar a un acuerdo. Se cumplen los acuerdos por que los mismos son el resultado
de las decisiones de cada una de las partes afectadas por el conflicto. Por último,
no tiene reglas de participación fijadas de antemano; son las partes las que
elaboran sus propias reglas.

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c) Arbitraje
Los dos procesos, mediación y arbitraje, tienen la misma finalidad y requieren de
una tercera persona para llegar a una solución al conflicto, sin embargo, éstas
toman caminos diferentes.
En el arbitraje, la tercera persona no ayuda a las partes sino que impone una
solución que las partes tienen obligación de cumplir. Por otro lado, en la
mediación, son exclusivamente las partes las que deciden la solución que van a
dar al conflicto, ayudados por un mediador que no opina ni influye.
d) Conciliación
La conciliación y la mediación son dos procesos de negociación asistida que se
diferencian por el grado de participación de la tercera persona imparcial que actúa.
En la conciliación, la tercera persona, llamada conciliador, tiene un protagonismo
mayor. Posee una participación activa, ya que ofrece a las partes implicadas en el
conflicto soluciones, que no son vinculantes, para que lo resuelvan. Sin embargo,
en la mediación, el mediador tiene un protagonismo menor, ya que sólo se limita a
acercar y ayudar a las partes para que ellos mismos busquen soluciones para
resolver el conflicto.
CONCEPTO DE MEDIACIÓN
A la hora de conceptualizar el término "Mediación", se pueden encontrar diversas
definiciones que incluyen algunas características en común. Por ejemplo,
 Touzard (1977) realiza una de las primeras definiciones que podemos
encontrar desde una perspectiva psicológica. Conceptualiza la "mediación"
como un proceso de negociación con la intervención de una tercera parte

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neutral, en el que el mediador es parte activa realizando sugerencias y
recomendaciones para el acuerdo, careciendo de autoridad y
responsabilidad para tomar decisiones orientadas a la resolución del
conflicto, no siendo su decisión vinculante.
 Folberg y Taylor (1984) considera la "mediación" como un proceso
mediante el cual los participantes, junto con la asistencia de una persona o
personas neutrales aislan sistemáticamente los problemas en disputa con el
objetivo de encontrar opciones, considerar alternativas y llegar a un
acuerdo mutuo que se ajuste a sus necesidades... hace hincapié en la
propia responsabilidad de los participantes en la toma de aquellas
decisiones que influyen sobre sus vidas,., confiere autoridad sobre sí
misma a cada una de las partes.
Estos autores consideran que la mediación tiene múltiples aspectos comunes con
otras formas de intervención en la resolución de conflictos, sin embargo, se debe
tener en cuenta lo que no es la mediación para poder diferenciarla mejor de las
otras alternativas.
 La mediación no es un proceso terapéutico, sino que está dirigida a la tarea
y a la consecución de una solución de conflicto, sin indagar en las causas
internas de éste.
 La mediación no es arbitraje, ya que en el arbitraje es el árbitro el
encargado de tomar las decisiones, mientras que en la mediación son las
personas implicadas las que se encargan de tomar dichas decisiones.
 La mediación no es negociación, en las que sólo intervienen las partes
interesadas sin que intervenga una tercera persona.

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• Kressel y Pruitt (1985) describen el proceso de mediación como la intervención
de una parte neutral que sirve de ayuda a que dos o más disputantes alcancen
un acuerdo en el curso de una negociación. Se resalta la capacidad del
mediador para intervenir, recomendar y hacer sugerencias, pero nunca para
imponer soluciones o tomar decisiones vinculadas.
• Moore (1986), siguiendo la misma línea, entiende la mediación como una
ampliación del proceso de negociación, subrayando la actitud imparcial y
neutral del mediador. Moore indica que la mediación se puede sintetizar en las
siguientes etapas: establecer contactos iniciales con las partes, elegir la
estrategia que guíe la mediación, analizar la información sobre los
antecedentes del conflicto, diseñar un plan, crear un clima de confianza y
cooperación, iniciar la sesión de mediación, definir los temas a tratar y elaborar
la agenda a seguir, descubrir los intereses ocultos de las partes, desarrollar y
evaluar las opciones para llegar a un acuerdo, describir el resumen final de la
negociación, y formalizar el acuerdo.
• Fernández-Ríos (1995) define la mediación como la intervención en una
disputa o negociación de una tercera parte aceptable, imparcial y neutral que,
no teniendo poder ni autoridad para tomar decisiones sobre el resultado final,
colabora con las partes oponentes en la consecución voluntaria de un acuerdo
mutuamente aceptable en relación con los temas objeto de la disputa. La
fuerza del mediador es su capacidad de comunicación, persuasión y de
reinterpretación.
La mediación se caracteriza porque:
 No es contraria ni substitutiva de la justicia ordinaria ni de otros métodos
alternativos de solución de conflictos.
 La decisión está en las partes, no en el mediador.
 Es flexible en cuanto a contenidos, formas, procedimientos, alcances.

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 Puede ser informal, privada, voluntaria, gratuita y de libre cumplimiento.
 Es ágil, de fácil acceso, y rápida respuesta.
 No tiene costo.
 Es una herramienta de fortalecimiento y reconstrucción de relaciones
sociales.
 No es definitiva: puede retomarse, modificarse, superarse.
La mayoría de autores que han escrito sobre mediación coinciden en que las
características esenciales de la misma son las siguientes:
 es un proceso o método de resolución de conflictos,
 en el que las partes principales y/o sus representantes,
 con la asistencia de un tercero imparcial, el mediador,
 consiguen por sí mismas, a través de la discusión y la negociación,
 adoptar acuerdos mutuamente satisfactorios.
Puntualizando aún más el concepto de mediación, Guillén (2004) destaca cinco
elementos que intervienen:
1. El mediador no tiene poder ni autoridad para tomar decisiones.
2. El mediador apoya, asesora y facilita a las partes la búsqueda voluntaria de
una solución conveniente para todas únicamente en lo que concierne al
objeto del conflicto.
3. El mediador tiene una actitud imparcial y una relación neutra con cada una
de las partes.
4. El mediador interviene a petición de las partes, por sugerencia de una
tercera persona o por recomendación de persona o entidad con autoridad
suficiente.
5. El mediador finaliza la intervención cuando se consigue el objetivo o cuando
no resulta conveniente para alguna o ninguna de las partes.

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Se puede decir que la mediación promueve la búsqueda de soluciones basadas
en el consenso de las partes. Es decir, se plantea como una estrategia preventiva
al promover espacios de encuentro entre las partes, reduciendo la posibilidad de
que los conflictos no se resuelvan adecuadamente.
PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN Y CARACTERÍSTICAS
La mediación no puede reducirse a una manera de resolver un conflicto de
cualquier manera, porque es esencial la manera de resolverlo. La mediación
busca fundamentalmente un acercamiento y estrechamiento de la relación entre
las partes.
En cuanto a las características del proceso, se puede encontrar:
 Voluntariedad: Los participantes y las decisiones en el procedimiento de la
mediación deben ser por propia decisión y no por obligación.
 Confidencialidad: La información y los temas tratados durante el proceso
de mediación, no podrá ser divulgado por el mediador.
 Flexibilidad: El procedimiento de mediación debe de carecer de toda forma
estricta para poder responder a las necesidades particulares de las partes.
 Neutralidad: El mediador mantiene una postura y mentalidad de no ceder a
sus propias inclinaciones o preferencias durante todo el procedimiento de la
mediación.
 Colaboración: Las partes deben tener la disposición de buscar un acuerdo
satisfactorio para las partes.

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 Imparcialidad: El mediador actuará libre de favoritismos, prejuicios o
rituales, tratando a las partes con absoluta objetividad, sin hacer diferencia
alguna. Debe ser imparcial con las partes y con el resultado.
 Equidad: El mediador debe procurar que el acuerdo al que lleguen las
partes sea comprendido por éstas y que lo perciban justo y duradero.
 Honestidad: El mediador debe excusarse de participar en una mediación o
dar por terminada la misma si, a su juicio, cree que tal acción sería a favor
de los intereses de las partes.
 Visión de futuro: el objetivo de la mediación se dirige al beneficio actual y
futuro que implica la resolución del conflicto.
El marco general del que debe partir el mediador profesional y los principios
genéricos de referencia para la formación en los procesos de mediación se basan
en:
 Una concepción positiva del conflicto. No debe entenderse el conflicto
como algo negativo o sinónimo de violencia, sino como algo inherente a los
seres humanos que, según como se afronte, puede resultar constructivo y
beneficioso para las partes.
 El uso del diálogo. Es la alternativa a otras posibles alternativas menos
constructivas ante la resolución de conflictos, como pueden ser la agresión
y violencia o la huida y sumisión.
 Una apuesta por la potenciación de contextos cooperativos en las
relaciones interpersonales. La obtención de intereses propios no conlleva

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que los demás no consigan los suyos. Se entiende el "yo gano / tú ganas"
frente a posiciones como "yo gano / tú pierdes".
 El desarrollo de habilidades de autorregulación y autocontrol como
elemento clave para favorecer que los individuos tomen decisiones de
manera autónoma y de acuerdo con el entorno social en el que se
encuentran. Esto contribuye a una mejor integración y al desarrollo de la
autoestima.
 La práctica de la participación democrática. A través de estos procesos,
las personas experimentan la importancia tanto de sus propias opiniones,
sentimientos, necesidades y deseos como de los otros y su contribución a
la mejora de situaciones injustas o desagradables. La responsabilidad de la
resolución de conflictos recae directamente en las partes implicadas en él.
 El desarrollo de actitudes de apertura, comprensión y empatía. Implica
un compromiso de atención al otro, hacia lo que cuenta, lo que necesita, lo
que desea, intentando ponerse en su lugar. A través de estos
procedimientos las personas tienen oportunidad de experimentar cómo
cada uno percibe diferentes aspectos de una misma situación y de sentir
que la opinión del otro merece el mismo respeto que la propia. Estas
actitudes explican buena parte del éxito y de los fracasos que finalmente
puede exhibir el mediador.
LA COMUNICACIÓN: EJE DE LA MEDIACIÓN
La mediación es un proceso comunicacional y por lo tanto es necesario
comprender sus componentes, mecanismos y dispositivos, para lo cual
acudiremos a los planteamientos de Paul Watzlawick (Watzlawick y cols., 1967) y
a algunas aplicaciones de la Programación Neurolingüística (Selva, 1998).

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AXIOMAS DE LA COMUNICACIÓN HUMANA
Un axioma es una afirmación que representa una verdad que es evidente por sí
misma, o en otras palabras que se acepta como un principio no es cuestionable
para poder avanzar en una determinada argumentación. En ese sentido,
acogemos las siguientes "verdades" acerca de la comunicación humana, de las
cuales naturalmente participa la medición:
1. Es imposible no comunicar: como toda conducta es comunicación, se diría
que toda situación en la que participan dos o más personas es interaccional,
entendiendo que una interacción es una serie de mensajes intercambiados
entre personas. Es decir, toda conducta en una situación de interacción tiene el
valor de mensaje, así sean palabras o silencios, actividad o inactividad; la sola
presencia es ya un mensaje, más allá de que sea intencional, conciente o
eficaz, es decir, que logre un entendimiento mutuo.
2. Toda comunicación implica un compromiso que define la naturaleza de la
relación: una comunicación no sólo transmite información sino que al mismo
tiempo impone conductas que difieren según el tipo de relación que se genera;
es decir, el contenido de un mensaje tiene un impacto diferente según que se
trate de un chiste, de una orden o de una información. Por ejemplo preguntar
"Qué hora es?", tiene un sentido totalmente distinto según que se lo diga con
voz fuerte el padre a un adolescente que llega a la casa a las dos de la
mañana, a que lo pregunte un caballero galante a una muchacha que le atrae
cuando van en el bus.
3. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto
relacional. Estos dos aspectos corresponden a dos tipos de mensajes que
tienen naturaleza diferente: la comunicación digital y la comunicación
analógica, las cuales serán descritas luego más ampliamente.

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4. La naturaleza de una relación depende de la puntuación de las
secuencias de comunicación entre los participantes: la manera como se
puntúan, se califican y se organizan las secuencias de hechos que se dan en
una interacción, determina la naturaleza de la relación y por lo tanto el sentido
de los mensajes. Por lo tanto, si la mediación se quiere distinguir de una
conversación informal, debe seguir una secuencia que paulatinamente vaya
definiendo las conductas esperadas, los roles de los participantes y las reglas
de la relación, tal como ocurre en todo intercambio, aunque no necesariamente
de una manera formal y explícita. Es este sentido, la puntuación de la
interacción tiene el mismo significado de la puntuación gramatical, gracias a la
cual cambia el sentido de la oración y por lo tanto pueden surgir diversas
interpretaciones. Estas discrepancias son fuente importante de conflictos, tal
como lo ilustra el ejemplo de la pareja donde cada día crece el distanciamiento
porque la esposa piensa: "te regaño porque te distancias" y el esposo: "me
distancio porque me regañas o para que no me encuentres para regañarme".
5. Cuando las secuencias de hechos se repiten en el tiempo, constituyen un
patrón de comunicación: esto significa que cuando una relación humana
tiene historia, es decir, ha permanecido durante un período de tiempo, es
posible apreciar secuencias típicas que se repiten entre los participantes, las
cuales más allá de la conciencia que tengan las personas van condicionando
esa relación. Para suspender los patrones insatisfactorios, o en otras palabras
resolver los conflictos, es posible metacomunicar, es decir hablar acerca de las
reglas de la relación y de las secuencias de hechos que se han vuelto
repetitivas e incómodas para cambiarlas. Esta función de metacomunicación es
propia de la mediación, en la medida en que los conflictos surgen por:
• Problemas de puntuación de las secuencias interaccionales: por
ejemplo cuando la novia que espera la visita de su novio lo ve por la
ventana entrar a la tienda del frente donde atiende una mujer que ella

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considera muy coqueta; su novio se demora allí un tiempo, para ella largo, e
interpreta que él está conversando muy animadamente con su supuesta
rival y se pone furiosa. El por su parte ha entrado ha comprarle a su novia
una chocolatina que le quiere llevar de sorpresa; precisamente como la
mujer que atendía fue reemplazada por alguien que no conoce el negocio,
hay gran congestión y el se demora mucho en hacer la compra. El
finalmente sale feliz porque podrá darle la agradable sorpresa. Como ella lo
recibe con gran molestia, necesitarían "metacomunicar", es decir hablar
sobre todo lo que pasó, lo que cada uno sintió y cuáles eran sus
intenciones, dentro de un ambiente de confianza mutua para reconciliarse.
• Incongruencias entre la comunicación digital y analógica: es lo que
ocurre cuando el esposo le dice a su mujer: "Dime que me quieres" y ella
con tono fuerte le dice: "Pues claro. Sino no estaría aquí con usted". El
mensaje digital o contenido es que sí lo quiere, pero la actitud o lenguaje
analógico es de rabia. Entonces a cual mensaje debe creerle él?
• Discrepancias acerca de la naturaleza de las relaciones: aparecen
cuando uno es amigo del jefe y éste lo llama a uno a su oficina y le llama la
atención en un tono que uno sabe si lo está haciendo como amigo o como
jefe, diciéndo por ejemplo "Te convendría ser más puntual".
COMUNICACIÓN DIGITAL
Las palabras, orales o escritas, son los componentes digitales por excelencia de la
comunicación; son sinónimo de contenido y sirven para denotar y para connotar.
• Denotar: indicar a qué cosa o clase de cosas se refiere la palabra (mesa,
muebles); ya que una palabra puede denotar o referirse a diferentes cosas, es
el contexto donde se encuentre esta palabra el que nos permitirá asignarle el
significado. La frase "Fuera de aquí", será interpretada como una información si

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le sigue "hace mucho frío", pero será un rechazo si se enuncia gritando en
medio de una discusión acalorada.
• Connotar: es atribuir valor o calificar un término además de su sentido propio.
Siempre hay una connotación; lo que puede variar es que sea neutra, negativa
o positiva. Esta posibilidad connotativa es la que permite que en la mediación
se realicen connotaciones positivas y legitimaciones. En la "connotación
positiva", utilizada fundamentalmente por el modelo circular narrativo lo que se
busca es darle un valor positivo a un hecho que normalmente sería valorado
como negativo, en tanto que la legitimación es una connotación positiva
aplicada a la persona de los participantes, para que queden posicionados de
forma tal, que aumente su protagonismo y su posibilidad de negociación.
COMUNICACIÓN ANALÓGICA
Comunicación analógica es todo lo que no son palabras, por lo cual se la conoce
también como comunicación no verbal, e incluye los gestos, las posturas, las
distancias entre los comunicantes, etc. Los mensajes propios de la comunicación
analógica no tienen una sola significación sino que el sentido depende del
contexto dentro del cual se dan.
Los componentes analógicos de la comunicación son los siguientes:
• Ritmo: se refiere a la cadencia y velocidad con la que habla una persona y
puede ir de lo muy lento a lo muy rápido y cada cultura y cada subcultura
tienen sus propios ritmos de comunicación. Por ejemplo hay la tendencia a que
los costeños hables más rápido que los bogotanos. La percatación del ritmo de
los participantes por parte del mediador y la posibilidad de acompasarse al
mismo, es uno de los elementos que facilitan la empatía y el "rapport".

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• Entonación: En castellano la entonación es el único indicador que tiene quien
recibe la información para saber si le están preguntando u ordenando algo.
Dado que en la mediación la técnica privilegiada es la pregunta, es
fundamental diferenciar las variadas formas de entonación que permiten saber
si el mensaje pretende afirmar, preguntar, ordenar, o indica duda, ansiedad,
afán, tristeza, etc.
• Volumen: se refiere a la potencia de la voz. Utilizamos diferentes volúmenes
de voz para significar cosas diferentes, de acuerdo también con las costumbres
culturales, los sentimientos presentes y la fuerza que se le quiera imprimir al
mensaje.
• Vocales: son todos aquellos sonidos, que emitidos por las cuerdas vocales, no
constituyen palabras. Muchas veces no estamos especialmente atentos a ellos
y perdemos mucha información. Una "escucha activa" no puede ignorarlos. Los
más comunes son: llanto, suspiros y ruidos como toses, carraspeos, humms,
etc.
• Gestos: son las expresiones o movimientos que realizamos en la cara y
pueden percibirse a nivel de:
a) Ojos: donde puede apreciarse el brillo y la dilatación de las pupilas; la
dirección de la mirada y los movimientos de los párpados (guiños,
pestañeos, etc.).
b) Cejas: los movimientos de las cejas son muy expresivos. Levantar las cejas
puede ser comprendida como sorpresa, el fruncimiento del entrecejo es
interpretado como tensión, falta de comprensión o sorpresa.
c) Boca: ésta y la zona que la rodea es la parte más expresiva de la cara.
Comenzamos a gesticular con la boca antes de reírnos y de llorar. Son

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característicos los llamados "pucheros" de los bebés que nos anuncian su
llanto, en situaciones de miedo nos castañean los dientes, el morderse el
labio inferior muchas veces nos indica desconocimiento y las muecas de
disgusto son realizadas con una elevación de la comisura de los labios.
También son éstos los que primero nos indican que alguien quiere participar
hablando en una conversación.
Como en todos los componentes analógicos se deben observar la secuencia en la
que se dan para entenderlos como respuesta a algo que está sucediendo o como
disparador de algo que sucederá.
• Posturas: Son las distintas posiciones que toma el cuerpo. En la mediación
es importante registrar las posturas que tienen los participantes en el
momento inicial del encuentro, dado que es muy probable que estén
dramatizando la relación entre ellos. Por esto es preferible trabajar sin mesa
y con sillas individuales y móviles. Las posturas permiten construir hipótesis
acerca de las relaciones y acerca de cuál es el lugar que esperan que
ocupe el mediador. Si bien las posturas pueden ser estáticas, es muy
interesante atender a los cambios de las mismas, teniendo en cuenta la
secuencia: qué pasó antes y qué pasa después.
La forma de sentarse los participantes en los encuentros de mediación, nos
puede dar información acerca de los momentos oportunos para intervenir. Por
ejemplo, cuando comienza el encuentro, muchas personas no están
firmemente sentadas, parecería que están más dispuestas a levantarse con un
mínimo movimiento y que aún no están en la mediación; en estos caso
debemos conducir la conversación para que se tranquilicen y se sienten
cómodamente. La forma en que dos o más personas cruzan las piernas
permite que se establezca un territorio y hay posturas que indican tensión o por
el contrario que están relajados. Si los participantes están tensos es muy difícil
que puedan realizar un acuerdo en el cual se sientan protagonistas, por lo cual

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las posturas y los cambios en ellas son buenos indicadores del "timming" o
momento oportuno para los diferentes iniciar del proceso.
Movimientos: se los observa en el momento de cambios de posturas. Hay
movimientos que llevan al acercamiento entre las partes en tanto que otros
demuestran alejamientos; los movimientos de las manos revelan la intensidad
emocional y si se leen con atención informan sobre la congruencia entre lo que
la persona piensa, siente y hace.
Reacciones kinestésicas: son manifestaciones corporales como la
sudoración, la resequedad, los temblores, los movimientos oculares
involuntarios, etc. y generalmente denotan cambios emocionales.
• La distancia interpersonal: Se establecen en general tres tipos de distancia:
a) Intima: en nuestra cultura es menor a sesenta centímetros y sólo es válida
para relaciones de intimidad. Si una de las partes de la interacción viola
esta distancia, es altamente probable que la otra parte realice un
movimiento para restaurarla, si no lo hiciera puede entenderse como que
acepta una relación de intimidad.
b) Social: un metro de distancia es el patrón elegido para interactuar en una
conversación. Dado que la mediación es una situación social, ésta es la
distancia habitual.
c) Pública: varía de acuerdo a la cantidad de gente que esté interactuando,
pero es siempre mayor que la distancia social.
Los mediadores deben prestar atención a los cambios de distancia entre las partes
y con respecto a nosotros a lo largo del encuentro de mediación. Normalmente en

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las sesiones conjuntas las distancias de los participantes con respecto a los
mediadores son mayores que las que se dan en las sesiones individuales.
• Componentes estáticos: son aquellos que permanecen iguales a lo largo de
un encuentro. Incluyen el aspecto físico de las personas: su ropa, forma de
vestir, pulcritud, etc. así como los artefactos que usan tales como
encendedores, relojes, lapiceros, etc., todos los cuales son indicadores de la
clase social a la que pertenecen o quisieran pertenecer, de los valores y del
estilo de las personas.
ALTERACIONES COMUNES DE LA COMUNICACIÓN
1. Descalificación: es una respuesta que invalida la comunicación del
interlocutor. Hay muchas formas de descalificación: incongruencias, cambios
de tema, respuestas tangenciales, oraciones incompletas, malentendidos, uso
de términos que el otro no conoce, interpretaciones literales de las metáforas o
interpretaciones metafóricas de expresiones literales, etc.
2. Síntomas como comunicación: cuando a alguien no le gusta lo que está
oyendo o se siente perturbado por ello, puede experimentar malestar físico,
somnolencia, sordera, dolores súbitos, etc., con los cuales intenta, sin ser
necesariamente conciente, desviar el tema que lo incomoda.
3. Confusiones o desacuerdos en los niveles del contenido y la naturaleza
de la relación: aparecen cuando los interlocutores están de acuerdo en un
nivel pero no en el otro. Por ejemplo dos personas pueden estar de acuerdo en
que quieren ser compañeros de viaje (naturaleza de la relación), pero pueden
estar en desacuerdo sobre el sitio de viaje (contenido); o por el contrario, dos
personas pueden querer viajar al mismo lugar, pero uno quiere que sea en
calidad de amigos y el otro en calidad de novios.

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4. Impenetrabilidad: ocurre cuando hay tanta diferencia en el sistema de
creencias y de valores de los interlocutores, que es prácticamente imposible
que cada uno comprenda el sentido del mensaje del otro. Por ejemplo, para un
marido con una mentalidad machista y patriarcal, nunca habrá justificación
para que su esposa hable amistosamente con otro hombre, pues dentro de su
marco de referencia la amistad es imposible entre un hombre y una mujer y por
lo tanto cualquier contacto tendrá siempre la connotación de avance sexual.
5. Discrepancias por la puntuación de las secuencias de hechos: ocurren por
varias razones:
• Uno de los interlocutores no tiene la misma cantidad de información que el
otro pero no lo sabe.
Por efecto de la percepción selectiva, cada uno apreció aspectos diferentes de la
situación vivida.
• Cada uno le atribuye la connotación de causa o efecto a aspectos diferentes
de la situación.
Por ejemplo si un muchacho sale corriendo en medio de la multitud, y yo lo estoy
observando desde mi ventana, puedo llamar a la policía si creo que es un
delincuente, sin tener en cuenta que tal vez vio por fin a quien estaba esperando o
justamente huye para protegerse de algo.
6. Errores de traducción del material analógico y digital: confundir el tono de
una información con el de un regaño, interpretar un acercamiento como
seducción cuando esa no era la intención o comprender las palabras con
acepciones diferentes a las que quiso atribuirles el otro.

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LA MEDIACIÓN EN CHILE
La Ley de Tribunales de Familia de Chile, en su titulo V, artículo 103, señala "se
entiende por Mediación aquel sistema de resolución de conflictos en el que un
tercero imparcial, sin poder decisorio, llamado Mediador, ayuda a las partes a
buscar por sí mismas una solución al conflicto y sus efectos, mediante acuerdos".
Consistentemente con lo anterior, la página web del Ministerio de Justicia6
informa
que la Mediación es un mecanismo de resolución de conflictos en que un tercero
imparcial ayuda a las personas a buscar por sí mismas una solución al conflicto
por la vía del acuerdo mutuo, de modo que se satisfagan recíprocamente y
equitativamente las necesidades e intereses de cada una de ellas.
Informa, además, que se sustenta sobre la base de la participación directa de las
partes y de la potenciación de los recursos personales de los sujetos participantes
para que sean ellos quienes definan libremente los caminos a seguir.
En este contexto, el Ministerio de Justicia sitúa la labor del Mediador como un
conductor y apoyo del proceso de búsqueda de acuerdos, facilitando el diálogo
constructivo y creativo e indica que el carácter imparcial del Mediador se traduce
en que la intervención debe carecer de favoritismos o prejuicios frente a uno u otro
de los participantes y, por tanto, debe lograr un equilibrio en la interacción de cada
uno de ellos y de él mismo. Finalmente, otro elemento que destaca el Ministerio de
Justicia de Chile es la voluntariedad y la colaboración de las personas en la
Mediación, ya que sin ánimo colaborativo, sin voluntad o disposición a dialogar,
difícilmente de podrá siquiera iniciar un proceso de Mediación y menos esperar
que culmine con un acuerdo.

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CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA DE MEDIACIÓN
Para López "A la luz de la Ley N° 19.968, que crea los Tribunales de Familia [...]"
(2005), las características principales de la Mediación en Chile son:
a) Es un mecanismo de solución de controversias de carácter auto compositivo;
b) No es excluyente sino que complementario a un proceso judicial;
c) Las partes actúan en igualdad de condiciones; en caso contrario, deben
lograrse las condiciones que permitan tal equilibrio (artículo 106 inciso 1°);
d) Las propias partes resuelven el conflicto, con ayuda y orientación del Mediador,
el cual no tiene atribuciones decisorias.
e) En el curso de la Mediación, el Mediador velará siempre para que se tome en
consideración el interés superior del niño, niña o adolescente, en su caso,
como los intereses de los terceros que no hubieren sido citados a la audiencia
(artículo 106 inciso 2°);
f) Es un proceso reservado y el Mediador está amparado por el secreto
profesional;
g) Tiene un plazo determinado, ya que no puede durar más de sesenta días,
contados desde que se haya realizado la sesión inicial de Mediación (artículo
108 inciso 1°);
h) Es un proceso informal, ya que no está sujeto a ritualidades ni frecuencia
predeterminada;
i) Es un equivalente jurisdiccional, pues la Mediación constará en un acta que
deberá ser remitida por el Mediador al tribunal para su aprobación en todo
aquello que no fuere contrario a derecho, y una vez aprobada, tendrá valor
de sentencia ejecutoriada (artículo 109 inciso 2°).
Para la Mediadora argentina Marinés Suares (1996) una de las características
principales de la Mediación es la inclusión de una tercera parte "el Mediador", al
que se le asigna la condición de neutral o imparcial7
; además, destaca la
voluntariedad, precisando que las partes tienen el derecho de retirarse de la

24
Mediación en cualquier momento; el hecho de que en la Mediación se tienen en
cuenta dos aspectos del conflicto: el tema en sí por el que se discute y la relación
entre las partes, puntualizando que si bien estos aspectos están íntimamente
ligados, el hecho de tomar en cuenta el aspecto relacional del conflicto y las
consecuencias que puede tener para el mantenimiento de la relación la forma
como se solucione, ha sido una eficaz ayuda para preservar relaciones, al
sacarlas del campo de la confrontación que puede llegar a ser destructiva.
Llona y otros (2005) agregan dos características: la confidencialidad y la
orientación a futuro. Respecto de la primera, supone que toda información
ventilada durante la Mediación es confidencial, generando el necesario clima de
confianza durante el proceso; en cuanto a la orientación a futuro, se refiere a que
si bien la Mediación requiere de ciertos antecedentes que expliquen el conflicto,
no tiene como fin explorar en el pasado con objeto de cambiar la percepción que
sobre él se tenga. El objetivo se sitúa en pos del beneficio actual y futuro que
implica resolver el conflicto.
Alliende y otros (2002) señalan que a partir de las diversas conceptualizaciones
que es posible encontrar en la literatura y más allá de las diferencias de matices,
se puede extraer una cierta caracterización de la Mediación en términos de que:
• Requiere y promueve una participación activa, directa e irremplazable de las
partes en la resolución de sus conflictos. En efecto, se dice que la Mediación
no existe sin el encuentro "cara a cara" de los involucrados, los que con la
facilitación del Mediador reconocen y trabajan sus diferencias en pos de una
solución.
• Prima lo colaborativo por sobre lo adversarial. En Mediación no se pretende
asignar culpas sino que, por el contrario, el problema es visto y se trabaja
como algo compartido que es posible abordar en conjunto de una forma
mutuamente aceptable y satisfactoria.

25
• Es flexible y desformalizada. Esta característica de la Mediación hace posible
su aplicación en conflictos muy diversos, permite adaptarse a las condiciones
particulares de cada situación y los términos de los acuerdos son a la medida
de las partes, lo que incide en su perdurabilidad.
• Permite cuidar y mantener relaciones. El encuentro -físico y de comunicación-
orientado al futuro que implica la Mediación da a las personas afectadas por
un conflicto la oportunidad de recuperar o reformular relaciones.

26
UNIDAD 2: LA MEDIACIÓN FAMILIAR
REVISA ESTOS LINKS:
Qué es la mediación familiar:
http://www.youtube.com/watch?v=XsfmrzyyBPE
http://www.youtube.com/watch?v=u7ZRmOrXUN4
Mediación familiar, un instrumento para resolver el conflicto:
Primera parte:
http://www.youtube.com/watch?v=x8shhwJUx1A
Segunda parte:
http://www.youtube.com/watch?v=YnvSKO2GOLI&feature=related

27
FAMILIA, DERECHO Y MEDIACIÓN
CONCEPTO DE MEDIACIÓN
La institución de la mediación tiene aplicación, entre otros, en los conflictos
familiares, siendo estos regulados por el derecho de familia y afectando, por ende,
al derecho civil. Se entiende por mediación familiar el sistema cooperativo de
gestión y resolución de conflictos entre los miembros de una familia,
considerada esta en sentido extenso, que a través de un proceso no
jurisdiccional, voluntario, confidencial, facilitado por el mediador, que es un
tercero imparcial, neutral, capacitado idóneamente y sin ningún poder de
decisión, posibilita la comunicación entre las partes para que traten de
plasmar los intereses comunes en un acuerdo viable y estable que resulte
satisfactorio para ambas, y atienda, también, a las necesidades del grupo
familiar, especialmente las de menores y discapacitados.1
FAMILIA Y CAMBIO SOCIAL
Para que la mediación familiar haya podido tener aceptación en el ordenamiento
jurídico han sido necesarios cambios sociales y, fundamentalmente, cambios
legislativos.
En relación con los primeros, se considera que una de las instituciones que más
se ha visto afectada por los procesos de transformación ha sido la familia, agente
socializador por excelencia, 2
y ello debido a su permeabilidad a todos los factores
1
L. García Villaluenga: Mediación en conflictos familiares: Una construcción desde el Derecho de familia, Ed.
Reus, 2006.
2
S. del Campo: La «nueva» familia española, Madrid: Eudema, 1991.

28
que la rodean: religiosos, jurídicos, políticos, económicos, sociales... No se puede
hablar, por tanto, de un concepto de familia válido para todos los tiempos, siendo
más preciso hablar de «familias» para referirnos a los modelos con arreglo a los
cuales los grupos humanos se han organizado históricamente.
Si en el pasado la familia aparecía como una comunidad con origen en el
matrimonio, hoy podemos afirmar con rotundidad que matrimonio y familia son dos
realidades; la primera institución es una de las puertas de entrada a la segunda,
pero no la única, ya que junto a ella existen otras relaciones que configuran,
también, la familia, como son, por ejemplo, las uniones extramatrimoniales.
El modelo de familia que parece predominar en la sociedad actual es la nuclear,
pero, habida cuenta de la importancia que van adquiriendo las relaciones
intergeneracionales, debido a la existencia de estrechos lazos afectivos, del
intercambio bilateral de bienes y servicios y de la ayuda mutua, podemos afirmar
que la denominada familia extensa modificada, cuyas relaciones entre sí se
califican como intimidad en la distancia, y que pretende conciliar el deseo
individualista por la autonomía y la necesidad de apoyo mutuo que hace posible la
vida familiar, va adquiriendo cada día mayor importancia. Sin embargo, no se
presenta dicha familia como contradictoria ni excluyente de la familia nuclear; muy
al contrario, constituye una descripción realista y adecuada de la dinámica familiar
dentro de las sociedades contemporáneas.3
Familias monoparentales, familias recompuestas o reconstituidas o, simplemente,
relaciones familiares, van consolidando su legitimidad social y jurídica,
articulándose como modelos familiares gracias al reconocimiento pluralista de esta
importante institución, y gozan junto a modelos de familia más tradicionales de una
notable protección constitucional. Todas ellas tienen gran trascendencia al
3
H. Bahr, J.-H. Dechaux, K. Stiehr: «Evolución de los vínculos familiares: padres e hijos adultos», en S.
Langlois y S. del Campo (eds.): ¿Convergencia o divergencia? Comparación de tendencias sociales recientes
en las sociedades industriales, Madrid: Fundación BBV, 1995.

29
estudiar la mediación familiar, ya que, tanto en la práctica como en las leyes de
mediación vigentes, son las familias en sentido amplio las destinatarias de esta
institución, operando, por tanto, sobre todas ellas. Así, interesan los aportes que la
mediación realiza en pro de la resolución de conflictos dentro de tan fundamental y
compleja institución, sin duda, una de las más importantes para el desarrollo del
ser humano, e instrumento extraordinariamente notable para la cohesión social.
MEDIACIÓN Y DERECHO DE FAMILIA
La mediación familiar tiene un encaje idóneo en el derecho de familia, al discurrir
este por cauces donde la persona, sus relaciones y el ejercicio de sus derechos
están íntimamente vinculados al principio de personalidad. Así, actualmente, las
relaciones familiares han pasado a ser contempladas como medios para el
desarrollo de la personalidad individual; por ello, el papel de la voluntad individual
en su nacimiento y contenido cobra nuevas dimensiones, sirviendo el derecho
como garante del orden público constitucional en este ámbito.4
Sin duda, el derecho de familia es uno de los campos en los que se ha puesto de
manifiesto, en mayor medida, la intervención de la Administración, al considerarse
que la función social que ejerce la familia hacía necesario un mayor control. En la
familia confluyen individuo y sociedad, dada la innegable trascendencia de esta
institución para configurar el Estado, y ambos han de merecer la debida protección
y reconocimiento en el ordenamiento jurídico.
No se puede dejar de reconocer, la relevancia que para el derecho tienen las
personas que componen la familia y sus derechos fundamentales, que no quedan
reducidos por el hecho de constituirla o formar parte de ella. Ciertamente, una de
las finalidades básicas del Estado es que los ciudadanos desarrollen libremente su
personalidad, y la familia cobra un mayor sentido dentro de ese marco. Sin
4
Martínez de Aguirre y Aldaz: El Derecho civil a finales del siglo XX, Madrid: Tecnos, 1991.

30
embargo, tampoco se puede dejar de proteger de una forma específica la
institución familiar, habida cuenta de las importantes funciones que cumple.
Se entiende que la mediación permite apostar decididamente por planteamientos
más estrictamente civiles del derecho de familia, al compartir con aquel la
confianza en la autorregulación por el individuo de los intereses propios y, por
tanto, la autonomía en la gestión y disposición de los asuntos más comunes de la
convivencia humana, por lo que la institución mediadora coopera en buena medida
a reforzar el derecho privado.
La importancia que, cada vez más, va adquiriendo la autonomía de la voluntad en
el derecho de familia, tal como se pone de manifiesto a través de los siguientes
factores: los nuevos modelos de familias admitidos socialmente y, a los que se
puede optar voluntariamente, que están estructurados con base a criterios más
igualitarios y se rigen por pactos internos en vez de por decisiones impuestas; la
pérdida de importancia social de las condiciones familiares en relación con los
estados civiles, y cierta tendencia a convertir el tema familiar en materia
esencialmente privada con menor trascendencia social.
Por otro lado, la sanción por el derecho privado de la importancia de la voluntad de
las partes para llegar a acuerdos, así como el necesario reconocimiento de la
capacidad que tienen los particulares para dar respuestas por ellos mismos al
conflicto que les mantiene enfrentados, si bien en muchos casos coadyuvados por
terceros, hace que el derecho civil, y por ende el derecho de familia, hagan del
individuo y de sus relaciones el centro de interés, por lo que no habría
inconveniente alguno en hablar no solo del negocio jurídico de derecho de familia,
sino, especialmente, de los pactos posibles en el derecho de familia, pactos que
tienen mayor viabilidad a través de procedimientos de mediación.
La mediación familiar, como sistema autocompositivo por excelencia, fortalece la
autonomía de la voluntad y el respeto a la libertad de los componentes del grupo

31
familiar, que se autonorman en función de sus propios intereses dentro de los
límites anteriormente referidos. Amplía, por tanto, la capacidad de autorregulación
jurídica admitida a los particulares y evita la excesiva injerencia judicial en
aspectos que afectan a los intereses más íntimos de las personas en sus
relaciones familiares.
LA MEDIACIÓN: UN SISTEMA COOPERATIVO DE GESTIÓN Y RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS FAMILIARES
CONFLICTO Y MEDIACIÓN
La mediación aparece ligada orgánicamente al conflicto y a su regulación, siendo
este consustancial a la naturaleza humana, por lo que está presente en todas las
manifestaciones de nuestra vida (familia, amigos, trabajo, relaciones de
vecindad...) y en todos los niveles del comportamiento humano: intrapersonal,
interpersonal y grupal. Hablar de conflicto, por tanto, es hacer referencia a
situaciones habituales de la convivencia y de las relaciones humanas en las que
los valores, necesidades, deseos, expectativas, intereses o posiciones son o se
perciben como opuestas.5
Percepción, interdependencia e incompatibilidad tienen
que estar presentes para que podamos hablar de conflicto.
A pesar del modo en que se manifieste el conflicto, no puede entenderse como un
proceso negativo, sino que, más bien, está en la raíz del cambio personal y social.
Así, evita estancamientos, ayuda a establecer las identidades tanto personales
como grupales y permite aprender nuevos y mejores modos de responder a los
problemas.6
Podríamos afirmar que la negatividad, más que en el conflicto en sí,
está en la forma en la que se aborda, por eso se hace necesario desarrollar y
5
J. Z. Rubin, D. G. Pruit y Hee Kim: Social Conflict: escalation, stalemate and settlement, 2.- ed., Nueva York:
McGraw-Hill, 1994.
6
R. Alzate Sáez de Heredia: Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica, Bilbao: Servicio
Editorial Universidad del País Vasco, 1998.

32
apostar por métodos que, como la mediación, ofrezcan una gestión no adversarial
del mismo, posibilitando su transformación y, en su caso, su resolución en interés
de todas las partes incursas en dicho conflicto.
Las personas, el proceso y el problema son los elementos que, interactuando
entre sí, se encuentran en cualquier conflicto interpersonal configurándolo.7
Para
poder abordar el conflicto en las mejores condiciones es fundamental saber
cuántas personas se encuentran implicadas, en qué medida, su papel y el grado
de interdependencia existente. El conflicto, como proceso que es, se desarrolla a
lo largo del tiempo, con fases de escalada y desescalada que se progresan
gradualmente, aportando importante información para ser abordado.
El conflicto suele vivirse como la manifestación de un problema que necesita una
satisfacción, pasando su resolución por encontrar alternativas que atiendan las
necesidades de todos los implicados, obteniendo, en la medida de lo posible, una
cierta satisfacción general. Sin duda, la forma cooperativa de abordar los conflictos
ofrecerá mayores garantías de continuidad de la relación de las partes y, por ende,
un mayor cumplimiento de los acuerdos a los que lleguen que el modelo
competitivo.
Finalmente, el análisis del conflicto desde las categorías de relación, de
información, de intereses, estructurales o de valores, ayudará a desarrollar una
estrategia de solución del conflicto con mayor probabilidad de éxito.8
De las distintas teorías que categorizan el conflicto, la denominada
psicosociológica es la más idónea para aceptar la mediación como procedimiento
7
John Paul Lederach: Enredos, pleitos y problemas. Una guía práctica para ayudar a resolver conflictos,
Comisión Central Menonita: (Guatemala) Clara-Semilla, 1992.
8
C. W. Moore: El proceso de mediación. Métodos prácticos para la resolución de conflictos. Buenos Aires:
Granica, S. A., 1995, p. 62 y ss.

33
de resolución de conflictos, ya que parte de la valoración conjunta y de la
influencia mutua de distintas dimensiones: individuo, grupo y sociedad.9
La percepción social del conflicto y el objetivo de resolverlo ha estado en la base
de la conceptualización de la mediación moderna, en el sentido de tener una
amplia consideración de ser un recurso para alcanzar metas sociales importantes.
La satisfacción por la resolución de conflictos a través del acuerdo, la
transformación del conflicto y la oportunidad para el crecimiento personal y social
a través del empowerment y la recognition, o la búsqueda del acuerdo, con mayor
énfasis en la comunicación y en la interacción de las partes, a través de nuevas
narrativas, son modelos que atribuyen una finalidad a la mediación desde una
concepción diferente del conflicto (p. ej., como problema o como oportunidad).
En la mediación se parte del carácter relacional del conflicto, pudiendo afirmar que
existe un concepto universal del mismo, si bien respondiendo a ciertas
especificidades según su causa; ello lleva a clasificar los conflictos en
intrapersonales, interpersonales, intra-grupales e intergrupales. Los conflictos
familiares se encontrarían ubicados dentro de los conflictos interpersonales,
afectando, además de a la identidad de los individuos en ellos inmersos, a la de la
propia familia como sistema interpersonal, económico y social. Dichos conflictos
tienen en común una historia compartida; se trata no de sucesos aislados, sino de
un proceso; las partes tienen necesidades psicológicas particulares, y los
desencadenantes del conflicto no suelen estar relacionados con el problema
básico subyacente, que es la auténtica causa del conflicto. La percepción del
conflicto y el papel de los participantes no implicados son también importantes
parámetros de los conflictos familiares e interpersonales.10
9
H. Touzard: La mediación y la Solución de los Conflictos, Barcelona: Herder, 1980.
10
R. Alzate Sáez de Heredia: «Dinámicas del conflicto en el entorno familiar». Conferencia pronunciada en
las Jornadas sobre mediación organizadas por el Ayuntamiento de Vitoria, mayo, 2003.

34
El ciclo vital de la familia, como suma no de los cambios individuales de sus
miembros, sino de los de la propia familia como un verdadero sistema vivo en
crecimiento, suele atravesar por distintas etapas (p. ej., periodo de galanteo,
matrimonio, nacimiento de hijos, nido vacío...), cada una de las cuales plantea
conflictos nucleares específicos que pueden tener en la mediación un espacio de
encuentro y solución.
PROCESOS DE MEDIACIÓN
Como se ha señalado anteriormente, el conflicto ha existido siempre. El ser
humano es un ser social cuyas necesidades e intereses dependen, directa o
indirectamente, de quienes le rodean. Ello hace que, cuando dos o más personas
persiguen el mismo interés o intereses contrapuestos, y no es posible una
colaboración, aparezcan los desacuerdos y, por tanto, los conflictos. Pero siempre
han existido formas de resolverlos, y estas han venido definidas por las diferentes
construcciones culturales e históricas que existen sobre el conflicto. Así, se podría
concebir como un obstáculo, como una dificultad en un proceso o, por el contrario,
como una oportunidad para el cambio. Del mismo modo, puede ser visto como
una situación patológica en que las partes involucradas no tienen capacidad de
decisión, o como una situación problemática que puede ser resuelta por sus
protagonistas.
Por otro lado, en el mundo occidental, el concepto de justicia tiende a ser utilizado
como un modelo de resolución de conflictos en el que necesariamente una de las
partes tiene la razón y la otra no. Se ha demostrado que este modelo no sólo
mantiene las visiones conflictivas, sino que tiende a incrementarlas.

35
LA PERSONA MEDIADORA COMO RESPONSABLE DEL PROCESO
Cuando un profesional ayuda a tomar decisiones obstaculizadas por un conflicto,
está adquiriendo la función de intermediario. En el ámbito de los conflictos
familiares, Zuk11
describe el proceso de intermediación como la secuela inevitable
de un conflicto, un proceso familiar complejo en el que individuos que a menudo
tienen una larga historia de interrelación mutua buscan a alguien que se
introduzca en esa situación «prefabricada» y aporte su conocimiento y
experiencia. El intermediario puede ser definido por los protagonistas del conflicto
como un «juez familiar» o como un «consejero». El poder del mediador radica en
saber adquirir el control del proceso definiéndose como alguien con permiso para
provocar cambios en las posiciones recíprocas de aquellos.
Como se ha visto, la mediación parte de una concepción un tanto diferente a la
filosofía de los litigios judiciales: el conflicto es una oportunidad que puede
provocar la aparición de nuevas construcciones, diferentes de las iniciales, pero
viables y aceptables para todas las partes, en la medida en que son ellas mismas
quienes las elaboran. El mediador simplemente ofrece el contexto adecuado para
que las reacciones positivas puedan producirse. Es un catalizador que provoca la
consideración de realidades alternativas, con la difícil habilidad de permitir que
estas surjan de las propias personas implicadas en el conflicto, como respuestas
comunes a todas las necesidades e intereses de cada una de ellas.
Deutsch12
sintetiza la responsabilidad del mediador describiendo una serie de
funciones que le caracterizan y poniendo el foco en la dimensión de ayuda para
que las partes avancen en un proceso que él propone. Estas funciones serían las
siguientes:
11
G. H. Zuk: «El proceso de intermediación», en Bateson y otros: Interacción familiar, Montevideo: Ediciones
Buenos Aires, 1980.
12
M. Deutsch: The resolution of conflict, New Haven: Yale University Press, 1973.

36
 Ayudar a las partes a identificar y confrontar los temas en conflicto.
 Ayudar a remover los bloqueos y distorsiones en los procesos de
comunicación para facilitar el mutuo entendimiento.
 Ayudar a establecer normas de interacción racional, como el respeto mutuo,
la comunicación abierta o el uso de la persuasión en vez de la coacción.
 Ayudar a determinar qué tipos de soluciones son posibles y realizar
sugerencias sobre ellas.
 Promocionar adecuadas circunstancias y condiciones para confrontar los
temas.
 Ayudar en la negociación y en la construcción de un acuerdo viable y
aceptable para las partes.
LA PERSONA MEDIADORA COMO FACILITADORA DEL PROCESO
Autores relevantes, como Kessler13
y Folberg y Taylor,14
ofrecieron una de las
primeras y más completas definiciones sobre la función del mediador a lo largo del
proceso. Se describen a continuación los elementos más importantes de dicha
definición:
En los primeros momentos de la mediación, el mediador se encarga de fijar el tono
emocional del proceso, aclara cuáles son las expectativas y el concepto de
mediación que tienen las partes (a veces buscan una terapia, una reconciliación,
un aliado o un método más barato de conseguir sus objetivos).
A continuación explica las metas y los propósitos del proceso, así como su propio
papel, poniendo especial énfasis en su imparcialidad, en la confidencialidad de los
contenidos y en la voluntariedad de participación.
13
Kessler, S.: Creative conflict resolution: Mediation, Atlanta: National Institute for Professional Training, 1978.
14
J. Folberg y A. Taylor: Mediación. Resolución de conflictos sin litigio, México DF: Limusa, 1992.

37
El mediador refuerza la competencia y responsabilidad de las partes y propone
que la meta es construir un camino donde el foco estará centrado en el futuro y no
en el pasado.
Posteriormente recoge datos sobre la motivación de los participantes para la
mediación, su estado emocional actual y sus estilos interaccional y
comunicacional.
Valora los antecedentes inmediatos y los eventos precipitantes del conflicto
atendiendo a la historia del conflicto y permitiendo que se compartan las visiones
de los temas así como el intercambio de información individualizada sobre los
mismos. El mediador permite «airear» los agravios dentro de un límite razonable.
En estos momentos, la mayor parte de las interacciones son entre el mediador y
cada uno de los participantes.
Balancea la comunicación, impidiendo que cada parte hable demasiado tiempo
seguido, y redefine las posturas de forma positiva, focalizando en las necesidades
de todos. Su actitud es de escucha empática que legitime todos los sentimientos.
Separa las dimensiones intra e interpersonales del conflicto, proporcionando a los
participantes un lugar seguro para dejar aparte sus defensas personales y sacar a
flote los temas encubiertos. Evita términos demasiado legales, permitiendo a los
participantes utilizar su propio lenguaje. El mediador ha dejado claro que no
tomará decisiones, pero será responsable del control del proceso.
Con la información obtenida elabora conceptos constructivos y utilizables. Para
ello debe conectar elementos dispersos de información en bloques comprensivos
de disputas y acuerdos.

38
Cuando se han definido los temas conflictivos, el mediador enfatiza las áreas de
acuerdo preexistentes. Asume una función educativa, promoviendo conductas
cooperativas y ofreciendo información sobre posibles alternativas.
Facilita la búsqueda de acuerdos en temas sencillos, pidiendo a las partes planes
para conseguir los objetivos fijados.
Promueve la identificación y delimitación de las alternativas que aparecen como
más viables, determinando en qué medida ofrecen componentes aceptables para
las partes. Con ello centra la discusión en los temas y alternativas, expandiendo
las áreas de acuerdo y reduciendo las áreas de conflicto. Atiende a las imágenes
rígidas y a los sentimientos ocultos.
El cliente debe sentir que el mediador entiende los aspectos críticos y la dinámica
de las relaciones familiares. Para ello es posible realizar entrevistas por separado
cuando el conflicto es muy elevado, aunque siempre con la intención de facilitar la
continuidad del trabajo conjunto.
La persona mediadora puede orientar sobre algunas metas específicas cuyo
desbloqueo facilita el proceso de mediación:
Así, puede promover un conocimiento personal sobre conflictos internos o
encubiertos que influyen en el proceso, favoreciendo si es necesario un consenso
cognitivo sobre un determinado punto.
También es posible reducir el efecto de ciertas frustraciones afectivas o
respuestas emocionales, así como de conductas que interfieren en la solución del
conflicto.

39
El proceso se impulsa si se limitan o detienen actitudes autoritarias e
intimidaciones verbales y se crea una estructura de poder más igualitaria entre los
participantes durante las sesiones.
La persona mediadora ayuda a los participantes a evitar el regateo posicional y a
utilizar un estilo negociador más blando, buscando qué opción es la que mejor
responde a las necesidades de todos. En estos momentos los participantes
pueden comunicarse entre ellos más que con el mediador.
La persona mediadora facilita la toma de decisiones. Actúa como agente de
realidad.
Por último, el mediador refuerza la conducta cooperativa y el progreso realizado.
Ahora la discusión se centra sobre las áreas de entendimiento, verbalizando el
compromiso con los acuerdos conseguidos.
Escribe o facilita la escritura de los acuerdos. Da copia a las partes y abogados, y
deja abierta la posibilidad de revisarlos y discutirlos de nuevo si ello fuera
necesario.
Si no hay acuerdo, el mediador refuerza los esfuerzos que se han llevado a cabo y
ofrece la posibilidad de retomar el diálogo en otro momento en que resulte más
viable.
Como se puede apreciar, la tarea del mediador se centra en impulsar un proceso y
en remover los obstáculos que impiden su avance, en ofrecer un camino por el
que las partes avancen en la resolución de su conflicto. Pero se trata de un
camino compartido. El mediador es alguien que camina junto a la familia durante
una parte del proceso. No es alguien que simplemente interviene desde fuera.

40
Aunque los modelos tradicionales de mediación identifican la responsabilidad del
proceso como sinónimo de no tener ningún tipo de influencia en los acuerdos,
podemos entender que el resultado final, los contenidos definitivos que pacta la
familia, están construidos en relación con ese mediador que, indudablemente,
tiene su propia participación en lo que se decide. Esta participación debe ser
entendida en términos de co-construcción y no de persuasión o manipulación.
Además de las habilidades descritas, es importante enfatizar en la actitud sensible
y respetuosa del mediador hacia el momento conflictivo con el que trabaja y hacia
el estilo de negociación propio de la familia. En este sentido, el mediador propone
un método que reconoce e incluye las pautas familiares, permite las transacciones
relevantes para los protagonistas, incluso las que no tienen relevancia legal. Al
mismo tiempo, el mediador reconoce la necesidad de un tiempo y un lugar para
las transiciones familiares. Es esta mutua interdependencia la que favorece un
éxito de la mediación entendido como la consecución de los acuerdos necesarios
para avanzar al menos un paso en el conflicto planteado.
LA CONSTRUCCIÓN DE ESPACIOS DE COOPERACIÓN
Dar una oportunidad para el acuerdo exige la creación de un marco en el que los
obstáculos que lo han estado impidiendo puedan ser manejados y neutralizados.
Este espacio requiere dosis de confianza y buena voluntad, y supone una isla en
el marco confrontativo de las disputas. En la medida en que este es sustituido
progresivamente por un contexto de colaboración, es posible el ensayo y puesta
en práctica de nuevas dinámicas negociadoras o la recuperación de las que se
habían abandonado.
Construir un espacio cooperativo es algo que va mucho más allá de las técnicas
utilizadas para encuadrar el proceso. Este espacio no es el requisito para que los
cambios ocurran, es el cambio mismo. Se trata de una nueva realidad, construida

41
conjuntamente por el mediador y las partes, diferente de las que podrían ellos
mismos construir en otro contexto y que, por tanto, seguramente conduce a
acuerdos diferentes. El espacio cooperativo pasa a formar parte de la historia de
una familia en la medida en que constituye un lugar de decisión y de avance, un
lugar como otros anteriores o futuros en los que las decisiones y los avances
ocurrieron de otras formas, un paso más en su ciclo vital. Este lugar no es
imprescindible, puede ser innecesario o incluso ser ocupado por otros espacios,
como el judicial contencioso. Su especificidad parte de las creencias dinámicas
sobre el conflicto asumidas por el mediador y de una teoría del cambio en la que
su participación no sea entendida únicamente como la de un técnico en resolución
de conflictos, sino como la de un protagonista más. Ello implica a su vez una serie
de cambios en la mentalidad del mediador. Para Saposnek15
estos cambios lo
convierten más bien en un artista que pasa de un pensamiento lineal, lógico,
analítico, racional, orientado a la tarea, a un pensamiento circular, intuitivo,
holístico, emocional o metafórico.
EL ENCUADRE DE LA MEDIACIÓN
Parece imprescindible, por tanto, conceder relevancia a los primeros instantes de
la mediación, esos momentos en que, a veces por primera vez tras la
intensificación de un conflicto, los dos miembros de la familia se encuentran para
abordar sus diferencias en presencia de alguien dispuesto a ofrecerles una vía
diferente a la de la confrontación. Es en esta situación cuando el mediador tiene la
responsabilidad de definir ante ellos un espacio diferente, un lugar donde la
colaboración, a pesar de todo, tenga una razón de ser. Esta definición se
desarrolla en cinco ejes que no son necesariamente consecutivos.
La primera actitud destacable en el mediador para conseguir este objetivo es
su sensibilidad hacia el momento evolutivo del conflicto. Hay un
15
D. T. Saposnek: «The art of family mediation*, Mediation Quarterly, 11(1), 5-12, 1993.

42
reconocimiento del lugar actual en que se encuentran, ofreciendo posibilidades de
avance acordes con ese momento. La contextualización en términos temporales
de los desacuerdos implica intervenciones encaminadas a inducir la percepción de
que el conflicto no siempre fue así y seguramente tampoco lo será en el futuro, y
que las decisiones que ahora se tomen posiblemente no tengan sentido más
adelante. Muchas personas se sienten abrumadas ante la creencia de que, en
medio del conflicto, deben diseñar planes sobre momentos que han de vivir y en
los cuales nunca habían pensado. Esta dificultad puede interpretarse como una
resistencia o puede ser vista como un elemento del conflicto. Una actitud de
reconocimiento por parte del mediador puede, en cambio, facilitar el desbloqueo.
El conflicto ha producido una hiperactivación de las pautas competitivas frente a
las cooperativas. El mediador puede ayudar a las partes a retomar la
consciencia sobre la existencia de estas últimas, dedicando un breve
espacio a su reconocimiento y fomentando una dinámica de
interdependencia.
Tjosvold16
propone un método estructurado en cuatro fases para lograr este
objetivo:
1. los protagonistas enumeran individualmente sus grandes metas y
aspiraciones con relación a lo que se ha de decidir,
2. cada uno de ellos piensa en cómo puede ayudar al otro en la búsqueda de
sus objetivos
3. negocian y buscan acuerdos sobre la forma en que podría llevarse a cabo
este apoyo mutuo y,
4. reflexionan conjuntamente sobre el proceso.
16
E. Tjosvold: «Applying cooperative and competitive conflict theory to mediation», Mediation Quarterly, 11(4),
303-311, 1994.

43
Intervenciones de este tipo facilitan el abordaje posterior de los auténticos
conflictos.
El tercer eje supone que el mediador ayude a revisar las soluciones
intentadas hasta ahora, diferenciando los componentes familiares y otros
componentes que interfieren. Seguramente, los intentos de negociación, las
posturas más o menos duras, el enfrentamiento judicial, si se ha iniciado, han
producido unos daños que conviene valorar, reconocer y redefinir. La solución
puede haberse convertido en el problema, y hay que buscar otros componentes
del conflicto que permitan una apertura del mismo.
En este sentido, Moore17
identifica cinco tipos de problemas que dificultan una
dinámica de colaboración: las emociones intensas, las percepciones erróneas
o los estereotipos esgrimidos por una o ambas partes en relación con la otra
o con las cuestiones en disputa, los problemas relacionados con la
legitimidad, la falta de confianza y la mala comunicación. Hay técnicas
específicas para cada uno de ellos. En algunos casos basta con detectar y
desactivar elementos relevantes que forman parte de la historia superflua que se
ha utilizado destructivamente. En otros es imprescincible un reconocimiento
expreso de los agravios.
La legitimación parecer ser la pieza clave en el proceso de cambio necesario
para generar una actitud realmente colaboradora entre las partes. Es a través
de una consecución efectiva de este movimiento que se sienten en disposición de
iniciar un auténtico diálogo en términos diferentes a las posibles confrontaciones
previas. Según Díez y Tapia18
, la legitimación requiere una secuencia de tres
pasos: legitimación por parte del mediador de las personas en conflicto,
legitimación individual de cada una de ellas y legitimación entre ellos. Habría
17
C. W. Moore: El proceso de mediación, Barcelona: Granica (edición original 1986), 1995.
18
F. Díez y G. Tapia: Herramientas para trabajar en mediación, Barcelona: Paidós, 1999.

44
que añadir un paso previo y que tiene que ver con la legitimación que las partes
hacen hacia la figura del mediador. Es, entonces, un proceso a través del cual
cada uno de los elementos que conforman el sistema de la mediación adquiere un
papel reconocido por sí mismo y por los demás, caracterizado por poseer
elementos potenciales de influencia compartida en el cambio deseado.
Por último, el mediador ayuda a redefinir el conflicto en términos familiares.
Cada uno de los componentes anteriormente identificados tiene un referente
familiar que puede ser rescatado en términos de intereses o necesidades
legitimables. Este proceso implica, de una parte, la recuperación de términos
propios de la familia a la hora de denominar conceptos extraños que han invadido
su lenguaje (como los legales).
TÉCNICAS PARA PROMOVER LA COLABORACIÓN
Para desarrollar los distintos niveles de actuación, el mediador puede apoyarse en
algunas técnicas que eviten las interferencias que el conflicto puede suponer
cuando las partes intentan escenificar su disputa y que faciliten una actitud más
cooperativa.
Saposnek19
sugiere la necesidad de una evitación inicial del conflicto. Muchas
familias están acostumbradas a una dinámica de disputa que a veces ha durado
años. Cuando llegan a mediación tienden a poner en marcha la misma manera de
interaccionar, de forma que, si el mediador no lo evita, al final del primer encuentro
pueden sentir que este ha sido más de lo mismo, que la otra parte se ha
comportado como siempre y, por tanto, que las posibilidades de solución siguen
siendo escasas. El objetivo es conseguir que todos identifiquen el espacio de la
mediación como un lugar en el que pueden ocurrir cosas diferentes, donde uno y
otro pueden poner en marcha actitudes más positivas.
19
D. Saposnek: Mediating child custody disputes, San Francisco: Jossey-Bass Publishers, 1983.

45
El mediador debe desarrollar aquí la habilidad para la detección previa de la
elevación de la tensión asociada a los conflictos, intentando que estos se
identifiquen, se nombren, pero sin entrar en ellos, sin profundizar hasta que el
terreno no esté preparado. A veces las prisas de las partes y del mediador por
entrar enseguida a fondo en los temas pueden conducir directamente al fracaso.
El mediador se ofrece como informador, adaptando el contenido de su experiencia
al momento que cada uno de los participantes está viviendo. Intenta normalizar
sentimientos y plantea una visión de proceso, en la que el factor tiempo adquiere
una relevancia vital. Habla de fases, de momentos en los que ocurren cosas
diferentes, y ayuda a situar a las partes en un camino que deben.
El reencuadre es una técnica especialmente útil en los momentos iniciales para
modificar las tendencias confrontativas y convertirlas en cooperativas.
Reencuadrar significa «cambiar el propio marco conceptual o emocional, en el
cual se experimenta una situación, y situarla dentro de otra estructura, que aborde
los hechos correspondientes a la misma situación concreta igualmente bien o
incluso mejor, cambiando así por completo el sentido de los mismos».20
Connotar
positivamente es una forma de reencuadrar. Cuando las personas vienen
preparadas para la confrontación y la descalificación, pueden encontrase
sorprendidas y, por tanto, sensibilizadas hacia este nuevo contexto si el mediador
es capaz de reconocer algunos de los muchos aspectos positivos que
seguramente poseen. No se trata tanto de resaltar los valores individuales de cada
uno (lo cual podría comprometer nuestra neutralidad) como de identificar
elementos comunes que pueden señalarse. En general persiguen recuperar una
parte de la realidad que ha quedado en segundo plano. El objetivo es crear un
tono emocional menos agresivo, al mismo tiempo que resaltar sus propias
capacidades.
20
P.Watzlawick, J. B. Beavin y D. D. Jackson: Teoría de la comunicación humana, Barcelona: Herder, 1987.

46
TRASMITIENDO LOS PRINCIPIOS DE LA MEDIACIÓN
La función básica de la información es contribuir a la clarificación del proceso
conflictivo. Ello permite normalizar y compartir los sentimientos. El conocimiento
implica poder, y ayuda a percibir otras opciones y posibilidades. Cuando la
información es recibida conjuntamente se evitan malas interpretaciones y
utilizaciones negativas de ella. Pero el mediador también informa sobre el propio
proceso de mediación y sus características. Estas dos vertientes no son
únicamente complementarias, de forma que el mediador trata de integrarlas en un
único contenido donde mediación y proceso familiar se funden en una nueva vía
de transformación y de cambio.
Ahora bien, no se debe caer en el riesgo simplista de pensar que esta información
se transmite únicamente con un discurso inicial sobre reglas y contenidos del
proceso o mediante el uso de folletos explicativos sobre el funcionamiento de la
mediación. Es el mediador, a lo largo de todo el proceso, quien, con su manera de
hacer, con su forma de «mirar» el conflicto, de moverse en él o de dirigirse a cada
una de las partes, transmite una nueva forma de entender la situación, una
«mirada mediadora» que lleva implícito en todos sus componentes el sentido de la
neutralidad, la imparcialidad y la confidencialidad.
La mediación debe ser un método coherente con el ciclo evolutivo del
conflicto familiar. Desde este punto de vista, las fases de ambos procesos
pueden transcurrir generando un efecto armónico de interacción positiva o
simplemente pueden ser incompatibles. En este segundo caso la mediación
fracasará. El riesgo estriba en desarrollar intervenciones que no sean
respetuosas con el tiempo y la voluntad de cada una de las partes para
abordar todos o algunos de los temas que les enfrentan. Las mediaciones
violentas son aquellas que no tienen en cuenta estos requisitos, que no conceden
una importancia escrupulosa a la confirmación del deseo voluntario de tratar el

47
conflicto o alguna de sus partes. En este sentido, la neutralidad del mediador llega
hasta el extremo de aceptar, de forma legitimadora, el derecho de alguno de los
participantes a no participar o a no querer entrar en uno o varios temas que
pueden ser de vital importancia para el otro. La esencia de la mediación radica en
la voluntariedad no solo para participar en el proceso, sino también para decidir
qué contenidos se incluyen.
El mediador es consciente de que el obstáculo para tomar determinadas
decisiones se asienta en un conflicto, pero la voluntad de la familia no
siempre es la de resolver ese conflicto, sino la de tomar una decisión. Sabe
que él no tiene la solución de los problemas, que la solución está en ellos, en esos
mismos que le piden ayuda. El mediador sabe que las historias están llenas de
nudos afectivos, pero también de nudos conflictivos. Sabe que la forma en que se
escriben esos nudos no es la misma en que se relatan, pero la fusión de esta y
otras maneras de entenderlo genera la mutua historia de definir el conflicto. No
necesita leer o reescribir esa historia, le basta con observar unos minutos el
escenario del conflicto para poder entenderlo, para poder empezar a redefinirlo,
para iniciar con la familia el diseño de un futuro inmediato asentado en acuerdos.
El mediador y las partes ponen en marcha juntos sus recursos en busca del
acuerdo. El mediador intenta que los recursos de los miembros de la familia no se
anulen entre sí y se unan en lo posible para un interés común. No siempre es
fácil definir cuál es el interés común. Los conflictos hacen pensar a sus
protagonistas que no hay nada en común por lo que luchar conjuntamente. Más
bien al contrario, lo común es a menudo el objeto del litigio. El deseo de
arrebatar al «otro» lo «nuestro» forma parte de la manera en que muchas familias
plantean su conflicto. La pugna por lo común puede convertirse en la esencia de la
relación, dejándose de lado elementos tan difíciles de manejar como es el dolor, la
rabia, la pérdida o la frustración.

48
Pero es imprescindible garantizar un cierto límite entre lo que ocurre dentro y fuera
del proceso. El concepto de confidencialidad pretende asegurar que aquello que
se habla en una dinámica de negociación no traspase la frontera del espacio
mediador si no es en forma de acuerdo. En este sentido, el mediador informa a las
partes sobre su propósito de no traspasar información hacia el exterior (que pueda
ser utilizada en una vía contenciosa posterior, por ejemplo). El mediador no puede
ser llamado como testigo, pues únicamente puede testificar de los acuerdos a que
se han llegado. Promueve el compromiso de las partes en los mismos términos.
Informa sobre la necesidad de no utilizar la información obtenida durante el
proceso en una hipotética disputa legal. Es la mejor manera de facilitar el que
todas las cartas estén sobre la mesa.
Por otra parte, se debería poder diferenciar a la hora de intervenir entre el
conflicto actual, el que sugiere la necesidad de una mediación, el
desacuerdo ante la necesidad de tomar ciertas decisiones, y la relación
conflictiva, el estilo negociado de interacción familiar que evoluciona hacia una
fase diferente. El mediador tiene en cuenta los dos niveles descritos como ejes de
una misma realidad, permitiendo negociaciones relacionales y contingentes,
negociaciones transicionales y transaccionales, pasando de un nivel a otro en la
medida en que el propio proceso natural de la familia haría lo mismo si no hubiese
precisado de la presencia de un tercero.
La ventaja de poder permitirse este pensamiento radica precisamente en lo que
Whitaker21
define como permitir que los miembros experimenten cada vez más los
componentes sanos de su relación, en lugar de herirse recíprocamente con los
componentes dolorosos. Para ello, el mediador debe establecer una efectiva
relación de ayuda con los clientes, facilitar el proceso de separación del problema,
explorar los aspectos emocionales y considerar el bienestar futuro de todos los
miembros de la familia, ofrecer empatía y soporte, ayudar a clarificar las
21
C. Whitaker: Meditaciones nocturnas de un terapeuta familiar, Barcelona: Paidós, 1992.

49
necesidades, facilitar la expresión de sentimientos y valorar la primordialidad del
autoconocimiento. El mediador no puede dejar de creer que el incremento en la
autodeterminación y responsabilidad durante el proceso de mediación facilitará un
incremento posterior de la autonomía personal de los miembros de la familia.
En su rol de facilitador, algunos lo han llamado catalizador, el mediador promueve
que las partes recuperen la capacidad para llevar a cabo aquello que saben hacer
y que seguramente han hecho a lo largo de su historia. El mediador es consciente
de que su función es ayudar a evitar los obstáculos que impiden a una familia
comunicarse, negociar y decidir los temas que forman parte de su propia vida
familiar. Desde esta óptica, el mediador no necesariamente «enseña» a las partes
métodos teóricamente eficaces de comunicación, negociación o toma de
decisiones. El mediador simplemente (aunque ello supone una mayor complejidad
de pensamiento y actuación) facilita que ellos utilicen su propio método. A
continuación se describen algunas estrategias útiles para conseguir este
importantísimo objetivo.
ESTRATEGIAS PARA FACILITAR LA COMUNICACIÓN
Para negociar y decidir son imprescindibles unos mínimos niveles de
comunicación. Pero en muchas ocasiones la comunicación es ineficaz debido a
conflictos previos no resueltos, a estilos disfuncionales, a comunicaciones tácticas
o a la propia situación conflictiva.22
En este caso, el mediador tiene como objetivo
22
A. Milne: «The nature of divorce disputes», en J. Folberg y A. Milne: Divorce mediation, Nueva York: The
Guilford Press, 1988.

50
facilitar una comunicación lo más eficaz posible, que permita un diálogo suficiente
sobre los temas en conflicto y su resolución.
MANEJAR LA COMUNICACIÓN
Se suele decir que el mediador «maneja» la comunicación. Para ello se apoya en
ciertas pautas que no deben imponerse tajantemente, sino más bien ir utilizándose
en la medida en que son necesarias. Son las llamadas reglas de comunicación.
Así, es posible plantear desde el inicio la recomendación de que cuando uno
habla el otro escuche y que no deben interrumpirse. Esta norma,
aparentemente obvia, podría ser innecesaria con personas de escasa interacción
verbal o incluso podría provocar alguna susceptibilidad en familias con un
adecuado nivel de comunicación. Por este motivo es mejor no convertir la
mediación en un proceso excesivamente normativo que no respete, al menos
inicialmente, el propio estilo de cada participante. Otra regla es la denominada
comunicación en V, en la que el mediador pide a las partes que en determinados
momentos no hablen entre sí y lo hagan únicamente con él. Con ello se pretende
evitar discusiones que no son útiles en algunas fases del proceso y la aparición de
escaladas en algunas interacciones.
También es adecuado balancear la comunicación. Cuando un participante habla
demasiado suele ocurrir que el otro deje de escuchar y se dedique a pensar en
cómo le contestará. Para evitarlo, el mediador puede interrumpir al primero
intentando clarificar lo que dice o pidiendo la visión del segundo sobre el mismo
tema, de modo que la palabra vaya pasando de uno a otro alternativamente.
Mediante una actitud de escucha activa, importantísima en todo proceso de
mediación, el mediador adopta una disposición que facilita a las personas el hablar
de los temas en conflicto de una manera en la que se asegura al que habla que ha

51
sido escuchado. Además permite comprobar que se ha entendido lo que se ha
dicho, se legitiman las emociones y se facilita la exploración de los sentimientos.23
Una variedad de escucha activa es la escucha reflectante.24
El objetivo es
acceder a los sentimientos ocultos tras las palabras para extraer la carga
emocional que aportan al conflicto y poder abordarlo con una mayor claridad
comunicacional. Resulta especialmente útil en la reformulación de algunas
acusaciones.
MANEJAR LA INTERACCIÓN CONFLICTIVA
En ocasiones es la propia carga emocional asociada al conflicto lo que impide una
comunicación adecuada. El mediador puede utilizar algunas estrategias que
neutralizan este efecto. Así, ante fuertes descargas emocionales hacia la otra
parte, el mediador permite el desahogo, pero redirigiéndolo hacia sí mismo,
intentando así reducir la posibilidad de una escalada.25
En otros casos el deseo de venganza de las partes puede constituirse en un
obstáculo insalvable para la mediación si no se aborda convenientemente. El
mediador puede promover actitudes de perdón que desbloqueen la capacidad
comunicadora.26
Esta estrategia precisa de los siguientes pasos: que el deseo de
venganza sea expresado; reconocer el sufrimiento en que se motiva; escuchar a la
otra parte sus percepciones sobre lo que ha ocurrido; definir una mutualidad
aceptable que lleve a una versión integrada de las historias; reconocer lo que
tienen en común; hablar de lo que cada uno necesita para poder continuar; pedir
disculpas por lo que ocurrió. A veces puede ser útil el empleo de algún ritual.
23
24
25
26
K. Cloke: «Revenge, forgiveness and the magic of mediation», Mediation Quarterly, 11(1), 67-78, 1993.

52
Otras interacciones conflictivas que dificultan una comunicación eficaz son las que
ocurren en familias donde el conflicto puede llegar a ser tan intenso que,
inevitablemente, cada vez que se produce una discusión se desencadena una
brusca escalada de violencia verbal. Ambas partes pueden sentirse
avergonzadas por lo que ocurre, al mismo tiempo que incapaces de controlar sus
reacciones. Para estas situaciones, Saposnek27
propone que el mediador adopte
una estrategia sucesiva en la que intenta controlar la comunicación
progresivamente mediante intervenciones cada vez más potentes:
El mediador puede bloquear una escalada interrumpiendo la discusión y
convirtiendo el diálogo en un monólogo propio donde no importa tanto el contenido
como el tono tranquilizador y el efecto refrigerante sobre el conflicto.
Si esto no es suficiente puede exigir a los participantes que detengan sus ataques
verbales. Esto tiene un mayor énfasis si se hace levantándose y hablando desde
esa posición o incluso interponiéndose físicamente entre ellos impidiendo su
visualización. También puede ser eficaz cualquier otra conducta inesperada que
bloquee la situación.
Si la escalada continúa, puede levantarse y comunicar su desinterés por la
conversación y hacer ademán de salir.
Si esto no funciona, salir y esperar fuera unos minutos. Es posible combinar este
movimiento con alguna afirmación provocativa o paradójica.
Los encuentros privados con cada una de las partes están especialmente
indicados en este tipo de situaciones. Sirven para tranquilizar y refrigerar las
27

53
emociones. En general se recomienda que duren poco tiempo y que este sea
similar para las dos partes.
ESTRATEGIAS PARA PROMOVER LA NEGOCIACIÓN Y LA TOMA DE
DECISIONES
8.1. FACILITAR LA NEGOCIACIÓN
Cada familia posee su propio estilo de negociación que, debido al conflicto actual,
no puede resultar eficaz para tomar las decisiones necesarias. El mediador intenta
desactivar los obstáculos que lo impiden prestando atención a interacciones
bloqueadoras y ofreciendo pautas de avance a través del conflicto.
De nuevo Saposnek28
ofrece algunas estrategias útiles para lograr este objetivo:
El mediador puede actuar como un transformador de acusaciones en
peticiones: una acusación basada en el pasado se puede reconvertir en un deseo
para el futuro, lo que disminuye el riesgo de una contraacusación de la otra parte.
Cuando el diálogo sobre un tema provoca intensas contiendas se puede plantear
dejarlo provisionalmente y pasar a otro (preferentemente relacionado de forma
tangencial con él) que no genere tanta disputa o incluso que tenga una fácil
solución.
Otra opción sería reconducir el tema buscando elementos positivos en el
pasado o en el futuro, o incluso en otro tema, que puedan permitir abordar el
conflicto de otra manera. Lo inesperado del movimiento produce desorientación y
permite al mediador un mayor margen de maniobra para controlar las reacciones.
28

54
Por último, el mediador puede intentar evitar comentarios de una parte hacia la
otra que puedan producir daños irreparables en el proceso. Pero a veces son
inevitables. Entonces es posible desviar el efecto en forma de clasificación o
racionalización que ayude a la parte atacada a interpretar el comentario,
provocando que el primero suavice su afirmación, que el segundo no contraataque
y que ambos queden en una situación legítima.
DESBLOQUEAR LA NEGOCIACIÓN
A veces la negociación se bloquea, produciendo un impasse o un punto muerto,
cuando las partes se cierran en argumentos que conciernen a los méritos de sus
respectivas posiciones, y tienden a entrar en regateos en los que ninguno está
dispuesto a ceder. El mediador puede llevar a cabo alguna de las siguientes
acciones:29
 Redefinir el problema y presionar sobre la idea de que existen más de dos
alternativas.
 Aumentar la duración de la sesión.
 Terminar la sesión y concertar una más para continuar la discusión.
 Realizar una pausa.
 Utilizar el humor sugiriendo alternativas imposibles o describiendo el punto
muerto en términos divertidos.
 Probar una alternativa durante un breve periodo de tiempo.
Todos estos movimientos pretender desviar el foco del punto de bloqueo para
retomarlo posteriormente en condiciones más positivas de negociación.
29
A. J. Salius y S. Dixon: «Mediation of child-custody and visitation disputes in a court setting», en J. Folberg
y A. Milne (ed.): Divorce Mediation. Theory and Practice, Nueva York: The Guilford Press, 1988.

55
PROMOVER EL ACUERDO
Elegir la decisión más adecuada no es fácil, sobre todo cuando las negociaciones
han sido duras y las partes dan muestras de cansancio por el esfuerzo realizado.
El mediador puede facilitar el éxito de este momento desarrollando algunas
estrategias que provocan la decisión:30
Actuando como agente de realidad ayuda a los participantes a desarrollar criterios
objetivos para las decisiones. Así, calcular el promedio de dos tasaciones
diferentes puede ser una forma de lograr una decisión, en vez de discutir sobre
cuál de las dos es más exacta.
Mantener el equilibrio comunicacional entre los participantes.
Subrayar las objeciones y reconocer el derecho a tenerlas, al mismo tiempo que
preguntar sobre las peores consecuencias que podrían ocurrir.
En ocasiones es necesaria una confrontación directa con el mediador para activar
decisiones. Este puede percibir el obstáculo que las impide y ofrecer su punto de
vista sobre las resistencias.
Otra forma de motivar una decisión es retirar el poder de elegir a un participante
resistente. El mediador puede pretender denegar el acceso a una decisión
declarando un punto muerto o sugiriendo que el asunto debe ser decidido por un
juez, porque los participantes no pueden hacerlo.
30
A. Taylor: «A general theory of divorce mediation», en J. Folberg y A. Milne (eds.): Divorce Mediation:
Theory and Practice, Nueva York: The Guilford Press, 1988.

56
Utilizar una intervención paradójica que normalice el derecho de los participantes a
bloquear la toma de decisiones, proporcionando una razón para la indecisión (-No
puedes intentar realizar una elección acertada en este momento. Debes esperar
hasta estar seguro, y continuar como lo estás haciendo normalmente hasta
entonces). La paradoja legitima el derecho a la ambivalencia y proporciona el
control para cambiar.
Moore31
propone que la forma en que el mediador maneja todo el proceso impulsa
casi inevitablemente hacia la toma de decisiones y la consecución de los
acuerdos. Según este autor, se trata, por tanto, de asumir planteamientos globales
de resolución de problemas más que de focalizar en técnicas concretas. Para ello
describe tres posibles métodos:
1. Método de influencia hacia el acuerdo.
El mediador puede utilizar su capacidad de poder sobre el proceso y su
influencia en él y en las partes para manejar algunos elementos de forma
que se canalicen las interacciones hacia el acuerdo. Esta estrategia es el
resultado de administrar globalmente el proceso de negociación, el
ambiente físico, el tiempo de las negociaciones, la comunicación entre las
partes, el intercambio de información entre ellas, sus hábitos relacionales,
las dudas y las consecuencias involuntarias, al mismo tiempo que la
influencia de terceros como son sus colaboradores, los expertos o la
autoridad.
2. Método de los avances paulatinos hacia el acuerdo.
Se trata de dividir un tema en subcuestiones que permitan un abordaje más
sencillo y una resolución secuencial. Dividir el problema en fragmentos más
pequeños puede ayudar a encontrar una solución global.
31

57
3. Resolución sobre la base del acuerdo en principio.
A diferencia de la anterior, el objetivo es la búsqueda de una fórmula o
principio general que permitirá alcanzar el acuerdo final.
ESTRATEGIAS PARA EQUILIBRAR EL PODER ENTRE LAS PARTES
Equilibrar el poder entre las partes a la hora de tomar las decisiones es garantizar
unos acuerdos probablemente más justos. La dinámica de conflicto suele implicar
estrategias para conseguir una posición más ventajosa. A veces es la propia
relación la que se ha convertido en una interacción de lucha por el poder. La
comunicación, la negociación y la toma de decisiones pueden verse seriamente
dañadas por este proceso.
Haynes32
propone algunas estrategias que el mediador puede utilizar para
manejar este tipo de situaciones:
 Asignar tareas de recogida de información.
Para contrarrestar situaciones en las que una parte intenta persuadir a la otra de
cambiar una posición aportando información adicional sobre el tema. El objetivo es
ayudar a que todos desarrollen sus recursos. Plantearlo como ayuda al más débil
podría comprometer seriamente la imparcialidad del mediador.
 Desviar el efecto de un referente.
En ocasiones, durante la negociación se utiliza la influencia de referentes para
conseguir poder. Se puede desviar este efecto pidiendo hablar desde el «yo».
32
J. Haynes: «Power balancing», en Folberg y Milne: Divorce Mediation: Theory and Practice, Nueva York:
The Guilford Press, 1988.

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