Introduction à la Communication Non Violente
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En considérant nos façons de réagir en situation conflictuelle, l'assertivité et la communication non-violente nous permettent de conserver le lien avec les autres et comprendre comment arriver à des solutions respectueuses à la fois des besoins d'autrui et de ses besoins propres.
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- 1. 1 MALTEM Consulting Group INTRODUCTION A LA COMMUNICATION NON-VIOLENTE ALEXANDRE MARTINEZ
- 2. 2 MALTEM Consulting Group AU MENU CE SOIR • Communication conflictuelle • Assertivité • La Communication non-violente • Questions & Réponses
- 3. 3 MALTEM Consulting Group COMMUNICATION CONFLICTUELLE Situation tendue ou bloquée 3 attitudes préférentielles : •Agressivité •Fuite, Passivité •Manipulation
- 4. 4 MALTEM Consulting Group AGRESSIVITE Comportements • Impulsivité • Réponse sur le mode de l’attaque • Des mots forts qui nous échappent • Attitude fermée, regard noir, voix sèche • Trop grande réactivité • Sur la défensive • Vouloir faire passer ses idées à tous prix Raisons • Manque ou excès de confiance en soi • Problèmes personnels • Pas le droit à l’erreur • Manque d’écoute • « Être loup plutôt qu’agneau » Conséquences • Gaspillage d’énergie • Efficacité apparente et court terme • Escalade • Agressivité ou soumission en retour • Perte de confiance de l’interlocuteur
- 5. 5 MALTEM Consulting Group PASSIVITE, FUITE Comportements • Accepter de prendre en charge une action/tâche avec laquelle on n’est pas d’accord • Laisser une situation relationnelle se détériorer • Ne pas décider • Ne pas s’exprimer ou se manifester dans une situation difficile Raisons • Peur du conflit • Peur de déplaire • Trop sensible à l’opinion des autres • Manque de confiance en soi • Besoin d’être apprécié Conséquences • Frustration • Remords • Irritation • Colère contre les autres et contre soi • Démotivation
- 6. 6 MALTEM Consulting Group MANIPULATION Comportements • Flatterie, séduction • Véhiculer des rumeurs • Dévalorisation, Culpabilisation • Chantage affectif • Propos différents en fonction des personnes Raisons • Environnement / Culture • « Il faut diviser pour mieux régner » • La franchise ne marche pas • La fin justifie les moyens Conséquences • La méfiance engendre la méfiance • Perte de crédibilité • Climat malsain • Manque de synergie
- 7. 7 MALTEM Consulting Group ASSERTIVITE • Exprimer le plus directement possible ce que l’on pense, veut, ressent, en étant à l’écoute de ce que l’autre pense, veut, ressent. • S’affirmer tout en respectant autrui. Se respecter soi-même en s’exprimant directement sans détours, mais avec considération pour autrui.
- 8. 8 MALTEM Consulting Group Une posture ouverte • Être authentique • Etre en écoute verbale et non-verbale • Être dans la bienveillance et présupposer la bienveillance de l’autre à mon égard • Recevoir et accepter le retour de l’autre Les bénéfices • Se respecter et respecter les autres • Être à l’aise dans le face à face et en public • Trouver sa juste place • Développer des relations équilibrées • Résoudre les conflits interpersonnels • Savoir réagir de manière constructive dans une situation difficile
- 9. 9 MALTEM Consulting Group ASSERTIVITE : Fait, opinion et sentiment L’expression de faits et de sentiments améliore l’efficacité des échanges : • Recherche systématique de faits : Sortir de jugements élaborés à partir d’éléments contestables, partiels. • Expression des sentiments : Montre notre degré d’implication et ouvre la relation à un dialogue plus intime et plus authentique.
- 10. 10 MALTEM Consulting Group La méthode DESC • D: Décrire les faits, le point de vue de l’autre sans jugement de valeur. • E: Exprimer ses sentiments, ses émotions, ce que l’on ressent, sa propre position, sans montrer ses émotions. • S: Suggérer ou faire suggérer une solution constructive de type « gagnant/gagnant ». • C: Conclure (contracter) en présentant les conséquences positives de la solution.
- 11. 11 MALTEM Consulting Group COMMUNICATION NON-VIOLENTE « Une approche spécifique de la communication – parler et écouter – qui nous conduit à donner avec le cœur, nous connectant avec nous-mêmes et avec chacun d’une façon qui permet à notre compassion naturelle de s’épanouir. » Marshall B. Rosenberg « Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant. » Marshall B. Rosenberg
- 12. 12 MALTEM Consulting Group Marshall B. Rosenberg (1934 - 2015)
- 13. 13 MALTEM Consulting Group La communication non-violente nous permet de : • Repérer ce qui, dans notre manière de penser et de communiquer, bloque et génère la violence ou, au contraire, facilite la communication et désamorce les conflits • Développer nos capacités à clarifier ce que nous vivons et à exprimer des demandes claires • Apprendre à « décoder » l’agressivité de manière à rétablir ou instaurer un dialogue où chacun se sent reconnu
- 14. 14 MALTEM Consulting Group Chacal et Girafe
- 16. 16 MALTEM Consulting Group L’émotion est un signal qui nous indique qu’une fonction intérieure est ou n’est pas remplie. Roue des émotions de Plutchik Emotions
- 18. 18 MALTEM Consulting Group La difficulté d’exprimer son besoin • Fais ce que maman t’a dit … • Dis bonjour à la dame. • Obéis à ton père ! • Range ta chambre ! • Sois gentil avec ta soeur ! Bref ! Fais ce qu’on attend de toi !
- 19. 19 MALTEM Consulting Group Le besoin n’est pas : • Un désir • Une envie • Une pulsion du moment Les besoins sont : • Universels • Une énergie vitale qui nous mobilise pour agir dans le sens qui va nous faire croitre • Indépendant de tout contexte • Ont une infinité de façons d’être satisfaits « J’ai besoin de …» et pas « J’ai besoin que tu ... »
- 20. 20 MALTEM Consulting Group Formuler une demande : • Active • Positive • Consciente • Explicite • Simple • Claire • Précise
- 21. 21 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne peut jamais compter sur toi ! En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
- 22. 22 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Tu es en retard, c’est toujours la même chose avec toi ! On ne peut jamais compter sur toi ! Mais plutôt : On avait rdv à 8h30, il est 9h45 (O) Je me sens fâché et inquiet (S) J’ai besoin de comprendre ce qui se passe, d’être rassuré sur le fait que je pourrai compter sur toi à l’avenir (B) Est-ce que tu serais d’accord pour m’en parler maintenant ? (D) En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique »
- 23. 23 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique » Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais. Tu es un fichu bon à rien !
- 24. 24 MALTEM Consulting Group Ne dites pas : Mais plutôt : En pratique, c’est un peu plus long que l’expression « classique » Tu es nul ! Tu n’y arriveras jamais. Tu es un fichu bon à rien ! Quand je lis ton bilan scolaire et que je vois tes notes, 5/10 en math, 6/10 en chimie (O) Je suis vraiment très inquiet (S) J’ai besoin d’être rassuré, de voir que tu perçois le sens qu’il y a à étudier ces matières, et que tu trouves du plaisir à apprendre (B) Et je voulais savoir si tu serais d’accord pour que nous prenions le temps d’en parler (D)
- 25. 25 MALTEM Consulting Group Mais l’expression ne fait pas tout ! Encore faut-il savoir écouter ! Et écouter vraiment !
- 26. 26 MALTEM Consulting Group • Ecouter les observations, émotions, besoins et demandes de la personne. • Avant de demander des informations, exprimer d’abord vos propres émotions et besoins. • Demander la permission de paraphraser ce que la personne dit. • Demander la permission avant d’offrir un conseil ou du réconfort (parfois c’est l’autre qui est attendu). • La personne a reçu une empathie adéquate lorsque vous sentez un relâchement de la tension chez la personne ou que son flot de paroles s’apaise. • L’empathie nécessite de focaliser la totalité de son attention sur l’autre personne. L’écoute empathique
- 28. 28 MALTEM Consulting Group Pratique de l’écoute empathique • Mettez vous par trois • Chacun à son tour, racontez à l’autre une anecdote qui vous est personnelle et qui vous touche. • Le second doit écouter • En s’efforçant de ne pas répondre • En s’efforçant de ne pas penser à répondre • Le troisième observe ce qui se passe chez les deux autres • 2 minutes pour raconter l’anecdote • 1 minute pour que l’observateur fasse ses retours sur ce qu’il a constaté
- 29. 29 MALTEM Consulting Group Quelques obstacles à l’empathie • Savoir pour l’autre • Chercher à comprendre au détriment de la connexion • Vouloir faire quelque chose : Consoler, compatir, etc. • Ramener à soi : Conseiller, moraliser, corriger, comparer, surenchérir, dévier sur des anecdotes, clore la question, justifier. • Chercher une solution - Se focaliser sur une stratégie • Se placer sur le plan de la sympathie ou de l’antipathie • Croire aux croyances • Reformuler littéralement des croyances • Limiter le champs des possibles (A ou B) • Etre figé sur une forme correcte • Vouloir donner de l’empathie • Rentrer trop vite dans l’empathie sans exprimer d’abord ce qui nous motive à le faire • Aller trop vite, laisser l’autre dans un débit rapide • Refléter un besoin qui n’est pas dans l’instant • S’appesantir sur les sentiments au détriment des besoins • Longueur excessive de nos reformulations • Employer des images ou des métaphores
- 30. 30 MALTEM Consulting Group • Se défendre • Attaquer l’autre • Exprimer son besoin • Ecouter le besoin de l’autre A présent vous disposer de 4 options là où vous n’en disposiez que de 2 !