IT Infrastructure Library (ITIL)
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Introduction à la certification ITIL
Foundation V3
M. EL ALLOUSSI Hassan
eMail : hallou...
Qu’est ce que ITIL?
• Référentiel international de gestion des
services informatiques
• Forme
– Un ensemble d’ouvrages (Li...
Historique
• 1989
– Premières publications en Grande Bretagne
• 1982-1992
– ITIL 1, au total plus de 40 ouvrages
• 1991
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Les institutions
• OGC : Office of Government Commerce
– Initialise & contrôle les publications de référence
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ITIL V3 : les 5 ouvrages
Service Strategy
Service Design
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La Stratégie de Service de tout fournisseur de...
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Introduction à la certification itil foundation

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Une introduction à la certification ITIL Foundation

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Introduction à la certification itil foundation

  1. 1. IT Infrastructure Library (ITIL) 1 Introduction à la certification ITIL Foundation V3 M. EL ALLOUSSI Hassan eMail : halloussi@gmail.com @halloussi
  2. 2. Qu’est ce que ITIL? • Référentiel international de gestion des services informatiques • Forme – Un ensemble d’ouvrages (Livres – CD – Intranet) - 2 - M. Hassan EL ALLOUSSI • Contenu – Basé sur les meilleures pratiques • Auteurs – Experts internationaux publics et privés
  3. 3. Historique • 1989 – Premières publications en Grande Bretagne • 1982-1992 – ITIL 1, au total plus de 40 ouvrages • 1991 – Première certification - 3 - M. Hassan EL ALLOUSSI – Première certification • 2000 – ITIL 2, soit huit ouvrages de référence • Mai 2007 – Lancement de la version 3 de ITIL – Cinq ouvrages publiés en anglais en Juin 2007
  4. 4. Les institutions • OGC : Office of Government Commerce – Initialise & contrôle les publications de référence – www.ogc.gov.uk & www.itil.co.uk • APM Group, EXIN, ISEB et Loyalist College – Organismes de gestion des examens de - 4 - M. Hassan EL ALLOUSSI – Organismes de gestion des examens de certification – www.exin-exams.com & www.bcs.org • itSMF : I.T. Service Management Forum – Associations d’utilisateurs – www.itsmf.com & www.itsmf.fr
  5. 5. ITIL V3 : les 5 ouvrages Service Strategy Service Design Service Transition La Stratégie de Service de tout fournisseur de Services IT doit être fondée sur la reconnaissance fondamentale que ses clients n'achètent pas des produits, ils achètent la satisfaction de leurs besoins. La Conception de Services IT appropriés et innovants, incluant leurs architectures, processus, politiques et documentations, pour correspondre aux besoins actuels et futurs du Business La Transition de Services IT en recevant le SDP Service Design Package de l'étape de conception de service livre dans l'étape opérationnelle chaque élément nécessaire pour l'exploitation continue et le support de ce service. - 5 - M. Hassan EL ALLOUSSI Service Operation Continual Service Improvement Le but de Service Operation est de fournir les niveaux de service attendus aux utilisateurs et clients, et de contrôler les applications, les technologies et l’infrastructure qui supportent la prestation de services. L’Amélioration Continuelle des Services (CSI) est concernée par le maintien de la valeur pour les clients par l’évaluation et l’amélioration continue de la qualité de service ainsi que la maturité du cycle de vie des services IT et des processus.
  6. 6. Gestion des contrats de services Gestion des contrats Collecte des indicateurs Analyse des tendances Respect des engagements Disponibilité Supervision des réseaux, systèmes et application Gestion de capacité Capacity planning Analyse des tendances Gestion des Outiller ITIL - 6 - M. Hassan EL ALLOUSSI application supervision de bout en bout Centralisation, corrélation et gestion des événements Vues métiers Garantir une disponibilité maximale Analyse des tendances Gestion des performances / Qos Anticiper les évolutions Déploiement Télédistribution Gestion des nomades Gestion de la bande passante Maîtriser le déploiement d'applications Gestion des configurations et des changements Gestion des demandes de changements Gestion parc et inventaire automatique Maîtriser les changements Gestion des Incidents et des problèmes Support utilisateurs Diminution du nombre des incidents récurrents Rétablir le service dans le respect des contrats établis
  7. 7. Qualité : amélioration continue D P C A Turning direction of the wheel Quality improvement 2 1 3 4 Le cycle de qualité : Deming - 7 - M. Hassan EL ALLOUSSI Assurance Qualité Les étapes 1 Plan 2 Do 3 Check 4 Act ITIL ISO-900X
  8. 8. Vue globale - 8 - M. Hassan EL ALLOUSSI

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