INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Historique Définitions
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT La GRC naît d’un changement de l’environnement marketing des entreprises :...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT La concurrence devient de plus en plus forte, les entreprises cherchent à é...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENTAujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, la concurrence de plus en plu...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Années 80: Marketing de masse, marketing  transactionnel Années 90: Marke...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENTANNEES 80                       ANNEES 90Marketing produit              Ma...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT« Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du cl...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT La GRC est un démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meil...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Identifier: capacité à reconnaître les clients les plus  rentables et les ...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Les meilleurs clients: les clients les plus rentables ou  présentant le pl...
INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT   Valeur du capital client= somme des gains espérés – coûts engagés  (acqui...
Les fondamentauxLes enjeux
RappelLe CRM est une stratégie d’entreprise orientée vers la satisfaction et la fidélité du clientStratégie axée sur le ...
Les fondamentauxLes fonctions fondamentales du CRM sont : Connaitre Choisir Conquérir Fidéliser
Les fondamentaux
fondamentauxConnaitre: rassembler les informations sur les prospects et les clients, et détecter de nouveaux segments. Le...
FondamentauxChoisir son client : létape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées Le...
Fondamentaux Choisir ses clients en fonction de leur besoin et de leur  contribution au résultat de l’entrepriseConquérir...
FondamentauxFidéliser les meilleurs clients: assistance et suivi grâce à de nouveaux outils: centres d’appel, Help Desk, ...
Les fondamentauxLA GRC est donc une compilation de fonctionnalités et de briques technologiquesChaque fonctionnalité a s...
FondamentauxL’accomplissement des objectifs d’une démarche de GRC est rendu réalisable grâce aux technologies de l’inform...
Les enjeux de la GRC La GRC permet à l’entreprise de se différencier par l’apport de services à valeur ajoutée La GRC me...
Les enjeux de la GRCLe développement des ventes en s’intéressant au capital clientL’accroissement de la productivité grâ...
La gestion de_la_relation_client_grc_ou
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  1. 1. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Historique Définitions
  2. 2. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT La GRC naît d’un changement de l’environnement marketing des entreprises :Fin de la seconde guerre nécessité de produire pour satisfaire la demande et répondre à ses besoins : économie de production, les produits et le services sont standardisésLes décennies 70-90: les sociétés occidentales atteignent la satiété des besoins matériels
  3. 3. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT La concurrence devient de plus en plus forte, les entreprises cherchent à élargir leur marché, on cherche à vendre ce que l’on sait produire, on parle de marketing de masse orienté produit
  4. 4. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENTAujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, la concurrence de plus en plus exacerbée, le consommateur volatil, de plus en plus exigeants , infidèle, il fait jouer la concurrence, les entreprises doivent donc être à l’écoute des clients afin de leur proposer des produits adaptés, personnalisés, dans le but de les fidéliser, d’où la naissance d’une nouvelle fonction du marketing: GRC
  5. 5. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Années 80: Marketing de masse, marketing transactionnel Années 90: Marketing personnalisé, marketing relationnel
  6. 6. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENTANNEES 80 ANNEES 90Marketing produit Marketing clientMarketing transactionnel Marketing relationnelMarketing de masse Marketing du one to one (fin 90 aux EU)Recueil d’information sur le Échanges d’informations client (bases de données) Grâce aux TIC et internetSatisfaction du Fidélisation des meilleurs consommateur clients
  7. 7. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT« Une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts »
  8. 8. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT La GRC est un démarche qui vise à identifier, attirer et fidéliser les meilleurs clients afin d’augmenter la valeur du capital client de l’entreprise
  9. 9. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Identifier: capacité à reconnaître les clients les plus rentables et les prospects, et cibler les meilleurs prospects Attirer: capacité de toucher et séduire les clients ciblés Fidéliser: action visant à amener le client à acheter toujours et davantage les produits et services de l’entreprise, faire durer la relation avec le client
  10. 10. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Les meilleurs clients: les clients les plus rentables ou présentant le plus grand potentiel de développement, clients qui présentent les meilleurs perspectives de profit Augmenter la valeur du capital client: cette valeur se mesure en fonction de la rentabilité actuelle et futur du client
  11. 11. INTRODUCTION A LA GESTION DE LARELATION CLIENT Valeur du capital client= somme des gains espérés – coûts engagés (acquisition, transaction, fidélisation..)= le valeur client ou life time value (valeur vie du client)= bénéfice futur cumulé que l’entreprise escompte
  12. 12. Les fondamentauxLes enjeux
  13. 13. RappelLe CRM est une stratégie d’entreprise orientée vers la satisfaction et la fidélité du clientStratégie axée sur le marketing différencié, personnalisé, le one to oneIl repose sur deux principes : que tous les clients ne sont pas égaux, et que le comportement suit la promesse
  14. 14. Les fondamentauxLes fonctions fondamentales du CRM sont : Connaitre Choisir Conquérir Fidéliser
  15. 15. Les fondamentaux
  16. 16. fondamentauxConnaitre: rassembler les informations sur les prospects et les clients, et détecter de nouveaux segments. Le CRM implique de capturer, au niveau de lentreprise, lensemble des données clients, collectées en interne ou auprès dorganisations extérieures, et de les intégrer dans un Data Warehouse (centralisation de l’information)
  17. 17. FondamentauxChoisir son client : létape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évoluées Le Datamining permet danalyser et dinterpréter un gros volume de données, de différentes sources afin de dégager des tendances, rassembler les éléments similaires en catégories statistiques et de formuler des hypothèses
  18. 18. Fondamentaux Choisir ses clients en fonction de leur besoin et de leur contribution au résultat de l’entrepriseConquérir de nouveaux clients: attirer et séduire de nouveaux clients. Utiliser tous les nouveaux canaux de vente (télévente, commerce électronique…) , prospection, relance, élaboration de proposition commerciale, SFA (logiciel automatisant toutes les fonctions de la vente)
  19. 19. FondamentauxFidéliser les meilleurs clients: assistance et suivi grâce à de nouveaux outils: centres d’appel, Help Desk, SAV, Service de relation client, programme de fidélisation
  20. 20. Les fondamentauxLA GRC est donc une compilation de fonctionnalités et de briques technologiquesChaque fonctionnalité a son penchant technologique nécessaire à l’aboutissement du système au globalLe choix des fonctionnalités et des solutions technologiques obéit aux orientations de la stratégie de l’entrepriseLe renforcement des liens entre l’entreprise et son client est assuré grâce en autre à l’automatisation de certaines fonctions
  21. 21. FondamentauxL’accomplissement des objectifs d’une démarche de GRC est rendu réalisable grâce aux technologies de l’informatique et des systèmes d’information.
  22. 22. Les enjeux de la GRC La GRC permet à l’entreprise de se différencier par l’apport de services à valeur ajoutée La GRC met l’information et son analyse au cœur de son dispositif: réactivité et anticipation La GRC exige une « transversalité » et une accessibilité partagée à l’information
  23. 23. Les enjeux de la GRCLe développement des ventes en s’intéressant au capital clientL’accroissement de la productivité grâce à l’automatisation de plusieurs tâches.

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