El documento describe cómo las instituciones financieras pueden mejorar la experiencia del cliente a través de un enfoque omnicanal. Se destaca la importancia de la personalización, la integración de datos y la entrega de contenido consistente a través de múltiples canales como la web, el móvil y las redes sociales. También se enfatiza la necesidad de segmentar a los clientes para ofrecerles experiencias altamente personalizadas.

1. 1
Mejorar la experiencia del Cliente en un entorno Omnicanal

2. 2

3. Servicio #1:
Cuenta Sueldo
Servicio #2:
Seguro de Auto
Servicio #4:
Seguro Hogar
Servicio #3:
Fondo Común
Inversión
Valor del Cliente en el Tiempo
3
Valor
Tiempo
CLV ESPERADO
Servicio #1:
Cuenta Sueldo
Servicio #2:
Seguro de Auto
Servicio #4:
Seguro Hogar
Servicio #3:
Fondo Común
Inversión
Gap
CLV REAL

4. 4
PRECIO
PRODUCTO
PRESTACION
experiencia
con el servicio

5. Los clientes esperan
consistencia y
un excelente servicio
En cada momento.
Estén donde estén.

6. 6
2Q 2016
100 C-levels bancos
2000 Clientes bancos

7. 92% de los
ejecutivos cree que la
personalización es
excelente o aceptable
2doítem que más
valoran los clientes cuando
van a una sucursal

8. 8

9. 9

11. 11

12. 12
datos
Información
acción

13. Integración del Documento Transaccional +
Oferta Promocional UNICA en la misma Pieza
Transaccional
Promocional
Datos en acción = transpromo

14. FACTURA|SERVICIOS

15. POLIZA|SEGUROS

16. RESUMENDECUENTA|BANCA

17. SMS EMAIL WEB
La personalización en cualquier canal
utilizando diseños y mensajes alineados con la marca y consistentes en su contenido

18. 75% de los
ejecutivos piensan que es
muy fácil para una
persona interactuar con
una institución financiera.
3%que no lo es.

19. 19

20. Modelo Tradicional
20
Logística documental,
esfuerzo por recuperar información
y guardar el documento físico.

21. Formularios Digitales a Demanda
21
• Formularios Digitales desde el origen
• A demanda
• Múltiples canales de salida
• Consistencia en contenido ( bcra-5612 )
• Llenado y Personalización ( bcra-5409 )
• Códigos Digitales (seguimiento y seguridad)

22. 69%
horario flexible
14%
estudian hacerlo
46%
agendar visita
video call
18%
Sinprioridad
clientes bancos

23. 23
No hace la diferencia
26% buscan cambiar diseño

24. fuente: Patricia Jebsen – Gte – Falabella - 2015
Ser atendido
Resolver un problema
Entretenerse
Variedad
Contenido
Promociones
Info oportuna
In/Out rápido
Ayuda x decisión
Que quieren los Clientes?
TECNOLOGIA para la ACCION

25. Web

26. Chat
Web

27. Autoservicio
Web
Chat

28. Móvil
Web
Chat
Autoservicio

29. Redes Sociales
Web
Chat
Autoservicio Móvil

30. Redes Sociales
Web
Chat
Autoservicio Móvil
Call Center

31. 31
Enfoque Omnicanal
oficina
comercial
redes
sociales
ivr
call
físico
impreso
video
email
mensaje
de texto
portal
mobile
CRM
ERP
DATOS

32. 32

33. Video Personalizado Interactivo en Tiempo Real
33
Datos del Cliente
Datos de Marketing
Datos
Transaccionales
Datos de
Plataforma
Reportes &
Acciones
generación en
2 seg.
Selecciones
del Cliente
Plataforma
Video

34. 34

35. 35
*
https://youtu.be/ohhvEzQYqB4?autoplay=1

36. 36
*
http://demo.rtcvid.net/eaton/?language=es

37. 37
*
http://demo.rtcvid.net/curian/advisor

38. Precio
Comunicaciones
Clientes
Experiencia
Redes Sociales
Mensajería
Autogestión
Canales
Conocimiento
Transpromo
Imágenes
Segmentación
Omnicanalidad
Personalización
Geolocalización
Video Interactivo
Ventas
Comportamiento
Entretenimiento

39. 39
Iniciativas Estratégicas
o Mobile Banking
o Experiencia de clientes
o Autoservicio
o Omincanalidad
Segmentar
PersonalizarAutomatizar

40. 40
“Los bancos afrontan, de forma cada vez más urgente, una profunda transformación
tecnológica y cultural. La industria avanza aceleradamente hacia un nuevo
ecosistema y emergen nuevos concurrentes, en su mayor parte empresas nacidas
de la red, sin estructuras de costos, adaptadas a las demandas y características de
los nuevos clientes «digitales». Para sobrevivir y progresar en ese entorno, los
bancos tienen que aprovechar su ventaja competitiva fundamental: la información
que poseen sobre sus clientes, convirtiéndola en conocimiento para ofrecerles a
estos una mejor experiencia.”
Reinventar la empresa, en la era digital.
Francisco Gonzalez
CEO BBVA

41. 41
.
https://www.youtube.com/watch?v=z-oFCd_gzHk

42. Muchas Gracias !!!
Buenos Aires, 5 Septiembre 2016
Claudio De Siervi
Experiencia & Comunicaciones con Clientes
Global Document Outsourcing
cel. +54 911 6221-7811
claudio.desiervi@xerox.com
claudiodesiervi @claudiodesiervi