Este documento resume las actividades de una compañía líder en servicios BPO en América Latina para mejorar la gestión de redes sociales para sus clientes. La compañía implementó nuevas herramientas tecnológicas, rediseñó procesos, estableció métricas clave y capacitó a los empleados, lo que resultó en una mejora significativa en las métricas de servicio como la satisfacción del cliente, las tasas de resolución y los tiempos de respuesta.

1. desayunos

2. Innovación, Creatividad y Conocimiento
para la nueva economía del mundo
Innovación, creatividad y conocimiento
para la nueva economía del mundo

4. Red global con 22 centros operativos y oficinas comerciales en
Argentina, Colombia, Perú, España y EE.UU.
17.000 expertos en análisis y gestión de clientes.
Prestación de servicios en múltiples idiomas.
15 años de experiencia en servicios de Atención
al Cliente, Televenta, Collection y BPO.
Modelo de gestión único aplicado en todas las plataformas.
COMPAÑÍA LÍDER EN AMÉRICA LATINA
EN SOLUCIONES BPO.
22
Expertos
Idiomas
Experiencia
Único
QuienesSomos

5. Tecnología e infraestructura de calidad mundial
garantía de eficiencia operativa y seguridad de datos .
Soluciones de valor a costos competitivos.
Relaciones duraderas con clientes y proveedores.
Flexibilidad y respuesta rápida a un entorno
empresarial cambiante.
Certificaciones internacionales de calidad.
PRIMERA COMPAÑÍAMUNDIAL EN
CERTIFICAR GMD PARA SOCIAL MEDIA
Tecnología
Soluciones
Relaciones
Flexibilidad
Calidad
1°
QuienesSomos
R

7. América Latina es el líder en penetración de las Redes Sociales. En
Diciembre de 2013, 153M de latinoamericanos visitaron un sitio de redes
sociales, lo que representa 97,5% de toda la población en línea de la
región.
Brasil, Argentina, Perú, Chile y Colombia, están entre los 15 países con
mayor penetración en Redes Sociales.
Latinoamérica ya tiene 118 M de usuarios de Facebook. Brasil,
Argentina, Colombia, Perú, México, y España son los países con
mayor crecimiento de Facebook.
Hay 55 M de usuario de Twitter en la región. Los países con mas usuarios
activos de Twitter en Latinoamérica son Brasil, México, Chile, Argentina
y Colombia. Brasil y Argentina son los países con la mayor penetración de
Twitter en la región.
Las edades que predominan van entre 15 y 34 años con un 60,7% .
El usuario promedio pasa 26,1 horas on line por mes en internet,
de las cuales 10,32 corresponde al uso de Redes Sociales en Latam.
El 80% de los twitts se hacen desde móviles.
Escenario LATAMEscenario LATAM : El Valor Social del Cliente

8. Escenario LATAMLatinoamérica La Región Con Mayor Crecimiento

9. Escenario LATAMTop 10 SitiosMásVisitados En Latinoamérica

10. Argentina por encima del Promedio
Mundial y del Promedio Latinoamericano
Tiempo On Line En Redes Sociales

11. Principales 4 Categorías en las que Consumen Tiempo On Line los Latinos – Horas
promedio por visitante al mes. Fuente: comScore Media Metrix, Marzo 2013, Edad 15+, Ubicación Hogar/Trabajo
Datos Marzo 2013
Principales Categorías De Consumo On Line
En Latinoamérica

12. Interactuar,
atender y
relacionarse
con clientes.
Captar y
entender
la opinión
de clientes.
Realizar
investigaciones
de mercado.
Proteger
la reputación
de la marca.
Comprender
qué están
conversando
sobre su compañía,
marca, servicios
o productos.
49%
45%
39%
32%
30%
LasEmpresas Utilizan Las RedesSociales Para:

14. Dada la evolución en las Comunicaciones
globales, hace cuatro años nace Allus
SocialMedia.
AllusSocialMedia

15. Social Media es el vínculo entre la Marca y sus Clientes.
Gestión SocialMedia

16. Es un servicio de integración de
canales que implica innovación en
la gestión de los usuarios finales
de nuestros clientes a través de las
redes sociales.
Integración De Canales

17. Relación Con LosClientes

18. Las redes sociales permiten colaborar y ser parte de la
conversación para así poder “crear valor mutuo con el cliente”.
Ya se habla de nuestra marca en las redes y no podemos evitarlo.
Las empresas necesitan dar respuesta a las conversaciones de
los clientes en los medios sociales respetando la inmediatez del
canal.
Una respuesta que no llega en tiempo y de forma correcta,
puede afectar negativamente la reputación de la marca en los
medios digitales
Las respuestas que demos en cada canal tendrán un destino
individual y una comunidad que puede aprovechar la misma.
¿Por Qué Hay Que Estar Alerta a Lo
QuePasa En LasRedes Sociales?

20. Sabíamos que el norte era la Satisfacción del UF. El camino era la aplicación de mejora continua e
Innovación Constante.
Contábamos con un proceso de negocio de características no convencionales:
Transacciones no son 1 a 1 sino que son 1 en “n clientes”.
Sin herramienta de gestión integral (CRM – CMS).
Falta de benchmarks asociados a la atención en Redes Sociales.
Limitación de las plataformas utilizadas por no ser pensadas para atender a clientes.
Expectativas del Usuario final diferentes las de atención telefónica
Queríamos posicionarnos como expertos en esta tipología de contacto de clientes como socios
estratégicos de Movistar y para nuevos clientes. Al mismo tiempo disminuir costos para hacer más
rentable la operación.
El Desafío

21. Perfil de Contratación
Descripción de Puesto
Capacitación
Rotación
Modelo de gestión
Atención CDU
Calidad
Satisfacción
Workforce Managment
Reporting
Proceso de Mejora continua
Community Manager
PROCESOS
ALINEADOS
COPC Social CMS y CRM -Big Bang- Epiron
Blog Social Media
Call Social Media
NuestrosPilares
RRHH Tecnologías Procesos
R
R

22. El Proyecto
R
R
CERTIFICACIÓN GMD
R

23. ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN
MÉTRICAS
PROCESOS
WFM
CALIDAD
Taller Aumento de Satisfacción
Redefinición de procesos
Mejora la satisfacción global
Pool de métricas y objetivos
Enfoque WFM
Enfoque Calidad
NuestrosPilares
Ejes Análisis Resultados
Análisis de
tiempos
Cuestionar umbrales
Definir set de métricas
de servicio
Informesde
Satisfacción
Cuestionar enfoques
Definir enfoques
Taller
Motivos de Contacto
Dispersión

24. Nuestros Pilares
LANZAMOS Encuesta de
Satisfacción.
Redefinimos Procesos de WF
manager (PPP y GTR)
Definimos pool de métricas
Con los resultados de
satisfacción aplicamos
herramientas.
Logramos resultados.
Lasacciones

25. Una vez que se obtuvieron resultados de satisfacción
se procede con los siguientes pasos:
MONITOREO ESTRATIFICADO
Detección de buenas y malas prácticas.
Implementación en los equipos – Disminuir la
dispersión.
Medir y repetir.
% ASESORES QUE
MEJORARON
74,47%
LasHerramientas

26. LasHerramientas CAPACITACIÓN CONTINUA
Taller de Comunicación en Redes Sociales con el
fin de reforzar el estilo de comunicación, los
criterios de respuesta y sobre todo la respuesta a
casos de Líderes de Opinión White List.
Comunicación Asertiva y Ordenada
MásEfectiva
Comunicación

27. Se realizó análisis de satisfacción de los clientes cómo mejoraba en función de
los tiempos de resolución. Se detectó que lo más valorado por el cliente es la
Resolución y luego comienza a impactar el tiempo.
Para los casos donde sí se resolvió, recién comienza a subir la satisfacción con
el tiempo de resolución para tiempos de ciclo menores a 4hs.
Entendiendo el costo que implicaría operar con este tiempo de ciclo y la
expectativa que se setea en 24hs (formulario) se define distribuir la dotación
para priorizar los canales FB y TW que tienen mucho mayor impacto en
satisfacción al disminuir el tiempo en el que se le resuelve.
ANÁLISIS DE LOS TIEMPOSLasHerramientas
Tiemposde mails vs. satisfacción
Satisfacción
Resolución

28. Analizando los resultados de satisfacción de
IVR del trimestre May-Jun-Jul se verifican
diferencias en satisfacción (%TFB) entre los
contactos con tiempo resolución menor a 4
horas y aquellos donde el tiempo de
resolución fue mayor a 4 horas.
Sin embargo esta mejora en satisfacción es
estadísticamente significativa sólo para
aquellos contactos donde el usuario final
percibe la resolución del caso.
Esto de muestra que si bien el tiempo de
respuesta es una variable importante de
cara a la satisfacción del usuario final, sólo
marca una diferencia significativa en los
casos donde se le brinda resolución.
LasHerramientas

29. En función de este análisis realizamos cambios en los
procesos para dar mejor satisfacción.
Ejemplo: cambio de Equipo
Hay motivos de contacto que se resuelven de mejor
manera en un canal que el otro.
ANÁLISIS DE LOS MOTIVOS DE CONTACTO
Se analizaron los procesos más importantes y su
satisfacción de acuerdo a cada canal.
LasHerramientas
Procesos
Cambiosen

30. Proceso
REVISIÓN DEL
MODELO DE
ATENCIÓN
(DISEÑO)
MÉTRICAS
IMPLEMENTACIÓN
DE
AJUSTE DE
INDICADORES Y
PROCESOS
DE WFM
ETAPAS DE
ACCIÓN Y
CORRECCIÓN
Cómofunciona.
Característicasdel proceso.
¿Cómolocontrolo ?
¿Cómodefino,Servicio?
¿Cuálesson losindicadores?
Implementación yautomatización demétricas
Asignación derecursosdeCDGespecializadosen
el proceso
Incorporación deprocesosde soporteala gestión
Análisisdeevolutivos y Dispersión.
Mejorasen los procesosy lasalertasdeGTR.
Revisión deUmbralese Indicadores
Mapeodel procesoy Modelode atención,desdela
perspectivadel servicio (UF).
DiseñodeMétricasdeServicio.
Diseñodeun enfoque especifico deWFM
Procesodeanálisis deindicadoresy controlesdeintegridad
Primerosejerciciosdeescenarios(Correlación-What iF-etc.)
Detección eimplementación deoportunidadesdemejora
Definición deKpis.
Definición deobjetivos.
Enfoquesy modelosdedimensionamiento
específicospor canal.
Implementación detablerosdemando,alertasonline,ya
díavencido
NuevomodelodeWFM
NuevomodelodeGestion en tiemporeal
Tablerosdemandopor niveles( desdeDireccion a Rep)
Reajuste en objetivos deservicio y operativos
IndicadoresdeWFM especificos parael canal
Habilidad para ver que sucede en todoslosniveleson-line

31. Con Epiron las inquietudes, reclamos y
problemas de los usuarios – clientes de las
empresas se convierten en oportunidades
de mejora de servicio, vinculo y negocio.
Una herramienta que transforma las
comunicaciones 3.0 en casos
para su gestión, clasificación y resolución.
Los usuarios inician conversaciones en la red
que necesitan ser respondidas de forma
ordenada.
Epiron

32. MEJORAS EN LOS TIEMPOS DE LAS LECTURAS DE
LAS REDES SOCIALES
CIERRE AUTOMÁTICO DE CASOS
PRIORIZACIÓN POR LISTA BLANCA
INTEGRACIÓN CON CRM SUGAR
INCORPORACIÓN DE REPORTES WEB
STATUS DE LA GESTIÓN.
CASOS NO RESPONDIDOS.
CASOS SIN ASIGNAR.
RANKING DE PALABRAS.
ETC.
MÉTRICAS COPC
RESOLUCIÓN DEL CASO.
PUNTUALIDAD Y PENDIENTE.
TIEMPO TOTAL DE RESOLUCIÓN DEL CASO.
CAPACIDAD DE CIERRE.
ASA.
BARRA DE TIEMPOS
TABLERO TIME LINE
(VISOR ON LINE/GRAFICO DE COMENTARIOS QUE
INGRESAN)
SERVICIO DE ENVÍO DE ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN POR CASOS Y CLIENTES
MULTILENGUAJE
(POSIBILIDAD DE TRADUCIR A CUALQUIER IDIOMA,
ACTUALMENTE ESPAÑOL Y PORTUGUÉS)
Epiron
MULTICANALIDAD
(TWITTER – FACEBOOK – EMAIL –SMS -CHAT)
R

33. CAMBIO DE INTERFACE
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL CHAT
ANÁLISIS SEMÁNTICO DE COMENTARIOS (x integrarse)
MONITOREO DE TWITTER POR PALABRAS CLAVES.
REINGENIERÍA DE LA GESTIÓN DE CLIENTES (CRM)
BOLSA ÚNICA DE CASOS
ALEATORIZACIÓN DE CASOS PARA EL ENVÍO DE
ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL SMS
OCTUBRE
2013
Epiron

34. MÚLTIPLES CANALES
(EJECUCIÓN EN PARALELO E INDEPENDIENTE)
MÚLTIPLES CUENTAS POR CANAL
REINGENIERÍA DE LA ARQUITECTURA DEL PRODUCTO
MÚLTIPLES REGLAS DE SEGMENTACIÓN Y
PRIORIZACIÓN
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL YOUTUBE
INCORPORACIÓN DE NUEVO CANAL GOOGLE+
MÚLTIPLES CENTROS DE ATENCIÓN
JULIO/2014
JULIO
2014
Epiron

35. Resultados
Junio Julio Agosto Septiembre
Satisfacción Ponderada CDU_Movil
%BTB %Neutro %TFB
Junio Julio Agosto Septiembre
Satisfacción Ponderada con el Asesor CDU_Movil
%BTB %Neutro %TFB
SATISFACCIÓN PONDERADA CDU_MÓVIL SATISFACCIÓN PONDERADA CON EL ASESOR CDU_MÓVIL
Mejora en 11 % puntos
la Satisfacción y 6% la
Insatisfacción.
Obteniendo así una
mejora relativa de mas
de 20% en la
satisfacción y 30% en
la Insatisfacción en el
trimestre.
Mejora en 9% puntos
la Satisfacción y 5% la
Insatisfacción.
Obteniendo así una
mejora relativa de 18
% en la satisfacción y
27 % en la
Insatisfacción.
Si lo comparamos con datos actuales la misma sigue evolucionando positivamente llegando al parcial de marzo con la marcas mas alta en
Satisfacción desde que contamos con mediciones de la misma.

36. 0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Junio Julio Agosto Septiembre
CDUMovil:Resolución,TiempoMediodeResolución(TMR)&SatisfacciónconelTiempodeResolución.
%Resolución %SatisfechosconTR TMR*(hs)
Resultados
RESOLUCIÓN, TIEMPO MEDIO DE RESOLUCIÓN (TMR) &
SATISFACCIÓN CON EL TIEMPO DE RESOLUCIÓN.
Acá podemos ver
como mejoramos la
satisfacción y los
TPRi (tiempos
medios de
respuesta).
Mejorando la
eficiencia operativa.
METRICAS DE SERVICIO .
Logramos mejorar todas las métricas de
servicio de Social Media.
Mas del 60% de las mismas alcanzaron obj
Hoy mantenemos la tendencia de mejora y
y estamos gestionando procesos soporte
para bajar el impacto de los picos de
demanda ocasionales.