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Innovation dans l'assurance - étude AMNIS Consulting

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Synthèse de l'étude "Innovations dans l'assurance : impacts et enjeux sur les organisations et les compétences" réalisée en juillet 2014 par AMNIS Consulting et TASTE en partenariat avec la Tribune de l'assurance.

Publié dans : Direction et management
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Innovation dans l'assurance - étude AMNIS Consulting

  1. 1. Innovations dans l’assurance : Impacts et enjeux sur les organisations et les compétences Synthèse de l’étude Juillet 2014
  2. 2. & Quelques chiffres clés 25 assureurs interrogés 74% considèrent que l’innovation nécessite de la transversalité et de la coopération verticale 80% considèrent que les offres, la relation client et les services sont une priorité 64% ne pensent pas s’inspirer d’autres secteurs d’activité 68% citent le big data spontanément 95% considèrent que l’impulsion DG est le premier levier d’action pour l’innovation 89% considèrent que l’implication des équipes est le second levier d’innovation 1hd’entretien en moyenne
  3. 3. Page 3 | AMNIS Consulting | JUILLET 2014 | Privé et confidentiel Présentation de l’étude Lesrécentesévolutionsdanslesecteurdel’assurancetelsquelamultiplicationdescanauxdecommunication,lesnouveauxmodèlesdecoopérationouencorelamiseenoeuvredestratégiesdigitales,ontprovoquédeprofondschangementsentermed’organisation,demanagementouencorederessourceshumaines. L’adaptationdusecteurdel’assurancereposesursacapacitéàêtreplusagile,plusàl’écouteduclientetdesesattentes. Latransformationdesacteursdel’assurancepassedoncparlacapacitéàinnoveretàmenerunplusgrandnombredeprojets. A travers cette étude, nous vous proposons de partager la vision d’acteurs majeurs des transformations et de leurs impacts dans le secteur de l’assurance. Les acteurs de l’étude L’écosystème de l’étude Les axes de l’étude 25entretiensréalisésparAmnisConsultingetlecabinetderecrutementTasteauprèsdedifférentsacteursdumondedel’assurance: 2généralistes 8 mutualistes 3 Instituts de prévoyance 3Bancassureurs 4 courtiers et intermédiaires
  4. 4. Page 4 | AMNIS Consulting | JUILLET 2014 | Privé et confidentiel Les priorités d’innovation L’évolutiondel’offre,l’évolutiondelarelation- clientetlesnouveauxservicessontconsidéréscommesujetsàinnovation.L’environnementtrèsconcurrentieldumilieuconduitlesassureursàchercherdansl’innovationlesclésdeladifférenciation.Maisils’agitaussidefairesimple,efficace,encherchantàapporterdelavaleurauxclients.Onpassed’unelogiqued’indemnisationàuneposturedeconseiletdeservice. Les offres et la relation client : terrains prioritaires d’innovations Sil’offreressortpremièredesprioritésd’innovation,lesassureurssoutiennentquel’offreassurantielleconnaitpeud’innovations.Lacontrainterèglementaired’unepart,lemimétismed’autrepart,freinentlesinnovations.Pourtantlesdéveloppementsduconseiletdesnouvellestechnologiesserontporteursd’innovation.Lesnouveauxcomportementsnécessitentdesnouveauxschémasenrupturequis’ébauchentgrâce: -Audéveloppementdesservicesadditionnels -Aurecentrageclientprivilégiantladimensiondeconseil -Alacapitalisationsurlesnouvellestechnologies(objetsconnectés) Enparallèle,denouveauxusagesconsommateursamènentlesassureursàconvergerversunevisioncrosscanalauservicedelarelationclient.Lesassureurss’oriententversuneréflexionquantàlamanièred’approfondirlacomplémentaritédesdifférentscanauxafindeservirunobjectifde simplicitéetd’efficacitépourleclient. Lepotentieldubigdataestlargementperçuparlesassureursmaisfaitl’objetdepréoccupationsauregarddesbouleversementsdontilestporteursurlemodèleassurantiel(tarification,personnalisationdesoffres),surlesactivitésmarketing(hypersegmentation)etlesorganisationsavecl’introductiondenouveauxmétiersetlanécessairemaitrisedenouvellescompétences.L’évolutiondubusinessmodeln’estpasunenjeumajeuretillustredonclestâtonnementsdesassureursquantàleurpositionnementsurl’exploitationdubigdata. Nombrederéponsescomptabilisées Restitution de l’étude en 4 questions Quels sujets se démarquent comme domaine d’innovation prioritaires et à venir ?
  5. 5. Page 5 | AMNIS Consulting | JUILLET 2014 | Privé et confidentiel VisionstratégiquedelaDG:uneimpulsionquivientduhautetestnécessaireàlamobilisationdel’entreprise.Ladirectiongénéraleapporteuncadreàl’innovationendéfinissantunevisiondel’entrepriseà5ou10ans. «L’impulsionvientdugroupe,duterrainetnondesélites» Les leviers Lessondésconsidèrentunanimementlebesoindes’appuyerenprioritésuruneimpulsionfortedeladirectiongénérale. Celle-cidoitensuiteêtrerelayéeparuneimplicationlargeettransversaledeséquipes.Favoriserl’innovationnécessitedeconcilieruneapprochemontanteetdescendante,mobilisantl’ensembledel’entrepriseetillustrantque«l’innovationestl’affairedetous». Lesméthodes,lesoutils,voirel’ouverturesurd’autressecteursd’activitésontperçuscommedessupportsàladémarche. +impulsion + méthodes + parcours +implication Lesassureursmettentenavantlanécessitédefaireparticiperl’ensembledel’entrepriseàladémarched’innovation.Laconstructiond’objectifscollectifssedéclinedansl’entrepriseparl’ajoutdetransversalité.Ils’agitd’insufflerun«étatd’esprit»propiceàl’innovation,véritable«culturedel’innovation»,quiplacelessalariésdansunedémarched’améliorationcontinue. Nombrederéponsescomptabilisées Restitution de l’étude en 4 questions Quelles sont les directions qui favorisent la capacité d’innovation de l’organisation ? L’innovation : une affaire de management plus que de méthode
  6. 6. Page 6 | AMNIS Consulting | JUILLET 2014 | Privé et confidentiel Impacts sur l’organisation C’estl’ajoutdetransversalitéqui,envenantbousculerlefonctionnementorganisationnelhabituel,constituel’impactmajeurdesdémarchesd’innovation. Lesassureursmettentenavantunbesoindetransversalitédansl’organisation,danslacommunicationetdanslesmodesdefonctionnement.Celle-cipeutêtrevisibleàdifférentsniveaux: -coopérationentreBacketFrontoffice -coopérationentrelesdifférentsniveauxhiérarchiques:versdesorganisationsdevenantplusplanes 9 Priorité 1 L’impactprincipaldel’innovationcitéparlesassureursestlatransversalité.Insuffleruneculturedel’innovationnécessited’introduiredesrupturesdansl’organisationtraditionnelle. Silapertinenced’équipesdédiéesàl’innovationdivise, lesassureursreconnaissentquelecaractèreexpérimentaldel’innovations’accordedavantageavecdesorganisationsdanslesquelleslepoidsdelahiérarchieetdesnormesestmoindre. ? Nombrederéponsescomptabilisées Unequestionquechacunseposeàunmomentdonnée:lacréationd’uneentitéoud’unestructureexterneest-ellelemeilleurmoyensurlavoiedel’innovation? Lesassureurssontdiviséslorsqu’ils’agitdesbénéficesd’équipesdédiéesàl’innovation.Latailledel’entrepriseetlanaturedesinnovationsàportersontdesvariablesdéterminantes.Ainsi,lesgrandesentreprisessoutiennentlapertinencedeséquipesdédiéeslorsqu’ils’agitd’innovationsstructurantes. Lesentreprisesdetailleplusréduiteprofitentdeleurfluiditépourmenerlesinnovationsdontlaformalisationestensuiteconfiéeauxéquipesmarketing. Restitution de l’étude en 4 questions En quoi les innovations peuvent impacter les organisations ? Des organisations moteurs de l’innovation
  7. 7. Page 7 | AMNIS Consulting | JUILLET 2014 | Privé et confidentiel Impacts sur les ressources humaines La plupart des innovations convergent autour de la relation client ce qui constitue un nouvel enjeu du point de vue des compétences et des RH. La nouvelle importance donnée à la dimension de conseil résonne au sein des organisations. La plupart des assureurs soulignent l’importance de faire évoluer les rôles et métiers afin de prendre en compte cette nouvelle dimension. L’évolution des métiers se caractérise par deux dynamiques. D’une part la création de nouvelles fonctions telles que les data-scientists, spécialistes de la donnée, et d’autre part une modification des rôles en profondeur. Certains assureurs font figurer le besoin d’acquérir des talents comme impact majeur des démarches d’innovation. Ces profils, extérieurs au secteur assurantiel représentent une opportunité pour profiter de visions nouvelles, pour développer des regards croisés favorables à l’innovation. Dans une moindre mesure, des assureurs mettent en avant l’importance de décloisonner l’entreprise en interne grâce à des parcours pluri-compétences, créateurs d’agilité et de mobilité. Nombre de réponses comptabilisées Le virage technologique n’a pas encore été acté par les assureurs dans leurs modes de recrutement (recours aux réseaux sociaux encore marginal). Seule la recherche d’une expertise technologique est mise en avant. 3 dimensions nouvelles selon les assureurs :  Un métier de conseil en évolution dû à davantage de données collectées.  Une recherche de profils commerciaux hybrides qui savent intervenir sur les différents canaux de communication.  Une modification du rôle des managers : vers un renforcement des dimensions animation et coaching. Restitution de l’étude en 4 questions Quels sont les impacts de l’innovation sur les compétences et la RH ? Une démarche impliquant une vision globale du business model
  8. 8. Page 8 | AMNIS Consulting | JUILLET 2014 | Privé et confidentiel 5 questions préalables… Etsilesinnovationsmajeuresétaientapportéespardesacteursaujourd’huiextérieursausecteurdel’assurance? Lesassureurssauront-ilsreplacerl’offred’assurancedanslebesoinduclientaumomentoùils’exprime? Lebigdata, nouveaugraaldelatransformationdesassureurs? 5 L’ouvertureàd’autressecteurspermettra-t-elled’accompagnerl’évolutiondesmétiers? Pistes de repositionnement Quellesressourcesl’organisationdoit-ellemobiliserpourcréerunterrainpropiceàl’innovation? … à un renouvellement du modèle Laprofusiondedonnéesdansl’environnementactuelpréfigurel’arrivéed’acteursautrefoiséloignésdumilieuassurantiel.Silesinnovationsderuptureviennentdecesnouveauxacteurs,onpeutdoncsedemanderquelleestl’approchequedoitadopterlesecteurassurantielfaceàcesnouveauxentrants:l’entréedansunelogiquedepartenariatsoulabatailleconcurrentielle? Lenouveaudéfiquis’imposeauxassureursestceluideleurcapacitéàrepositionnerl’offred’assurancedansl’expérience-client. Laruptureviendradelacapacitéàoffrirlabonneoffreaubonmoment,c’est-à- direàseplaceraucoeurdel’expérienceutilisateur.L’assureurdoitdémontrerqu’ilpartdesbesoinsduclientdontl’offred’assuranceneconstituequ’unepartiedelaréponseaubesoin. L’exploitationdubigdataposedesquestions:l’utilisationpourlesbesoinsdel’actuariatetdumarketingpousseàl’hyperpersonnalisationdesoffresetdestarifs,cequipeutremettreencauselesfondementsdumodèledemutualisationdesrisques.D’autrepart,enrelationclient,l’utilisationdecesdonnéesmassivesrecèleunecertainecomplexitésurdestempsd’interactioncourts. Dèslorsquelestlemeilleurmoyendeselancerdefaçonconcrèteetopérationnelledanslebigdata? Ladiversitédesmanièresdecréerunterrainpropiceàl’innovation(créationd’unestructurespécifique,logiqued’incubationouinitiativelaisséeaudépartementmarketing…)nousrévèlequelefonctionnementorganisationnelimpacteladémarched’innovation.Maissonsuccèssembleêtrecorréléàl’existenced’uneculturedel’innovationcaractériséeparl’espritd’initiativeetlaremiseencausecontinuedesfonctionnementsactuels. C’estgrâceàlamiseenoeuvrededémarched’innovationsquelesassureurspourrontdiffusereninternecesévolutionsetadapterainsilesmétiersetlescompétences.Alorsquelesmétierstraditionnelssontbousculésparlamobilitéinterneetl’ajoutdetransversalité,l’ouvertureàl'extérieursembleconcernerdavantagelesnouveauxmétiers,plushybridesetimprégnésdecenouvelenvironnementtechnologique. 4 3 2 1 1 2 3 4 5 Ouverture vers des questions à venir
  9. 9. Page 9 | AMNIS Consulting | JUILLET 2014 | Privé et confidentiel AMNISConsultingestuncabinetdeconseilenmanagementetprojetsdetransformationcrééen2012. Spécialisédanslessecteursdelafinance(banqueetassurance)etdesGIEinformatiques,AMNISConsultingviseàaidersesclientsàmettreenoeuvreetàréussirlestransformationsquiassurentledéveloppementdurabledeleurentreprise. C’estenpartageantdessavoirs,despratiquesetdesvaleursavecsesclientsqu’AMNISConsultingassurelapertinence,l’éthiqueetladurabilitédeleursprojetsetlaréussitedeleurentreprise. TASTE,Cabinetdeconseilenrecrutement,intervientdepuis2004surlesmétiersdelacommunication, desmédias,desnouvellestechnologiesoudesressourceshumaines,etsurlesmétiersdel’assurancedepuis2013. LaspécificitédeTASTEreposesurleréseauactifdechaqueconsultant, quianimedesClubsdecompétences.Cesclubsregroupentdesprofilssélectionnésparspécialités,quelesconsultantsaccompagnentetconseillenttoutaulongdeleurscarrières.Ilspermettentdes’appuyersurunréseaudecooptationdequalité. http://www.amnis-consulting.fr/ http://www.tasterh.fr/ Les auteurs de l’étude

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