Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Førstehjælp	
  i	
  social	
  media-­‐kriser	
  
En	
  model	
  for	
  håndtering	
  af	
  
kriser	
  i	
  sociale	
  medi...
HVAD  KAN  VI  LÆRE  AF  
FØRSTEHJÆLP?  
Hvad	
  kan	
  vi	
  lære	
  af	
  førstehjælp?	
  
•  Jo	
  hurHgere	
  man	
  begynder,	
  desto	
  større	
  er	
  
cha...
Model	
  
1.  (Opdag	
  ulykken)	
  
2.  Skab  sikkerhed  
3.  Vurdér  situaConen  
4.  Tilkald  hjælp  
5.  Yd  førstehjæ...
OPDAG  ULYKKEN  
1.	
  Opdag	
  ulykken	
  
•  Hav	
  alHd	
  en	
  bemandet	
  “vagtcentral”	
  med	
  en	
  
vagtplan	
  
•  Brug	
  noHfi...
SKAB  SIKKERHED  
2.	
  Skab	
  sikkerhed	
  
•  Tag	
  vare	
  på	
  egen	
  sikkerhed.	
  Undgå	
  selv	
  at	
  blive	
  
det	
  næste	
 ...
VURDER  SITUATIONEN  
3.	
  Vurdér	
  situaHonen	
  
•  Vurdér	
  
–  Er	
  det	
  bare	
  en	
  enkelt	
  kunde,	
  der	
  er	
  uHlfreds	
  el...
TILKALD  HJÆLP  
4.	
  Tilkald	
  hjælp	
  
•  Husk	
  at	
  du	
  er	
  førstehjælper	
  og	
  ikke	
  skal	
  klare	
  
situaHonen	
  ale...
YD  FØRSTEHJÆLP  
5.	
  Yd	
  førstehjælp	
  
•  Ved	
  større	
  ulykke,	
  skal	
  indsatsen	
  prioriteres.	
  
Prioritér	
  der	
  hvor	...
DEBRIEFING  
6.	
  Debriefing	
  
•  Defusing	
  
–  Løst	
  struktureret	
  møde	
  for	
  deltagerne	
  i	
  indsatsen	
  med	
  
henb...
Fotos	
  
•  Slide	
  1:	
  Leonard	
  Bentley,	
  hWps://www.flickr.com/photos/
31363949@N02/,	
  CreaHve	
  Commons	
  
•...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Førstehjælp i social media kriser

4 177 vues

Publié le

En kort præsentation af en model for håndtering af kriser i sociale medier — baseret på grundprincipperne bag førstehjælp.

Publié dans : Direction et management
  • Sex in your area is here: ♥♥♥ http://bit.ly/2Qu6Caa ♥♥♥
       Répondre 
    Voulez-vous vraiment ?  Oui  Non
    Votre message apparaîtra ici

Førstehjælp i social media kriser

  1. 1. Førstehjælp  i  social  media-­‐kriser   En  model  for  håndtering  af   kriser  i  sociale  medier   •   17.  August  2015   Andreas  Klinke  Johannsen  
  2. 2. HVAD  KAN  VI  LÆRE  AF   FØRSTEHJÆLP?  
  3. 3. Hvad  kan  vi  lære  af  førstehjælp?   •  Jo  hurHgere  man  begynder,  desto  større  er   chancen  for  klare  den.   •  Principperne  er  enkle,  så  man  kan  begynde  at   handle  hurHgst  muligt.   •  Den  overordnede  Hlgang  er  den  samme,   uanset  typen  af  situaHon.   •  Det  er  bedre  at  gøre  noget,  end  slet  ikke  at   gøre  noget.  
  4. 4. Model   1.  (Opdag  ulykken)   2.  Skab  sikkerhed   3.  Vurdér  situaConen   4.  Tilkald  hjælp   5.  Yd  førstehjælp   6.  (Debriefing)   Førstehjælpens   grundprincipper  
  5. 5. OPDAG  ULYKKEN  
  6. 6. 1.  Opdag  ulykken   •  Hav  alHd  en  bemandet  “vagtcentral”  med  en   vagtplan   •  Brug  noHfikaHon  for  egne  profiler  på   smartphone-­‐apps   •  Opsæt  monitorering  Hl  resten  af  neWet   – OverskriX.dk  sender  alert  ved  sHgende  forekomst   af  søgeord  
  7. 7. SKAB  SIKKERHED  
  8. 8. 2.  Skab  sikkerhed   •  Tag  vare  på  egen  sikkerhed.  Undgå  selv  at  blive   det  næste  offer  i  ulykken.   –  Man  kan  blive  grebet  af  at  ville  gøre  noget,  så  man   glemmer  at  passe  på  sig  selv   –  Pas  på  du  ikke  kommer  Hl  at  eksponere  dig  selv   —  husk  at  du  agerer  på  din  arbejdsplads  vegne   •  Inden  man  begynder  førstehjælp,  skal  ulykken   standses.   –  Meld  hurHgst  muligt  ud,  at  der  bliver  taget  hånd  om   sagen  og  gerne  hvordan,  hvis  det  er  muligt   –  Stop  planlagte  publiceringer  
  9. 9. VURDER  SITUATIONEN  
  10. 10. 3.  Vurdér  situaHonen   •  Vurdér   –  Er  det  bare  en  enkelt  kunde,  der  er  uHlfreds  eller  er  mange   berørt?   –  Er  det  en  troll,  der  bare  leder  eXer  ballade?   –  Er  der  tale  om  fejl-­‐informaHon,  der  skal  reWes?   –  Er  der  tale  om  personer  med  stor  indflydelse?   –  Hvad  er  worst  case-­‐scenario?   –  Hvad  er  det  mest  kriHske  punkt?  (ABC  i  førstehjælp)  /  hvor   er  kilden  Hl  krisen?   •  Er  der  et  egentligt  problem,  eller  holder  der  bare  en   brandbil  og  brummer  i  vejkanten?   •  OpHmalt:  Triage-­‐diagram  for  at  vurdere  situaHonen  
  11. 11. TILKALD  HJÆLP  
  12. 12. 4.  Tilkald  hjælp   •  Husk  at  du  er  førstehjælper  og  ikke  skal  klare   situaHonen  alene.  Tilkald  kvalificeret  bistand!   •  KommunikaHon  kan  meget  sjældent  løse  krisen  alene   •  Hvem  skal  involveres?  Hvordan  skal  de  involveres?   Hvor  langt  op  i  organisaHonen?   –  Kundeservice?   –  IT?   –  Jurister?   –  Topledelse?   •  Giv  præcis  besked:  Hvad  er  sket?  Hvor  er  det  sket?   Hvor  mange  er  berørt?  Hvad  er  worst  case-­‐scenario?   Hvor  sandsynligt  er  det,  at  det  eskalerer?  
  13. 13. YD  FØRSTEHJÆLP  
  14. 14. 5.  Yd  førstehjælp   •  Ved  større  ulykke,  skal  indsatsen  prioriteres.   Prioritér  der  hvor  problemet  er  størst  (dem  der   selv  er  direkte  berørt  og  ikke  bare  sluWer  sig  Hl   koret).   •  VigHgt  at  observere  situaHonen  tæt,  fordi  den   hurHgt  kan  forværres.   •  Vær  synligt  og  vedvarende  Hlstede.   •  Ved  overdragelse:  Giv  grundig  briefing  og  forbliv   Hlgængelig.   •  Overvej  om  du  skal  blive  i  situaHonen  og  holde   kommunikaHonen  på  vegne  af  andre  i   organisaHonen.  
  15. 15. DEBRIEFING  
  16. 16. 6.  Debriefing   •  Defusing   –  Løst  struktureret  møde  for  deltagerne  i  indsatsen  med   henblik  på  at  reducere  stress  og  uro  i  organisaHonen.   Gennemføres  hurHgst  muligt  eXer  indsatsen  af  den   ansvalige  leder  og  med  deltagelse  af  det  indsaWe  team.     •  Intern  evaluering  med  henblik  på  at  klare  samme   situaHon  bedre  i  fremHden.   –  Kan  vi  forbedre  forretningsgange,  service  eller   produkter?  (den  udløsende  årsag)   –  Har  vi  de  nødvendige  interne  kommunikaHonsveje?   –  Kan  vi  forbedre  krisehåndteringen?  
  17. 17. Fotos   •  Slide  1:  Leonard  Bentley,  hWps://www.flickr.com/photos/ 31363949@N02/,  CreaHve  Commons   •  Slide  2:  Sønderborg.dk,  hWps://www.flickr.com/photos/ sonderborgdk/,  CreaHve  Commons   •  Slide  5:  Region  Sjælland   •  Slide  7:  Roulex  45,  hWps://da.wikipedia.org/wiki/ Advarselstrekant#/media/File:Triangle_de_pr %C3%A9signalisaHon.JPG,  CreaHve  Commons     •  Slide  11:  Foto:  Sandia  Labs,  hWps://www.flickr.com/ photos/sandialabs/,  CreaHve  Commons   •  Slide  13:  King  County,  hWps://www.flickr.com/photos/ kingcounty/,  CreaHve  Commons   •  Slide  15:  Cerebral  Pizza,  hWps://www.flickr.com/photos/ cerebralpizza/,  CreaHve  Commons  

×