O documento discute como os escritórios de advocacia podem melhorar as relações com os clientes em tempos de alta competitividade. Ele enfatiza que os clientes odeiam surpresas negativas, como reajustes de preços não comunicados adequadamente. Também sugere que os escritórios devem ir além de apenas cumprir as obrigações básicas e surpreender os clientes de forma positiva, por exemplo, por meio de relatórios detalhados e análises de riscos para os negócios dos clientes. A

1. SURPRESAS
Todo cliente odeia A não ser as ótimas
notícias
Uma reflexão sobre o
relacionamento com o
cliente em tempos de
altíssima competitividade
brasilporque a mudança é essencial
advoc
Consultoria empresarial
especializada no desenvolvimento
integral de escritórios de advocacia
Artigo - Junho 2013
Por: André Medeiros

2. Do ponto de vista do
cliente
Clientes em geral não gostam de
surpresas. Este é o ponto. Bem, a maioria
de nós não se importaria com um bom
presente de natal, ou convites para um
grande evento, mas no mundo dos
negócios jurídicos não é bem assim que
funciona. Especialmente na época quando
os escritórios querem reajustar seus
honorários, ou tentar − o que é uma má
ideia − pois precisam de alguma forma,
honrar os compromissos e compensar a
“baixa” natural de negócios.
Apresentar reajustes para compensar a
inflação, para compensar o aumento das
taxas, compensar seja lá o que for, podia
até ser aceitável no passado. Contudo, em
uma época voraz de competitividade, este
tipo de ação não faz mais sentido.
Este fato pode até ser absorvido por
alguns clientes, mas sua chance de
estabelecer uma relação saudável no longo
prazo já estará abalada
De fato, qualquer surpresa indesejada
relativa a um cliente é ruim. Se sobre falta
de cumprimento de prazos, falta de mantê-
los informados sobre determinado assunto
importante, más notícias de qualquer
espécie, e assim por diante. Ações como
estas são consideradas faltas graves, pois
de fato são parte de um dia-a-dia tão
básico, que deixar passar é pura
incompetência.
Mesmo que reajustes estejam previstos no
contrato de prestação de serviços, ainda
assim, a relação pode estar no fio da
navalha e possivelmente o escritório será
pressionado a elimina-los, com risco de
não entrarem na próxima lista de licitação
de parceiros jurídicos.
A despeito disto, ainda existe o outro lado
da moeda. Os gestores das empresas
(diretores ou gerentes de departamentos
jurídicos), sempre apertam seus
orçamentos e pressionam para que os
escritórios reduzam seus custos, eliminem
os reajustes e nunca mais toquem neste
assunto .... até que o período de
negociações volte à mesa.
Você já teve
coragem de fazer
uma pesquisa de
satisfação?
Por: André Medeiros
André Medeiros
É sócio da Advoco Brasil - Tem mais de
15 anos de experiência em
gerenciamento de projetos e na
implantação de processos de
relacionamento com clientes.
É palestrante e Coach, formado pela
Sociedade Brasileira de Coaching como
Personal & Professional Coach e Líder
Coach. Membro do Institute of Coaching
Professional Association (ICPA), afiliado
à Harvard Medical School e membro
efetivo da Association for Coaching.
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• Planejamento Estratégico e
definição da Oferta de Valor
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Canvas
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gerenciais
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eficiência operacional
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de negócios
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3. Obviamente as habilidades de negociação,
argumentação, conhecimento da conjuntura
econômica, tanto de forma ampla, quanto
especificamente do negócio do cliente e
mais ainda, o conhecimento de todo o
histórico dos resultados colhidos durante o
período, como percentual de êxitos sobre
número de ações, economia nos acordos
realizados nos processos, entre outros, são
argumentos fundamentais para sustentar
algum diferencial, caso contrário, o
advogado será engolido na reunião. E aí
será mais uma péssima surpresa.
A ausência de habilidades como estas são
surpresas que destroem o valor de uma
marca, de uma banca.
Em recente pesquisa realizada pela Análise
Editorial1 nas 1.500 maiores empresas do
Brasil, a maior parte dos escritórios que
tiveram seus contratos rompidos, ou que
estão na iminência de rompimento, é por
conta da baixíssima qualidade dos serviços
prestados.
Outro indicador importante, relacionado à
mesma pesquisa diz que o que mais influi
na decisão de romper o contrato com os
escritórios de advocacia (95%), é pela
percepção da queda na qualidade dos
serviços.
Este dados podem até não parecer
novidade, contudo, o fato é que os
escritórios continuam consistentemente
falhando no básico, que é uma boa
prestação de serviços e o mundo
corporativo é implacável, se o serviço não
atende aos requisitos mínimos, não há
motivos para manter a relação.
Há uma tendência firmada hoje na relação
mercado jurídico versus mundo corporativo:
as práticas do mundo corporativo estão
cada dia entrando mais e mais na vida dos
escritórios de advocacia.
E esta tendência atualmente se traduz em
uma matriz de escolha, ou seja, porque os
escritórios jurídicos são contratados:
i) a banca precisa
ter uma excelente
reputação,
ii) a contratação é
pela indicação
direta ou indireta,
iii) rapidez no
atendimento,
iv) capacidade de
gerar informações
precisas e
fidedignas para o
cliente e
percepção como
especialista no tema.
Somente após esse conjunto de
fatores o preço entra como fator
decisivo. Em especial no chamado
contencioso de massa onde o problema
com as negociações e formação do preço
ou reajuste é ainda mais gritante e as
empresas impõem o preço que querem por
ação. Mas aceita quem quer.
Quem é contratado com base em
precificação será dispensado pelo mesmo
motivo.
Neste sentido, há uma observação, o
segredo é um só, a banca deve ter um
destaque e procurar ser referências de uma
determinada especialidade. Assim, mesmo
que exista uma negociação de preço, ela
será em valores mais interessantes.
Mas, voltemos para o assunto: os clientes
odeiam uma “surpresa”. O que os clientes
realmente gostam é de ser tratados como
clientes. Isto significa automaticamente ser
alertado com antecedência de riscos e
ações de contingências, minimizando desta
forma maiores problemas, caso algo tenha
grande chance de dar errado.
Entregar o que prometeu no prazo, a preço
justo, ser cordial, tornar a parceria
prazerosa, deixar claro que as informações
são armazenadas de forma segura com
tecnologia de ponta, são atribuições de
qualquer profissional, de qualquer escritório.
Isto não é marketing, não é “CRM2”, e nem
deveria ser um diferencial de seu escritório.
Isto é básico.
Se realmente você
quer surpreender seu
cliente de forma positiva,
basta fazer coisas que os
outros não fazem, como por
exemplo:
i) geração de relatórios incríveis sobre o
andamento dos processos, ações
realizadas pelo escritório, com indicadores
dinâmicos e de preferência em formatos
modernos como um dashboard3
ii) uma análise de riscos inerentes ao
negócio do cliente (risck analysis). Esta é
uma visão muito presente no mundo
corporativo e seguramente surpreenderá
qualquer gestor, pois uma boa análise de
riscos envolve identificar as ameaças mais
prováveis ​​para uma organização e as
vulnerabilidades relacionadas a essas
ameaças. Este tipo de avaliação deve
fornecer quais caminhos jurídicos devem
ser tomados para que a operação do
cliente seja mais segura e avaliar sua
adequação com um plano de mitigação
em relação a estas potenciais ameaças.
Veja que, se começar com duas ações
simples, já mostrará um diferencial muito
interessante em relação aos concorrentes.
Surpreender seu cliente de uma forma
positiva é muito mais do que uma simples
ação de bom relacionamento. É uma
garantia extra de que ele pensará duas
vezes antes de falar de reduções de custos
e apertos no orçamento.
Construir uma relação baseada em um forte
alicerce de conteúdo de controle de gestão,
que fale definitivamente a língua dos
negócios é de fato uma relação que durará
muitos anos.
ADIFERENÇAQUEFAZADIFERENÇA
Cliente
insatisfeito é
mais perigoso do
que não ter
clientes
As habilidades essenciais de negociação