Contenu connexe Similaire à Personalisering av kundereisen - Andre Sylte (Creuna), Thor Fjeldberg (Creuna) og Eivind Lærum (EPiServer Norge) Similaire à Personalisering av kundereisen - Andre Sylte (Creuna), Thor Fjeldberg (Creuna) og Eivind Lærum (EPiServer Norge) (20) Personalisering av kundereisen - Andre Sylte (Creuna), Thor Fjeldberg (Creuna) og Eivind Lærum (EPiServer Norge)2. Vi er …
© Creuna
André Nordal Sylte
Konsulent, Business Design
Creuna
Thor Fjeldberg
Konsulent, Service Design
Creuna
Eivind Lærum
Product Manager
EPiServer Norge
3. Vi er …
© Creuna
André Nordal Sylte
Konsulent, Business Design
Creuna
Thor Fjeldberg
Konsulent, Service Design
Creuna
Pontus Hagman
Technical Trainer
EPiServer Norge
6. Kunden i sentrum er ikke noe nytt, men
dagens fokus drevet av to krefter
© Creuna
Forbruker-
krefter
Bransje-
krefter
Resultat:
“The age of
the customer”
7. • Sosiale nettverk
• Banebrytende teknologi
Konsekvensen er en endret forbrukeradferd:
Forbrukere har fått et helt nytt forhold til markedet
generelt og til selskaper spesielt
Forbrukerkreftene har endret seg
drastisk de siste årene
© Creuna
8. • Selskaper sliter med å konkurrere kun på produktinnovasjon på grunn av
kommodifisering
• Kommodifisering har fjernet mulighetene til å enkelt differensiere seg,
industrier blir disruptet og kundene har mer makt enn noengang
Konsekvens:
Selskaper ser mot unike opplevelser for forbrukerne
Et skifte i selskapers konkurransekrefter
har hevet viktigheten av kunden i sentrum
© Forrester
9. Men er det ikke
himla dyrt å legge
til rette for unike
opplevelser?
© Creuna
11. Det er en god
investering å sette
kunden i fokus og
gi dem unike
opplevelser
© Creuna
12. Kundeopplevelser driver reell verdi
for selskaper
CX-ledere
S&P 500
Index
CX-
etternølere-40%
-30%
-20%
-10%
00%
10%
20%
30%
40%
50%
Akkumulerttotalavkastning
Gode kundeopplevelser
ü styrker merkevaren
ü sanker kundelojalitet
ü øker omsetningen
ü reduserer kostnadene
© Watermark Consulting 2013
Børsresultater av CX-ledere versus CX-etternølere versus S&P 500 (2007 til 2012)
13. Ledere av kundeopplevelse møter
disse tre kriteriene svært godt
© Forrester
Enjoyable
Easy
Meets needs
“How enjoyable were they to do business with?”
“How easy were they to do business with?”
“How effective were they at meeting your needs?”
14. Ledere av kundeopplevelse møter
disse tre kriteriene svært godt
© Creuna
Enjoyable
Easy
Meets needs
“How enjoyable were they to do business with?”
“How easy were they to do business with?”
“How effective were they at meeting your needs?”
Nøkkelelementet er …
deg !
18. ”Customers no longer separate marketing from the product —
it is the product. They don’t separate marketing from their
in-store or online experience — it is the experience. In the era
of engagement, marketing is the company.”
- McKinsey & Company, 2011
kundeopplevelse
22. © Creuna
1 100 selskaper ble spurt om …
“Til hvilken grad er personalisering viktig i ditt selskaps møte
med deres kunder?”
“Til hvilken grad klarer ditt selskap å utnytte muligheter
omkring personalisering?”
23. 94 %
av selskaper er enige i at
personalisering er kritisk for suksess
Econsultancy 2013
men …
24. 72 %
vet ikke hvordan de skal sette i gang
med personalisering
Econsultancy 2013
31. Knapps modell for utvikling av forhold
© Creuna
Stage 1: Screening & Filtering
Stage 2: Self-disclosure & Reciprocity
Stage 3: Increased Commitment
Stage 4: Integrating
Stage 5: Bonding
32. Deling av identitet er en tillitserklæring
© Creuna
Etablere Unik ID
Stage 2: Self-disclosure & Reciprocity
40. Nyttig data må være tilgjengelig
© Creuna
HandlingsdrivendeTil riktig tid På riktig nivå
57. 72 %
økt klikk-rate
på e-postutsendelser
Produktanbefalinger via e-post gjort mer personlig
Mye kan gjøres bare ved enkle grep
8 %
av omsetning på nett
fra produktanbefalinger
320 %
høyere konvertering
enn manuelt valgte produkter
61. En god måte å
teste konvertering
på
er ved hjelp av
split-testing
© Creuna
63. Det handler om å
optimalisere ruten
mot konvertering
og gjøre
eventuelle
kurskorreksjoner
© Creuna
69. Det handler om å …
ü forstå brukernes behov
ü forstå samspillet i kundereisen
ü gjøre noe med det