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Réseaux sociaux, opportunité ou menace en BtoB ?

C'est un état de fait des usages, les réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter...) sont parmi nous. Rares sont les entreprises qui hésitent encore. La plupart d’entre elles ont créé des comptes de marque mais elles ont encore du mal à obtenir des résultats. L’image de la marque et sa réputation doivent prendre en compte de multiples facteurs. Parmi eux les collaborateurs, souvent pris en étaux entre leur carrière et leur employeur actuel. Et si les réseaux sociaux en ligne étaient un formidable levier de communication et de business development mal compris ? Pour découvrir et mettre en œuvre leurs valeurs au bénéfice de l'entreprise, une seule solution. S'y prendre par étapes : commencer par évacuer les peurs, les idées reçues et les enjeux de cultures limitants, définir les réseaux et les usages permettant d'obtenir des indicateurs pouvant se rallier à ceux préexistants dans l'entreprise, définir les scénarios clés pour prévenir/gérer les crises et surtout pour provoquer/bénéficier des opportunités.

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Réseaux sociaux,
opportunité ou menace ?
Anne Aime, Conférence du 5 novembre 2015
1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux
sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire
1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux
sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire
1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux
sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
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La marque & les personnes
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Les espaces communautaires mondiaux
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professionnelles
Concurrents Experts externes
1. Menace ou opportunité ?
2. Comment être efficace dans sa communication sur les
réseaux sociaux ?
3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ?
4. A propos de Aime Conseil
5. Annexes
Sommaire

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  • 1. Réseaux sociaux, opportunité ou menace ? Anne Aime, Conférence du 5 novembre 2015
  • 2. 1. Menace ou opportunité ? 2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux sociaux ? 3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ? 4. A propos de Aime Conseil 5. Annexes Sommaire
  • 3. 1. Menace ou opportunité ? 2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux sociaux ? 3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ? 4. A propos de Aime Conseil 5. Annexes Sommaire
  • 4. 1. Menace ou opportunité ? 2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux sociaux ? 3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ? 4. A propos de Aime Conseil 5. Annexes Sommaire
  • 5. L’éco-système autour de l’entreprise Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 5 Le territoire de la réputation part de l’entreprise et de son eco-système Le territoire d’internet pour une entreprise Réseaux sociaux : linkedin, viadeo, youtube, slideshare, Twitter, Facebook, Pinterest… Site internet, extranet, intranet et réseaux sociaux d’entreprise Online Reputation Management L’entreprise, ses dirigeants et collaborateurs La marque & les personnes employées par l’entreprise Les espaces communautaires mondiaux Clients Partenaires Médias « traditionnels» Organisation professionnelles Concurrents Experts externes
  • 6. 1. Menace ou opportunité ? 2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux sociaux ? 3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ? 4. A propos de Aime Conseil 5. Annexes Sommaire
  • 7. BtoB: le sujet réseaux sociaux est la compétitivité, pas la gestion de crise Phénomène par nature réduit (vs BtoC) : Exemple de cas : Expérience client liée à une crise extérieure à internet Des microphénomènes sur Linkedin : Adobe, BNP (cf annexes) La réponse = la prévention. Occuper le territoire & s’organiser pour surveiller sa marque : 1. Surveiller par la veille 2. Analyser : répondre ou ne rien faire ? 3. Répondre en transparence si nécessaire Une approche de communication par la marque : nouveau canal Des réserves ou interdiction d’usage professionnels par les collaborateurs Le management : ce ne sont pas leur métier (de « communiquer publiquement ») c’est dangereux Le collaborateur: c’est mon espace de gestion de carrière, mon employeur actuel n’a pas à s’immiscer ⇒La vie sociale des collaborateurs qui fait partie de la vie de la valeur de l’entreprise, est une valeur en baisse face à une concurrence qui commence à s’y mettre sérieusement. Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 7 La crise de e-reputation en Btob : une peur injustifiée Le risque de compétitivité liés aux freins culturels : absence de l’usage professionnel des collaborateurs
  • 8. La solution : appliquer la méthode DiVA, le Digital à Valeur Ajoutée 1. Créer les Persona de cibles (clients, experts influents, journalistes, candidats…) 2. Valider des objectifs actuels et réalistes 3. Choix des réseaux s’impose 4. Caler la fréquence et les thèmes de diffusion s’imposent également 5. Créer de l’interactivité : mentionner des personnes, des partenaires, lier avec les dirigeants et collaborateurs, dévoiler les coulisses de l’entreprises…. 1. Charter les usages réseaux sociaux de façon incitative : les intérêts employeur/marque/collaborateurs sont convergents 2. Cadrer les usages métiers & Identifier des indicateurs de performance 3. Identifier et adopter de nouvelles habitudes : individuellement et collectivement => résultats business en 2 mois après 3 semaines de mises en place (équipe commerciale) Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 8 La communication de marque Les dirigeants, collaborateurs, commerciaux et experts en priorité Pourquoi la méthode DiVA ? 1. Se débarrasser des freins culturels 2. Créer de Valeur d’Usage
  • 9. Mesurer les résultats et bien s’organiser Communication Audience (potentielle) Viralité Interactions Commerciaux : identifier des indicateurs existants, facile à tracker Les généralistes : identification de projets, RDV, nouvel interlocuteur… Les spécifiques : dépendent des choix individuels de changements d’habitudes de chaque personne Que faire en interne, qu’externaliser ? La sous-traitance : le duo technologie et expertise L’internalisation : L’attribution des compétences L’insuffisance de la formation La période de transition Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 9 Les meilleurs KPI sont ceux qui existent déjà Ne pas sous-estimer l’organisation
  • 10. 1. Menace ou opportunité ? 2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux sociaux ? 3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ? 4. A propos de Aime Conseil 5. Annexes Sommaire
  • 11. A propos de Aime Conseil, le digital pour mieux vendre en BtoB Présentation Aime Conseil – Octobre 2015 11 Anne Aime Consultante-Experte en digital, Conférencière Des grands comptes de l'économie traditionnelle aux sociétés pionnières de l'internet Français, Anne Aime connait les différentes facettes culturelles, organisationnelles et économiques des entreprises face à la révolution digitale. En 1998, elle dirige le département business development de Nomade.fr-LibertySurf (groupe Internet pionnier du web français) En 2001, chez un éditeur de logiciel BtoB, Europresse, elle découvre l’économie « traditionnelle » et met en œuvre des méthodes d’accompagnement au changement. A partir de 2006, elle pratique des méthodes de travail innovantes, fondées sur l’Expérience Utilisateurs, au sein de la société Nealite - PwC. En 2010, elle fonde 2Way Consulting, dont la mission est d’aider les entreprises à utiliser le digital pour mieux vendre en BtoB. Ce sont les méthodes user centrics de l’Expérience Utilisateur (UX), issues des pures players internet, et de DiVA, Digital à Valeur Ajoutée, fruit des expériences clients menées dès 2011, qui garantissent l’usage business development du digital. En 2015, 2Way Consulting devient Aime Conseil. Quelques références clients
  • 12. 1. Menace ou opportunité ? 2. Comment être efficace dans sa communication sur les réseaux sociaux ? 3. Comment mesurer les résultats et s’organiser ? 4. A propos de Aime Conseil 5. Annexes Sommaire
  • 13. Exemple d’enjeux de e-reputation BtoB : dirigeant d’entreprise face à sa banque (LinkedIN) Présentation Aime Conseil – Octobre 2015 13 Lettre à ma future EX banque : BNPPARIBAS 27 oct. 20157 324 vues 387 j’aime 107 commentaires #BNPPARIBAS : ma future ex banque... Je t'ai aimée mais je crois que je vais te quitter... Lettre à ma (très) chère banque, Voilà 29 ans que toi et moi bourlinguons ensemble. Je me rappelle encore de ma première "carte bleue" que tu nommais "Jeans Epargne" obtenue dans ton agence d'Anglet Cinq Cantons, tu sais, celle à côté de la poste. J'avais 14 ans et une jolie mobylette... A cette époque on avait un banquier, un vrai. Il ne changeait pas tous les 2 ans, il connaissait ta famille, il te connaissait, tu le connaissais, c'était le bon temps, on s'appelait par nos prénoms. On en a vécu des aventures ensemble ! Ca on peut le dire ! D'Anglet à Biarritz, de Biarritz à Toulouse, de Toulouse à Cuq Toulza, de Cuq Toulza à Orange, d'Orange à Paris... Bref, tu connais bien ma vie... Tu connais bien mes entreprises... Je ne t'ai jamais trahie, je ne t'ai jamais quittée pour tes concurrentes qui m'ont pourtant dressé des ponts d'or, fait des ronds de jambes, invité à tous leurs pinces fesses etc etc. Je l'avoue, une fois une seule j'ai financé une acquisition immobilière ailleurs que par toi, mais sans jamais te quitter et en te l'avouant. Tu ne pouvais pas faire mieux qu'eux en ce temps là. Tu l'as même reconnu... Voilà maintenant plus de 10 ans que tu changes mon interlocuteur (je n'appelle plus ça un banquier, désolé...) tous les 2 ans. Que tous les 2 ans je dois le rencontrer, lui ré-expliquer qui je suis, ce que je fais, bref, que je perds du temps pour un service que tu ne me rends plus de toute façon (à part encaisser mes chèques, que fais tu pour moi ?), juste pour qu'il tente de me vendre ses contrats en tous genres qui ne m'intéressent pas et dont je n'ai que faire... Voilà maintenant 3 semaines que ma nouvelle interlocutrice me réclame un RDV pour me rencontrer et se présenter, mais qu'elle ne répond à aucun de mes emails ou appels... Quel service 2.0... Épatant ! Aussi efficace que ton nouveau site web au passage... Et voilà enfin que ce matin à 9h30 tu m'envoies un huissier me délivrer une assignation en engagement de caution solidaire, dans un dossier vieux de 9 ans et dont je suis sorti il y a plus de 5 ans... A cette époque j'ai investi mon argent (pas le tien...) dans une petite société pour l'aider à devenir grande, pour l'aider à racheter son concurrent et se développer. Elle a alors contracté un emprunt pour cet achat, et pour te faire plaisir, très chère banque, je l'ai cautionné. Tu voulais mon nom sur les papiers, tu l'as eu. Et maintenant tu viens me chercher ?... Je n'ai aucune action ou part sociale dans cette boite, je n'ai aucun rôle de conseil ou contrat avec elle depuis plus de 5 ans et tu viens me chercher parce que ça t'arrange ? Tu ne m'as pas passé un coup de fil avant, tu ne m'as pas consulté, tu m'as juste envoyé un p**** d'huissier ?!... (je n'ai rien contre lui, il était très sympa en plus). Rien ne te choque ? Rien ne te dérange ?... Tu trouves ça "normal" ?... Alors voilà, je t'explique (car moi je préviens toujours avant... droit dans les yeux) ce qui va se passer dans les prochains jours. Je te fais une liste bien claire, que tu ne viennes pas me dire que je ne t'ai pas prévenue : - Je vais répondre, ou plutôt mon avocat va le faire, à ton service de recouvrement (qui lui aussi n'a pas daigné répondre à mon email... Madame RICHE, la bien nommée, pour ne pas la citer, au service des Affaires Spéciales et Recouvrement Paris 2ème) - Je vais, ou plutôt mon avocat va, rendre ses écritures à ton conseil, un joli cabinet avenue Foch où j'ai quelques contacts aussi.... - Je vais informer les membres de ma famille qui pour certains, et tu le sais car c'est dans mon dossier (si seulement tu l'avais lu avant...) sont au comité de direction de ton siège et déjeunent une fois par semaine avec ton Président... - Je vais me déplacer personnellement dans mon "agence" dans le 7ème pour leur expliquer comment tu me traites et mettre fin à tous mes contrats avec toi, vider tous mes comptes et les embrasser une dernière fois, poliment... - Je vais faire savoir partout où je le pourrai (et je peux beaucoup, fais moi confiance...) la façon dont tu traites tes clients fidèles depuis 29 ans... - Je vais recommander d'autres banques à l'ensemble de mes clients... ... et je vais te quitter. Tu m'as mis en colère. Nous nous reverrons au Tribunal ma (très) chère banque, sois en certaine, nous nous reverrons bientôt. Le 3 Décembre pour être précis. Et comme le disait Monsieur Camus dans les Bronzés font du ski : "Je ne vous colle pas mon poing sur la gueule, je pense que ce n'est pas la peine ?"... A très vite #BNPPARIBAS : la banque d'un monde qui change (je ne te le fais pas dire...) Richard BELLANGER , C.E.O. EMPORIO ESTATE GROUP
  • 14. Sur Linkedin, 31 octobre 2015 Les réseaux sociaux, menace ou opportunité ? – Conférence de Anne Aime – 5 novembre 2015 14
  • 15. Présentation Aime Conseil – Octobre 2015 15 Aime Conseil, 11, avenue Jean Aicard 75011 Paris - 01 77 15 50 67 aaime@aimeconseil.fr www.aimeconseil.fr