Optimiser ma relation client 
par l’e-mail 
Atelier numérique 
Dans le Cotentin
Le programme 
• L’objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un 
outil que vous utilisez au quotidien 
– L...
Tour de table 
– Comment gérez-vous vos emails ? 
– Quelle est votre adresse mail ? 
– Avez-vous un site internet ?
Le E-Tourisme en quelques chiffres 
Des achats en tourisme se font en ligne 
Des français partis en vacances en 2012, les ...
Internet = humain 
• Le client d’aujourd’hui 
– Il veut tout et tout de suite 
– Il attend de la réactivité, de l’instanta...
Le cycle du voyageur
Optimiser ma relation client via l’email 
• Avant 
– Il n’est pas encore mon client Séduction 
– Il m’envisage Information...
Avant, le séduire 
• Je ne le connais pas encore mais il m’a trouvé ! 
– Sur Google (google adresse) 
mon site 
partenaire...
4 types d’e-mail 
• Le 1er contact 
• La confirmation de réservation 
• Quelques jours avant l’arrivée 
• Le remerciement
Avant le séjour 
• Il me contacte 
– Répondez-vite ! 
• Plus le client attend votre réponse, plus il a des chances d’être ...
Exemple de mail de contact
• Rassurez-le! 
– Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de 
l’option, rappel des modes de paiement, etc) 
...
Exemple
• La réservation 
– Confirmer la réservation ? 
– Rappelez les dates…
Exemple de e-mail de 
réservation
Juste avant le séjour 
• J – 7 ou j – 3, vous montrez au client que vous ne l’oubliez 
pas et que vous êtes prêt à l’accue...
Juste avant le séjour 
• On informe son client selon la météo 
– Les activités 
– Les animations 
– Prévoir son itinéraire...
Exemple d’e-mail avant le 
séjour
Pendant le séjour, à son arrivée 
• A faire par e-mail ou tout simplement dans la 
discussion 
– Souhaitez-lui la bienvenu...
Après le séjour 
• Remerciez-le de sa venue ! 
• On reste en contact ! (créer un groupe dans le 
carnet d’adresse gmail) 
...
Après le séjour
Petit rappel sur l’email 
• Vos emails peuvent être créés : 
– Chez votre fournisseur d’accès (orange, sfr…) 
– Chez votre...
Recommandations 
• Utilisez un bon webmail (type gmail !) en mobilité ou un client 
de messagerie sur votre ordinateur pri...
Mise en pratique 
• Créer une adresse email pro 
• Créer sa propre signature électronique 
• Préparer le contenu de vos e-...
Exemple de signature
La signature électronique 
• A ne pas oublier : 
– Le contact : nom prénom, 
– Coordonnées, adresse 
– Votre logo 
– Votre...
La signature électronique 
• Via gmail : les bases 
1. Aller dans 
paramètre 
2. 
Descendre 
jusque 
Signature 
Cocher la ...
MISE EN PRATIQUE N°2 
• La création de modèles d’e-mails 
• Créez une «réponse standardisée» 
• https://www.youtube.com/wa...
Créez des réponses standardisées 
Modifiez les paramètres de messagerie
Un tour au LABOS 
Descendre jusqu’à 
« réponses standardisé 
et cliquer sur « Activer » 
En bas de page : 
Enregistrez les...
Créez des réponses standardisées 
Créez une réponse et enregistrez la 
1 - Ouvrez un « nouveau message » 5 - Donnez un nom...
Créez une réponse et enregistrez la 
Pour chaque 
nouveau message, 
vous pouvez 
« Insérer » la 
réponse souhaitée. 
Vous ...
Vous pouvez également créer un message automatique en 
cas d’absence 
« Activer »
Créer une signature 
électronique avec WiseStamp 
• Etape 1 : aller sur le site de http://www.wisestamp.com/
Merci de votre attention 
• Des questions : 
Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29 
communication@cherbourgtourisme.com 
• D’autr...
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Optimiser ma relation client par l’email

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Atelier numérique "optimiser la relation client par l'e.mail
à destination des partenaires des Offices de Tourisme du Cotentin.
Dans le cadre des semaines e.tourisme 2014
Le mail est votre 1er outil dans la relation avec vos clients et il peut devenir un allié pour la réservation...

Publié dans : Voyages
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Optimiser ma relation client par l’email

  1. 1. Optimiser ma relation client par l’e-mail Atelier numérique Dans le Cotentin
  2. 2. Le programme • L’objectif : Optimisez vos relations clients simplement avec un outil que vous utilisez au quotidien – Le bon e-mail – au bon moment – pour conquérir et fidéliser vos clients. • Le E-tourisme • Le Cycle du Voyageur • Adapter ses emails en fonction du cycle du voyageur • L’atelier pratique
  3. 3. Tour de table – Comment gérez-vous vos emails ? – Quelle est votre adresse mail ? – Avez-vous un site internet ?
  4. 4. Le E-Tourisme en quelques chiffres Des achats en tourisme se font en ligne Des français partis en vacances en 2012, les ont préparées en ligne (18,6 millions) et 44% réservent en ligne Des internautes français consultent les avis en ligne en préparant leur séjour, 64% affirment être influencés par ceux-ci Des français sont connectés (42,2 millions d’internautes) Des internautes français sont membres d’au moins un réseau social 45% 60% 72% 80% 79%
  5. 5. Internet = humain • Le client d’aujourd’hui – Il veut tout et tout de suite – Il attend de la réactivité, de l’instantanéité – Il aime être valorisé – Il attend qu’on lui facilite la vie – Il veut être traité en VIP – Il se fie aux avis de ses amis • Humaniser son site, ses signatures
  6. 6. Le cycle du voyageur
  7. 7. Optimiser ma relation client via l’email • Avant – Il n’est pas encore mon client Séduction – Il m’envisage Information – Il me contacte Information / séduction – Il me réserve Rassurance / vente • Pendant – Il vient me voir Accueil – Il séjourne chez moi Services – Il consomme la destination Information • Après – Il est satisfait / insatisfait SAV / Fidélisation – Il partage, donne son avis Prescription
  8. 8. Avant, le séduire • Je ne le connais pas encore mais il m’a trouvé ! – Sur Google (google adresse) mon site partenaires, labels, portails youtube, Flick – Sur Facebook – Sur Google Maps – Sur Tripadvisor • Du contenu hautement séduisant • L’info essentielle • Les points de contact en évidence
  9. 9. 4 types d’e-mail • Le 1er contact • La confirmation de réservation • Quelques jours avant l’arrivée • Le remerciement
  10. 10. Avant le séjour • Il me contacte – Répondez-vite ! • Plus le client attend votre réponse, plus il a des chances d’être séduit par une autre offre! • Laissez-vous la possibilité de consulter vos emails « partout et tout le temps » grâce aux outils mobiles (Smartphone, tablette). • Adaptez-vous au client (Bonjour Monsieur X, Cher Monsieur Y) • Il n’est pas encore convaincu : séduisez-le ! Des photos, les + de votre établissement, nombreux liens ciblés vers votre site web et le site www.cherbourgtourisme.com ou www.encotentin.fr • Répondez à sa demande. Soyez courtois !
  11. 11. Exemple de mail de contact
  12. 12. • Rassurez-le! – Soyez précis sur les conditions de réservation (durée de l’option, rappel des modes de paiement, etc) – Rappelez quels sont vos services + et leurs conditions d’utilisation (wifi, piscine, spa, service de ménage, etc) – Annoncez-lui les manifestations phares de sa période de location – Donnez-lui les coordonnées de l’Office de Tourisme pour l’aider à préparer son séjour !
  13. 13. Exemple
  14. 14. • La réservation – Confirmer la réservation ? – Rappelez les dates…
  15. 15. Exemple de e-mail de réservation
  16. 16. Juste avant le séjour • J – 7 ou j – 3, vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir. • un email pour : – Rappeler la résa, – Donner des info sur votre prestation (contact, plan (google maps), prestation, heure de rv – Donner de l’info sur la destination • On facilite la préparation du voyage
  17. 17. Juste avant le séjour • On informe son client selon la météo – Les activités – Les animations – Prévoir son itinéraire (viamichelin, Mappy, google maps) – Pratique pendant le séjour, l’application gratuite de l’Office de Tourisme…
  18. 18. Exemple d’e-mail avant le séjour
  19. 19. Pendant le séjour, à son arrivée • A faire par e-mail ou tout simplement dans la discussion – Souhaitez-lui la bienvenue en Pays du Cotentin – Proposez-lui de consulter le site mobile de l’Office de Tourisme Cherbourg Cotentin ou de télécharger l’application gratuite • Il y trouvera des informations touristiques géolocalisées – Informer sur les accès au wifi – Rappelez-lui gentiment les horaires auxquels vous êtes disponible pour l’accueillir en mentionnant votre N°de tel portable en cas d’imprévu
  20. 20. Après le séjour • Remerciez-le de sa venue ! • On reste en contact ! (créer un groupe dans le carnet d’adresse gmail) • Suivez notre actualité ou celle de l’OT (inscription newsletter) • Vous êtes satisfait, aller le dire sur… • Fidéliser en lui faisant parvenir des offres ou actualités vous concernant
  21. 21. Après le séjour
  22. 22. Petit rappel sur l’email • Vos emails peuvent être créés : – Chez votre fournisseur d’accès (orange, sfr…) – Chez votre prestataire d’hébergement – Sur une plateforme d’email gratuite ou payante Le conseil : Utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet ! Utilisez une adresse du type : hotelde@gmail.com ou bienvenue@hotellesbains.fr Plutôt que : monnom@wanadoo.fr
  23. 23. Recommandations • Utilisez un bon webmail (type gmail !) en mobilité ou un client de messagerie sur votre ordinateur principal. – Les clients de messagerie – La consultation et la manipulation des emails se fait sur un logiciel installé sur votre ordinateur. – Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird • Ces solutions doivent vous permettre – de trier et archiver vos emails – de mettre des « étiquettes » – de préparer des réponses standardisées – d’insérer automatiquement votre signature
  24. 24. Mise en pratique • Créer une adresse email pro • Créer sa propre signature électronique • Préparer le contenu de vos e-mails avec des réponses standardisées • Créer un message d’absence
  25. 25. Exemple de signature
  26. 26. La signature électronique • A ne pas oublier : – Le contact : nom prénom, – Coordonnées, adresse – Votre logo – Votre photo (humanise) – Le lien vers votre site Internet – Le lien vers vos réseaux sociaux
  27. 27. La signature électronique • Via gmail : les bases 1. Aller dans paramètre 2. Descendre jusque Signature Cocher la case signature et entrer votre texte 3. on enregistre !! (en bas de la page)
  28. 28. MISE EN PRATIQUE N°2 • La création de modèles d’e-mails • Créez une «réponse standardisée» • https://www.youtube.com/watch? v=QBD6KEdPsGM&list=UUK7gX9KzmwFZhdWHOle9Afg
  29. 29. Créez des réponses standardisées Modifiez les paramètres de messagerie
  30. 30. Un tour au LABOS Descendre jusqu’à « réponses standardisé et cliquer sur « Activer » En bas de page : Enregistrez les modifications
  31. 31. Créez des réponses standardisées Créez une réponse et enregistrez la 1 - Ouvrez un « nouveau message » 5 - Donnez un nom à votre réponse et validez 4 3 2 – Ecrivez votre message
  32. 32. Créez une réponse et enregistrez la Pour chaque nouveau message, vous pouvez « Insérer » la réponse souhaitée. Vous pouvez supprimer une réponse qui ne vous convient plus.
  33. 33. Vous pouvez également créer un message automatique en cas d’absence « Activer »
  34. 34. Créer une signature électronique avec WiseStamp • Etape 1 : aller sur le site de http://www.wisestamp.com/
  35. 35. Merci de votre attention • Des questions : Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29 communication@cherbourgtourisme.com • D’autres ateliers en décembre dans le Cotentin –Créer une Google Adresses –Travailler l’image

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