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Tuto avis client cotentin

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Dans le cadre de l'animation numérique du Cotentin
Tutoriel sur le sujet "Les avis client et la e.réputation"
Anne GAUDAIRE (Office de Tourisme Cherbourg Cotentin) et Claire LEGRAND (Pays d'Accueil Touristique du Cotentin)

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Tuto avis client cotentin

  1. 1. LES AVIS CLIENTS
  2. 2. AU PROGRAMME  Tour de table (vous en pensez quoi des avis clients ?)  Quelques chiffres  Qu’est ce qu’un avis client ?  Les comprendre  Pourquoi s’y intéresser ?  Les idées reçues  Où sont-ils ?  Comment les gérer ?
  3. 3. QUELQUES CHIFFRES
  4. 4. LES CHIFFRES CLÉS 71 % des Français partis ont consulté Internet pour préparer leurs séjours en 2014 80 % des internautes français lisent les avis clients 67 % parmi eux, sont influencés par ces avis et les prennent en compte pour leur réservation 30 %laissent du contenu en ligne suite à leur voyages (commentaires, photos, vidéos…) 60 % des avis déposés en ligne sont des avis POSITIFS !!! (que 12% négatifs) Source Cabinet Raffour et Vinivi
  5. 5. LES CHIFFRES CONFIANCES ! Source MOPA
  6. 6. QU’EST CE QUE C’EST ?
  7. 7. QU’EST CE QUE C’EST ?  La e.réputation : c’est l’image que les internautes se font d’une marque ou d’une personne à partir de ce qu’ils lisent sur Internet, que ce soit positif ou négatif “C’est ce que l’on dit de moi sur Internet !”  Un avis client : C’est un ensemble d’appréciations : des commentaires, des notes, des étoiles, portés sur un produit, un service ou un vendeur.  Un site d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc…
  8. 8. LES COMPRENDRE
  9. 9. POURQUOI LES INTERNAUTES LAISSENT DES AVIS? Source : http://www.inaativ.com/
  10. 10. QUAND LAISSENT- ILS DES AVIS ? Source : http://www.inaativ.com/
  11. 11.  Il n’est plus passif, il est acteur.  Il commente, partage, recommande, critique, évalue L’INTERNAUTE EST AU COEUR DU DISPOSITIF. C’EST LUI QUI A LE POUVOIR !
  12. 12. POURQUOI S’Y INTÉRESSER?
  13. 13. Avis sur google Sites d’avis UN ACTEUR DE VISIBILITÉ  Sur les moteurs de recherche
  14. 14. UN FACTEUR DE VISIBILITÉ  Les avis sont partout et on parle probablement déjà de vous sur internet
  15. 15. PARCE QU’ILS SONT INFLUENTS
  16. 16. Pas d’avis = votre site est moins bien référencé que ceux qui ont des avis négatifs… EN RÉSUMÉ  Avoir des avis sera le critère de choix n°1 entre 2 prestataires similaires  Etre sur une plateforme d’avis ultra référencée, c’est être partout sur le net  Améliorer son référencement naturel  On ne peut plus les ignorer, on les retrouve partout.  Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité et a plus de poids que tout ce que vous pouvez dire…Plutôt qu’une menace, percevez-les comme une opportunité A vous d’en faire un atout commercial !
  17. 17. LES IDÉES REÇUES
  18. 18. ET VOUS, QU’EN PENSEZ-VOUS?
  19. 19. COMMENT LES INTERNAUTES ÉVALUENT-ILS UN AVIS? Source : http://www.inaativ.com/
  20. 20. OÙ SONT-ILS ?
  21. 21. OÙ PARLE- T-ON DE VOUS? Source : http://www.inaativ.com/
  22. 22. SITES D’AVIS DE VOYAGEURS Les principaux Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù, trivago Restaurants : Tripadvisor, Dismoioù, Linternaute.com Campings : Zoover, Tripadvisor Gites, meublés, chambres d’hôtes : Tripadvisor (via Holiday Lettings), Vinivi Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox
  23. 23. COMMENT LES GÉRER?
  24. 24. PRENEZ LE CONTRÔLE DE VOTRE E.RÉPUTATION 1% des clients vont laisser spontanément un avis Jusqu’à 40% des clients donnent leur avis si vous les sollicitez Source : Vinivi
  25. 25. IDENTIFIER / SURVEILLEZ VOTRE E.RÉPUTATION S’inscrire sur les systèmes d’alertes (exemple : Google alertes)  S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite d’être informé plus facilement. Source : http://www.inaativ.com/ https://www.google.fr/alerts http://www.guest-alerts.com
  26. 26. RÉAGISSEZ AUX AVIS DE VOS CLIENTS o 71 % trouvent important de trouver une réponse de la direction o Pour 68 % la réponse influence leur choix Source : Tripadvisor
  27. 27. RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS Source : www.inaativ.com
  28. 28. RÉPONDEZ AUX AVIS NÉGATIFS  ATTENTION – CONSEILS !  Réagissez à temps  Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés !  Il est apprécié de reconnaître ses erreurs, de s’en excuser, et pourquoi pas d’inviter à revenir voir un service parfait…  Ne vous énervez pas : « tout le monde vous écoute et vous regarde ! »  Evitez l’humour  Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie, une réponse courte donne moins de visibilité à l’avis négatif  Et pensez à vous remettre en question…  Et en cas de réelle injustice... on adapte. Demander à un client fidèle (donc satisfait) de poster un commentaire++, faire appel au modérateur… Source : www.tourmag.com
  29. 29. UN EXEMPLE Source : vinivi
  30. 30. ET AUX AVIS POSITIFS !  Les clients qui laissent des avis positifs n’ont rien à gagner en retour, alors n’hésitez pas à les remercier.  Remerciez l’internaute  Encouragez le à revenir ou à partager son avis  Fidélisez  Réponse brève  ATTENTION – CONSEILS !  N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…  Ne réagissez pas à une critique mineure, si l’avis est, dans sa globalité, positif Oseriez-vous considérer uniquement vos clients insatisfaits dans la vraie vie?
  31. 31. TRIPADVISOR… Le Géant
  32. 32. OUVREZ VOTRE COMPTE OFFICIEL SUR TRIPADVISOR Source : http://www.inaativ.com/
  33. 33. CAS PRATIQUE CAS PRATIQUE
  34. 34. Comment créer son compte sur TripAdvisorCRÉER SON COMPTE SUR TRIPADVISOR Objectif : maîtriser sa e-réputation en devenant propriétaire de sa fiche et en l’optimisant Cas n°2 : votre établissement n’existe pas et vous devez le créer Lancez une recherche : ville + votre établissement Cas n°1 : votre établissement existe et vous devez le revendiquer
  35. 35. Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire Allez tout en bas de la page et cliquez sur prenez le contrôle de votre page Inscrivez-vous
  36. 36. Gérer votre Page TripAdvisor Modifier information, gérer vos photos, enrichir vos textes etc… Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous devez devenir propriétaire
  37. 37. Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur Propriétaire Cas n°2 : Votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer votre fiche
  38. 38. Demandez votre page
  39. 39. Sélectionner votre type d’établissement
  40. 40. Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur suivant
  41. 41. Tripadvisor vous demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement : Félicitations ! Vous pourrez maintenant être informé de ce que l’on dit sur vous ! L’aventure et la veille commence !
  42. 42. La réception d’un commentaire A quoi ça ressemble ? VOUS RECEVEZ UN MAIL À CHAQUE NOUVEL AVIS Répondre
  43. 43. Un espace propriétaire, ça ressemble à quoi? COMMENT GÉRER SON COMPTE TRIPADVISOR Connectez-vous Gérez vos avis Ajoutez des photos Suivez les statistiques Modifiez vos services… Gérez votre page !
  44. 44. TRIPADVISOR, MODÉRATEURRéponse reçue et publiée
  45. 45. LA RÉPONSE PEUT ÊTRE REFUSÉE Critères à respecter Tout public – Aucun vocabulaire ni aucune image répréhensibles. Unique et indépendante – Une réponse unique par avis. Originale – Aucun élément d'autres sources, y compris les échanges avec un client ou un tiers. Professionnelle – Les Réponses de la direction sont publiées sous l'avis concerné. Elles sont lues par tous les utilisateurs de TripAdvisor. Contenu pertinent pour tous les utilisateurs de TripAdvisor – Tout contenu hors sujet est susceptible d'être supprimé. Les Réponses de la direction ne doivent pas menacer ni intimider un contributeur ou tenter de supprimer des contributions sur notre site. Aucune accusation de fraude. Respect de la vie privée – Vous ne devez pas tenter de deviner l'identité du contributeur ni inclure des informations susceptibles de l'identifier. À but non lucratif – Pas de matériel promotionnel de quelque nature que ce soit. Nous nous réservons le droit de refuser toute URL. Source : Tripadvisor
  46. 46. Des questions? 1. Connectez-vous à votre espace propriétaire, 2. Ressources puis FAQ Exemple : comment contester un avis, comment mon contenu apparaît-t-il sur Facebook, quels sont les widget gratuits pour mon site Internet…?
  47. 47. Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion EN CONCLUSION  Ce sont des outils utilisés par vos clients, que vous le vouliez ou non  Ils vous apporteront de la visibilité en ligne  Ils vous aideront à créer du lien avec votre clientèle  Ils vous aideront à booster vos ventes  Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
  48. 48. INCITEZ VOS CLIENTS À LAISSER UN AVIS Source : http://www.inaativ.com/
  49. 49. LIENS UTILES www.google.fr/alerts www.guest-alerts.com Comment promouvoir votre hébergement sur Tripadvisor Assistance Tripadvisor / FAQ Suppression d’avis (non respect des CGU) ou de fiche (nouveau propriétaire)
  50. 50. MERCI DE VOTRE ATTENTION Des questions : Anne GAUDAIRE : 02 33 78 19 29 communication@cherbourgtourisme.com Claire Legrand : 02 50 70 10 25 tourisme@cotentin.org Cette action est financée par :

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