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Dossier de Presse - Signature Electronique BPCE - Avril 2013

Le Groupe BPCE première banque à lancer la signature électronique en agence Dossier disponible sur le site de BPCE http://www.bpce.fr/Journaliste/Actus-et-Communiques-de-Presse/Marque-produits-et-services/Le-Groupe-BPCE-premiere-banque-a-lancer-la-signature-electronique-en-agence

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17 Avril 2013


La signature électronique en agence
une étape clé de la banque numérique


Conférence de presse
Jean Yves FOREL,
directeur général, membre du directoire de BPCE
en charge de la Banque commerciale et de l’Assurance




      17 AVRIL 2013   LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE   2
La banque de proximité en France


        Des agences physiques encore fortement présentes sur le territoire
          > Des réseaux physiques avec un maillage dense : 43 agences en France
            pour 100 000 adultes en 2011 contre 25 dans la zone euro
          > Avec le Groupe BPCE fortement implanté avec 8 000 agences ce qui le rend proche
            de tous les clients : répartition équilibrée entre les zones urbaines (51%) et les zones
            rurales (49%), à l’inverse des non mutualistes, essentiellement en zone urbaine (70%)
          > L’agence conserve 90 % des ventes*


        Les clients demandent une relation quasi quotidienne avec leur banque
          > Un modèle de relation adapté par typologie de client, mais centré autour de l’agence et
            des conseillers (81 % des clients particuliers ont un conseiller dédié contre 57 %
            en Allemagne et 15 % en Grande Bretagne)
          > A leur initiative, les clients restent encore fréquemment en contact avec leur banque
            (à plus de 80 %) et plus d’un client sur deux déclarent avoir été en contact avec sa
            banque dans la semaine


 En conséquence, les banques directes restent marginales en France :
 elles ne représenteraient que 1 % du CA (PNB)



Source : étude Exton Consulting, Internet et les services financiers, 2011


                            17 AVRIL 2013       LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE   3
La banque dans un environnement de plus en plus digital


       Des français de plus en plus digitaux dans leur vie quotidienne
         > 48 millions de français sont des internautes

         > 62 % de la population utilise Internet quotidiennement

         > 60 % des clients sont utilisateurs de banque en ligne (contre 40 % en Europe)

         > L’usage de l’Internet mobile va fortement augmenter dans les 5 prochaines années et
           passera de 200 millions de visites par an pour les banques à 1,5 milliard de visites

         > Cette tendance sera tirée par les générations digitales (Y et C) qui représenteront 40 %
           de la population active en 2015

         > La relation à la banque se digitalise régulièrement :
           en 2006, 40 % des clients allaient au moins une fois par mois en agence,
           et ils étaient moins de 28 % en 2011

         > Internet est le canal bancaire le plus utilisé : 51 % des clients déclarent que c’est leur
           canal préféré pour leurs opérations simples




Source : comScore Europe, décembre 2012


                         17 AVRIL 2013    LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE   4
Un modèle de relation enrichi


  Le client et son conseiller sont au cœur de notre modèle de relation mais
  le numérique doit améliorer notre expérience client

  Depuis trois ans, le groupe BPCE innove et investit dans son programme
  “Entreprise Numérique”
   > Exemples
       •   Agences Internet, devis et simulation à distance
       •   Application iPhone et Android
       •   Plateformes téléphoniques et CRM
       •   Traitement des messages e-mail
       •   Cross canal et Traçabilité…
       •   Authentification à distance
       •   Souscription en ligne


  Aujourd’hui, le déploiement de la signature électronique en agence
  engagé par les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne est une
  étape-clé du programme Entreprise Numérique




              17 AVRIL 2013   LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE   5
Le programme entreprise numérique du Groupe BPCE
pour une expérience client toujours plus simple et pratique

                                     Clients
                                     •   Meilleure fluidité des échanges entre la banque
                                         et le client
                                     •   Traçabilité améliorée des éléments du dossier
                                     •   Disponibilité des éléments de son dossier dans
                                         son environnement numérique personnel, dont
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Différenciation                                                                               •   Qualité de la relation avec le
•   Technologie / Développement                                                                   client
    durable                                                                                   •   Amélioration significative des
•   Image / Modernité (interne /                                                                  conditions de travail (gain de
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•   Utilisation   de    technologies                                                              dossiers clients, limitation du
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    nos clients et fournisseurs                                                                   suppression de papier,…)



                             Conformité                                              Efficacité opérationnelle
                             •   Traçabilité des opérations                          •   Une économie de papier / archivage
                             •   Accès facilité aux dossiers pour                        physique
                                 assurer le contrôle de conformité                   •   Un partage de dossier entre les acteurs
                             •   Maîtrise plus forte du risque                           du process y compris le client
                                 opérationnel



                     17 AVRIL 2013       LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE                    6

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Dossier de Presse - Signature Electronique BPCE - Avril 2013

  • 1. 17 Avril 2013 La signature électronique en agence une étape clé de la banque numérique Conférence de presse
  • 2. Jean Yves FOREL, directeur général, membre du directoire de BPCE en charge de la Banque commerciale et de l’Assurance 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 2
  • 3. La banque de proximité en France Des agences physiques encore fortement présentes sur le territoire > Des réseaux physiques avec un maillage dense : 43 agences en France pour 100 000 adultes en 2011 contre 25 dans la zone euro > Avec le Groupe BPCE fortement implanté avec 8 000 agences ce qui le rend proche de tous les clients : répartition équilibrée entre les zones urbaines (51%) et les zones rurales (49%), à l’inverse des non mutualistes, essentiellement en zone urbaine (70%) > L’agence conserve 90 % des ventes* Les clients demandent une relation quasi quotidienne avec leur banque > Un modèle de relation adapté par typologie de client, mais centré autour de l’agence et des conseillers (81 % des clients particuliers ont un conseiller dédié contre 57 % en Allemagne et 15 % en Grande Bretagne) > A leur initiative, les clients restent encore fréquemment en contact avec leur banque (à plus de 80 %) et plus d’un client sur deux déclarent avoir été en contact avec sa banque dans la semaine En conséquence, les banques directes restent marginales en France : elles ne représenteraient que 1 % du CA (PNB) Source : étude Exton Consulting, Internet et les services financiers, 2011 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 3
  • 4. La banque dans un environnement de plus en plus digital Des français de plus en plus digitaux dans leur vie quotidienne > 48 millions de français sont des internautes > 62 % de la population utilise Internet quotidiennement > 60 % des clients sont utilisateurs de banque en ligne (contre 40 % en Europe) > L’usage de l’Internet mobile va fortement augmenter dans les 5 prochaines années et passera de 200 millions de visites par an pour les banques à 1,5 milliard de visites > Cette tendance sera tirée par les générations digitales (Y et C) qui représenteront 40 % de la population active en 2015 > La relation à la banque se digitalise régulièrement : en 2006, 40 % des clients allaient au moins une fois par mois en agence, et ils étaient moins de 28 % en 2011 > Internet est le canal bancaire le plus utilisé : 51 % des clients déclarent que c’est leur canal préféré pour leurs opérations simples Source : comScore Europe, décembre 2012 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 4
  • 5. Un modèle de relation enrichi Le client et son conseiller sont au cœur de notre modèle de relation mais le numérique doit améliorer notre expérience client Depuis trois ans, le groupe BPCE innove et investit dans son programme “Entreprise Numérique” > Exemples • Agences Internet, devis et simulation à distance • Application iPhone et Android • Plateformes téléphoniques et CRM • Traitement des messages e-mail • Cross canal et Traçabilité… • Authentification à distance • Souscription en ligne Aujourd’hui, le déploiement de la signature électronique en agence engagé par les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne est une étape-clé du programme Entreprise Numérique 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 5
  • 6. Le programme entreprise numérique du Groupe BPCE pour une expérience client toujours plus simple et pratique Clients • Meilleure fluidité des échanges entre la banque et le client • Traçabilité améliorée des éléments du dossier • Disponibilité des éléments de son dossier dans son environnement numérique personnel, dont celui de la banque (espace sécurisé, coffre-fort numérique) Commerciaux Différenciation • Qualité de la relation avec le • Technologie / Développement client durable • Amélioration significative des • Image / Modernité (interne / conditions de travail (gain de externe) temps, facilité d’accès aux • Utilisation de technologies dossiers clients, limitation du similaires à celles utilisées par nombre de ressaisies, nos clients et fournisseurs suppression de papier,…) Conformité Efficacité opérationnelle • Traçabilité des opérations • Une économie de papier / archivage • Accès facilité aux dossiers pour physique assurer le contrôle de conformité • Un partage de dossier entre les acteurs • Maîtrise plus forte du risque du process y compris le client opérationnel 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 6
  • 7. La signature papier et sa transposition en numérique La signature papier La signature électronique Les 2 fonctions de la signature manuscrite “papier” La signature électronique reprend les deux fonctions de la signature papier (authentification et consentement) et en prévoit une supplémentaire : la fiabilité (procédé fiable 1. L’identification : c’est la vérification visuelle (face à face) d’identification garantissant le lien entre la signature de l’identité du client qui appose la signature sur un électronique et l’acte auquel elle s’attache). document contractuel 1. L’authentification : elle a pour but de vérifier l’identité de 2. Le consentement : il représente la prise de connaissance la personne. Elle s’opère soit par une validation de sa carte et l’acceptation des documents contractuels par apposition nationale d’identité qui lui est présentée à l’écran, soit par d’une signature manuscrite la saisie d’un code envoyé sur son portable (OTP SMS), soit par la saisie du code de sa carte bancaire (OTP CAP) 2. Le consentement : il se manifestera soit par un “clic” ou “double clic” soit par une signature “manuscrite” sur tablette . Il devra déclencher l’émission d’un certificat numérique “à la volée” 3. La fiabilité : cette fonction sera assurée par l’authentification renforcée associée à l’émission du certificat . Elle garantit ainsi le consentement du client, l’intégrité du contrat et le lien avec l’acte Écrit probant papier Ecrit probant électronique Autant d’originaux que d’actes signés par les parties • Autant d’originaux que d’actes signés par les parties • Mise à disposition des originaux (pdf signé) OU d’une copie (pdf GED) via l’Espace sécurisé client 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 7
  • 8. Cédric MIGNON, directeur adjoint, développement Caisse d’Epargne 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 8
  • 9. Les réalisations en matière de relation client Déployé Ligne directe des conseillers 2011 ● Communication de la ligne directe et de l’adresse mail du conseiller 25 000 lignes directes communiquées Déployé Centre relation client 2010 ● Développement de vente à distance en complémentarité des canaux avec des horaires étendus 35 000 ventes en janvier 2013 Déployé monbanquierenligne 2011 ● MBL est une réponse à l’appétence des clients privilégiant une relation à distance au-delà des possibilités déjà offertes par le dispositif Accessibilité multicanal −un réseau de 17 agences à distance, 35 000 clients actifs Mai 2013 Direct Ecureuil Internet Un nouvel Internet agile dans sa définition, accessible via tous les écrans (PC, tablette, mobile), offrant une navigation sans couture au service du développement du business − 60 millions de visites en janvier 2013 −14 millions de visiteurs uniques en moyenne par mois Déployé Direct Ecureuil Mobile 2010 ● Un Internet Mobile canal de relation et de distribution à part entière − 2,1 millions de téléchargements des applications CE 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 9
  • 10. Les réalisations en matière de relation client Déployé Déc. 2012 Vente Multicanal Des processus de vente en mode multicanal ● Permettant de commencer un processus sur un canal et de le finir sur un autre ● Accessible par le client, le conseiller ou le middle office − Déployé dans les 17 caisses Déployé Déc. 2012 Signature électronique à distance ● Permettre la contractualisation électronique des ventes à distance réalisées par téléphone ou en face à face − 5 700 transactions au T1 2013 Choix dans En Signature électronique déploiement l’utilisation en agence ● Permettre la contractualisation électronique des canaux des ventes en agence Expérimentations S2 2013 Agence Nouvelle Définition ● L’intégration des nouvelles technologies (simulateurs sur tablette, visio à 3,…) au service de la relation clients − Affichage dynamique, borne d’accueil, simulateurs tablettes, digitalisation PLV 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 10
  • 11. Les réalisations en matière de relation client Déploiement en cours Mai 2013 Poste de travail Multimédia ● Construit en miroir de l’internet client et porteur des accès multimédia pour faciliter l’accessibilité − 2 000 agences sur 4 200 au 17 avril Déploiement en cours Mai 2013 Vision 360° Conseil ● Enrichissement du poste conseiller des informations clients (lien CRM) ● Alimenté des informations client pour augmenter la pertinence des contacts 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 11
  • 12. Les chiffres du modèle relationnel Internet Agences Distributeurs INTERNET / MOIS AGENCE / MOIS DISTRIBUTEURS / MOIS ● 60 millions de visites ● 1,2 millions de visiteurs ● 4,5 millions de clients ● 14 millions de visiteurs ● 930 000 ventes effectuent au moins un retrait uniques ● 8 000 VAD en agence (trois retraits en moyenne) ● 7,8 millions d’opérations ● 75 000 simulations DAB/ ● 8 000 souscriptions GAB Plateformes ● 5 000 devis IARD AGENCE téléphoniques PLATEFORME TÉLÉPHONIQUE /MOIS ● 700 000 appels Mobile INTERNET entrants fixe et TÉLÉPHONE ● 35 000 ventes à MOBILE distance mobile ● 1re application bancaire avec 2 millions de téléchargements des applications CE MAILING CONTACTS CLIENT ● 1,1 million de visiteurs ● 30 millions de contacts E-MAILING annuels par courrier, uniques par mois ● 56 % des actifs sur SMS téléphone, e-mail et SMS mobile ont 16-30 ans La banque à distance est aujourd’hui au cœur du dispositif multicanal des Caisses d’Epargne 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 12
  • 13. Michel ROUX, directeur, développement Banque Populaire 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 13
  • 14. L’innovation au service de la valeur ajoutée Banque Populaire, une banque plus pratique, plus experte qui met l’innovation au service du conseil, du confort et de la sécurité pour ses clients particuliers, professionnels ou entreprises 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 14
  • 15. La signature électronique, un nouveau mode de contractualisation qui s’inscrit dans cette stratégie Sécurité > Une reconnaissance du client, via sa carte bancaire ou son téléphone portable > Une traçabilité de l’acte de signature et de l’archivage du contrat Confort > Des parcours clients simples et homogènes entre les canaux > Des contrats signés disponibles à tout moment dans l’espace Cyber (banque en ligne) Conseil > Du temps libéré, lors de l’entretien client / conseiller, au profit du conseil à valeur ajoutée 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 15
  • 16. Quelques exemples d’autres services innovants traduisant cette volonté Entretien client / conseiller La préparation et le compte-rendu d’entretien, de nouveaux outils s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour renforcer la valeur ajoutée du conseil Internet Cyberplus, un service de banque en ligne parmi les plus riches du marché > Affichage en temps réel du solde réel du compte > Personnalisation des libellés des comptes à la main du client > Ajout immédiat et à la main du client des bénéficiaires pour les virements externes > Confirmation par e-mail / SMS des virements effectués > Gestion des virements / prélèvements / remise d’effets en masse > Consultation de l’image des chèques remis à l’encaissement > … Mobile De nouveaux services pour accompagner la mobilité de nos clients > Rapid’Epargne, épargner d’un seul geste du doigt de manière simple et ludique > Turbo Suite Entreprise, possibilité pour les chefs d’Entreprise de valider des listes de virements depuis son mobile 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 16
  • 17. Les chiffres clés du modèle relationnel Internet Agences Distributeurs ● 22 millions de visites ● 610 000 visites par mois (nombre de ● 8,5 millions de retraits par mensuelles des sites vitrines compte-rendu de contact et d’entretien) mois ● 3 millions d’abonnés ● 290 000 ventes mensuelles ● 978 700 clients ont réalisé au Cyberplus (banque en ligne) ● 8 175 ventes à distance en janvier 2013 moins un retrait par mois sur ● 22 millions de connexions l’année 2012 mensuelles à Cyberplus ● 3,1 millions de clients (+ 11 % sur un an) particuliers et entrepreneurs ● 2 100 souscriptions en ligne DAB/ individuels en relation mensuelles faisant l’objet GAB principale sont porteurs d’au d’une signature électronique moins une carte bancaire AGENCE Plateformes téléphoniques Mobile INTERNET ● 410 000 appels entrants ● 730 000 fixe et TÉLÉPHONE de clients par mois sur les téléchargement de plateformes téléphoniques Cyberplus Mobile mobile ● 3,1 millions de connexions mensuelles MARKETING DIRECT à Cyberplus Mobile, soit MAILING ● Répartition des opérations de 12% des connexions marketing réalisées via la total à Cyber (+16,2% E-MAILING plateforme nationale de sur un an) marketing direct Accès Cibles* SMS > Courrier : 43 % > E-mailings : 56 % Une montée en puissance des canaux distants au cœur > SMS : 1 % *Ne sont pas comptabilisées les actions BP hors Accès du dispositif multicanal des Banques Populaires Cibles 17 AVRIL 2013 LA SIGNATURE ÉLECTRONIQUE EN AGENCE UNE ÉTAPE CLÉ DE LA BANQUE NUMÉRIQUE 17