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Les guides Sage sur le CRM

La mobilité
& la relation client

En partenariat avec
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Introduction

Concurrence accrue, marchés de plus en
plus étendus, clients volatiles … Si vous
souhaitez rester compétitif, vous devez
soigner votre gestion de la relation
client !
Votre objectif est d’améliorer le cycle de
vie de vos clients : optimiser votre
présence commerciale, diversifier vos
services, accélérer vos processus métier…
Dans ce contexte, la mobilité devient un
maillon essentiel de votre stratégie
d’entreprise pour plus de productivité,
davantage de réactivité et une meilleure
proximité…

Mobilité

Réactivité

Proximité

Productivité
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Le CRM mobile : quels usages
et quels acteurs dans votre entreprise ?

U

ne solution CRM mobile permet à vos
collaborateurs de communiquer à distance
avec votre système d’information. Au
travers d’un “bureau mobile”, ils travaillent de
n’importe quel lieu aussi efficacement qu’au
bureau : vos collaborateurs sont plus réactifs et
plus efficaces.
En fonction de l’activité de votre entreprise et
des métiers de vos collaborateurs, vos besoins
en terme de mobilité diffèrent.

Dans le domaine de la relation client, on
peut distinguer 3 populations majeures
requérant l’usage de la mobilité :

Les commerciaux
Pour assurer une relation
efficace avec vos clients,
chaque commercial doit
disposer d’une information
pertinente en temps réel.
Dans ce contexte, accéder à la
base clients, aux informations produits, à la
gestion des devis, à son agenda, à ses outils de
reporting et de suivi de portefeuille, se révèle
fondamental et source majeure de
productivité… Plus efficaces, les commerciaux
ont davantage de proximité avec vos clients. Le
bureau mobile assure ainsi un accroissement
de la productivité de vos collaborateurs, au
travers de gains de temps conséquent au
niveau déplacement notamment.

Les techniciens support
Pour garantir une meilleure interaction avec
les services internes de votre entreprise, le
technicien support doit pouvoir accéder à son
planning d’interventions et à la base de
connaissance interne, afin de résoudre rapide-

2

La mobilité & la relation client

P A NOTER
5,76 millions
de travailleurs mobiles
en France, dont

2,2 millions de cadres
642 000 commerciaux
560 000 techniciens
Source : SFR Entreprises

ment les problématiques client. Il doit pouvoir
rédiger à distance ses rapports d’intervention
pour partager rapidement les informations
clients avec d’autres collaborateurs de votre
entreprise, accéder aux informations de stocks
de pièces détachées afin d’accélérer les processus de réapprovisionnements…
Le bureau mobile assure ainsi une meilleure
qualité de prestation ; il est aussi un facteur
essentiel d’accélération des processus de votre
entreprise.

Les responsables de service
En contact permanent avec l’entreprise, le
responsable de service doit
avoir un accès en temps réel
aux informations stratégiques
concernant son activité.
Le bureau mobile lui permet
d’avoir une relation de “proximité distante” avec ses collaborateurs, qui
peuvent être eux-mêmes nomades, et offre
ainsi les moyens d’un coaching et d’un management terrain.
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Le CRM mobile : quels outils et quels
choix techniques ?

S

elon les besoins de mobilité de votre entreprise en terme
de mobilité et les métiers des utilisateurs de ces solutions,
il convient de choisir un modèle financier, une
infrastructure technique et un niveau de sécurité adéquats.
Dois-je opter pour le mode connecté ou déconnecté ?
Mes collaborateurs sont-ils équipés de PDA ou de PC portable ?
Faut-il donner accès à tous les employés de mon entreprise ?
Autant de questions que vous devez vous poser avant
d’investir dans une solution CRM mobile.

Les technologies actuelles autorisent ces deux
modes de connexions, que ce soit au
travers de connections physiques (de type
ADSL) ou de connexions sans fil (GPRS,
UMTS, Wifi…). La question à vous poser est :

“Quels bénéfices mon entreprise
peut-elle retirer de l’accès en
temps réel à l’information ?”
Le choix d’un modèle d’accès
aux données adapté à vos
besoins
Il existe deux typologies d’accès distants :
• Le mode connecté permet d’accéder en
temps réel aux informations et nécessite
que l’utilisateur soit connecté au serveur
de l’entreprise pour travailler ou consulter
les informations.
• Le mode déconnecté permet de travailler
de façon autonome sur son ordinateur portable, avec une synchronisation incrémentale des données lorsque l’utilisateur souhaite mettre à jour les informations sur le
serveur : les informations ne sont donc pas
accessibles en temps réel.

Les forfaits de communication actuels permettent d’intégrer la notion de connexion
illimitée à des tarifs attractifs, car la volumétrie des informations échangées – notamment au travers des échanges d’emails et de
documents attachés – peut rendre onéreuse
une mobilité en mode connecté.

Le choix d’une solution CRM
mobile adaptée à votre
infrastructure technique
Le métier des collaborateurs nomades oriente
le choix des terminaux mobiles (PC portables,
PDA, Blackberry, Tablet PC …) selon vos
besoins en termes d’accessibilité, de simplicité, de quantité d’informations à saisir, voire
de maniabilité…

A

La mobilité & la relation client

3
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9:02

Page 6

A
L’investissement dans une flotte mobile pouvant se révéler onéreux, il est préférable
d’opter pour une solution de CRM pouvant
se conformer à l’infrastructure existante,
avec une ergonomie adaptable selon le terminal mobile. En cas de diversité de la flotte
mobile, choisir une solution souple, qui autorise une implémentation quelque soit le périphérique et l’O/S utilisé (Palm OS, Windows CE
etc …), permet de limiter les coûts d’investissements et de capitaliser sur les habitudes de vos
collaborateurs.
La plupart des solutions CRM mobiles requièrent, en outre, le développement de l’interface
avec les périphériques mobiles, induisant des
coûts d’investissements qui en résultent : choisir une solution rapide et facile à installer permet de limiter significativement ces coûts d’investissement.

Le choix d’une solution CRM
mobile garantissant une haute
sécurité
Perte ou vol du terminal mobile, indiscrétion
liée à une communication… le nomadisme
accroît les risques. La sécurité est un aspect
fondamental de la mobilité, car votre entreprise doit ouvrir son système d’information à
ses salariés nomades.
Quatre composantes sont à prendre en
compte pour déterminer les solutions de sécurité à mettre en œuvre :
• La sécurité d’accès
au réseau d’entreprise
Pour se prémunir des tentatives d’intrusion,
il convient de mettre en place des solutions
matérielles et logicielles adaptées, notamment des solutions pare-feux adaptés aux
réseaux sans fil.
• La gestion des droits d’accès
aux données centralisées
Il est essentiel de définir des règles de sécurité d’accès au système d’information de

4

La mobilité & la relation client

votre entreprise. L’authentification des utilisateurs doit être assurée par mot de passe ou
au travers de solutions plus sophistiquées.
L’identification du terminal doit se faire au
niveau du serveur afin d’interdire l’utilisation
de périphériques mobiles volés ou perdus.
• La protection des périphériques
mobiles et de leurs données
Il est fondamental de garantir à la fois la
sécurité physique des terminaux mobiles et la
sécurité d’utilisation. La sécurité physique
peut s’effectuer au travers de mots de passe,
voire au travers de solution de reconnaissance
biométrique si les informations détenues sont
critiques. Les anti-virus et les pare-feux
permettent de garantir la sécurité d’utilisation.
• La sécurité des échanges
Elle passe par le cryptage des données ou par
la mise en œuvre de solution d’authentification des échanges. Le niveau de sécurité choisi
doit naturellement prendre en compte le
degré de criticité des informations échangées.

P LE SAVIEZ-VOUS ?
Taux d’équipement de la population
active par taille d’entreprise :
le marché des TPE & PME plus dynamique que les grands comptes
Entreprise Entreprise Entreprise
< 50
< 500
> 500
salariés : salariés :
salariés :

31 %
Source : SFR Entreprises

21 %

19 %
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Sage CRM Solutions :
la mobilité selon vos besoins
L’offre Sage CRM solutions a été entièrement
conçue autour du
concept de mobilité
pour répondre aux
besoins de chaque
entreprise et favoriser
l’utilisation du produit par les populations
nomades, quelque soit leur métier. Les technologies déployées permettent une utilisation
distante en mode déconnecté, afin de limiter
les coûts de communication, ou en mode
connecté afin de privilégier le temps réel,
quelque soit le type de réseau de communica-

tion (réseau physique ou réseau sans fil).
L’offre Sage CRM Solutions peut être utilisée
sur tout type de périphériques (micro-ordinateur portables, Pocket PC, Palm O/S, Blackerry,
Tablette PC etc …) ce qui permet de capitaliser sur les infrastructures matérielles en place
dans l’entreprise et de limiter les coûts au
démarrage du projet.
Au travers de Sage CRM Solutions, Sage propose une gamme de 3 solutions de Gestion de
la Relation Client – ACT ! by Sage, Sage CRM et
Sage CRM SalesLogix - afin de répondre aux
besoins et aux métiers de chaque entreprise.

P Avis d’expert
“Depuis deux ans, nous
observons une vraie dynamique de déploiement de
solutions mobiles métiers,
qui touche à la fois les
grands comptes et les
PME. La mise en place de
M. Pierre Yves RALLET
Directeur Marketing et
ces solutions concerne
Partenariat SFR Entreprises
d’un côté des sociétés
high tech, mais surtout de nombreuses entreprises de secteurs traditionnels (minotiers, quincailliers industriels, agro-alimentaires…).
Elle répond à des objectifs similaires au sein de
ces entreprises : meilleure réactivité, service plus
qualitatif au service des clients, accroissement de
la productivité et de l'efficacité personnelle
grâce au temps réel, retours sur investissement
inférieur à 12 mois.
Cette accélération s'explique par la combinaison
de 4 facteurs : élargissement de l'offre des terminaux disponibles (smartphone, PDA communiquants, cartes PC), accroissement de la qualité
et des débits des réseaux sans fil (2G : GPRS /

Edge, 3G : UMTS), baisse des coûts télécoms et
simplification des solutions applicatives mobiles.
C'est parce que nous travaillons depuis plusieurs
années avec des partenaires tels que Sage que
nous pouvons proposer les solutions attendues
par les entreprises. L'expérience acquise conjointement permet de simplifier la mise en place
d'applications métier mobiles adaptées aux
besoins de chaque entreprise et l'intégration
dans les outils de CRM. Nous pouvons
aujourd'hui offrir avec Sage une solution simple,
fiable et opérationnelle rapidement pour les
clients et prospects.
Bien entendu pour ceux qui veulent aller plus
loin et souhaitent échanger toujours plus
d’informations (images, vidéos…),de nouvelles possibilités de mobilité adaptée à vos
besoins verront le jour très prochainement en
France : lancement d’offres 3G+ basées sur la
technologie HSDPA, très haut débit couplé
avec des PC portables intégrant directement
des modules de communication 3G+, etc.

La mobilité & la relation client

5
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9:02

Page 8

Sage France
10 rue Fructidor
75834 Paris Cedex 17
Service Informations Commerciales
T > 01 41 66 25 25
F > 01 41 66 25 55
Service Informations Export
T > 05 56 18 01 35
F > 05 56 18 01 48

www.sagecrm.fr

Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications sans notification préalable - CRM000GU000.
Sage France 2006. Tous droits réservés - S.A. au Capital de 500 000 € - 313 966 129 RCS Paris. Siège social: 10 rue Fructidor 75017 Paris.
La Société Sage France est locataire-gérante de la société Sage Coala.

www.sagecrm.fr

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La mobilité et la relation client

  • 1. Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:02 Page 9 Les guides Sage sur le CRM La mobilité & la relation client En partenariat avec
  • 3. Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:01 Page 3 Introduction Concurrence accrue, marchés de plus en plus étendus, clients volatiles … Si vous souhaitez rester compétitif, vous devez soigner votre gestion de la relation client ! Votre objectif est d’améliorer le cycle de vie de vos clients : optimiser votre présence commerciale, diversifier vos services, accélérer vos processus métier… Dans ce contexte, la mobilité devient un maillon essentiel de votre stratégie d’entreprise pour plus de productivité, davantage de réactivité et une meilleure proximité… Mobilité Réactivité Proximité Productivité
  • 4. Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:01 Page 4 Le CRM mobile : quels usages et quels acteurs dans votre entreprise ? U ne solution CRM mobile permet à vos collaborateurs de communiquer à distance avec votre système d’information. Au travers d’un “bureau mobile”, ils travaillent de n’importe quel lieu aussi efficacement qu’au bureau : vos collaborateurs sont plus réactifs et plus efficaces. En fonction de l’activité de votre entreprise et des métiers de vos collaborateurs, vos besoins en terme de mobilité diffèrent. Dans le domaine de la relation client, on peut distinguer 3 populations majeures requérant l’usage de la mobilité : Les commerciaux Pour assurer une relation efficace avec vos clients, chaque commercial doit disposer d’une information pertinente en temps réel. Dans ce contexte, accéder à la base clients, aux informations produits, à la gestion des devis, à son agenda, à ses outils de reporting et de suivi de portefeuille, se révèle fondamental et source majeure de productivité… Plus efficaces, les commerciaux ont davantage de proximité avec vos clients. Le bureau mobile assure ainsi un accroissement de la productivité de vos collaborateurs, au travers de gains de temps conséquent au niveau déplacement notamment. Les techniciens support Pour garantir une meilleure interaction avec les services internes de votre entreprise, le technicien support doit pouvoir accéder à son planning d’interventions et à la base de connaissance interne, afin de résoudre rapide- 2 La mobilité & la relation client P A NOTER 5,76 millions de travailleurs mobiles en France, dont 2,2 millions de cadres 642 000 commerciaux 560 000 techniciens Source : SFR Entreprises ment les problématiques client. Il doit pouvoir rédiger à distance ses rapports d’intervention pour partager rapidement les informations clients avec d’autres collaborateurs de votre entreprise, accéder aux informations de stocks de pièces détachées afin d’accélérer les processus de réapprovisionnements… Le bureau mobile assure ainsi une meilleure qualité de prestation ; il est aussi un facteur essentiel d’accélération des processus de votre entreprise. Les responsables de service En contact permanent avec l’entreprise, le responsable de service doit avoir un accès en temps réel aux informations stratégiques concernant son activité. Le bureau mobile lui permet d’avoir une relation de “proximité distante” avec ses collaborateurs, qui peuvent être eux-mêmes nomades, et offre ainsi les moyens d’un coaching et d’un management terrain.
  • 5. Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:01 Page 5 Le CRM mobile : quels outils et quels choix techniques ? S elon les besoins de mobilité de votre entreprise en terme de mobilité et les métiers des utilisateurs de ces solutions, il convient de choisir un modèle financier, une infrastructure technique et un niveau de sécurité adéquats. Dois-je opter pour le mode connecté ou déconnecté ? Mes collaborateurs sont-ils équipés de PDA ou de PC portable ? Faut-il donner accès à tous les employés de mon entreprise ? Autant de questions que vous devez vous poser avant d’investir dans une solution CRM mobile. Les technologies actuelles autorisent ces deux modes de connexions, que ce soit au travers de connections physiques (de type ADSL) ou de connexions sans fil (GPRS, UMTS, Wifi…). La question à vous poser est : “Quels bénéfices mon entreprise peut-elle retirer de l’accès en temps réel à l’information ?” Le choix d’un modèle d’accès aux données adapté à vos besoins Il existe deux typologies d’accès distants : • Le mode connecté permet d’accéder en temps réel aux informations et nécessite que l’utilisateur soit connecté au serveur de l’entreprise pour travailler ou consulter les informations. • Le mode déconnecté permet de travailler de façon autonome sur son ordinateur portable, avec une synchronisation incrémentale des données lorsque l’utilisateur souhaite mettre à jour les informations sur le serveur : les informations ne sont donc pas accessibles en temps réel. Les forfaits de communication actuels permettent d’intégrer la notion de connexion illimitée à des tarifs attractifs, car la volumétrie des informations échangées – notamment au travers des échanges d’emails et de documents attachés – peut rendre onéreuse une mobilité en mode connecté. Le choix d’une solution CRM mobile adaptée à votre infrastructure technique Le métier des collaborateurs nomades oriente le choix des terminaux mobiles (PC portables, PDA, Blackberry, Tablet PC …) selon vos besoins en termes d’accessibilité, de simplicité, de quantité d’informations à saisir, voire de maniabilité… A La mobilité & la relation client 3
  • 6. Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:02 Page 6 A L’investissement dans une flotte mobile pouvant se révéler onéreux, il est préférable d’opter pour une solution de CRM pouvant se conformer à l’infrastructure existante, avec une ergonomie adaptable selon le terminal mobile. En cas de diversité de la flotte mobile, choisir une solution souple, qui autorise une implémentation quelque soit le périphérique et l’O/S utilisé (Palm OS, Windows CE etc …), permet de limiter les coûts d’investissements et de capitaliser sur les habitudes de vos collaborateurs. La plupart des solutions CRM mobiles requièrent, en outre, le développement de l’interface avec les périphériques mobiles, induisant des coûts d’investissements qui en résultent : choisir une solution rapide et facile à installer permet de limiter significativement ces coûts d’investissement. Le choix d’une solution CRM mobile garantissant une haute sécurité Perte ou vol du terminal mobile, indiscrétion liée à une communication… le nomadisme accroît les risques. La sécurité est un aspect fondamental de la mobilité, car votre entreprise doit ouvrir son système d’information à ses salariés nomades. Quatre composantes sont à prendre en compte pour déterminer les solutions de sécurité à mettre en œuvre : • La sécurité d’accès au réseau d’entreprise Pour se prémunir des tentatives d’intrusion, il convient de mettre en place des solutions matérielles et logicielles adaptées, notamment des solutions pare-feux adaptés aux réseaux sans fil. • La gestion des droits d’accès aux données centralisées Il est essentiel de définir des règles de sécurité d’accès au système d’information de 4 La mobilité & la relation client votre entreprise. L’authentification des utilisateurs doit être assurée par mot de passe ou au travers de solutions plus sophistiquées. L’identification du terminal doit se faire au niveau du serveur afin d’interdire l’utilisation de périphériques mobiles volés ou perdus. • La protection des périphériques mobiles et de leurs données Il est fondamental de garantir à la fois la sécurité physique des terminaux mobiles et la sécurité d’utilisation. La sécurité physique peut s’effectuer au travers de mots de passe, voire au travers de solution de reconnaissance biométrique si les informations détenues sont critiques. Les anti-virus et les pare-feux permettent de garantir la sécurité d’utilisation. • La sécurité des échanges Elle passe par le cryptage des données ou par la mise en œuvre de solution d’authentification des échanges. Le niveau de sécurité choisi doit naturellement prendre en compte le degré de criticité des informations échangées. P LE SAVIEZ-VOUS ? Taux d’équipement de la population active par taille d’entreprise : le marché des TPE & PME plus dynamique que les grands comptes Entreprise Entreprise Entreprise < 50 < 500 > 500 salariés : salariés : salariés : 31 % Source : SFR Entreprises 21 % 19 %
  • 7. Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:02 Page 7 Sage CRM Solutions : la mobilité selon vos besoins L’offre Sage CRM solutions a été entièrement conçue autour du concept de mobilité pour répondre aux besoins de chaque entreprise et favoriser l’utilisation du produit par les populations nomades, quelque soit leur métier. Les technologies déployées permettent une utilisation distante en mode déconnecté, afin de limiter les coûts de communication, ou en mode connecté afin de privilégier le temps réel, quelque soit le type de réseau de communica- tion (réseau physique ou réseau sans fil). L’offre Sage CRM Solutions peut être utilisée sur tout type de périphériques (micro-ordinateur portables, Pocket PC, Palm O/S, Blackerry, Tablette PC etc …) ce qui permet de capitaliser sur les infrastructures matérielles en place dans l’entreprise et de limiter les coûts au démarrage du projet. Au travers de Sage CRM Solutions, Sage propose une gamme de 3 solutions de Gestion de la Relation Client – ACT ! by Sage, Sage CRM et Sage CRM SalesLogix - afin de répondre aux besoins et aux métiers de chaque entreprise. P Avis d’expert “Depuis deux ans, nous observons une vraie dynamique de déploiement de solutions mobiles métiers, qui touche à la fois les grands comptes et les PME. La mise en place de M. Pierre Yves RALLET Directeur Marketing et ces solutions concerne Partenariat SFR Entreprises d’un côté des sociétés high tech, mais surtout de nombreuses entreprises de secteurs traditionnels (minotiers, quincailliers industriels, agro-alimentaires…). Elle répond à des objectifs similaires au sein de ces entreprises : meilleure réactivité, service plus qualitatif au service des clients, accroissement de la productivité et de l'efficacité personnelle grâce au temps réel, retours sur investissement inférieur à 12 mois. Cette accélération s'explique par la combinaison de 4 facteurs : élargissement de l'offre des terminaux disponibles (smartphone, PDA communiquants, cartes PC), accroissement de la qualité et des débits des réseaux sans fil (2G : GPRS / Edge, 3G : UMTS), baisse des coûts télécoms et simplification des solutions applicatives mobiles. C'est parce que nous travaillons depuis plusieurs années avec des partenaires tels que Sage que nous pouvons proposer les solutions attendues par les entreprises. L'expérience acquise conjointement permet de simplifier la mise en place d'applications métier mobiles adaptées aux besoins de chaque entreprise et l'intégration dans les outils de CRM. Nous pouvons aujourd'hui offrir avec Sage une solution simple, fiable et opérationnelle rapidement pour les clients et prospects. Bien entendu pour ceux qui veulent aller plus loin et souhaitent échanger toujours plus d’informations (images, vidéos…),de nouvelles possibilités de mobilité adaptée à vos besoins verront le jour très prochainement en France : lancement d’offres 3G+ basées sur la technologie HSDPA, très haut débit couplé avec des PC portables intégrant directement des modules de communication 3G+, etc. La mobilité & la relation client 5
  • 8. Doc thema_SAGE_A5_4 20/03/06 9:02 Page 8 Sage France 10 rue Fructidor 75834 Paris Cedex 17 Service Informations Commerciales T > 01 41 66 25 25 F > 01 41 66 25 55 Service Informations Export T > 05 56 18 01 35 F > 05 56 18 01 48 www.sagecrm.fr Les informations contenues dans ce document peuvent faire l’objet de modifications sans notification préalable - CRM000GU000. Sage France 2006. Tous droits réservés - S.A. au Capital de 500 000 € - 313 966 129 RCS Paris. Siège social: 10 rue Fructidor 75017 Paris. La Société Sage France est locataire-gérante de la société Sage Coala. www.sagecrm.fr