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Citoyen 2.0
                            De la promotion à
                            la conversation !


Déjeuner sur le web
Vendredi 16 décembre 2011

Jean-François AUDIGUIER
Ardesi


Agence régionale du numérique
Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées


3 missions :                      4 axes de travail :

• Encourager et accompagner       •   E-administration
• Sensibiliser                    •   E-tourisme
• Veiller et observer             •   Accès public à internet
                                  •   Web social et collaboratif
Vidéo Ardesi : http://youtu.be/qVX06-WJb2g
Citoyen 2.0
De la promotion à
la conversation !
Tout à commencé en…
Puis en …
Enfin en…
2000 - 2011
Aujourd’hui :

     On parle de
révolution numérique
Le web 2.0 ou web social
                              pour résumer…


De nouveaux modes de communication avec :


  + de viralité
  + d’échanges
  + d’instantanéité
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Le web 2.0 ou web social
                                 pour résumer…

Rendus possibles par l’évolution technologique :


   + de puissance dans les matériels
   + de connexions en haut-débit
   + d’équipements en mobilité
   + de facilités pour “publier”, “poster”,
  “téléverser”, …
Le web 2.0 ou web social
                       pour résumer…




L’Internaute reprend le
contrôle d’internet !
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                                             Citoyens
                                                2.0
Quelles sont les tendances ?
Les internautes ont pris goût à être écoutés
Les institutions développent de la co-innovation
Les initiatives de concertation se multiplient
Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement



Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
9 millions utilisent Facebook sur mobile
Houston,
We’ve got a problem !
% des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
                             Sur votre site      Ailleurs sur le web

                                                                                   95


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Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
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                                     et l'internet "temps réel" ?



Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on
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Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel"
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Des opportunités :

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institutions
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                                            et l'internet "temps réel" ?

                                                               Pour quoi faire ?

Informer
 Diffuser de l’information rapidement et simplement
 Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
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Animer
 Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
 Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple
 Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire

Rassembler
 Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution
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                                          et l'internet "temps réel" ?




Des difficultés :

 Une relation de confiance à créer
 Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite
 De nouvelles pratiques à développer en interne
 Tout n’est pas gratuit
Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
                  conversation horizontale.
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Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
                 que ce que vous dites de vous.
        On ne gère plus une image, mais une réputation.
Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre
  que cela demande du temps et des moyens humains (Community
                   manager, nouvelle organisation… )
La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
                            le dialogue.
Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le
         cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
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                   dire qu’on fait remonter le problème.
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                  On crée un esprit de communauté.
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 Analyser et écouter votre audience
 Approche pragmatique, long terme et mesurée
 Etre authentique, transparent et simple
 Offrir une valeur ajoutée aux usagers
 Echanger, participer et mobiliser
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                                      *Par Facebook
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PPE : Projet de positionnement éditorial
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Jean-François Audiguier   Téléchargez notre
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Chargé de mission            et tablettes
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Citoyen 2.0 - Déjeuner sur le web - 16 décembre 2011

  • 1. Citoyen 2.0 De la promotion à la conversation ! Déjeuner sur le web Vendredi 16 décembre 2011 Jean-François AUDIGUIER
  • 2. Ardesi Agence régionale du numérique Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées 3 missions : 4 axes de travail : • Encourager et accompagner • E-administration • Sensibiliser • E-tourisme • Veiller et observer • Accès public à internet • Web social et collaboratif
  • 3. Vidéo Ardesi : http://youtu.be/qVX06-WJb2g
  • 4. Citoyen 2.0 De la promotion à la conversation !
  • 5.
  • 6.
  • 8.
  • 10.
  • 13.
  • 14. Aujourd’hui : On parle de révolution numérique
  • 15.
  • 16. Le web 2.0 ou web social pour résumer… De nouveaux modes de communication avec : + de viralité + d’échanges + d’instantanéité + de collaboration, de participation, …
  • 17. Le web 2.0 ou web social pour résumer… Rendus possibles par l’évolution technologique : + de puissance dans les matériels + de connexions en haut-débit + d’équipements en mobilité + de facilités pour “publier”, “poster”, “téléverser”, …
  • 18. Le web 2.0 ou web social pour résumer… L’Internaute reprend le contrôle d’internet !
  • 19.
  • 20. Quelles applications dans les organisations publiques et les institutions par exemple ?
  • 21. Le web 1 dans les organisations publiques www.macommune.com
  • 22. Les applications du web 2.0 dans les organisations publiques www.macommune.com Citoyens 2.0
  • 23. Quelles sont les tendances ?
  • 24. Les internautes ont pris goût à être écoutés
  • 25. Les institutions développent de la co-innovation
  • 26. Les initiatives de concertation se multiplient
  • 27. Twitter c’est la possibilité : - de poster des messages de 140 caractères - de s’abonner à des fils d’information c.a.d. : - de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche - de relayer, voire d’interagir avec son environnement Emergence de l'ère Internet du "temps réel"
  • 28. 9 millions utilisent Facebook sur mobile
  • 30. % des interactions associés à une marque, un produit ou une institution Sur votre site Ailleurs sur le web 95 80 80 60 60 40 40 20 20 5 2007 2008 2009 2010 2011
  • 31.
  • 32. Préparez-vous à rentrer dans le jeu … et reprendre la main !
  • 33. Logique de promotion Logique de conversation
  • 34. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ? Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on le choix ?  Une attente légitime des citoyens  Risque de marginalisation  Une place libre à prendre (par la contestation, les détracteurs …)
  • 35. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ? Des opportunités :  Diffuser de nouveaux services en ligne : informations en temps réel, alertes  Développer de nouvelles relations avec les citoyens / habitants / usagers  Développer le dialogue avec l’environnement des institutions  Impliquer les citoyens dans la co-production des politiques publiques
  • 36. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ? Pour quoi faire ? Informer  Diffuser de l’information rapidement et simplement  Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic  Attirer un public différent  Relayer les informations des autres organismes du territoire Animer  Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information  Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple  Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire Rassembler  Contrôler le contenu et les messages en rapport avec la collectivité, l’institution  Marginaliser les fans pages indépendances
  • 37. Doit-on entrer dans l'internet "conversationnel" et l'internet "temps réel" ? Des difficultés :  Une relation de confiance à créer  Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la suite  De nouvelles pratiques à développer en interne  Tout n’est pas gratuit
  • 38. Ce qu’il faut comprendre avant de se lancer …
  • 39. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une conversation horizontale. On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
  • 40. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important que ce que vous dites de vous. On ne gère plus une image, mais une réputation.
  • 41. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre que cela demande du temps et des moyens humains (Community manager, nouvelle organisation… )
  • 42. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées, on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant le dialogue.
  • 43. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer et après s’être exprimé.
  • 44. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour dire qu’on fait remonter le problème. On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
  • 45. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social. On crée un esprit de communauté.
  • 46. Quelques clés de réussite…
  • 47. Conseils pour une présence réussie*  Analyser et écouter votre audience  Approche pragmatique, long terme et mesurée  Etre authentique, transparent et simple  Offrir une valeur ajoutée aux usagers  Echanger, participer et mobiliser  Mettre à jour les contenus avec modération  Promouvoir les initiatives *Par Facebook
  • 48. S’appuyer sur une politique de communication globale
  • 49. Médias au service d’une politique de communication
  • 50. La promotion au service de la conversation !
  • 51.
  • 52. Organiser et penser sa communication conversationnelle Une nouvelle organisation : community management Gérer et analyser sa e-réputation PPE : Projet de positionnement éditorial - Cible? - Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ? - Ton ? - Fréquence ? - Charte interne ? Validation ? …
  • 53. Jean-François Audiguier Téléchargez notre appli smartphones Chargé de mission et tablettes jfaudiguier@ardesi.fr Twitter : @ardesimp @jfaudiguier