3. PLAN
Présentation et attentes
Panorama du web 2.0, définitions et chiffres
Facebook (Présentation, quel rôle dans la
collectivité ?, démonstration, prise en main,
conseils)
Twitter (Présentation, quel rôle dans la collectivité
?, démonstration, prise en main, conseils)
L’organisation et le community management
Bilan
16 novembre 2012 3
19. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges, de partages
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …
20. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …
21. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Parole / Engagement / Conversation
Partage Consommation
Recommandation personnalisée
22. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
L’Internaute revient au
centre d’internet !
(User centric)
24. % des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
Sur votre site Ailleurs sur le web
95
80 80
60 60
40 40
20 20
5
2007 2008 2009 2010 2011
32. 78 % des consommateurs cherchent à
obtenir en ligne des informations sur des
produits ou des services
70 % font confiance aux avis de personnes
qu’ils ne connaissent pas
90 % font confiance aux avis de leur
graphe social plus qu’aux infos trouvées sur
les sites web des entreprises, moteurs de
recherche…
36. Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Disposer de retour d’informations sur votre action
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Faire de la veille
Améliorer votre référencement naturel
…
40. On abandonne la communication verticale, pour rentrer dans une
conversation horizontale.
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe.
41. Sur les médias sociaux, ce que l’on dit de vous est plus important
que ce que vous dites de vous.
On ne gère plus une image, mais une réputation.
42. Il faut y être présent de façon pérenne (à long terme) et comprendre
que cela demande du temps et des moyens humains (Community
manager, nouvelle organisation… )
43. La transparence et l’honnêteté sont les valeurs les plus respectées,
on ne censure pas, on accepte la critique, on y répond en privilégiant
le dialogue.
44. Les internautes ont pris goût à être écoutés et fuient si ce n’est pas le
cas. Il faut faire l’effort d’écouter avant de s’exprimer
et après s’être exprimé.
45. Il faut toujours répondre aux commentaires négatifs, même si c’est pour
dire qu’on fait remonter le problème.
On ne laisse pas ses abonnés sans réponse.
46. La réciprocité et l’échange sont des règles de base dans le web social.
On crée un esprit de communauté.
47. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Mais avant de prendre la parole :
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Choisissez vos outils
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
#6 – Définir des indicateurs de performances
50. FACEBOOK
Quelle place pour une collectivité sur Facebook ?
-Audience : 23 millions de Français inscrits, 2/3 des internautes
-Toucher de nouvelles cibles (jeunes…)
-Engager la viralité des contenus, propager des informations
-Réagir rapidement en temps de crise
-Réponse à une volonté des internautes : revendiquer une appartenance
territoriale
51. FACEBOOK
Que font les collectivités sur Facebook ?
• Relais des actualités du site de l’institution
• Faire part des événements et des manifestations organisées par la
collectivité
• Relais des actualités locales « extérieures », en relayant les informations des
quotidiens locaux, des sites d’associations, des blogs locaux…
• Faire circuler les résultats des sportifs de leur territoire
• Donner les alertes météo (neige, tempête) et les conséquences (fermeture
d’école, suspension du ramassage scolaire …)
• Annoncer les prochains travaux routiers
52. FACEBOOK
• Publier des vidéos et photos d’événements locaux
• Mettre en place une veille sur les médias sociaux. Pour
s’informer en temps réel sur ce que l’on dit sur et autour de
votre institution (Stratégie d’eréputation)
• Proposer des directs (couverture d’événements sportifs,
culturels, institutionnels, démocratiques…)
• Interagir avec les citoyens (questions/réponses)
54. FACEBOOK
Profil : Compte privé d’une personne physique
Groupe : Cercles fermés de personnes qui partagent du
contenu et restent en contact sur Facebook
Page : Les Pages permettent aux entreprises, aux marques et
aux collectivités d'établir une connexion avec des personnes sur
Facebook. Les administrateurs peuvent publier des informations
et des mises à jour de fils d'actualités aux personnes qui aiment
leur page.
56. FACEBOOK
Vous avez créé un profil ?
Vous pouvez changer ce profil en page pour ne pas
perdre vos contacts, via un outil de migration :
https://www.facebook.com/pages/create.php?migrate
Il y a urgence à faire ce changement !
57. FACEBOOK
Comment créer une page ?
En étant membre du réseau avec son compte
Avec une simple adresse mail (vérification de l’email s’il
s’agit d’une page d’une entreprise, d’une collectivité…)
60. FACEBOOK
1. Au départ, créez une seule page : pas de dispersion,
concentrez-vous dessus !
2. Changez de ton : n’employez pas le ton institutionnel (type
communiqué de presse ou édito) pour aller vers un ton plus
proche, plus décalé
3. Ouvrez vous à d’autres contenus : ne soyez pas auto-centré
(uniquement de l’information venant de la commune par
exemple) en s’ouvrant vers d’autres échelons territoriaux ou
vers d’autres sources
62. FACEBOOK
5. N’oubliez pas la donne « conversationnel »: Facebook n’est
pas qu’un outil de publication, répondez aux commentaires,
posez des questions, relancez des conversations…
6. Alimentez régulièrement votre page : montrez que derrière
votre page il y a une présence humaine
7. Utilisez pleinement le rôle de « retour d’informations » que
vous apporte votre page
8. Faites la promotion de votre page sur tous vos supports
papiers et web
63. FACEBOOK
Mieux comprendre :
http://www.dailymotion.com/video/xrmj2t_comprendre-les-reseaux-
sociaux-facebook-c-est-quoi_tech
Se lancer :
- Guide rapide (7 pages sur Facebook)
http://www.cirb.irisnet.be/documents/cahiers/medias-sociaux-le-
guide-pratique
-Guide officiel
http://ads.ak.facebook.com/ads/FacebookAds/Pages_Product_Guides
_FR.pdf
- Centre d’aide Facebook
http://www.facebook.com/help
64. FACEBOOK
Exemples en collectivités :
Page de la Ville de St-Etienne
http://www.facebook.com/pages/Ville-de-Saint-
%C3%89tienne/97759237478?sk=notes
Page du CG de la Vienne
http://www.facebook.com/cgvienne
Page du CR d'Auvergne
http://www.facebook.com/RegionAuvergne
66. TWITTER
Réseau social de micro-blogging crée en 2006
En 140 caractères maximum, les tweets
relaient de l’information brute, factuelle et en
temps réel
Principes :
Viralité
Temps réel
Asymétrie de la relation
Influence
Globalité
Ephémère
68. TWITTER
Quelles différences entre Facebook et Twitter ?
Facebook est un réseau fermé, Twitter un réseau ouvert
Il y a une réciprocité sur Facebook et non sur Twitter
Les informations envoyées sont plus courtes, plus factuelles sur Twitter
L’audience n’est pas la même : Twitter seulement 2 millions de comptes en
France (10% écrivent 90 % des Tweets)
Sur Facebook on cherche à entamer des discussions, chercher des
commentaires alors que sur Twitter on cherche plutôt à propager des
informations
69. TWITTER
Quelles utilisations de Twitter ?
- diffuser de l'information personnelle (à vocation promotionnelle pour des
artistes ou de communication pour des personnalités, politiques par exemple),
de l'actualité (professionnelle, sectorielle mais également plus générale avec
beaucoup de rumeurs), des informations pratiques en période de crise (grèves,
événements climatiques), des opinions (via des conversations entre "experts"
d'un domaine.
- veiller l’information (concurrentielle, d’actualité ou encore d’opinions) ;
- «live tweeter» un événement : indiquer en temps réel les déclarations,
événements auxquels l’utilisateur assiste ;
-compléter, voire suppléer un service après vente "classique";
- recruter.
70. TWITTER
Un lexique particulier :
• Tweet : message de 140 caractères maximum (peut contenir des urls
qui sont raccourcies automatiquement par l’outil).
• Follower / abonné : personne inscrite sur Twitter et qui est abonnée
à votre compte.
• Following / abonnement : personne inscrite sur Twitter que l’on suit :
tous les messages envoyés à partir de son compte s’affichent alors sur
la « time line » de ses abonnés.
• Follow / suivre : action de s’abonner aux tweets d’un autre membre
du réseau.
•RT (Re Tweet) : relayer un tweet parce qu’il semble pertinent ou
que l’on souhaite le faire partager à l’ensemble de ses « followers».
72. TWITTER
Quelle place pour une collectivité sur Twitter ?
• Une réseau plus professionnel et qui permet de toucher
des cibles précises
• La forte viralité des informations
• Ce n’est pas seulement un panneau lumineux de 140
caractères : la donne conversationnelle est importante
• Un lieu de veille
73. TWITTER
Que font les collectivités sur Twitter ?
• Maintenir un contact permanent et instantané avec les
citoyens et les « parties prenantes» (associations, autres
organisations…)
• Relayer les informations et accélérer leur diffusion
• Communiquer simplement et gratuitement avec un
média non intrusif
• Exploiter la localisation avec le géotaggage des versions
mobiles et les hashtags (#)
76. TWITTER
1. Choisissez un nom de compte le plus court possible
2. Personnalisez et habillez graphiquement le fond de votre page à votre
image
3. Pour être relayé, relayez l’information des autres via la fonction ReTweet
(RT)
4. Apprenez à écrire Twitter (url raccourci, hashtag…)
5. Evitez d’être auto-centré, de ne parler que de vous, évitez le monologue
6. Intégrez les codes Twitter (remerciements par un RT, pour un nouveau
follower, Follow Friday…)
7. Faites la promotion de votre compte sur tous vos supports papiers et web
77. TWITTER
Mieux comprendre :
http://www.dailymotion.com/video/xrmjua_comprendr
e-les-reseaux-sociaux-twitter-c-est-pour-moi_tech
Se lancer :
http://fr.slideshare.net/ardesimp/fiche-pratique-
twitter-le-mdia-de-linstantan
Exemple en collectivité :
https://fr.twitter.com/Toulouse
79. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Le Plan de Positionnement
Editorial
80. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Le Plan de Positionnement Editorial
-Quels objectifs de communication, de services,
d’échanges ?
- Cible ?
- Ton ?
- Fréquence ?
-Charte interne ? Validation ?
- Qui prend la parole ?
81. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Mais avant de prendre la parole :
#1 – Identifiez bien vos cibles
#2 – Explicitez clairement les objectifs
#3 – Choisissez vos outils
#4 – Etablissez une ligne éditoriale cohérente
#5 – Organisez la prise de parole
#6 – Adaptez vos contenus aux médias sociaux
#7 – Définir des indicateurs de performances
82. Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE
Quelle cible ?
Cible historique
Cible nouvelle
Cible interne
Cible internationale
…
83. Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE
Quels objectifs de communication, de services,
d’échanges ?
Développer la notoriété
Augmenter son capital sympathie
Echanger avec votre communauté
Mieux diffuser vos contenus et actions
Augmenter la connaissance de vos cibles
Mieux recruter
Disposer de retour d’informations sur votre action
Faire de la veille
84. Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE
Quels outils ?
Réseaux sociaux (Facebook, Tweeter…)
Vidéos
Veille
Photos
Géolocalisation
…
86. Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE
Quelle ligne éditoriale ?
Ton
Charte d’utilisation interne et externe
Fréquence
Contenu
…
87. Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE
Quelle organisation ?
Le Community Management
Interne / externe
Rôle
Responsabilités
…
88. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Une nouvelle organisation :
Le community management
89. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Porte-parole de l’institution
en externe
90. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Porte-parole des usagers en interne
91. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Créateur de lien entre l’institution
et les usagers
92. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Quel rôle pour le
Community manager ?
93. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#1 - Analyser les communautés
Identifier
Localiser
Mesurer
Comprendre
94. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#2 – Conception, conseil et accompagnement
Engagement
Présence
Prise de parole
Accompagnement
95. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#3 – Animer les communautés
Ecouter Echanger
Impliquer Promouvoir
Evènementialiser Webmasterer
Modérer Publier
96. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#4 – Content Management : générer du contenu
Post Vidéo virale
Jeux Concours Application
Tweet Article
Statut Facebook …
97. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
#5 – Monitoring et reporting
Analyse qualitative
Analyse quantitative
Retours d’expériences
98. Organiser et penser sa communication conversationnelle
Le PPE
Quels indicateurs de performance ?
Quantitatifs (Nombre de fans, de followers…)
Qualitatifs (Sujets traités, nombre de RT…)
Tableaux de bord