1. Office de Tourisme de Toulouse
So Toulouse
Initiation au web social
Mercredi 13 juin 2012
Toulouse

2. Jean-François Audiguier
Chargé de mission
jfaudiguier@ardesi.fr
Twitter : @jfaudiguier
@ardesimp
www.ardesi.fr

3. Ardesi
Agence régionale du numérique
Organisme associé de la Région Midi-Pyrénées
3 missions : 5 axes de travail :
• Encourager et accompagner • E-administration
• Sensibiliser • E-tourisme
• Veiller et observer • Accès public à internet
• Télétravail
• Web social et collaboratif

4. Initiation
au
Web Social

7. Tout à commencé en…

9. Puis en …

11. Enfin en…

12. 2000 - 2011

14. Aujourd’hui :
On parle de
révolution numérique

16. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
De nouveaux modes de communication avec :
+ de viralité
+ d’échanges
+ d’instantanéité
+ de collaboration, de participation, …

17. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Rendu possible par l’évolution technologique :
+ de puissance dans les matériels
+ de connexions haut-débit
+ d’équipements en mobilité
+ de facilités pour “publier”, “poster”,
“téléverser”, …

18. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
L’Internaute reprend
le contrôle d’internet !

20. Le web 2.0 ou web social
pour résumer…
Parole / Engagement / Conversation
Partage Consommation
Recommandation personnalisée

21. Quelles applications dans les organisations
publiques et les institutions par exemple ?

22. Le web 1
dans les organisations publiques
www.macommune.com

23. Les applications du web 2.0
dans les organisations publiques
www.macommune.com
Citoyens
2.0

24. Logique de promotion
Logique de conversation

25. Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Face à ces constats et aux initiatives en cours, a-t-on
le choix ?
 Une attente légitime des citoyens et touristes
 Risque de marginalisation
 Une place libre à prendre (par la contestation, les
détracteurs …)

26. Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Des opportunités :
 Diffuser de nouveaux services en ligne : informations
en temps réel, alertes, bons plans, informations ciblées
 Développer de nouvelles relations avec les citoyens /
administrés / usagers / touristes
 Développer le dialogue avec l’environnement des
institutions, des partenaires (hôteliers, restaurateurs…),
des influenceurs (blogueurs, journalistes…)
 Impliquer les citoyens dans la co-production et le
partage

27. Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Informer
 Diffuser de l’information rapidement et simplement
 Relayer les informations mises en ligne sur le site internet, y générer du trafic
 Attirer un public différent
 Relayer les informations des autres organismes du territoire
Animer
 Impliquer les citoyens qui deviennent eux aussi des relais d’information
 Développer certaines activités économiques comme le tourisme par exemple
 Stimuler le sentiment d’appartenance, la fierté d’appartenir au territoire
(ambassadeurs)
Rassembler
 Contrôler le contenu et les messages en rapport avec l’institution
 Marginaliser les fans pages indépendances

28. Quels intérêts pour les acteurs publics ?
Des difficultés :
 Une relation de confiance à créer
 Une audience à créer, fidéliser pour la solliciter par la
suite
 De nouvelles pratiques à développer en interne
 Tout n’est pas gratuit

29. Quelles sont les tendances ?

30. Les internautes ont pris goût à être écoutés

31. Les institutions développent de la co-innovation

32. Les initiatives de concertation se multiplient

33. Twitter c’est la possibilité :
- de poster des messages de 140 caractères
- de s’abonner à des fils d’information
c.a.d. :
- de suivre l’activité de son environnement proche ou moins proche
- de relayer, voire d’interagir avec son environnement
Emergence de l'ère Internet du "temps réel"

34. 9 millions utilisent Facebook sur mobile

35. “VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES
MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !”
CHRIS ANDERSON,
RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

36. Le mot le plus important sur Internet
n’est plus “Recherche”

37. Le mot le plus important sur Internet
est “Partager”

38. Votre marque n’est pas ce que vous en dîtes mais
ce que les internautes en disent !

39. « Houston, We’ve got a problem ! »

40. % des interactions
associés à une
marque, un produit
ou une institution
Sur votre site Ailleurs sur le web
95
80 80
60 60
40 40
20 20
5
2007 2008 2009 2010 2011

42. Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
et reprendre la main !

43. Quelle empreinte sur le net ?

44. La votre

45. Celles des “partenaires”

46. Celles des touristes

47. Et seront vues par …

48. L’e-Réputation, c’est quoi ?
48

49. Influenceurs
Partage
Google
d’infos
Qualité du
Bad buzz
service
Réputation
Good buzz
off-line
Avis des E- Vous
internautes Réputation (et moi :-)
49

50.  L’Institution
n’est plus seule à
communiquer en ligne
50

51.  L’internaute a son mot à dire

52. Ca ne marche
plus…

53. Ca ne marche
plus…

54. Ca ne marche
plus…

55. Ca marche !

56.  Les internautes partagent
leurs avis

58.  Les moyens de partage se
développent

60. Médias (de masse)

61.  Tout va très vite…

62. Accès massif à Développement des
internet facilité de partage
L’e-Réputation
devient une
problématique
centrale
Augmentation de la
propension à Temps réel
partager

63.  Mettre en place une stratégie
de surveillance de sa e-réputation
63

64. Définir le périmètre
sémantique
• La définition du périmètre en amont de toute
recherche est primordiale. On trouve mieux
quand on sait ce qu’on cherche.
• Pour commencer, il faut définir les grands
ensembles à surveiller
: services, activités, personnes, etc . liées à la
collectivité.

65. Définir le périmètre
sémantique
• Ensuite, il faut créer le corpus avec les mots-clés les plus
pertinents, représentatifs des items suivants :
- Nom de la/les collectivité(s)
- Noms des dirigeants
- Marques/services
- Nom de campagnes/opérations
- Services
- Sites web dédiés à une collectivité, une marquie
territoriale…
• Penser éventuellement à associer des thèmes et des sous-
thèmes. Ces mots-clés peuvent permettre d’affiner les
requêtes en associant une marque à un mot-clé thématique.

66. Repérer ses sources
• Avant de se lancer dans la recherche, mieux vaut repérer les
différents types de sources à surveiller. Toute source confondue ? Les
médias sociaux uniquement ? Je vous propose ici une classification de
sources non exhaustive :
• Sites médias • Réseaux sociaux
• Forums / Sites éditoriaux • Micro-blogging
• Plateforme photos
• Listes de discussions • Plateforme vidéos
• Sites d’avis •…
• Sites de notations
• Blogs + commentaires
• Wiki

67. Choisir ses outils de recherche
• Une fois les sources repérées, il est nécessaire de préciser les
requêtes et définir des outils spécialisés selon le type de sources à
surveiller. Découvrez ci-dessous une liste d’outils par type de sources
(là encore, non exhaustive) :
Types de sources Outils
Actualités Google Alerts, Google Actualités, Yahoo
Actualités, Social Mention*
Forums et communautés Google Discussions, Boardreader*, Linqia*
Blogs et commentaires Google
Blogs, Technorati*, IceRocket, Blogpulse*
Réseaux sociaux Samepoint*, Whostalkin*
Micro-blogging Search Twitter, Twingly, Twilert, Identica
Audio/Vidéo Google Video, Truveo
Entreprises, Personnes Corporama, Collecta, Youseemii, 123people

68. Constituer une base de données
• Compiler les résultats de recherche (dans un fichier Excel,
pratique pour les tris) pour en faire une base de données
exploitables pour l’analyse. Mieux vaut définir les éléments
utiles à l’analyse avant de se lancer dans la recherche. Les
données à recenser peuvent être les suivantes, par exemple :
• - Type de source (blog, forum, réseau social…)
- Nom de la source
- Adresse URL
- Date de publication
- Tonalité (positif, négatif, neutre…)
- Extrait significatif…

69. Constituer une base de données
• La veille et l’analyse des données collectées fournissent
des indications et des tendances sur la manière dont est
perçue votre entreprise, marque, produit… La surveillance
mise en place doit répondre à ces questions essentielles :
- Que dit-on sur ma collectivité, service, marque, etc. ?
(sujets de conversation)
- Quand ? (période de recherche, pic d’actualité)
- Comment en parle-t-on ? (avis positifs, négatifs…)
- Où en parle-t-on ? (types de sources)
- Qui en parle ? (typologie d’internautes, influenceurs…)

70. Quelques clés de réussite…

71. Conseils pour une présence réussie*
 Analyser et écouter votre audience
 Approche pragmatique, long terme et mesurée
 Etre authentique, transparent et simple
 Offrir une valeur ajoutée aux usagers
 Echanger, participer et mobiliser
 Mettre à jour les contenus avec modération
 Promouvoir les initiatives
*Par Facebook

72. S’appuyer sur une politique de communication globale

73. Médias au service d’une politique de communication

74. La promotion au service de la conversation !

77. Organiser et penser sa communication
conversationnelle
Gérer et analyser sa e-réputation
Une nouvelle organisation : community management
Engager un PPE : Projet de Positionnement Editorial
- Cible?
- Quels objectifs de communication, de services, d’échanges ?
- Ton ?
- Fréquence ?
- Charte interne ? Circuit de validation ? …

78. Préparez-vous à rentrer dans le jeu …
et reprendre la main !

79. Pour faire face,
Tout commence par l’interne !

80. Avez-vous mal à la tête ?
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...
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ligne
Site web
Mobile
80
Point accueil

81. www.ardesi.fr
Jean-François Audiguier Twitter : @ardesimp
Chargé de mission @jfaudiguier
jfaudiguier@ardesi.fr