Atelier 15
L’accueil de l’OT d futur
L’ il d du f t

Office de tourisme :
ffi i
q
L’accueil numérique
Philippe Fabry
philippe.fabry@franceguide.com / @filif b
hili f b @f id @filifab

• Quels nouveaux usages ?
Q g
• Quelles nouvelles attentes ?
Photo

Office du tourisme de New York
Photo

Le numérique ?
Photo

Informations
&
documentations touristiques
Photo

Irruption « discrète » du numérique
Photo

Moyens de communication
Photo

Ressources ?
Photo

Office du tourisme de New York
Photo

Equipement des consommateurs
Photo

Accueil numérique ?
Photo

Car
C tout s’accélère !
’ élè
Photo

La fin des OT ?
Photo

Oui mais
mais…
Photo

Euh, on est
sûr que c’est
le bon
problème ?
Photo

Tout a changé ?
g

Numérique ?
Créer de la valeur
&
Augmenter les recettes
touristiques !
q

Repenser l’offre
l offre
d’accueil
Photo

Un contexte favorable à l’office
du tourisme
Photo

Evolution du comportement et
des attentes des visiteurs
Photo

Authenticité – Contact humain
Photo

Recherche de sens
Photo

Expérience
Photo

Accompagnement
Photo

Mise en place d’un
écosystème
é tè
numérique
Photo

Comment faire ?
• Développer une politique de promotion autour
d’internet et des partenariats
• Nouvelle politique en termes d’information et de
communication
• Animation des acteurs
• Revoir l’organisation formation et management
l organisation,

Partenaires de l’étude
Région Bourgogne - RésOT-Alsace – MOPA -
FROTSI Midi Pyrénées - FROTSI Champagne
Midi-Pyrénées Champagne-
Ardenne - FROTSI Pays de la Loire - FROTSI
Limousin - FNOTSI et l’Etat/Direction générale de la
l Etat/Direction
compétitivité, de l’industrie et des services et Atout
France

Comment faire ?
• Développer une politique de promotion autour
d’internet et des partenariats
• Nouvelle politique en termes d’information et de
communication
• Animation des acteurs
• Revoir l’organisation formation et management
l organisation,

Agora moderne ?
• S ti de ses murs et point accueil
Sortir d t i t il
numérique de l’office de tourisme dans les
lieux de fréquentation.
=> Plateforme de services pour les touristes
p
(WIFI ?)

L’Office de Tourisme
ffi i
du futur
Jean-Luc Boulin

Nécessité de disposer d’offices de tourisme
plus performants, avec de hauts niveaux de
plus performants avec de hauts niveaux de
compétence
Restructuration territoriale des offices de
tourisme

Les offices de tourisme doivent s’interroger
sur leur mission de base : l’
l’accueil et
il
notamment l’accueil physique.
p y q

Flux importants à gérer (lieux
à forte touristicité)
Baisse de la fréquentation
physique (lieu à faible
touristicité)
Pas de renouvellement
générationnel (partout)

Flux importants à gérer
80% de demandes basiques pour 20% de
besoins en conseil
b i il
Peu de temps consacré à chaque usager
Pas de plus‐value de l’accueil physique

Baisse de la fréquentation physique:
d l fé h
Renseignements sur Internet avant le séjour
Renseignements en mobilité numérique
pendant le séjour
Informations disponibles chez les prestataires
I f i di ibl h l i

Pas de renouvellement générationnel:
d ll é é l
Les plus de 45 ans viennent à l’office de
tourisme
Génération Y : usage constant d’Internet
L’office de tourisme ne séduit plus
L’ ffi d i éd i l

Avant Pendant Après

Est le premier
lieu ressource
physique de la
destination
Accompagne Coordonne
le m‐touriste l’accueil sur la
24h/24 destination

Equipement du local d’accueil avec
des outils numériques (bornes,
écrans, etc)
écrans etc)

Inventer des outils adaptés à la
demande des clients (rando, carto,
météo)

Disposer d’outils en mobilité (app
smartphones, tags 2D, sites
mobiles, etc.)
mobiles etc )

Redonner de l’attractivité à l’office
de tourisme comme lieu d’accueil
Gérer les flux dans les zones à forte
touristicité

Conduire des Une étude au niveau
réflexions dans les national : Atout
régions France
R&D
Echange avec les
Capitalisation
C i li i
fournisseurs de
d’expèriences
solution

Paul FABING

Accueillir c'est P.I.R.E
☻P comme Partager
☻I comme Informer
☻R comme Recevoir
☻E comme Échanger

Quelques conseils pour
réussir le P I R E grâce aux
P.I.R.E.
outils numériques !
q

1 Les outils numériques ne remplacent
pas la relation humaine
☻ L'humain est essentiel
☻ Les outils sont un plus pas un succédané

2 Les outils et services numériques pour
répondre à de vrais besoins
☻ Attention au "push technology"
☻ Les outils doivent améliorer le service aux
touristes

3 Des services pour renforcer
"l'expérience" de votre destination
☻ Des services d'aide à la visite ciblés par
public (enfants, handicapés, etc )
(enfants handicapés etc.)
☻ Des services d'aide à la visite ciblés par
"univers"
☻ Des services étonnants : jeux découverte
jeux,
insolite, etc.

4 Des outils et services "durables"
durables
☻ Sensibilisation et pédagogie
☻ Moins de papiers
☻ Moins de panneaux
☻ ...

5 La qualité des outils n'est rien sans
n est
qualité de l'information
☻ L'information est la matière première de
chaque service proposé
☻ Le conseil prime souvent sur l'info brute

6 Pensez destination plutôt que local !
☻ La cohérence des outils et services
☻ La cohérence des contenants et des
contenus

7 L accueil
L'accueil est global
☻ Sans doute pas plus de 10% des touristes
passent à l'office
☻ Les outils et services d'accueil doivent
aussi être accessibles auprès des
prestataires
☻ La cohérence des contenants et des
contenus

8 Les outils et services numériques ne
marchent pas tout seul !
☻ Il faut du temps
☻ Il faut des compétences

9 Les touristes aiment utiliser leurs
appareils
☻ La connexion Internet à l'OT et chez les
prestataires...
prestataires
☻ Des services en ligne facilement
accessibles

10 Un espace d accueil adapté
d'accueil
☻ Pour se connecter
☻ Pour prendre son temps
☻ Pour partager une expérience
☻ Pour se faire conseiller

Merci de votre attention

L accueil
L’accueil de l’Office de Tourisme
l Office
du futur
Nicolas JABAUDON
Directeur de l’Office de Tourisme Médoc Océan
William JAMET
Willi
Chargé de Mission Tourisme - CdC des Lacs Médocains

La destination Médoc Océan
LES COMMUNES : Lacanau, Carcans-Maubuisson et Hourtin
LE TERRITOIRE : . 60 000 ha de territoire
. 50 kilomètres de plages océanes
. 7 700 hectares de lacs
. 30 000 ha de forêt protégée
L’ACCUEIL : Près de 75 000 lits touristiques
- 20% des lits marchands de Gironde
- 16% des lits non marchands
LES ACTIVITÉS :
- 200 km de pistes cyclables, 75 km de randonnées pédestres,
15 écoles de sports de glisse, 2 ports de plaisance, 3 parcours
de golf, 1 casino…
- 80 points de restauration
- 35 événements sportifs,10 événements culturels

INTENSITÉ ACTIVITÉ TOURISTIQUE
8,3%
Economie touristique du territoire
q 0,2% 14,4%
5,1%
80,7 % des nuitées 19,3 % des nuitées 5,5%
2 377 206 nuitées 568 526 nuitées 24,4%
42,3 €/ Jour 44,7 €/ Jour
100 M€ générés 26 M€ générés
NUITÉES : près de 3 millions de nuitées 29,4%
1,9%
10,8%
DÉPENSE TOURISTIQUE : 126 M€

L’intercommunalité touristique
CDC DES LACS MEDOCAINS
Schéma de développement touristique
Equipements et services touristiques
Signalétique touristique/ relais information services
Création, mise en œuvre et soutien aux opérations de
promotion et événementiels
Institution d’une taxe de séjour communautaire
SCHEMA Délégation de la seule Assistance et ingénierie de conseil à la création de pôles
DE compétence « Office de et services touristiques
DVPMENT Tourisme » par création Surveillance des plages
TOURISTIQUE d’un outil Office de Office de Tourisme communautaire
Tourisme
2010 - 2013
Communautaire sous
statut d’E.P.I.C. OFFICE DE TOURISME COMMUNAUTAIRE - E.P.I.C.
Voté en +
Septembre Une partie de la Office de Tourisme - cf. Code du Tourisme
2009 compétence
• Accueil/ information des touristes et promotion touristique
événementiels
• Coordination des divers partenaires
•Il peut être chargé de l’élaboration et de la mise en œuvre de la
politique locale du tourisme :
• Il peut être autorisé à commercialiser
• Il peut être consulté sur des projets d'équipements
Création d’opérations de promotion et événementiels

Une nouvelle gestion administrative des compétences
C SERVICE SURVEILLANCE DES PLAGES
D
C CONSEIL DIRECTION CDC LACS MEDOCAINS Suivi de la compétence
COMMUNAUTAIRE Pilotage du service tourisme
SERVICE TOURISME
Compétences tourisme non déléguées
O
T
PÔLE PRODUCTION PÔLE PROMO/ COMMUNICATION
C
O Production / relations partenaires Editions, web, communication
M
U
N
A COMITE DE DIRECTION O.T.
U DIRECTION Administration, management, représentation
T
A
I
R PÔLE INFORMATION/ CONSEIL PÔLE EVENEMENTIELS
E Accueil, information, conseil Production d’événementiels

L’Office de Tourisme communautaire
LES AMBITIONS
- Mutualisation des moyens pour une promotion accrue de la destination
- Dé l
Développement d li
t de lieux d’
d’accueil et d’i f
il t d’information t i ti
ti touristique à f t valeur ajoutée
forte l j té
- Développement d’une politique de services à destination des acteurs touristiques
LES DECISIONS
- Confirmation de la marque ombrelle « Médoc Océan »
- Centralisation des activités et donc des équipes
- Ouverture/ fermeture des bureaux d’information en fonction des fréquentations
- Réhabilitation d’un siège social « vitrine du territoire »
LES INCIDENCES
- Définition d’une nouvelle organisation interne
g
- Définition de nouveaux modes d’accueil des publics
- Définition de nouveaux modes de partenariat avec les acteurs touristiques

Une nouvelle organisation interne
LES DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES
LES DEMANDES EXTERIEURES LES DEMANDES SUR PLACE
Service permanent à Lacanau
et service saisonnier dans Maintien d’un
Centralisation les autres communes service en hors
saison et/ou
fermeture
Réponse
communale et
intercommunale
AUTRES LIEUX DE FIXATION
BUREAU D’INFORMATION BUREAU D’INFORMATION BUREAUX D’INFORMATION
DES PUBLICS
DE LACANAU DE CARCANS DE HOURTIN 1 et 2
t
TOURISTIQUES
LES REPONSES AUX DEMANDES D’INFORMATIONS TOURISTIQUES

Définition de nouveaux modes d’accueil des publics
LES PROBLEMATIQUES ET OBJECTIFS
- Prescription touristique communale/ intercommunale et un accueil personnalisé
- Un service homogène sur l’ensemble des bureaux d’accueil touristique
- L’accès à l’information pour l’ensemble des profils de demandeurs
- Maintien d’un service en hors saison et/ou fermeture
- Une meilleure gestion des flux importants en haute saison touristique
- Recherche de souplesse dans la gestion des bureaux d’accueil
LES PREALABLES
Analyse des demandes d’information au sein des bureaux d’accueil
Confrontation demandes d’information/réponses apportées ou susceptibles d’être apportées
Redéfinition et valorisation du rôle du conseiller en séjour/ profils de poste
Développement de solutions de recherche autonome de l’information touristique

Valorisation du conseiller en séjour
j
LE RÔLE DU CONSEILLER EN SÉJOUR
-PPersonnalisation d l’
li ti de l’accueil : d l préparation à di t
il de la é ti distance d voyage à l prescription
du la i ti
pendant le séjour
- Limitation des tâches répétitives d’information nécessitant une moindre qualification
-RRecentrage d ses i t
t de interventions sur d conseil, d l prescription et d l
ti du il de la i ti t de la
commercialisation de prestations de découverte
- Positionnement du conseiller en séjour comme l’expert ou « le partenaire » vacances
Gestion différenciée Autonomie du visiteur
des demandes d’informations dans la recherche
en fonction de leur type
yp d’informations génériques
g q

La gestion des demandes d’informations
LES DEMANDES LES REPONSES LES MOYENS/ OUTILS
MOYENS HUMAINS
UN PRE ACCUEIL
PRE-ACCUEIL -C
Conseillers en séjour
ill éj
permanents et/ou saisonniers
- Signalétique, doc générique
UNE ORIENTATION VERS
LES DEMANDES D’INFORMATIONS L’INFORMATION OUTILS INTERACTIFS
PRATIQUES OU GENERIQUES
- Bornes d’information 24/24
d information
RECURRENTES
DES OUTILS DE RECHERCHE - Internet mobile
- Horaires des marées EN AUTONOMIE 24/24 - Autocommutateur
- Adresses
- Dispo hébergements… OUTILS INTERACTIFS + PAPIER
OUTILS INTERACTIFS/ DOC.
DES OUTILS INTERIEURS DE
RECHERCHE EN AUTONOMIE - Bornes d’information, tablettes
- Borne/ Tablette
,
- Documentation prestataires
- Documentation papier
DES INFORMATIONS VISUELLES
OUTILS VISUELS
ET NUMERIQUES
- Information sur écran (24/24)
- Webcam, vidéo, cartographie…
MOYENS HUMAINS
LES DEMANDES DE CONSEILS - Conseillers permanents
PERSONNALISES UN ACCUEIL PERSONNALISE - Spécialisation des conseillers
ET UNE PRESCRIPTION
- Que faire cet après-midi ? TOURISTIQUE
- Recherche stage de surf… MOYENS TECHNIQUES
- Accueil assis, ergonomie
- Bureaux virtuels

La réhabilitation du bureau de tourisme de Lacanau
- Réhabilitation complète d’un
bâtiment en R+1
- Bâtiment permettant d’accueillir
au total 20 postes de travail
- Une surface de 200 m²
dédiée à l’accueil du public
- Des espaces permettant
l’installation d’outils de
diffusion
diff sion de l’information
touristique 24/24
- Une vitrine de l’ensemble du
territoire Médoc Océan

L’espace accueil du bureau de tourisme de Lacanau
p
ESPACE VISUEL
DES ESPACES NUMERIQUES
INTERIEURS
UN PRE-ACCUEIL CENTRAL
ESPACE DETENTE
ZONE DIFFUSION
NUMERIQUE 24/24
STANDARD
TELEPHONIQUE
DES POSTES D’ACCUEIL ASSIS
ESPACE DOCUMENTATION
BUREAU RECLAMATION

La gestion de l’information
LES ESPACES ET OUTILS L’INFORMATION DIFFUSEE
ESPACE VISUEL IMAGE : vidéos vitrine du territoire, webcam
Ecran, Cartographie
Ecran Cartographie, Vidéo AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, marées, di
if t ti ffi h été é dispo, bill tt i
billetteries…
ESPACES NUMERIQUES
INTERIEURS INFO : information touristique brute, dispo hébergements
Outils interactifs
ZONE DE DIFFUSION INFO : information touristique brute, dispo hébergements
NUMERIQUE 24/24
Outils interactifs, écrans, visuels AFFICHAGE : manifestations, affiches, météo, cartographie, horaires des marées
ESPACE DOCUMENTATION
DOCUMENT : information touristique individuelle des acteurs et partenaires
Documents papier
STANDARD TELEPHONIQUE
INFO : information générique, manifestations, météo, marées, dispo
g q , , , , p
Autocommutateur
PRE-ACCUEIL CENTRAL INFO : information touristique brute
Agents d’accueil DOCUMENT : documentation générique
POSTES D’ACCUEIL ASSIS INFO : information touristique personnalisée et spécialisée
Conseillers en séjour DOCUMENT : documentation spécialisée, carnet de voyages, billetterie

Les préalables et actions complémentaires
LES PRÉALABLES :
- Qualification de l’information : . système de gestion de contenu (CMS) accessible
y g ( )
. réel effort sur la qualification de l’information
- Une solution Etourisme globale: . médiatisation dynamique de l’information
. outil ouvert « syndicable » avec d’autres outils
- Outils pour les conseillers en séjour : . ergonomie du poste de travail
. bureau virtuel, carte de visite…
- De nouvelles formes de partenariats .définition de nouvelles règles de partenariats
avec les prestataires touristiques : . mise en place de « pack » de prestations de services
LES ACTIONS COMPLÉMENTAIRES :
- Une reproduction/ adaptation de cette organisation sur l’ensemble des bureaux d’information
- Une politique de décentralisation . information brute/ générique : météo, manifestations,
de l’information : modules de réponses aux questions récurrentes (FAQ)
. billetterie, webcam

Les facteurs qui facilitent la démarche engagée
q g g
- Une structure intercommunale pour porter le projet
- Une page blanche à écrire sans contraintes existantes
- Une volonté politique et des budgets alloués
- Un portage technique et une animation neutre de la démarche
- L’ dhé i d é i
L’adhésion des équipes
- La mobilisation et l’adhésion des acteurs et prestataires touristiques
La trame de fond qui guide notre réflexion
- Le numérique est autant au service du visiteur qu’au service du conseiller en séjour
- Les solutions numériques existantes sont complémentaires et non concurrentielles
- L conseiller en séjour reste et doit rester essentiel dans l’information touristique
Le ill éj t t d it t ti l d l’i f ti t i ti
sous condition de lui donner les moyens d’exprimer et d’exploiter sa valeur ajoutée

Merci de votre attention