Wie hebben we gesproken? Welke functie hadden zij?
Onder de respondenten verliest Hyves nogal aan populariteit. Een groot deel van de respondenten geeft aan nog wel een profiel te hebben, maar niet meer actief te zijn – Het lijkt erop dat Hyves toch vooral iets is voor kinderen en de tante van je oma.
Kijk je dan naar de pers update van 1 december van Hyves, dan zie je toch dat Hyves zeker niet vergeten mag worden. Met zulke maandstatistieken! Hyves is een van de ouderwetse social media aan het worden… Volledig ingeburgerd. Dat de tante van je oma zit er ook op. Maar dus niet zo hip meer…“Hyves als de SBS6 onder de social netwerksites.” Gelukkig zijn de mensen die met social media aan de slag gaan voor hun organisatie niet wereldvreemd in het social media landschap. Jullie gebruiken met veel enthousiasme social media en verwachten er ook wel het nodige van.
Oke. Zelf gebruiken we al verschillende social media. Het is niet meer vreemd. Sommige zelfs al passé. Uit de antwoorden bleek dat we er veel van verwachten. Enkele reacties op de vraag wat de verwachtingen zijn van social media waren zijn: Door social media zullen we meer interactie met doelgroepen of stakeholders hebben. Organisaties worden gedwongen om steeds transparanter te worden. Door social media zullen de grenzen tussen interne en externe organisatie vervagen. Door social media krijgen we een beter beeld van wat er leeft onder onze klanten. Door social media kunnen we in contact blijven met de klant en het vertrouwen vergroten. Er wordt verwacht dat door het gebruik van social media een cultuurverandering nodig is in organisaties. Er wordt verwacht dat het gebruik van social media voorlopig alleen maar zal toenemen. Over het algemeen wordt er veel verwacht van het gebruik van social media. Het biedt volgens de ondervraagden heel veel mogelijkheden.
Als belangrijkste redenen om social media in te zetten worden genoemd: Beter inzicht in behoeften/ergernissen van doelgroepen (wat willen onze klanten of onze doelgroep nou eigenlijk? Waar hebben ze behoefte aan? Wat vinden ze juist bloedirritant?) Meer zichtbaarheid (social media bieden veel mogelijkheden om je organisatie weer onder de aandacht te brengen. Je kunt laten zien dat je er bent. Weer een extra ingang om in contact te komen met de organisatie. Door goede content te leveren gaan anderen over je praten. De content wordt gedeeld en je zichtbaarheid neemt toe.) Meer interactie met doelgroepen. (Gelukkig scoort deze hoog. Dit moet de reden zijn om social media te gebruiken. In gesprek komen met de klant. Daar zijn social media goed voor te gebruiken. Hoewel je ook graag wilt dat andere over jou praten… En ik hoop natuurlijk dat het op termijn ook leidt tot een verbeterde service…
Maar er zijn ook redenen om social media niet in te zetten. Jullie zeiden: Niet voldoende kennis en kunde om social media te gebruiken. Je wilt niet zomaar beginnen. Eerst nadenken over het doel van het gebruik. We moeten voorzichtig zijn met beursgevoelige informatie Afweging bijdrage aan doelstellingen tov budget en capaciteit Informatievoorziening. Ophalen van informatie is nog wel eens lastig Het lijkt niet voldoende toegevoegde waarde te hebben en de ROI is al helemaal lastig. Daarom is het lastig om MT te overtuigen van de voordelen van social media. Resources moeten kunnen worden onderhouden. En wie gaat dat dan allemaal bijhouden? De achterkant is nog niet ingericht. Eerst moet het MT en CMO (Chief Marketing Officer) bij beleid betrokken zijn en goedkeuren. Zo zijn er dus nog wel een paar redenen te noemen om geen gebruik te maken van social media. Als je het doet, wil je het natuurlijk ook graag goed doen. Toch worden al wel verschillende netwerken gebruikt voor de interne en externe communicatie. http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/21636 Pondres Social Media Onderzoek 2011 Bepaalde organisaties waren ook in 2010 nog niet actief op social media. De meest voorkomende reden is een gebrek aan kennis . Dit blijkt een grote drempel te zijn om niet actief te worden op social media. Daarnaast blijkt een gebrek aan interne capaciteit ook een belangrijke oorzaak te zijn. Ook gaf 23,4% ‘anders’ als antwoord. Hierbij werden antwoorden gegeven als een gebrek aan tijd , een opstartfase, het management is nog niet overtuigd en strenge regelgevingen.
Ruim 70% van de respondenten gebruikt Yammer (32% geeft aan iets anders te gebruiken). Vorig jaar gebruikte 20% van de respondenten Twitter/Yammer voor intern gebruik. Wat valt onder anders? Intranet.
Facebook, You tube en Twitter voeren de lijst aan. Nog uitzoeken: ruim 30% zegt andere social media te gebruiken. Welke zijn dat? Flickr, Vimeo, Vorig jaar gebruikte 31% van de respondenten Twitter!
Heeft uw organisatie social mediabeleid opgesteld voor de medewerkers? Slechts een handjevol heeft geen socialmediabeleid opgesteld. Voordat het mis gaat en blunders worden gemaakt die lang in het geheugen blijven hangen, of alleen maar schade berokkenen in plaats van juist goede bedoelingen moet natuurlijk zo snel mogelijk een social mediabeleid worden opgesteld. Gelukkig zijn er op dit gebied al vele voorbeelden. http://socialmediagovernance.com/policies.php#axzz1lpQPCJQC Slechts een handjevol heeft geen social mediabeleid (gedragscode) opgesteld. Dat is er dan vaak nog niet van gekomen. Kan natuurlijk. Het hoeft niet moeilijk te zijn. Er zijn online meer dan genoeg voorbeelden te vinden, ter inspriratie. Nou wil ik hier niet de bezorgde vader gaan uithangen, maar als het kalf verdronken is, dempt men de put. De noodzaak wordt nog niet gevoeld…
Een social mediabeleid hoeft ook helemaal niet zo moeilijk te zijn. In een paar regels kun je al uitleggen wat de richtlijnen zijn. Vaak spreekt het erg voor de hand. Het is alleen zo jammer als je medewerkers achteraf moet aanspreken op hun gedrag. En als je dan geen richtlijnen hebt geformuleerd… Het is waarschijnlijk niet nodig om een voorbeeld te geven, maar het laat wel zien, hoe makkelijk het eigenlijk is. Gevonden op: http://www.veldmerk.nl/2011/04/18/voorbeeld-richtlijnen-in-het-social-media-beleid-van-philips/ Hier staan meer voorbeelden.
Al hebben minder organisaties richtlijnen voor de organisatie zelf.
Zo doet Microsoft dat. Channel 9 is een community. Het gaat over de software van Microsoft. Ze praten over hun werk, maar luisteren naar de klanten. Zij hebben richtlijnen opgesteld voor de medewerkers die vanuit Microsoft de social media beheren. Deze slide staat ook in de presentatie die jullie meekrijgen op USB-stick, mocht je geïnteresseerd zijn… What is Channel 9? Channel 9 is a community. We bring forward the people behind our products and connect them with those who use them. We think there is a great future in software and we're excited about it. We want the community to participate in the ongoing conversation. This is the heart of Channel 9. We talk about our work but listen to the customer.
Het blijkt dat het socialmediabeleid vooral een taak is van de communicatieafdeling en dan wel het hoofd communicatie en anders de communicatiemanager. Maar dat is niet standaard zo… En wie is er dan verantwoordelijk voor de strategie? Bij het socialmediabeleid was dat vooral het hoofd communicatie of anders de communicatiemanager. Je ziet dat het voor de strategie heel divers is. Dat ligt natuurlijk ook aan de organisatie. Waar het beleid vaak centraal wordt vastgelegd is het voor de strategie vaak lager in de organisatie belegd, per project of merk. In de categorie anders zijn dat: Brandmanager , specialist in social media in opdracht van stafafdeling communicatie , hoofd externe betrekkingen, socia media manager, dialogue marketing manager , marketingcommunicatiemanager, senior communicatieadviseur, per project geregeld …
Oke. En dan heb je je accounts ingericht en je hebt beleid opgesteld. De spelregels zijn duidelijk. Aan de slag! Klanten scoren, producten verkopen, merkbeleving creeren, contact maken met doelgroep! Kom maar op met de behoeften en ergernissen! Ga je zomaar wat doen? Of bepaal je toch liever eerst de strategie? De strategie is natuurlijk een stuk lastiger. Wat wil de organisatie nou eigenlijk bereiken met het gebruik van social media? En hoe gaan we dat dan doen? Of gaan we maar gewoon voorzichtig aan beginnen? Oke! En dan heb je dus een aantal netwerken ingericht. Je hebt een socialmediabeleid en een strategie (of soort van strategie, of misschien zelfs eerst maar even wat proberen) en dan? Zijn de voordelen van social media al zichtbaar? Wordt er al actief gebruik gemaakt van de mogelijkheden die social media bieden, in plaats van alleen maar zenden? http://www.dutchcowboys.nl/socialmedia/21636 Pondres Social Media Onderzoek 2011 Strategie lijkt het magische woord in 2011, want ruim 67% van de organisaties die nog geen social media strategie hebben willen die in 2011 gaan ontwikkelen. Hiermee willen ze meer structuur in hun aanpak en de resultaten verhogen. Toch blijkt het niet hebben van een strategie, niet per definitie dat er tegenvallende resultaten worden behaald. Want ruim 81% van de organisaties is tevreden of zeer tevreden over de resultaten, ondanks dat de strategie ontbreekt.
Hoe wordt de strategie bepaald? Er zijn eigenlijk 4 manieren te onderscheiden. Gewoon proberen Een multidisciplinaire projectgroep die het zelf doet Zelf de inventarisatie en dan specialist in huis halen Alles uitbesteed en in samenwerking met een bureau Geen strategie ontwikkeld, wel bedacht welke doelgroepen we (waarschijnlijk) met welke media kunnen bereiken. Voor de rest vooral uitproberen wat werkt. Projectgroep ( multidisciplinair : marketing, sales, communicatie, business) strategie en richtlijnen uitgestippeld voor social media en in communicatiestrategie verwerkt. In sommige gevallen wordt eerst zelf geïnventariseerd wat de organisatie nou eigenlijk wil. Dat wordt dan teruggekoppeld aan de directie. Vervolgens wordt een specialist ingehuurd. In andere gevallen wordt meteen een onlinecommunicatiebureau in de arm genomen dat helpt bij het hele proces. Intern, online analyse, concurrentenanalyse, klantonderzoek.
Let op, medewerkers met voldoende kennis van social media zijn belangrijk. De integratie van social media in de organisatie is een flinke uitdaging. Dit laat je niet zomaar over aan de eerste de beste stagiaire.
Er zijn heel wat modellen over de verschillende fasen van integratie van social meida in een organisatie. Die zal ik je voor nu besparen. In de uitgebreide presentatie zijn die wel opgenomen. Die krijgen jullie later nog mee. Waar het dan met name om gaat is de mate van interactie. Hoe zit dat bij onze respondenten? Veel zijn nog aan het zenden. 42% van de respondenten is nog maar interactief bezig. Daar is dus nog veel winst te boeken, zeker als je weet dat interactie met de doelgroep wordt gezien als een van de belangrijkste redenen om gebruik te maken van social media.
En in hoeverre wordt bekeken wat er allemaal wordt gezegd over onze organisatie? Wordt er ook wel geluisterd? Bij webmonitoring speelt natuurlijk ook nog de problematiek van welke applicaties je daar voor gaat gebruiken. Er zijn pakweg 275 applicaties die dat kunnen... De antwoorden waren dan ook uiteenlopend. Anders: Radian6 (wordt het vaakst genoemd) , Social mediacheck, Seesmic, Addictomatic, Tweetbieb, Tweetdeck, Coosto, Tracebuzz,Teezir, Buzcapture, Finchline, hootsuite, Buzzmonitor, eigen zelf laten ontwikkelen tool, uitbesteed aan bureau… Maar 11% doet nog helemaal niet aan webmonitoring! In de uitgebreide presentatie staat meer informatie. Dit is een geweldige blog als je meer tools wilt leren kennen. http://www.marketingfacts.nl/berichten/20100324_social_media_marketing_monitoring_tools/ ... En de vernieuwde versie... http://www.marketingfacts.nl/berichten/20110718_social_media_tools_en_listening_centers/ En voor de volledige lijst aan tools.. http://wiki.kenburbary.com/
Ook webcare krijgt telkens meer aandacht. Maar het is dus nogt niet standaard. Nu wordt vaak per (ontdekt) geval gekeken of en hoe wordt gereageerd. Een verbetering van de service wordt niet gezien als een van de belangrijkste reden om social media te gebruiken. Terwijl met webcare veel is te winnen als het gaat om service. Dat wil zeggen als je gepast of adequaat reageert op vragen en negatieve berichten. Maar dat betekent ook dat je klantenservice daar op ingericht is … Dus niet alleen iets van de afdeling communicatie. Webcare is defined as the act of managing online interactions between a company and a customer. The goal of webcare is to improve relationship quality with the customer or start a new relationship. Companies may employ a dedicated webcare team to respond to comments and or complaints online. Bron: http://en.wikipedia.org/wiki/Webcare http://www.tg.nl/NL/Ideen-Overzicht/Artikelen/Webcare-met-twitter.html Webcare met twitter Social media kunnen niet meer genegeerd worden als onderdeel van de ‘klantenservice’ van grote bedrijven. Een klacht is tegenwoordig sneller gedeeld en kan meer impact hebben. Klachten en twitter Een recent voorbeeld is de actie van Youp van 't Hek die social media gebruikt om zijn klachten te delen met een groter publiek wat niet zonder gevolgen is gebleven. Inmiddels hebben duizenden mensen met soortgelijke klachten zich bij de cabaretier gemeld. Webcare onderzoek Een recent (wereldwijd) onderzoek van ‘Mercedes Sanchez’ en UXalliance laat zien dat grote merken als BMW, IBM, Microsoft, Nokia, Sony, etc. hun twitter diensten nog niet altijd op orde hebben (“Around the World in 140 characters). Het onderzoek is uitgevoerd in 17 verschillende landen. Onderzoekers hebben naar alle bedrijven uit het onderzoek een tweet gestuurd (bij voorkeur lokaal) om vervolgens de antwoorden te kunnen analyseren. Uitkomsten Opvallende uitkomst is dat 60% van de tweets nooit is beantwoord en slechts 24% werd binnen een dag beantwoord. Van alle reacties was 66% naar tevredenheid van de gebruikers. Dit betekent dat van de 100 tweets die worden gestuurd, er op ongeveer 26 daarvan een adequaat antwoord wordt gegeven. Webcare met twitter is blijkbaar nog geen gemeengoed onder grote bedrijven. Uit het onderzoek blijkt dat naast het uitblijven van reacties, ook de profielen nog vaak onduidelijk zijn en dat bedrijven die meerdere accounts beheren vaak geen duidelijk onderscheid maken tussen de verschillende accounts. Uitdaging De uitdaging voor veel organisaties is dan ook hoe ze social media gaan inzetten voor hun PR, klantenservice en communicatie, én op welk niveau ze het gaan inzetten (organisatie, product of dienst, individueel).
Als we het dan hebben gehad over interactie met doelgroepen, webmonitoring, webcare. In welke fase zitten we dan eigenlijk? In hoeverre maken we optimaal gebruik van social media? Is het al vergroeid in de organisatie? Daar zijn ook mooie modellen voor. Bijvoorbeeld het Maturity model van M&I/Partners:
Wat heel erg zou helpen om social media sneller en makkelijker te integreren in de organisatie is als te vertellen zou zijn aan het management dat het gebruik van social media het volgende kwartaal een toename van de winst met 1 miljoen zou betekenen. Dat zou het makkelijker maken om de relevantie van het gebruik van social media te benadrukken. Draagvlak verkrijgen zou een eitje zijn, capaciteit geen enkel probleem en budget loskrijgen zou dan ook wel lukken. Wordt er nu al veel gedaan aan het meten van de effecten? En hoe dan? Zeker 15% geeft aan geen effectiviteitsmeting te doen. 47 procent kijkt naar het bereik (wie doet mee, wie stuurt door) 22 procent meet de waardering en slechts 8 procent vergelijkt het met het bedrijfsresultaat. Welke kosten worden bespaard door het gebruik van social media? Kunnen met social media taken worden overgenomen van het callcenter? Hoeven sommige marketingactiviteiten niet meer uitgevoerd te worden? Vergelijk de kosten voor het werven van personeel dmv de traditionele advertenties en met werving via LinkedIn.
De meesten van jullie zouden wel graag meer inzicht hebben in de ROI. Dat zie je ook terug bij de uitdaigingen. Inzicht in ROI staat hier onder de noemer Anders. De grootste uitdagingen die moesten worden overwonnen werden door jullie genoemd: Het was lang onduidelijk wat social media zouden bijdragen aan de strategie (50%) Er was geen capaciteit om social media in gebruik (47%) Betrokkenen hadden de vaardigheden niet om social media te gebruiken (44%) En 33% had zelf ook nog andere uitdagingen die niet in de vragenlijst stonden. En daarin kwam vooral de onbekende ROI voor.
En 33% had zelf ook nog andere uitdagingen die niet in de vragenlijst stonden. En daarin kwam vooral de onbekende ROI voor. Daarnaast is inzicht in de ROI een blijvende uitdaging. Deze is wel erg handig om draagvlak te krijgen van het MT. En daarmee krijg je dan weer meer capaciteit en middelen… Klinkt als een vicieuze cirkel… Creëren van draagvlak intern, met name op hoger management niveau. Vooraf de ROI van social media activiteiten in kaart kunnen brengen (kwalitatief of kwantitatief). Kennis op het gebied van social media actueel houden (mogelijkheden nemen explosief toe). Het vrij maken van voldoende capaciteit om alle initiatieven op te volgen en te borgen. Deze komen sterk overeen met de redenen die de verschillende organisaties hadden om juist niet social media te gebruiken.
We hebben net de uitdagingen gezien, dus welke behoefte aan hulp daar dan bij hoort, kun je verwachten. De 4 belangrijkste: CAPACITEIT: Zelf uitzoeken kost veel tijd. En het gebruik van social media wordt vaak naast de standaard werkzaamheden gedaan. KENNIS & KUNDE: een levende vraagbaak was handig geweest. Maar ook een vraagbaak die een goede visie heeft op het gebruik van social media en zo kan zorgen voor draagvlak. Een levende vraagbaak scheelt natuurlijk ook heel veel in tijd die je anders nodig hebt om het zelf uit te zoeken. Maar natuurlijk ook gewoon inzicht in technische mogelijkheden en ROI. DRAAGVLAK: Draagvlak in het MT scheelt een hoop. Voor budget en capaciteit. Maar ook hoe je draagvlak krijgt. GOEDE VOORBEELDEN: omdat het nog allemaal zo nieuws is…
En naast de gebruikelijke hulp nu ook graag meer inzicht in ROI en Een ultiem socialmediatool!
Kennis hopen we u vanavond meer bij te brengen Capaciteit daar zijn wij goed in. hahahahaha En die ROI, hopelijk kan Steven daar nog iets over zeggen. Kortom, er is nog genoeg te doen. Er is nog voldoende te ontdekken. Door dit onderzoek is voor Yacht duidelijk geworden waar organisaties mee worstelen als het om social media gaat. Het helpt bij het bepalen van wat we kunnen aanbieden om hierin te ondersteunen. Het lijkt mij fantastisch om jullie hierbij te helpen.
![Resultaten Onderzoek Social Media 2012 ,[object Object]](https://image.slidesharecdn.com/120221presentatieonderzoeksresultatendef-120223141700-phpapp01/85/Onderzoeksresultaten-social-media-Yacht-1-320.jpg)
![Programma ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],23-02-12](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)