1. ‫پشتیبانی‬ ‫سرویسهای‬ ‫مدیریت‬
MIDRP Project

2. ‫درآمد‬ ‫پیش‬
‫پشتیبانی‬ ‫اهداف‬
‫پشتیبان‬ ‫نواحی‬‫ی‬
‫های‬ ‫نقش‬
‫پشتیبانی‬
‫پشتیبان‬ ‫وظائف‬‫ی‬
‫پشتیبانی‬ ‫مدل‬
‫م‬ ‫پشتیبانی‬ ‫واحد‬ ‫تشکیل‬ ‫خصوص‬ ‫در‬ ‫فناپ‬ ‫شرکت‬ ‫ریزی‬ ‫برنامه‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫الزم‬ ،‫شتریان‬
‫پیش‬ ‫تا‬ ،‫گردند‬ ‫اتخاذ‬ ‫اولیه‬ ‫سند‬ ‫یک‬ ‫پایه‬ ‫بر‬ ‫رو‬ ‫پیش‬ ‫های‬ ‫گیری‬ ‫تصمیم‬ ‫است‬‫طرر‬ ‫برد‬
‫د‬ ‫حرحید‬ ‫تعامرل‬ ‫یک‬ ‫بستر‬ ‫در‬ ‫ذینفعان‬ ‫همه‬ ‫تائید‬ ‫مورد‬ ‫ساختار‬ ‫یک‬ ‫با‬ ‫آن‬ ‫اجرای‬ ‫و‬‫رون‬
‫پذیرد‬ ‫حورت‬ ‫سازمانی‬.‫پشر‬ ‫واحرد‬ ‫تشرکیل‬ ‫طر‬ ‫سازی‬ ‫پیاده‬ ‫ذینفعان‬ ‫تمامی‬ ‫لذا‬‫تیبانی‬
‫هست‬ ‫آن‬ ‫تکمیل‬ ‫و‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬ ‫به‬ ‫مسئول‬ ‫و‬ ‫سند‬ ‫این‬ ‫حاحبان‬ ‫واقع‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬‫ند‬.

3. ‫سرویس‬ ‫پشتیبانی‬ ‫اهداف‬ ‫برخی‬
o‫افزاری‬ ‫نرم‬ ‫راهکارهای‬ ‫کیفیت‬ ‫ارتقاء‬
o‫افزاری‬ ‫نرم‬ ‫راهکارهای‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫رضایت‬ ‫سطد‬ ‫افزایش‬
o‫مشتری‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫در‬ ‫افزاری‬ ‫نرم‬ ‫راهکارهای‬ ‫از‬ ‫گیری‬ ‫بهره‬ ‫مهارت‬ ‫و‬ ‫دانش‬ ‫ارتقاء‬
o‫پشتیبانی‬ ‫رفتار‬ ‫مدلهای‬ ‫طراحی‬reactive‫و‬proactive
o‫بهبود‬‫مشتری‬ ‫کاربران‬ ‫با‬ ‫تعامل‬ ‫مدل‬
o‫پروژه‬ ‫در‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫نیازهای‬ ‫و‬ ‫درخواستها‬ ‫انتقال‬
o‫مشتری‬ ‫های‬ ‫نیازمندی‬ ‫مدیریت‬
o‫بهبود‬ ‫نقاط‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫شناسایی‬‫ها‬ ‫سرویس‬
o‫اجرای‬ ‫و‬ ‫ارائه‬‫های‬ ‫حل‬ ‫راه‬‫پیشگیرانه‬

4. ‫پشتیبانی‬ ‫نواحی‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫مشتری‬
‫تماس‬ ‫مرکز‬ ‫سرویس‬ ‫مرکز‬
‫پشتیبانی‬ ‫ستاد‬
‫فنی‬
‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫تولید‬
‫مدیریت‬ ‫ستاد‬
‫سرویس‬

5. ‫پشتیبانی‬ ‫های‬ ‫نقش‬
‫مدیریت‬ ‫ستاد‬
‫سرویس‬
‫کارگروه‬ ‫دبیر‬
‫مدیریت‬
‫سرویس‬
‫کارشناس‬
‫مدیریت‬
‫سرویس‬
‫نرم‬ ‫تولید‬
‫افزار‬
‫کارشناسان‬
‫نرم‬ ‫تولید‬
‫افزار‬
‫ستاد‬
‫ف‬ ‫پشتیبانی‬‫نی‬
‫سرپرست‬
‫پشتیبانی‬
‫فنی‬
‫کارشناس‬
‫متخصص‬
‫فنی‬
‫سرویس‬ ‫مرکز‬
‫سرپرست‬
‫سرویس‬ ‫مرکز‬
‫کارشناس‬
‫سرویس‬ ‫ارشد‬
‫کارشناس‬
‫سرویس‬
‫تماس‬ ‫مرکز‬
‫سرپرست‬
‫تماس‬ ‫مرکز‬
‫تماس‬ ‫اپراتور‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫مشتری‬
‫راهبر‬
‫کارشناس‬
‫مقیم‬

6. ‫پشتیبانی‬ ‫وظائف‬
‫و‬ ‫کسب‬ ‫دانش‬ ‫ارتقاء‬
‫کار‬
‫مهارتی‬ ‫دانش‬ ‫ارتقاء‬ ‫فنی‬ ‫دانش‬ ‫ارتقاء‬
‫پیشبرد‬ ‫و‬ ‫ثبت‬
request
‫رفع‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬
problem
‫رفع‬ ‫و‬ ‫ثبت‬
incident
‫گذاری‬ ‫اشتراک‬ ‫به‬
‫دانش‬
‫ارزیابی‬
incident‫ها‬
‫پ‬ ‫مشتریان‬ ‫مدیریت‬‫ر‬
‫سرویس‬
‫ک‬ ‫مشتریان‬ ‫مدیریت‬‫م‬
‫سرویس‬
Escalate‫نمودن‬
incident‫ها‬
‫اجرای‬ ‫و‬ ‫تدوین‬
‫پشتیب‬ ‫فرآیندهای‬‫انی‬
‫عملکرد‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬
‫پشتیبانی‬

7. ‫مدل‬‫پشتیبانی‬–‫سرویس‬ ‫کانال‬
‫بهینه‬ ‫الزامات‬ ‫سرویس‬ ‫کانال‬
‫سازی‬ ‫پیاده‬Call Recording ‫سرویس‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬VoIP–‫پیاده‬‫سازی‬IVR–‫سازی‬ ‫پیاده‬
ACD–‫با‬ ‫یکپارچگی‬Service Desk
‫تلفن‬
‫تصویر‬ ‫نمودن‬ ‫رکورد‬ ‫امکان‬ ‫امن‬ ‫ریموت‬ ‫سرویس‬ ‫اندازی‬ ‫راه‬–‫ا‬ ‫خارج‬ ‫سرویس‬ ‫از‬ ‫استفاده‬ ‫امکان‬‫ز‬
‫پشتیبانی‬ ‫محل‬
‫آنالین‬
‫مراجعات‬ ‫رسیدن‬ ‫حفر‬ ‫به‬ ‫مشتری‬ ‫سایت‬ ‫به‬ ‫مراجعه‬ ‫فرآیند‬ ‫تدوین‬–‫ی‬ ‫اجرای‬ ‫و‬ ‫ریزی‬ ‫طر‬‫ک‬
‫سرویس‬ ‫این‬ ‫بودن‬ ‫پرهزینه‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫قراردادی‬ ‫مدل‬
‫مراجعه‬
‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫درون‬ ‫از‬ ‫ثبت‬ ‫امکان‬–‫افزار‬ ‫نرم‬ ‫خطاهای‬ ‫خودکار‬ ‫ثبت‬(‫به‬
‫حورت‬prompt)‫عنوان‬ ‫به‬incident –‫تعریف‬workflow‫و‬
‫نتیجه‬ ‫در‬escalation‫خودکار‬
‫ثبت‬ ‫امکان‬incident‫تماس‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫بدون‬ ‫مشتری‬ ‫راهبر‬ ‫توسط‬
‫پشتیبانی‬ ‫حوزه‬ ‫با‬ ‫تلفنی‬-‫فارسی‬ ‫زبان‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬–‫ثبت‬ ‫امکان‬
incident‫تکراری‬ ‫های‬–‫مدیریتی‬ ‫گزارشات‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬
(‫و‬ ‫ها‬ ‫تکراری‬ ‫تعداد‬ ،‫پاسخگویی‬ ‫زمان‬ ‫مدت‬ ‫میانگین‬ ‫مانند‬)...
‫پورتال‬‫مشتریان‬
‫و‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫سیستم‬ ‫از‬ ‫مشخصی‬ ‫بخش‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬KEDB‫با‬
‫مشتری‬ ‫توسط‬ ‫مشکالت‬ ‫و‬ ‫سواالت‬ ‫برخی‬ ‫رفع‬ ‫هدف‬
‫دانش‬ ‫مدیریت‬

8. ‫مدل‬‫پشتیبانی‬–‫چارت‬RACI
‫مشتری‬ ‫راهبر‬‫مقیم‬ ‫کارشناس‬‫پشتیبانی‬ ‫اپراتور‬‫پشتیبانی‬ ‫کارشناس‬‫پشتیبان‬ ‫سرپرست‬‫ی‬‫پشتیبانی‬ ‫کارشناس‬
‫فنی‬
‫سرپرست‬
‫فنی‬ ‫پشتیبانی‬
‫فنی‬ ‫دانش‬ ‫ارتقاء‬RRRRRACIRRACI
‫ک‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫دانش‬ ‫ارتقاء‬‫ار‬-R-RAI-AI
‫مهارتی‬ ‫دانش‬ ‫ارتقاء‬-RRRRAI-RAI
‫رفع‬ ‫و‬ ‫ثبت‬incidentRRRRCIACICIACI
‫رفع‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬
problem
---RRACIRCIRACI
‫پیشبرد‬ ‫و‬ ‫ثبت‬
request
--RRCRACIRCIRACI
‫ارزیابی‬incident‫ها‬----RA-RACI
‫پر‬ ‫مشتریان‬ ‫مدیریت‬
‫سرویس‬
RRRRRAACIRACI
‫کم‬ ‫مشتریان‬ ‫مدیریت‬
‫سرویس‬
RRRRRAACIRACI
Escalate‫نمودن‬
incident‫ها‬
--R-RA-RACI
‫عملکرد‬ ‫بر‬ ‫نظارت‬
‫پشتیبانی‬
----RA-RACI

9. ‫مدل‬‫پشتیبانی‬–‫پشتیبانی‬ ‫های‬ ‫الیه‬
‫تولید‬
‫پشتیبانی‬ ‫ستاد‬‫فنی‬
‫سرویس‬ ‫مرکز‬
‫تماس‬ ‫مرکز‬
‫مشتری‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬

10. ‫مدل‬‫پشتیبانی‬–‫پشتیبانی‬ ‫مدیریت‬ ‫در‬ ‫روابط‬
‫در‬ ‫روابط‬
Service
Operati
on
‫مرتبط‬ ‫روابط‬
‫خطا‬ ‫بروز‬ ‫با‬
‫مرتبط‬ ‫روابط‬
‫شرایط‬ ‫با‬
‫بحرانی‬
‫با‬ ‫روابط‬
‫و‬ ‫کاربران‬
‫مشتریان‬
‫خط‬ ‫در‬ ‫روابط‬
‫سرویس‬
‫بین‬ ‫روابط‬
‫ها‬ ‫شیفت‬
‫مرتبط‬ ‫روابط‬
‫تغییرات‬ ‫با‬

11. Customer Call Center Service Center HQ Technical Support
Operator
Operator
Operator
Supervisor
Software Solutions
Supervisor
Infrastructure
Supervisor
Expert
Expert
Expert
Expert
Specialist
Specialist
Specialist
Specialist
HQ Technical
Supervisor (Software
Solutions)
HQ Technical
Supervisor
(Infrastructure)
Customers
and Users
Expert
Service
Desk