Presentación del webinar La importancia de transmitir confianza en el eCommerce, impartido el 18 de febrero de 2016. En este webinar, hemos explicado los diferentes elementos que contribuyen a que un negocio digital se gane la confianza de los usuarios, un factor clave para incrementar las ventas online. El vídeo íntegro de este webinar esta publicado en la sección webinars de nuestro canal en YouTube: https://www.youtube.com/arsys Más información en http://blog.arsys.es y http://www.arsys.es

1. Alberto Blanch
Transmite confianza en tu WEB

2. TRANSMITE CONFIANZA EN TU WEB
o Precio, producto, promoción, publicidad… Todo esto es necesario para
que triunfe nuestra tienda online o nuestro sitio web
o La confianza es la base sobre la que se construye todo lo demás
o En Internet, mucho más que en el mundo real

3. CONFIANZA, PRINCIPAL FRENO DE LOS NO COMPRADORES
Fuente:

4. COMPRADORES, NO COMPRADORES, EXCOMPRADORES
Fuente:

5. ¿QUÉ PREOCUPA A LOS CLIENTES?

6. Y ENTONCES, ¿QUÉ DA CONFIANZA?
Fuente:
https://www.confianzaonline.es/documentos/Estudio_Showroomprive.pdf
https://www.confianzaonline.es/documentos/NPEstudio_Showroomprive.pdf
A veces nos puede obsesionar el diseño, que es importante, pero depende de para qué…

7. Y ENTONCES, ¿QUÉ DA CONFIANZA?
Como todo, es una mezcla de muchos factores
Internos:
o Quién eres. ¿Eres una marca conocida? ¿Un recién llegado? ¿Tienes sede física?
¿Eres realmente tú? ¿Estás al teléfono?
o Qué vendes. ¿Tu producto es el que dices? ¿Qué incluye?
o Cómo lo vendes. ¿Cómo son tus políticas de promoción, devolución y garantías?
o Proceso de contratación: ¿Los datos son seguros? Ofreces métodos de pago
adecuados?
Externos:
o ¿Qué dicen por ahí de ti? Reputación

8. Y tú, ¿quién eres?

9. ORDENADA

10. ACTUALIZADA
Hay información que no es necesario dar….

11. CUIDADO CON ALGUNOS WIDGETS
Puede parecer que esta web no la ha visitado nadie antes.

12. CONFIGÚRALOS
Si no quieres que tu tienda sugiera un libro de Kierkegaard a alguien que está buscando un molinillo
de café.

13. DOMINIO
o Dominio(s) apropiado(s). ¡También en la dirección de correo!
o Prestar atención para configurar bien SPF/DKIM al usar aplicaciones de
eMail Marketing

14. CONFÍA EN MÍ
Si eres una gran marca probablemente no tienes que dar muchas
explicaciones. Si no es el caso…
o La primera impresión es la que cuenta
o Orden. Que sea fácil encontrar todo, sin tener que navegar por 1.000 categorías
o Información Actualizada. Nada de noticias de hace cuatro años
o Adaptado a móviles / responsive
o Coherente con el origen. Si viene de una campaña de adwords o display
o Dominio adecuado, y también en el correo
o Tiempos de carga pequeños. Cuidado con la programación, con recargar páginas
de contenido, etc…

15. CONFÍA EN MÍ
Especialmente si eres pequeño, puede servir para dar la cercanía que te
diferencie
o Sede física (útil también si quieres atraer a clientes a tu tienda offline)
o Equipo
o Historia. “Desde…”
o Contacto. Especificar canales. Cuantos más mejor: Chat, Twitter, Facebook…
o Horarios de Atención
o Apariciones en prensa
o Testimonios
o Otros: Proceso de fabricación, materiales, proveedores, acreditaciones de calidad…

16. QUE FLUYA LA COMUNICACIÓN
https://www.confianzaonline.es/documentos/Estudio_Showroomprive.pdf
https://www.confianzaonline.es/documentos/NPEstudio_Showroomprive.pdf

17. Y ese producto, ¿es
el que quiero?

18. MISMO PRODUCTO, DISTINTAS TIENDAS

19. MISMO PRODUCTO, DISTINTAS TIENDAS

20. CONSIGUE QUE TUS CLIENTES GENEREN CONTENIDO

21. TEN EN CUENTA LAS PARTICULARIDADES DE CADA PRODUCTO

22. TEN EN CUENTA LAS PARTICULARIDADES DE CADA PRODUCTO

23. ¿HE DICHO YA QUE CUIDADO CON LOS AUTOMATISMOS?

24. CONFÍA EN MIS PRODUCTOS
o No seamos vagos: cuanta más información mejor (eso sí, ordenada!)
• Qué hace
• Qué incluye (cargador, funda, … puede ser una buena opción para hacer venta cruzada)
• Información del fabricante
- Si es conocido: part number, enlaces a la web oficial, sello de distribuidor oficial…
- Si es propio: proceso de fabricación, ingredientes, diseñador…
• Fotos de calidad
• Precios claros (IVA, pedido mínimo, cantidades, o si se vende por metros, kilos…)
• Stock y disponibilidad
• Manuales, vídeos…
• ¿Qué otra información puede ser importante en tu producto? Tallas, ingredientes,
medidas, muestras de audio, demo de la aplicación, fragmentos de libro…
o Y además ¡esto es bueno para el SEO!

25. ¿En qué
condiciones me lo
vendes?

26. GARANTÍAS
Fuente:

27. GARANTÍAS

28. ALGUNOS HASTA DEJAN LAS ¡CONDICIONES EN BLANCO!
Te pueden interesar sitios como http://www.iubenda.com/en

29. SUPERGARANTÍAS

30. SELLOS DE CONFIANZA
Fuente:

31. TRUSTED SHOPS, CONFIANZA ONLINE….

32. PROMOCIONES CLARAS
Fuente: http://blogs.elpais.com/mauroentrialgo/ (2007)

33. CONFÍA EN MIS CONDICIONES
o Políticas de Devolución
o Garantías. Intenta superar las expectativas
o Sellos de confianza
o Promociones claras

34. No pierdas al
cliente en el
último minuto

35. UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR

36. UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR
* Datos basados en 33 estudios distintos.
Fuente: http://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
“La tasa de abandono en el
proceso de compra es del 70%”

37. UN POQUITO DE SSL, POR FAVOR
Además, se supone que ¡es bueno para el SEO!
https://googlewebmastercentral.blogspot.com.es/2014/08/https-as-ranking-
signal.htm
https://www.arsys.es/certificados-seguridad-ssl

38. ¿SSL, SELLO O AMBOS?
* Fuente: Baymard Institute http://baymard.com/blog/site-seal-trust

39. MÉTODOS DE PAGO
o Puede depender del tipo de producto y del cliente
o Algunos métodos de pago ofrecen garantías adicionales al comprador, como PayPal, que
reintegra gastos de envío si haces una devolución (con condiciones)

40. VIGILA EL PROCESO DE CONTRATACIÓN
o Certificado SSL: sirve tanto para encriptar la información sensible (datos de cliente,
cuenta, etc) como para acreditar que eres quien realmente dices ser. Añade el icono en
tu web
o Métodos de envío: proporciona una opción de envío urgente. Y siempre que puedas,
genera y envía el tracking de seguimiento y la fecha esperada de entrega. Ojo con el
contrareembolso y la información de gastos adicionales
o Métodos de pago: contrareembolso, PayPal, Redsys, Amazon... Cuantos más ofrezcas al
cliente, mejor
o Métodos de contratación: considera permitir contratación telefónica
o Atiende a las analytics: ¿Se van todos en un determinado paso?
o Formulario de datos: no pidas datos que no necesitas y hacen más largo el proceso de
contratación
o Resumen de carrito: sin sorpresas en los precios (IVA, pedido mínimo). Menciona el
número de pedido

41. Pero mi cuñado me
ha dicho que…

42. VALORACIONES DE CLIENTE
Fuente: http://blogs.elpais.com/mauroentrialgo/ (2007)

43. ANTICIPATE A SUS PROBLEMAS
Fuente:

44. LA REPUTACIÓN ONLINE
o Ojo a la gestión de incidencias. Facilita toda la información que puedas de tu
pedido (tracking, fecha prevista de llegada…)
o Cuantos más canales de comunicación, mejor (chat, teléfono, twitter, blog…)
o Atiende a los comentarios en Redes sociales
o Utiliza los Portales de comparación
o Facilita las valoraciones de cliente en tu web

45. CONCLUSIÓN
La confianza se basa en:
1. Dar información clara y ordenada sobre
o Quién eres
o Qué vendes
o En qué condiciones
o Cómo es el proceso de contratación
2. Cuidar tu reputación online

46. CONCLUSIÓN
Pero sobre todo,
ponte siempre en el lugar del cliente

47. GRACIAS/ THANK YOU / MERCI / ESKERRIK ASKO
http://blog.arsys.es