Manual de procedimientos soporte tecnico

Manual de procedimientos del soporte técnico
Todo problema tiene solución.
Nosotros lo solucionamos.
Marcos Isaí Holguín Salinas 4-E
Todo problema tiene
solución.

INDICE
1.-Mision, Visión y Valores…………………………………………………………………………. Pagina#3
2.-Objetivo del Manual………………………………………………………………………………..Pagina#5
3.-Organigrama…………………………………………………………………………………………….Pagina#6
4.-Politicas de la empresa………………………………………….……………………………….Pagina#7
5.-Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo……………………Pagina#9
6.-Procedimiento problemas de SW……………………………………………………………..Pagina#16
7.-Procedimiento problemas de HW……………………………………………………………..Pagina#37
8.-Formatos de bitácora y Reporte……………………………………………………………….Pagina#58
9.-Programacion de Mantenimientos…………………………………………………………….Pagina#61
10.-Ras,instalación y operación…………………………………………………………………….Pagina#69
11.-Help Desk………………………………………………………………………………………………...Pagina#74
12.-Niveles de soporte…………………………………………………………………………………..Pagina#76
13.-Pagina de la empresa……………………………………………………………………………..Pagina#77
14.-Datos de la empresa………………………………………………………………………………. Pagina#78
15.-Conclusiones…………………………………………………………………………………………… Pagina#79

Misión
Somos una empresa formada por técnicos, quienes pretendemos
ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes, dándole solución a los
problemas informáticos de los mismos.
Visión
Nosotros queremos ser reconocidos como técnicos en soporte y
mantenimiento, dando el mejor servicio, renovando nuestros
métodos. Somos una empresa responsable y comprometida.
Valores
-Responsabilidad:
Asumimos un compromiso con el cliente.
-Buen servicio:
Nos comprometemos a dar el mejor servicio y satisfacer al cliente.
-Honestidad:
Nos importa la confianza de parte de los clientes.
-Respeto:
Nos comprometemos a ofrecer el mejor respeto a cada uno de
nuestros clientes, brindando el mejor servicio.

MANUAL
DE
PROCEDIMIENTOS
DEL
SOPORTE TECNICO

Objetivo del manual:
El objetivo de este manual es que nuestros clientes al adquirirlo y leerlo puedan
dar soluciones a sus problemas técnicos por el contenido de este el cual, les
servirá mucho con los problemas que ellos presente gracias a la facilidad de la
redacción de cada uno de los problemas y las soluciones dadas a partir de este.
Por otra parte este mismo está hecho para que el cliente tenga una mejor
comprensión sobre alguna duda que el presente, sobre como es nuestra empresa.
Y que el técnico tenga una base de datos en Soporte para otorgar soporte técnico
presencial o a distancia, mucho más rápido así mismo dando una buena imagen a
la empresa.

Organigrama
Gerente
Marcos Isai
Holguin Salinas
Técnico
Melisa Castillo
Bustillos
Secretario
Luis Gerardo
Garcia Vargas

Políticas de la empresa
Atención al cliente.
Horarios
Se atenderá al cliente en un horario de 8:00 am a 3:00 pm y de 4:00 pm a 10:00 pm,
ya sea por medio telefónico, a domicilio o presencial (cuando el cliente se presenta
en la empresa).
Trato al cliente
Con amabilidad, respeto, tolerancia, paciencia, profesionalidad y honestidad.
Tiempo de atención al cliente
Sin importar el medio (telefónico o presencial), se le atenderá al cliente por un
intervalo de tiempo de 30-45 minutos para facilitar y agilizar la atención al cliente,
ofreciendo un servicio rápido y eficiente de parte de la empresa.
Presentación del personal de la empresa
Presentable, con la playera de la empresa, con pantalón de mezclilla y con calzado
cómodo
para trabajar.
Con aspecto higiénico.
Manera de atender al cliente a domicilio.
Se asiste a la casa del cliente, se pregunta por la persona que solicitó el servicio. Pasar
al lugar
en donde se encuentra el equipo y dar el mantenimiento correspondiente.
Servicios.
Mantenimiento preventivo a software
- Instalación de antivirus
- Eliminación de archivos temporales
- Instalación de actualizaciones
- Respaldo de información
- Revisión del funcionamiento del software
- Instalación de controladores

Mantenimiento correctivo de hardware
- Reparación de daños físicos (cables, cargadores, teclados, pantallas, mouse, etc)
- Reparación de periféricos (audio, red, video, etc)
- Reemplazo de partes dañadas
- Revisión al equipo
- Reparación de daños físicos (cables, cargadores, teclados, pantallas, mouse, etc)
- Reparación de periféricos (audio, red, video, etc)
- Reemplazo de partes dañadas
- Revisión al equipo
Mantenimiento correctivo de software
- Desfragmentación del disco duro
- Formateo
- Limpieza de programas
- Respaldo de información
- Reinstalación de programas dañados
- Limpieza de registro
- Limpieza contra malware
Tiempos de solución a los problemas del cliente.
Para mantenimiento correctivo, de 2-5 días, dependiendo de la gravedad del problema y
de la cantidad de trabajo que tenga la empresa.
Para mantenimiento preventivo, de 1-2 días dependiendo de la cantidad de trabajo que
tenga la empresa.
Presupuestos.
Se realizarán en la empresa de manera personal con el cliente o de manera telefónica al
recibir la descripción del problema del equipo del cliente. Será necesario que el cliente
deje como anticipo la cantidad equivalente al 50% del costo del servicio.
Precios:
Tenemos los precios más accesibles del mercado con los mejores servicios y garantías
que otras empresas puedan ofrecer. Además brindamos un servicio al instante sin
compromiso alguno, y con los mejores precios en el área. Rebajando el costo de
nuestros componentes
Garantías:
En caso de una devolución o de inconformidad del producto puede comunicarse con
nosotros para establecer contacto con el proveedor y determinar si la garantía es válida
aún. Dependiendo del producto o servicio la garantía puede variar aproximadamente de
7 días a un mes sin haber roto el sello.

Procedimientos de
mantenimiento
Correctivo y
Preventivo
(Hardware y
Software)

Algoritmo (Mantenimiento preventivo de
Hardware)
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE
1.- Recibir el equipo.
2.- Levantar reporte.
3.- Encender máquina, si no enciende se le notifica al cliente, se le pregunta si
desea mantenimiento correctivo.
4.- Si el cliente desea mantenimiento correctivo se realiza, si no, se continúa con el
proceso.
5.- Si la máquina enciende se continúa el proceso.
6.- Se desconectan los dispositivos externos.
7.- Si no se cuenta con herramientas, se consiguen.
8.- Si se cuenta con éstas, se continúa el proceso.
9.- Se abre el gabinete.
10.- Se organizan los tornillos.
11.- Se estabiliza la estática.
12.- Se realiza un inventario.
13.- Se quitan los dispositivos de la tarjeta.
14.- Se limpian los dispositivos.
15.- Sopletear el gabinete.
16.- Verificar la fuente y sopletearla.
17.- Ensamblar los componentes.
18.- Verificar que estén bien ensamblados.
19.- Conectar el equipo.

20.- Si no enciende se soluciona el problema, se continúa el proceso.
21.- Si enciende se cierra el gabinete.
22.- Se limpia el gabinete y monitor.
23.- Se da mantenimiento preventivo del teclado.
24.- Se da mantenimiento preventivo del mouse.
25.- Entregar el equipo.
26.- Cerrar el reporte.
Diagrama de flujo (Mantenimiento
preventivo de Hardware)

Algoritmo (Mantenimiento correctivo de
Hardware)
MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
1.- Se detecta la falla.
2.- Se reporta la falla.
3.- Si el mantenimiento correctivo es por garantía se reporta al proveedor.
4.- Se revisa el equipo y se repara.
5.- Se entrega el equipo a soporte técnico.
6.- Se recibe y revisa cotización.
7.- Si no es garantía se reporta al prestador de servicio.
8.- Si no se requiere mantenimiento correctivo, el equipo de soporte repara el
equipo.
9.- Se da el visto bueno y se entrega el equipo.
10.- Una vez que se reporta al prestador se revisa el equipo y se repara.
11.- Se manda cotización de refacciones dañadas
12.- Se recibe y se revisa la cotización.
13.- Se repara el equipo.
14.- Se recibe el equipo y se da visto bueno.
15.- Se entrega el equipo.
16.- Se recibe el equipo reparado.

correctivo de Hardware)

Algoritmo (mantenimiento preventivo de
software)
1.-Levantamos reporte.
2.-Revision física del software
3.-Verificar si funciona correctamente, de no ser así se le notifica al cliente de
inmediato.
4.-Si el cliente desea reparar el problema lo hacemos (si no así la dejamos).
5.-Encendemos la PC.
6.-Preguntar al cliente si desea un respaldo de sus cosas.
7.-Respaldamos los drivers para cualquier cosa que ocurra.
8.-Revisamos el estado físico del disco duro.
9.-Ahora creamos un punto de restauración.
10.-Instalamos todas las actualizaciones de Windows ya sea manual o
automáticamente.
11.-Actualizamos el antivirus de la PC.
12.-Limpiamos los archivos temporales del equipo.
13.-Limpiar el registro del sistema.
14.-Ahora con un antimalware la revisamos.
15.-Si el equipo está infectado inmediatamente eliminamos el virus.
16.-Creamos un punto de restauración final.
17.-Desfragmentamos el disco duro.
18.-Cerramos nuestro reporte y entregamos el equipo.

preventivo de Software)

Procedimientos de
problemas con
Software
(Algoritmo) y
(Diagramas de
flujo)

Algoritmo (actualización de Drivers)
 Recibir equipo
 Levantar reporte
 Encender equipo
 enciende? NO – notificar al cliente
 SI- acceder a administrador de dispositivos
 Seleccionar el dispositivo al cual se actualizaran los
controladores
 Dar clic en el controlador no encontrado
 Seleccionar la primera opción y seguir los pasos
 Cerrar reporte entregar equipo.

Diagrama de flujo (actualización de
Drivers)

Algoritmo (falla con controladores)
 Se levanta reporte del equipo
 Verificar que el SW no este dañado
 Faltan controladores?
 Si – descargarlos
 No – se actualizan
 Verificar que todo este en orden
 Se cierra reporte y entrega al cliente

Diagrama de flujo (falla con controladores)

Algoritmo (eliminación de archivos
temporales)
 Recibir equipo
 levantar reporte
 Encender equipo
 Enciende?-no-notificar al cliente
 Si- instalar programa para limpieza
 Ejecutar programa
 Guardar registro cerrar reporte
 entregar equipo

Diagrama de flujo (eliminación de archivos
temporales)

Algoritmo (no detección de la impresora)
 Se levanta reporte de estado físico de la impresora
 La impresora contenía paquete o caja?
 No-
 ¿tiene el disco de instalación?
 Si-
 le pedimos que usemos el disco de instalación
 SI no contiene el disco de instalación debemos buscar los
controladores de la impresora en internet en la pagina del
fabricante
 Imprimimos el reporte que realizamos
 Entregamos al cliente

Diagrama de flujo (no detección de la
impresora)

Algoritmo (no produce sonido)
 Ver si la computadora tenia el volumen alto
 Lo tiene? Si no
 No-
 Entrar a pagina del fabricante
 Buscamos el driver o controlador de sonido
 Una vez encontrado lo descargamos
 Funciona?
 No – probar con otro driver
 Revisamos que este bien el sonido
 Se cierra el reporte y entregamos equipo

Diagrama de flujo (no produce sonido)

Algoritmo (No inicia Windows)
 Tiene disco windows- no – conseguir el disco
 Si- entramos a configurar el bios
 Insertamos el cd
 Reiniciar equipo
 Aparece recuperar sistema
 Damos en si
 Despues reiniciara el windows
 Checar que se guardo todo correctamente
 Entregamos equipo

Diagrama de flujo (No inicia Windows)

Algoritmo (Eliminación archivos basura)
 Verificar que encienda enciende? No- informarle al cliente
 Desea reparación si- reparar el equipo no- terminamos
 Meterse a mi pc
 Liberar espacio
 Indica todos los archivos de la pc
 Marcar solo los que quieres eliminar
 Cerramos reporte y entregamos equipo

Diagrama de flujo (Eliminación archivos
basura)

Algoritmo (PC lenta)
 Prender equipo
 Prende? No- realizar mantenimiento
 Si- entrar a inicio en equipo
 Verificar| el disco local que se este utilizando
 Ver si el antivirus funciona
 El equipo sigue igual?
 Si- se tendra que formatear
 No- cerrar reporte y entregar equipo

Diagrama de flujo (PC lenta)

Algoritmo (Windows no puede encontrar
el nuevo hardware)
 Damos clic izquierdo en botón de inicio.
 Vamos a la opción MI PC.
 Damos clic derecho y damos clic en propiedades.
 Buscamos la opción administrador de dispositivos y damos clic
izquierdo.
 Damos clic en propiedades para ver cuál es el problema.
 Si no se soluciona el problema damos clic izquierdo en quitar
 Reiniciamos el equipo y una vez reiniciado instalamos
controladores. Si aun no se a solucionado el problema
agregamos nuevo hardware.
 Si se soluciono el problema cerramos ventanas.

Diagrama de flujo (Windows no puede
encontrar el nuevo hardware)

Algoritmo (Aplicaciones se ejecutan
lentamente)
 Damos clic izquierdo en el botón de inicio de Windows.
 Damos clic izquierdo en la opción “Todos los programas”.
 Clic en la carpeta de “accesorios”.
 Clic izquierdo en la carpeta de “herramientas del sistema”.
 Buscamos la opción “liberador de espacio en disco”.
 Se abrirá una ventana y seleccionaremos la unidad de disco
que deseamos liberar de espacio y damos clic izquierdo en la
opción “aceptar”.
 Esperamos a que termine de liberarse el espacio, puede
tardar varios minutos.
 Se abrirá una ventana, daremos clic izquierdo a las carpetas o
archivos que deseamos eliminar.
 Damos clic izquierdo en aceptar y en el botón “eliminar
archivo”.Al termino de la liberación de espacio
automáticamente se cerrara la ventana del proceso y
podremos tener más espacio en nuestra computadora.

Diagrama de flujo (Aplicaciones se
ejecutan lentamente)

Procedimientos de
problemas con
Hardware
(Algoritmo) y
(Diagramas de
flujo)

Algoritmo (Problemas con el Mouse)
 PROBLEMAS CON EL MOUSE
 Recibir el equipo.
 Se levanta el reporte.
 Se conecta el mouse bien.
 Si funciona se notifica al cliente.
 Si desea mantenimiento preventivo se realiza.
 Si no funciona se desconecta el equipo.
 Se revisan los controladores.
 Se checa que el COMM1 esté bien.
 Se conecta bien el COMM1.
 Se checa que los lentes ópticos estén derechos.
 Si no están bien posicionados se enderezan.
 Si están bien se conecta el mouse a un equipo.
 Si no funciona se notifica al cliente y continúa el proceso.
 Si funciona se desconecta el equipo.
 Se cierra el reporte.
 Se entrega el equipo.

Diagrama de flujo (Problemas con el
Mouse)

Algoritmo (PROBLEMAS CON LA UNIDAD
OPTICA)
 PROBLEMAS CON LA UNIDAD OPTICA
 Se recibe el equipo.
 Se checa si funciona la unidad.
 Si no funciona se abre el gabinete.
 Se retira la unidad óptica.
 Se examina la zona y se echa aire comprimido.
 Se limpia la lente óptica.
 Se nivela el potenciómetro rotativo.
 Se prueba la unidad.
 Si desea reemplazar el componente se realiza.
 Si funciona se pone de vuelta la unidad.

Diagrama de flujo (PROBLEMAS CON LA
UNIDAD OPTICA)

Algoritmo (PROBLEMAS CON LA TARJETA
DE VIDEO)
 Levantar reporte.
 Se enciende el equipo.
 Si funciona se notifica al cliente. si no funciona checar los
controladores.
 Si no funciona checar los controladores.
 Si no están actualizados se actualizan.
 Si están bien, se retira la tarjeta de la placa base..
 Se da limpieza a la tarjeta.
 Se pone de vuelta.
 Se checa si funciona la tarjeta.
 Si no funciona se reemplaza la pieza.
 Si funciona se cierra el reporte.

Diagrama de flujo (PROBLEMAS CON LA
TARJETA DE VIDEO)

Algoritmo (Problema con la memoria USB)
 DESINFECTAR MEMORIA USB
 Recibir memoria USB.
 Levantar el reporte.
 Conectar a un equipo y verificar si funciona.
 Si no funciona, hay que reemplazar la memoria y terminar.
 Si funciona, continuar el proceso.
 Meterse a la carpeta de la memoria.
 Hacer un análisis con antivirus.
 Descargar un limpiavirus de USB.
 Pasar el programa a la USB.
 Ejecutar el limpiavirus.
 Cerrar reporte.
 Entregar equipo.

Diagrama de flujo (Problema con la
memoria USB)

Algoritmo (Problemas con la tarjeta
principal)
 Se enciende la computadora.
 Si funciona se notifica al cliente, si desea mantenimiento
preventivo se realiza.
 Si no funciona checar que los otros componentes estén bien.
 Se verifica que el problema esté en la tarjeta madre.
 Si no se puede arreglar la tarjeta se notifica al cliente que
hay que reemplazar.
 Se quitan los componentes.
 Se destornilla la placa.
 Se remueve la placa.
 Se coloca la nueva tarjeta.
 Si se puede arreglar se checan los transistores y capacitores.
 Se cambia cualquiera de los anteriores si están dañados.
 Se checa que funcione.
 Si no funciona se reemplaza la tarjeta.
 Si funciona se apaga el equipo.

Diagrama de flujo (Problemas con la
tarjeta principal)

Algoritmo (Reloj tarjeta madre)
 Levantar el reporte.
 Si no enciende, notificar al cliente.
 Si enciende, medir la pila con el multímetro.
 Si no tiene corriente suficiente, reemplazarla.
 Si tiene corriente suficiente, limpiarla.
 Colocarla de nuevo en su lugar.
 Verificar funcionamiento.
 Cerrar reporte.
 Entregar al cliente.

Diagrama de flujo (Reloj tarjeta madre)

Algoritmo (Problemas con la tarjeta de
sonido)
 Recibir el equipo.
 Levantar reporte.
 Se enciende el equipo.
 Se conecta bien la tarjeta.
 Si funciona se notifica al cliente. Si no funciona checar los
controladores.
 Si no funciona se verifican los drivers.
 Si no están bien se actualizan.
 Si están bien, se reinicia el equipo.
 Se conectan las bocinas.
 Checar si funciona.
 Si no funciona se reemplaza la pieza.
 Si funciona se continúa.
 Se cierra el reporte.

Diagrama de flujo (Problemas con la
tarjeta de sonido)

Algoritmo (Problemas con el monitor)
 Se enciende el monitor.
 Si no funciona se desconecta el monitor.
 Se quitan las tapas.
 Se da limpieza interior.
 Se pone de nuevo la tapadera.
 Se conecta el monitor.
 Verificar si funciona.
 Si no funciona se notifica al cliente de que
 Hay que reemplazar.
 Si funciona se desconecta el monitor.

monitor)

Algoritmo (PROBLEMAS CON EL PUERTO
USB)
 Levantar reporte.
 Probar el puerto.
 Si funciona notificar al cliente, si no funciona checar los
controladores.
 Si están bien los drivers hay que desinstalarlos, si no hay que
actualizarlos.
 Reiniciar el equipo.
 Reinstalar drivers.
 Checar si funcionan los puertos, si funcionan se cierra el
reporte, si no se reemplazan y luego se cierra el reporte.

puerto USB)

Algoritmo (Problemas con el teclado)

teclado)

Reporte
Y
Bitácora

REPORTE
Datos del cliente:
Nombre:
Dirección:
Teléfono: Celular:----
Correo electrónico:
Fecha de revisión:
Datos del equipo:
Características del equipo:
Gabinete:
Monitor:
Teclado:
Mouse:
Condiciones en las que está el equipo:
¿Se encuentra conectado a la corriente eléctrica?
¿Inicia con Windows de manera normal?
¿Accede a internet?
¿Identifica el teclado?
¿Identifica el mouse?
¿Identifica la impresora?
¿Identifica las bocinas?
¿Identifica el escáner?
¿Identifica cualquier dispositivo?
Estado del software:
¿Tiene antivirus?
¿Las actualizaciones de Windows o del sistema operativo están al día?
¿Con qué sistema operativo cuenta el sistema?
¿Qué programas tiene?
Recomendaciones Generales
Diagnostico y soluciones
Diagnostico
Solución
Observaciones
DD MM AAA

Firma del técnico Firma del cliente
BITACORA
Datos del cliente:
Nombre:
Dirección:
Teléfono: Celular:----
Correo electrónico:
Fecha de revisión:
Datos del equipo:
Características del equipo:
Gabinete:
Monitor:
Teclado:
Mouse:
Condiciones en las que está el equipo:
¿Se encuentra conectado a la corriente eléctrica?
¿Inicia con Windows de manera normal?
¿Accede a internet?
¿Identifica el teclado?
¿Identifica el mouse?
¿Identifica la impresora?
¿Identifica las bocinas?
¿Identifica el escáner?
¿Identifica cualquier dispositivo?
Estado del software:
¿Tiene antivirus?
¿Las actualizaciones de Windows o del sistema operativo están al día?
¿Con qué sistema operativo cuenta el sistema?
¿Qué programas tiene?
Microsoft Office, Virtual Box, driver genius
Recomendaciones Generales
Diagnostico y soluciones
Diagnostico
Solución
Observaciones
DD MM AAA

Programa
De
Mantenimiento

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
El laboratorio de cómputo cuenta con los siguientes equipos y dispositivos:
- 02 UPS
- 26 computadoras de escritorio
- 1 impresora
- 1 escáner
- 2 estabilizadores
- 1 multifuncional
- 1 copiadora
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
El inventario del equipo se realizara cada 3 meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico,
tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario
actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por
personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de
las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen
presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente
realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla
operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que
el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en
forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza
externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada
uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
Este se llevará a cabo cuando los equipos dejen de funcionar completamente. Se le dará una
solución inmediata a éstos, incluyendo la sustitución de piezas defectuosas, la reparación de las
mismas permitiendo así la recuperación de las computadoras afectadas.

Dado el caso de que no se pueda dar reparación a los equipos, se le dará como préstamo un
equipo con las mismas características o unas semejantes para no afectar su trabajo.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el
que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la
conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será ejecutado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO

SEGUNDO PERIODO
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE
MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Mantener una buena
presentación de hardware
Diario Melisa Castillo
Analizar las unidades ópticas
y de almacenamiento
Semanal Marcos Holguín
Desfragmentar y liberar
espacio en el disco duro para
agilizar su uso
Cada dos
semanas
Gerardo García

Liberar memoria RAM Mensual Marcos Holguín
Ejecutar antivirus y scandisk,
así como programas anti-
malware
Semanal Melisa Castillo
Deducir el rendimiento del
sistema operativo con el que
se cuenta
Mensual Gerardo García
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de la empresa con el que cuenta para todas las labores de ésta son tres: La gerente y
los dos técnicos.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
 Limpiador de pantallas
 Pinzas
 Trapos

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El mantenimiento se va a realizar según los cronogramas puestos anteriormente, en los cuales se
designaron las fechas en las que se realizarían. Además se avisará al personal que efectuará el
mantenimiento y los que hacen uso del equipo de cómputo para poder programar bien el
mantenimiento y de este modo prevenir contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de las computadoras (no maltratarlas).
 Comunicar a los usuarios de las computadoras si se realizará un mantenimiento en su equipo
o si se le trasladará.
 Dar las indicaciones al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el
equipo.
Esto como fin de evitar accidentes y daños a los
equipos

Instalación de
software de
acceso remoto

TeamViewer
Es un software cuya función es conectarse remotamente a otro
equipo. Entre sus funciones están: compartir y controlar escritorios,
reuniones en línea, videoconferencias y transferencia de archivos
entre ordenadores.
1: Descarga TeamViewer
Desde tu PC, abre el navegador y entra al sitio oficial del software.
En la pantalla principal, busca el menú Descargas y una vez dentro,
abra un botón con el logotipo y el nombre de Windows. Damos click
sobre él y haz click en el botón que indica la última versión para que
se inicie la descarga de la aplicación.
2: Instalación de la aplicación
Cuando se complete la descarga, haz doble click sobre el icono para
iniciar el proceso de instalación. Entonces, aparecerá una pantalla de
bienvenida a TeamViewer donde podrás seleccionar la opción
de Instalar. Asegúrate de darle al botón que indica Privadamente / no
comercial.

3: Identifica el ordenador
Ahora tendremos que meter algunos datos para identificar el equipo
para cuando requiramos el servicio TeamViewer. Escribe en los
apartados la información con la que se encuentre de manera
inequívoca el equipo y define una contraseña para acceder a él
remotamente.

4: Crea una cuenta
Ahora tendremos que crear una cuenta de TeamViewer. Escoge la
opción de (Deseo crear una cuenta de TeamViewer) y pon los datos
que te pide. Cuando terminemos se abrirá la aplicación.
Y nos pedirá el ID-de el otro equipo al que deceamos conectarnos.
Ingresamos el ID y damos click en conectar asociado y listo, así
podremos controlar el otro equipo de forma Remota

Help Desk
Que es help desk? es un conjunto de recursos tecnológicos y
humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y
solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto
con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías
de la Información y la Comunicación
INSTALACIÓN DE SPICEWORKS
Para obtener instalado Spiceworks, simplemente vamos a la página de
descarga en http://www.spiceworks.com . A continuación, descargue el archivo .exe e ir a
través de un sencillo proceso de registro. Utilice la dirección de correo electrónico que
deseamos utilizar para ingresar a Spiceworks y recibir mensajes de correo electrónico al
servicio de asistencia / alertas.
Después de eso, Spiceworks será la puesta en marcha e iniciar el navegador
predeterminado. Si hay problemas con esto, es probable que se deba al software Anti-Virus
bloquea cosas. A veces sólo toma unos minutos para Spiceworks para cargar, así que darle un
poco de tiempo antes de empezar a preguntarse qué está pasando.
Cuanto lo descargamos. Después dehaber leído los términos y condiciones, seleccionar la opción de aceptar y
click en
Seleccionar la carpeta de destino en la cual quedará instalado Spiceworks, por defecto se
guardará en “C:
ProgramFiles
Spiceworks” si se desea cambiar la ubicación dedestino seleccionar “Browse…” y cambiar la carpeta origen.
Después seleccionar

El proceso de instalación tardará unos pocos minutos, la barra mostrará los avances de la instalación
Al terminar el proceso de intalascion (nos llevara a la pagina official dodne nos registramos)
Después decargar la página de spicerwork, tendrá que llenar los campos siguientes:
1.- Your Name:
Primer nombre y Primer apellido.
2.- Username (Email):
Cuenta de correo.
3. - Password:
Contraseña preferida.
4.- Confirm Password:
Confirmar contraseña.
5.- Company Name:
TU_COMPAÑIA.
6.- Industry:
Giro de Compañia.
Al terminar de llenar los cuadros con nuestra informacion damos click en
Crear cuenta y listo ya tenemos el help desk (spiceworks)

Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar
varios niveles de soporte, donde el soporte nivel 1 es el que está
en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias
triviales, soporte nivel 2, daría soporte al nivel que está por
debajo y a este nivel llega la información algo filtrada y así
sucesivamente.
 SOPORTE DE PRIMER NIVEL
El Soporte de Primer Nivel consiste en dar al cliente orientación
telefónica a nivel de usuario y operacional
 SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
Es un servicio que consiste proveer Soporte Técnico en los
problemas de uso de aplicaciones. El objetivo de este tipo de
servicio es mantener recursos especializados disponibles con
cobertura horaria.
 SOPORTE DE TERCER NIVEL
El Soporte de Tercer Nivel consiste en la intervención e
investigación por parte de los especialistas a nivel de arquitectura
de hardware o software.

Pagina de la empresa:
http://compufixed122.wix.com/compufixe
d122

Datos de contacto
-E-mail: Compufixed122@gmail.com
-Skype: Compufixed122
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-Pagina:
http://compufixed122.wix.com/compufixe
d122
-SlideShare:
es.slideshare.net/compufixed122

Conclusiones:
Este manual de procedimientos fue hecho con la finalidad de tener
al cliente satisfecho con nuestro trabajo. Por esto mismo hemos
realizado este manual.
La finalidad del manual es que el cliente o el técnico tenga una
fuente de información útil para el problema que se presente y
como solucionarlo a fondo por si mismo ya sea (cliente o técnico) o
también para comprender un poco más sobre la falla presentada
en el momento, toda la información en este manual está hecha
con la finalidad de tener mejor entendía la falla que se presente

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