El documento describe 8 pasos para elaborar un manual de crisis comunicacional que ayude a las organizaciones a anticiparse y responder efectivamente a situaciones de crisis. Estos pasos incluyen realizar una auditoría de riesgos, identificar posibles fuentes de crisis, elaborar mensajes transparentes, conformar un comité de crisis, establecer un protocolo de actuación, trazar una estrategia para redes sociales, no ignorar pequeños problemas de los públicos, y elaborar ensayos de posibles situaciones. El objetivo principal es prevenir crisis y no dejar nada a la improvisación.

1. 8 PASOS PARA ELABORAR UN MANUAL DE CRISIS
COMUNICACIONAL
La Reputación Corporativa basa su presente y su futuro en una buena comunicación,
transparente, asertiva y amigable, con una buena capacidad de respuesta ante una
situación de crisis.
En ese sentido el Manual de Crisis Comunicacional es fundamental ya que es la hoja
de ruta de una organización que permite anticiparnos a cada situación de riesgo,
ganando tiempo y adelantándonos a un posible problema que pudiera ser
complicado en un futuro próximo. El secreto está en prevenir ante que una crisis
estalle y no dejar nada a la improvisación.
1.- Diseña una auditoria de riesgo comunicacional
Haz una auditoría completa de riesgos comunicacionales valorando con tu equipo
todas las hipótesis que puedan poner a tu empresa en una situación crítica,
estableciendo niveles en función de su gravedad.
2.- Identifica cuáles son las fuentes de una posible crisis.
Estas pueden ser:
Internas (el propio personal de la compañía, sus plantas de producción, el
departamento de atención al cliente, el área comercial, el departamento jurídico o el
de Recursos Humanos)
Externas (autoridades, clientes, socios, proveedores, afectados por un suceso,
consumidores en general, medios de comunicación tradicionales, redes sociales…)
3.- Elabora mensajes transparentes.
Estos mensajes deben ser directos, sinceros y puntuales, los cuales se divulgarán
ante cada uno de los escenarios críticos. Anticípate a los hechos esto te permitirá
estar preparado por si tus peores sueños se convierten en realidad.
4.- Conforma un comité de crisis mediática.
Este comité está compuesto por un equipo de profesionales responsables de cada
área implicada en la situación de crisis. El comité debe estar constituido por la
dirección general de la compañía, la dirección de comunicación, el máximo
responsable del área afectada y los asesores legales.
El Manual debe tener bien definidos los siguientes puntos:
 Designar el vocero que informará el desarrollo de la crisis a las autoridades y
medios de comunicación.
 Coordinar el flujo del mensaje que se facilitará al público interno.
 Coordinar el flujo de información que se facilitará a los medios.
Lic. Arturo Zevallos
Comunicador Corporativo
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2. 5.- Establece un protocolo de actuación.
Cuando sucede la crisis, es importante actuar con inmediatez el ejecuta el
siguiente protocolo:
 Informar a la dirección general de la compañía y a la dirección de Comunicación
 Convocar a los miembros de comité de crisis.
 Recopilar toda información posible sobre el caso en cuestión.
 Clasificar el tipo de crisis y su gravedad.
 Identificar las causas.
 Nombrar al portavoz
 Ejecutar el plan de acción
6.- Traza una estrategia específica para las redes sociales.
Hoy en día una crisis puede estallar en el entorno online. Por eso, debemos tener
una actitud de escucha permanente, ser transparentes, mostrar rapidez a la hora de
dar respuesta a una posible crisis, emplear un lenguaje apropiado para este tipo de
medios y sobre todo no borrar los comentarios negativos sobre nuestra empresa solo
aumentará el descontento en las redes.
7.- No ignores pequeños problemas de tus públicos.
Cuando tengas a tus públicos afectados por alguna situación que involucra la buena
imagen de tu empresa, tienes que comunicarte de manera urgente con ellos.
Siempre te debes anticipar cuando una situación de riesgo se declara. Recuerda que
las grandes crisis empiezan con un pequeño problema sin importancia.
8.- Elabora ensayos de posibles situaciones.
El Manual tiene que ser un documento ágil, práctico, de fácil comprensión, rápida,
breve y concreta. Debe ser conocido por todas las jefaturas de la organización, ya
que ellos tendrán que lidiar con una situación de crisis comunicacional. Por eso
conviene realizar simulacros que ayuden a los miembros responsables del comité a
familiarizarse con cada situación, afinando los mensajes adecuados en el momento
álgido de una crisis y las técnicas de comunicación más eficaces.