arvato Customer Services Vertriebspräsentation

1 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Die Stimme
Ihres Unternehmens
Vertriebspräsentation arvato Customer Services
21.05.2013

Überblick
Wer ist arvato?
 Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA
 arvato in Zahlen
 Die Stärken
 arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
arvato Customer Services
 arvato Customer Services in Zahlen
 Dienstleistungsspektrum
 Unsere Branchenexpertise
 Standortnetzwerk
 Referenzen
 Was Sie von uns erwarten können

arvato ist Teil des globalen
Bertelsmann-Netzwerks
* Quelle: Bertelsmann Geschäftsbericht 2012
6.002 Mio. €
1.065 Mio. €
11.931
2.142 Mio. €
325 Mio. €
5.712
2.218 Mio. €
168 Mio. €
11.585
4.449 Mio. €
241 Mio. €
63.818
Umsatz
Operating EBIT
Mitarbeiter
1,174 million €
60 million €
6,380

arvato in Zahlen
Umsatz (2012)
4,4 Mrd. Euro
Ergebnis (2012)
241 Mio. Euro
Mitarbeiter (2012)
Weltweit: 63.818

arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1
in Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 150 Mio. betreute Endkunden in
30 Sprachen
 300 Mio. Calls pro Jahr
 Über 40 Jahre Erfahrung im Betrieb von
Kundenbindungsprogrammen
 arvato sorgt dafür, dass
Informationen sicher und direkt beim
Kunden ankommen, und bietet
effektive Lösungen rund um
Kundenkommunikation und
Kundenbindung
 Die Entwicklung von
maßgeschneiderten und
erfolgreichen Marketingkampagnen,
erfolgreichen Kundenbindungs- und
Bonusprogrammen ergänzt das
CRM-Portfolio

Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 Mehr als 650 Mio. Sendungen pro Jahr
 260 Mio. gelagerte Objekte
 Reparatur von mehr als 2 Mio.
Mobilfunkgeräten pro Jahr
 arvato organisiert die weltweite
Supply Chain von Unternehmen –
von Order Entry über Warehouse
Management bis hin zu
Produktpersonalisierungen und der
finanziellen Abwicklung
 Ergänzend können sämtliche After-
Sales-Services – inklusive
Reparatur und Wiederaufbereitung
der Produkte – übernommen
werden

Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 4 Mio. CDs pro Tag
 2,5 Mio. DVDs pro Tag
 Electronic Software Distribution Platform
 Anbieter von integrierten Service-
Paketen für die Branchen
IT/Hightech, Video, Games und
Audio
 Full Service von Replikation über
Fulfillment, Distribution/Supply
Chain Management und Financial
Services bis zu Electronic Content
Distribution, unterstützt von
innovativen End-to-End-IT-
Systemen

Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 67 Mio. Bonitätsprüfungen pro Jahr
 Durchschnittliche Antwortzeit <0,6 Sekunden
bei der Online-Bonitätsprüfung
 Im Rahmen von Factoring mehr als 3,2 Mrd.
Euro abgewickeltes Forderungsvolumen
 Erfolgsorientierte Lösungen in den
Bereichen Billing,
Debitorenmanagement,
Inkassomaßnahmen bis hin zum
Factoring zur Steigerung der
Liquidität
 Risikoorientierte Entscheidungen
werden durch die Bereitstellung von
Bonitätsdaten und die Entwicklung
von Scorekarten unterstützt

Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-Chain-
Management-
Dienstleister
Innovative
Forderungs-
management-
und Risiko-
lösungen
Führender
DVD-/CD-
Hersteller
weltweit
Integrierte IT-
Lösungen
 Follow the sun support (24/7)
 Support für rund 38.500 Microsoft-
Exchange-Anwender in 70 Ländern
 Nach ISO/IEC 27001 zertifizierte Sicherheit
 Basierend auf mehr als 30 Jahren
Erfahrung als IT-Dienstleister bietet
arvato mit großen Rechenzentren
Kunden international umfassenden
24-Stunden-Service
 Die Wertschöpfungskette reicht von
der Beratung, Konzeption,
Entwicklung und Implementierung
bis hin zum Betrieb komplexer IT-
Systeme und CRM

Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
Integrierte Lösungen
 Customer Life Cycle Support
(Sales, Dialog, Solutions)
 Customer Services Business
Process Outsourcing (BPO)
 CRM Consulting
 Online Marketing und E-
Commerce
 Kunden-Clubs und
Bonusprogramme
 Zielgruppendaten online/offline
 Datenauswertung und
Kampagnenmanagement
 SCM Design und Consulting
 Content Management
 Procurement/Production
 Customize-to-Order
 Direct-to-Distribution
 Transport- und
Retourenmanagement
 Sales Support Services
 Ersatzteilversorgung
 Reparaturservices
 Fulfillment
 Portomanagement
 Lettershop und Kartenproduktion
 Risikomanagement
 Bonitätsprüfung
 Risiko- und Ertrag-Scoring
 Billing und Rating
 Payment Services
 Debitoren- und
Kreditorenmanagement
 Prozessoptimierung
 Collection
 Factoring
Customer Care
Supply Chain
Management
Finance
IT-Systeme

Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand –
Fallbeispiel
International führender Mobilfunkanbieter
 Customer Service B2B/B2C
(Handy/Festnetz/DSL)
 Telemarketing (Debit to Credit,
Tarifwechsel, Churn Prevention)
 Vertriebspartner-Support
 Festnetzportierung
 Technische Entstörung Festnetz,
2nd Level
 Retention In- und Outbound
 Vorwärts-/Rückwärtslogistik für
Mobilfunkgeräte
 Konfektionierung
 Reparatur von Mobiltelefonen
 Ersatzteillogistik für die
Netzwerk-Infrastruktur des
Kunden
 Sonderleistungen/Zukaufartikel
 Verbraucherdatenmanagement
und -fragmentierung
 Vorgerichtliche und gerichtliche
Inkassoverfahren
 Komplexe
Forderungsmanagement-
prozesse mit dem Fokus auf
Kundenbindung
 Bearbeitung von Kreditlimitfällen/
Betrugsverdachtsfällen mit
Datenanalyse zur Minimierung
dieser Forderungen
Customer Care
Supply Chain
Management
Finance
IT-Systeme
Nutzen für unseren Auftraggeber
 Verbessertes Kundenerlebnis durch effiziente Serviceprozesse
 Qualitätssteigerung in den Serviceprozessen
 Kostensenkung durch Kontaktvermeidung

Überblick
Wer ist arvato?
 Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA
 arvato in Zahlen
 Die Stärken
 arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
arvato Customer Services
 arvato Customer Services in Zahlen
 Dienstleistungsspektrum
 Unsere Branchenexpertise
 Standortnetzwerk
 Referenzen
 Was Sie von uns erwarten können

arvato Customer Services in Zahlen
 Über 85 Standorte weltweit
 Über 20.000 Service-Center-Mitarbeiter
 Über 30 Servicesprachen
 Mehr als 150 Mio. betreute Endkunden,
mehr als 300 Mio. Anrufe pro Jahr

Multichannel
Globales / Multilinguales Service Center
Near-/Off-Shore/Onsite
Up-/Crossselling
Consulting
B2B / B2C
Workforce Management
IT-Applikationen (Ticketsystem, Schnittstellenintegration)
Training und Qualität
Aktives Kundenfeedbackmanagement
Backoffice-Services
Büroservices
Pre- /After-Sales
Zahlungsvereinbarungen
Bestellannahme Dokumentenmanagement
Kampagnenmanagement
MarktanalyseBPO Services
Business Re-Engineering
E-Shop/E-Commerce
Retention
Social Media
Vertrags-, Antrags- und Lizenzmanagement
Informationsdienste
Kundenbindungsprogramme
Telesales
User-Helpdesk
Vertriebsunterstützung
Servicespektrum
Service Center Infrastruktur (ACD, Dialer, IVR, Routing)
Daten- und Contentmanagement
Kundendatenpflege
Technischer Support über alle Level, z. B. Bereitstellung/Entstörung
Premium/ VIP Service

Kompetenzfelder
Customer Services
Airline/Touristik
Automotive
Banken
Versicherungen
Handel und E-Commerce
Energie
Gesundheit/Healthcare
IT
Öffentlicher Sektor
Telekommunikation
Immobilienwirtschaft
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Branchenbeschreibung
Airline/Touristik
Reisen sind eine sehr emotionale Angelegenheit,
Kundenbindung in der Tourismusindustrie daher ganz
besonders wichtig. Ob durch erstklassigen Service
oder durch innovative Produkte – es gilt, den Kunden
für sich zu gewinnen und ihn dauerhaft zu binden.
Um den hohen Anforderungen der internationalen
Märkte und den stetig wachsenden Bedürfnissen der
Kunden optimal gerecht zu werden, erfordert es einen
kompetenten und erfahrenen Partner, der die
Unternehmen durch flexible und maßgeschneiderte
Lösungen unterstützt.
Mehrsprachige Betreuung und weltweite Erreichbarkeit
befähigen uns, einen erstklassigen Kundenservice zu
erbringen.
 Kampagnenmanagement
 Kundenbindungsprogramme
(Prämienshoplösungen, Prämienbuchungen,
Mitgliedskarten- und Mailingproduktion,
Kontopflege)
 Call Center Services (Reservierung,
Gruppenbuchungen, Ticketing, Helpdesk, spezielle
Serviceanfragen, Inbound, Outbound)
 Korrespondenzmanagement
 Beschwerdemanagement
 Mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Airline- und
Tourismusindustrie
 Ca. 1.700 Mitarbeiter an 11 Standorten in
8 Ländern
 Betreuung in 13 Sprachen
Services
Fakten
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Case Study
Airline/Touristik
Der Auftraggeber gehört, gemessen an den Passagierzahlen, zu den größten
internationalen Fluggesellschaften.
Aufgrund der großen Partnervielfalt ist das Vielfliegerprogramm eines der
erfolgreichsten weltweit
 Übernahme der Customer Service Aktivitäten und
Betreuung der Mitglieder des Vielfliegerprogramms
 Übernahme und Zentralisierung des Customer
Feedback Managements für Kunden mit Wohnsitz
in Deutschland
 Betreuung des Vielfliegerprogramms inkl.
Flugreservierungen, Customer Feedback
Management, Dokumenten- und Workflow-
management
 Internationales Service-Center-Netzwerk mit
Standorten in Deutschland, USA, Argentinien und
Indien
 Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch,
Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Serbisch,
Kroatisch, Japanisch
Unsere Lösung
 Steigerung der Kundenzufriedenheit bei
Reduzierung der Durchlaufzeiten
 Standardisierung der Bearbeitungsprozesse
 Reduzierter Koordinationsaufwand durch zentrale
Steuerung des internationalen Service-Center-
Netzwerks dank arvato
 Größte Partnervielfalt (Fluggesellschaften, Hotels,
Autovermietungen, …)
 Signifikanter Beitrag zur Auslastung der Flugzeuge
Erfolge für unsere Kunden
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Automotive
Autos sind Investitionsgüter mit einem hohen
emotionalen Involvement der Kunden, was ein
Umsorgen der Kunden vor, während und auch nach dem
Kauf voraussetzt: von der Kontaktaufnahme bis zur
Betreuung von Serviceverträgen, von der technischen
Hotline bis zum Beschwerdemanagement. Individuelle
Beachtung des Einzelnen und Systematisierung des
Ganzen: arvato Automotive erarbeitet gemeinsam mit
dem Kunden hierzu passgenaue Konzepte.
Intelligente und fundierte Lösungen für namhafte Marken
im Automobil-Sektor bilden die Basis für individuelle,
effiziente und kostentransparente Lösungen für Ihr
Unternehmen. Die bereits vorhandene Plattform und
Infrastruktur ermöglichen ein hohes Maß an
Skalierbarkeit in Bezug auf Personalkapazität,
Internationalität, modernste Technologie und Medien.
Die vernetzte Dienstleistung als Kernkompetenz von
arvato garantiert ein Höchstmaß an Professionalität und
Qualität.
 Aktive Verkaufsunterstützung
 Vermarktung von Service- und Wartungsverträgen
 Kundenkommunikationsprozess
 Kundenzufriedenheitsbefragung
 Händlerzufriedenheitsbefragung
 Hotline nach Fahrzeugübergabe
 Kfz-technische Hotline
 Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen
 Adress- und Informationsmanagement
 Ca. 150 Mitarbeiter
 Umfangreiche Erfahrung in den Bereichen
Marketing, Logistik, Kundenzufriedenheit, Customer
Care, Active Sales und Kundenbindung
Services
Fakten
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Case Study
Automotive
International tätiger Automobilhersteller.
Einer der stärksten ausländischen Importeure auf dem deutschen Markt (ca. 2,8 Mio.
Pkw-Zulassungen im Jahr 2010).
 Front- und Backoffice-Lösungen für das deutsche
und französische Servicevolumen
 Wandel von ursprünglich rein kaufmännischer
Kundenbetreuung zur Anlaufstelle für technisch
komplexe Fragestellungen
 Kulanzbearbeitung durch automatisiertes Back-
office-Verfahren
 Unterstützung der Marketingaktivitäten durch
Kampagnenmanagement
 Lead-Generierung durch Inbound-Telefonie
Unsere Lösung
 Kooperativer Aufbau einer überwiegend
technischen Wissensdatenbank
 Verbesserte Produktivität durch
Prozessstandardisierungen und damit
einhergehenden kürzeren Gesprächszeiten
 Entwicklung eines praxisorientierten
Kulanzprozesses für Händler
 Aufbau eines dedizierten Teams für Anfragen im
Bereich Elektromobilität
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Banken
Der Finanzmarkt verändert sich tagtäglich. Daher sind
flexible und individuell skalierbare Lösungen gefragt,
um komplexe Prozessabläufe und die nationale und
internationale Kundenkommunikation stetig optimieren
zu können.
Bei so dynamischen Märkten haben wir den Anspruch,
immer einen Schritt voraus zu sein. Um auch auf Ihre
individuellen Bedürfnisse eingehen zu können, haben
wir ein branchenspezifisches Kompetenz-Center für
Banken etabliert.
 Erteilung von Kontoauskünften
 Ausführung von Aktien- und Wertpapierorders
 Annahme und Durchführung von Überweisungen
 Kontoeröffnungen
 Depotübergabe
 Eröffnung von Fondssparverträgen
 PIN-TAN-Handling
 Onlinebanking-Helpdesk
 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen
Services
Fakten
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Case Study
Banken
Weltweit größter „Stand-alone“-Kreditkartenemittent.
Global organisiertes Unternehmen mit Matrixstruktur.
 Wir erbringen mit 300 Mitarbeitern den gesamten
Kundenservice für die Märkte Deutschland und
Österreich. Hierbei werden folgende
Dienstleistungen aus der arvato-
Wertschöpfungskette angeboten: Frontoffice,
Backoffice, Sales, Kundenrückgewinnung,
Mailingversand, Scandienstleistungen und
Prozessberatung
 Sprache: Deutsch
Unsere Lösung
 100%iges Know-how aller relevanten Prozesse
 Echte Partnerschaft statt „Auftraggeber-
Auftragnehmer-Beziehung“
 Change Management: arvato ist in der Lage, die
sich ständig wandelnden Anforderungen erfolgreich
zu meistern
 Permanente Einhaltung der vertraglichen SLAs und
KPIs
 Kontinuierliche Verbesserung der
Kundenzufriedenheitsumfragen
 Mäßigung der Kundenabwanderung durch gute
Arbeit in der Kundenrückgewinnung
 Unterstützung der „Premium-Strategie“ des
Auftraggebers durch eine gute Verkaufseinheit
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Energie
Die Deregulierung des Strommarktes und die
einhergehenden gesetzlichen Veränderungen stellen
Energieversorgungsunternehmen vor neue
Herausforderungen. Um diese Veränderungen als
Chance zu nutzen und sich fokussiert auf Ihre
Kernkompetenzen zu konzentrieren, ist ein erfahrener
Partner essentiell.
Unsere mehrjährige Erfahrung im Energieversorger-
Markt, in Kombination mit unseren Kenntnissen aus
weiteren ehemals regulierten Märkten, machen uns zu
einem überaus kompetenten Partner. Wir bieten Ihnen
dabei alle Dienstleistungen entlang des
Kundenlebenszyklus an, die Ihren Erfolg nachhaltig
und messbar erhöhen.
 Inbound
 Outbound
 Back Office
 Kundengewinnung
 Kampagnenmanagement
 Direktvertrieb
 Kundenbetreuung und -entwicklung
 Abrechnungsmanagement
 Kundenbindung und -rückgewinnung
 Deutschlandweite Verfügbarkeit von Mitarbeitern
mit energiewirtschaftlichen Know How
 Jahrzehntelange Erfahrung im Bereich Full-
Integrated Services
Services
Fakten
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Case Study
Energie
Überregionaler Energieversorger
 Frontoffice (In-/Outbound) und Backoffice für die
Vertriebs-/Netzseite für Bestands- und Neukunden
 Vertriebsseite: Forderungsmanagement, Pflegen
von Bankverbindungen und Versandadressen,
Namensänderungen, Abschlagsänderungen,
Zählerstanderfassung, Stundung, Ratenplan,
Zweitschrift, Pflegen des Lagezusatzes,
Produktberatung, Wohnungswechsel,
Rechnungsklärung, Kontoerklärung, Pflege des
Rechnungsempfängers, Rechnungskorrektur,
Beschwerdemanagement, Sofortrechnung
erstellen, Umzugsankündigung, Produkt-/
Lieferantenwechsel, Kundenrückgewinnung
 Netzseite: Standard Inbound Line inkl. Rückrufen
zu fehlenden Unterlagen, Backoffice-Prozesse (z.B.
Rechnungsstornierung, Zählerstanderfassung, allg.
Auskünfte, Sonderaktionen)
Unsere Lösung
 Bewältigung der Herausforderung, die Anfragen der
Endkunden aufgrund aufgetretener Störungen
durch Umstellung von Prozessen zu bearbeiten
 Bereitstellung von „High-Quality-Services“ auf dem
SAP-IS-U-System zur Bearbeitung aller Themen
und Bereitstellung von designierten Services Center
Mitarbeitern
 Erfolgreiche Einführung der Prozesse gemäß der
Vorgaben der Regulierungsbehörde (z.B. EnWG
und GPKE, GeLi Gas, GVV) im Bereich
Kundenservice
 Unterstützung des Kunden bei Kampagnen und bei
der Umsetzung von Anforderungen der
Regulierungsbehörde (z.B. Unbundling), die zu
massiven Volumensteigerungen führen
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Gesundheit
Im Gesundheitsmarkt können Unternehmen sich mit
effizienten Prozessen, qualifiziertem Dialog oder auch
Outsourcing klare Wettbewerbsvorteile verschaffen.
Doch die unterschiedlichen Märkte in der
Gesundheitsbranche haben ganz eigene Regeln und
Gesetze. Gut zu wissen, dass Sie mit uns einen
Partner an Ihrer Seite haben, der genau versteht, was
Sie brauchen, und mit Ihnen wachsen kann.
Nur ein wirklich erfahrener Dienstleister mit der
Anbindung an das gesamte Kompetenz-Netzwerk von
arvato kann Ihnen wirklich integrierte und international
skalierbare Lösungen bieten.
Mehr als 20 Jahre Erfahrung mit unzähligen
erfolgreichen Lösungen für die Top-Unternehmen im
Gesundheitsmarkt stehen für nachhaltige Branchen-
kenntnis.
 Inbound und Outbound für die Healthcare-Branche
 Patient-Relationship-Management-Programme
 Integriertes Versorgungsmanagement
 Multi-Channel-Sales-Organisationen (virtueller
Außendienst, E-Detailing etc.)
 Kundenbefragungen
 Marktforschung
 Dokumenten-, Rezept- und Musterlogistik
 Trust-Center
 Ca. 300 Mitarbeiter
 ISO-9001-zertifiziert; EN-15838-zertifiziert
 Umfangreiche Erfahrung in Medikamentenlogistik
Services
Fakten
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Case Study
Gesundheit
Eine führende Versandhandelsapotheke im deutschen Markt.
Belieferung von Privatpersonen und Institutionen (Altenheimen, Krankenhäusern) mit
einem Volumen von etwa 12.000 Bestellungen täglich.
 Aufgrund der Beratung und Handlungsempfehlung
von arvato Healthcare setzte der Kunde folgende
Maßnahmen um:
 Reorganisation von Prozessabläufen und
Abteilungsstrukturen mit Kundenkontakt unter
Berücksichtigung der Schnittstellen zu
Onlineshop, Warenwirtschaftssystem und
pharmazeutischem Beratungsprogramm
 Optimierung der Steuerung und
Mitarbeiterführung von knapp 280
Servicemitarbeitern vor Ort
 Umstrukturierung von Vorwärts- und
Rückwärtslogistik einschließlich
pharmazeutischer Endkontrolle der Sendungen
Unsere Lösung
 Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität um etwa 20
Prozent durch Empfehlungen zu
Prozessoptimierungen und Schaffung klarer
Abteilungsverantwortlichkeiten
 Durch seine praxisbezogene Beratung ermöglicht
arvato seinem Kunden, alle Strukturen effizienter
abzubilden
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Der E-Commerce-Markt zeichnet sich seit Jahren
durch sein dynamisches Wachstum aus und gilt für
viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen als
der „Zukunftsmarkt“.
arvato besitzt langjährige Erfahrung im Aufbau und in
der Weiterentwicklung von nationalen und
internationalen E-Commerce-Geschäften.
Je nach Bedarf ist arvato für einzelne Elemente oder
für den kompletten internetbasierten Vertrieb Ihr
kompetenter Ansprechpartner. Dabei bieten wir als
Full-Service-Provider von der Bestellung über den
Versand und After-Sales-Service der Waren bis hin zur
finanziellen Abwicklung der Transaktion alle
Dienstleistungen aus einer Hand.
 E-Commerce-Lösungen aus einer Hand
 Webshop
 Shop- und Content Management
 Webdesign
 Content Production
 Multi-Channel-Management
 Financial Services
 Logistik
 Customer Service
 CRM
 Über 500 Mitarbeiter
 Zertifizierte Service-Center
 Einzigartige Inszenierung Ihres onlinebasierten
Vertriebs
 One-Stop-Shopping
Services
Fakten
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Case Study
Führende Casual-Lifestyle-Marke auf dem europäischen Markt. Mittlerweile gibt es
1.000 Filialen und Shop-in-Stores weltweit.
Seit April 2010 können die Kunden in Deutschland, Österreich und den Niederlanden
im Online-Shop noch komfortabler einkaufen.
 Full-Service-Backend aus einer Hand mit einem
zentralen Ansprechpartner
 Integriertes IT-System für maximale Transparenz
 Effiziente Lagerhaltung, zuverlässige Distribution,
aktives Retourenmanagement
 Integrierter Zahlartencheck und Online-
Adressvalidierung
 Zahlungsabwicklung und Forderungsmanagement
 Customer Service mit speziell ausgebildeten
Service Center Mitarbeitern
Unsere Lösung
 Schnelle Abwicklung aller Bestellungen, Retouren
und Zahlungsvorgänge
 Unterstützung des mehrsprachigen Customer
Service
»Das umfassende IT- und Logistik-Know-how, die
sehr gute Qualität des Dienstleisters, seine
Flexibilität und seine internationale Infrastruktur
haben uns genauso überzeugt wie die Kompetenz
von arvato in den Bereichen CRM und Multi-
Channel-Management.«
Chief Operating Officer des Kunden
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Der Immobilienmarkt ist hochkomplex strukturiert,
daher können viele Prozesse noch nicht automatisiert
werden und effizient ablaufen.
Aufgrund der demographischen Entwicklung wird es
jedoch immer wichtiger, gewerbliche und private Mieter
als zufriedene Kunden langfristig zu binden.
arvato bietet hier den optimalen Anknüpfungspunkt:
Von der Analyse des Ist-Zustandes über die Ableitung
von Maßnahmen bis hin zu ihrer Umsetzung schöpft
arvato für Sie klare Wettbewerbsvorteile und senkt
dabei Ihre Verwaltungskosten. Auf Wunsch sind wir
rund um die Uhr für Ihre Mieter da, verwalten Ihre
Verträge oder klären offene Fragen mit einem Ihrer
Instandsetzungspartner, sowohl im B2C- als auch im
B2B-Umfeld.
 Inbound
 Outbound
 Backoffice
 Vertragsmanagement
 Vertriebsunterstützung
 Ticketsysteme
 Umfangreiche Erfahrung in der Betreuung von
Mietern B2B und B2C
 Ausgeprägtes Know-how im Aufbau und in der
Umsetzung von zentralen Kundenkontaktzentren
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Services
Fakten
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Case Study
Einer der ersten und führenden Abrechnungsdienstleister, der bereits seit 50 Jahren
in Deutschland tätig und in weiteren 24 Ländern vertreten ist.
Erfassung und Berechnung des individuellen Energieverbrauchs von
11 Mio. Nutzeinheiten weltweit.
 Annahme eingehender Anrufe zu Mieteranfragen
 Erläuterungen zu Fragestellungen von Ablese- und
Abrechnungsthemen
 Informationsweitergabe zu Gerätetechnik und
Arbeitsabläufen
 Aufnahme des Kundenanliegens
 Weiterleitung des Anliegens an den Auftraggeber
zur weiteren Bearbeitung
 Weiterleitungen anderer Themen wie z.B.
Energieausweis, Trinkwasserverordnung und
Serviceanfragen
 Durchführung einer jährlichen Outbound Aktion zur
Erinnerung an die Abgabe einer Kosten / Nutzerliste
als Grundlage der Nebenkostenabrechnung durch
die ista
Unsere Lösung
 Neue Hotline wird von den Großkunden unseres
Auftraggebers außerordentlich geschätzt
 Durch Erfolg und hohe Kundenzufriedenheit
weiterer Ausbau der Mieterhotline
 Der Mietersupport entlastet den Auftraggeber bzw.
die Kundencenter des Auftraggeber
 Kundenzufriedenheit bei den Mietern führt zu einer
Kundenzufriedenheit der ista Zielgruppe
(Eigentümer und Vermieter)
 Die OB-Kampagne (Kosten Nutzerliste) dient der
zügigen und rechtzeitigen Durchführung der
Nebenkostenabrechnung und sichert damit den
Umsatz für den Auftraggeber
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IT
Hochklassiger Kundenservice ist im internationalen IT-
Markt mit seiner enormen Innovationsgeschwindigkeit
und hohen Wachstumsraten sowie der starken
Produkt- und Dienstleistungsdiversifikation ein
wichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit und
Wettbewerbsvorteil.
Ihre Kunden erwarten eine schnelle, kompetente
Bearbeitung ihrer Anfragen, permanente Erreichbarkeit
sowie eine Lösung der Probleme im ersten Ansatz.
Und das alles international und weltweit auf
erstklassigem Niveau.
Mit arvato haben Sie einen Dienstleister an Ihrer Seite,
der seit über 20 Jahren in 30 Sprachen mit unzähligen
Projekten für die Top-Unternehmen der IT-Branche die
Marktstandards in der Kundenkommunikation setzt.
 BPO
 B2B Services
 B2C Customer Services
 Technical Support
 Partnerprogramme
 Loyalty-Programme
 Inbound
 Outbound
 Vertriebsunterstützung
 Ca. 2.000 Mitarbeiter
 Internationales Netzwerk mit weltweit 40 Standorten
 Multilinguale Kompetenz: über 30 Sprachen
 Umfangreiche Erfahrung in der Endkundenlogistik
Services
Fakten
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Case Study
IT
 Betreuung von Partnern und Großkunden in
Europa, Nordamerika und Asien
 Kundenservice entlang des Kundenlebenszyklus
(Presales, Lead-Generierung, Dialog, Postsales,
Produkt- und Lizenzberatung, Retention)
 Technische Betreuung der
Kundenbindungsprogramme
 Durchführung und Kontrolle von
Finanztransaktionen in EMEA in 27 Währungen
unter Berücksichtigung unterschiedlicher
Steuerverordnungen
 Management von Logistikdienstleistungen, inkl.
Zoll- und Frachtkosten
 Betrieb der technischen Infrastruktur und
Datenmanagement
 Lizenz-Beratung und Sales Lead Management
Unsere Lösung
 Reduzierte Prozesskosten durch Konsolidierung
und Prozessoptimierung
 Verkürzung von Time-to-Market ermöglicht höhere
Flexibilität
 Nachweisbar höhere Kundenloyalität (>75 % der
Kunden sind sehr zufrieden)
Führender multinationaler Hersteller von Soft- und Hardwareprodukten.
Über 93.000 Mitarbeiter weltweit mit einem Jahresumsatz von 69 Mrd. US-$.
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Die öffentlichen Institutionen befinden sich im
Umbruch. Neben einem qualitativ hochwertigen und
rechtmäßigen Verwaltungshandeln gilt es, effektivere
Strukturen und Verfahren zu entwickeln und
umzusetzen. Zielvorgaben einer modernisierten
Verwaltung sind dabei Serviceorientierung,
beschleunigte Verfahren, eine wirtschaftliche
Aufgabenerfüllung, Bürokratieabbau, Mobilität und die
Arbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter.
In der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
durch moderne Steuerungsmodelle und E-Government
liegt eine wegweisende Antwort auf diese
Herausforderungen.
arvato trägt mit integrierten Lösungen dazu bei,
Geschäftsprozesse in der Verwaltung effektiver und
effizienter zu gestalten. Dabei verbindet arvato die
umfangreichen und langjährigen Erfahrungen aus der
Privatwirtschaft mit den speziellen Anforderungen des
öffentlichen Sektors.
 Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Anfragen
 Info- und Service-Hotlines
 Beauskunftung
 Vertragsmanagement
 Einbindung Social Media
 Bürgerservice
 Papierlose Verwaltung
 Service-Center
 Druck und Versand
 Vorbereitende Sachbearbeitung
 Ca. 2.700 Mitarbeiter (Stand.2012)
 Langjährige Erfahrung in der Unterstützung
öffentlicher Partner
 Europaweit Projekte für öffentliche Auftraggeber,
auch in sensiblen Bereichen (z.B. Notruf)
Services
Fakten
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Case Study
Behörde des Ministerpräsidenten mit Sitz in Düsseldorf.
Gestaltung der Politik für rund 18 Millionen Einwohner durch aktuell 11
Landesministerien.
Seit 2000: Demonstration des hohen Stellenwerts des Bürgerdialogs durch eigenes
Service-Center der Staatskanzlei.
.
 Inhaltliche Service-Hotlines und E-Mail-Bearbeitung
für Projektpartner aus den Ressorts
 Technischer Support für Internetplattformen der
Landesregierung
 Dispatching von allgemeinen Bürgeranliegen zu
verschiedenen Themen der Landesregierung
 Übernahme der Telefonzentralen und
Broschürenservices für diverse Ministerien
Unsere Lösung
 Nutzung des Bürger- und Service-Centers der
Landesregierung als Shared Service Center –
Abbildung von Projekten aller Landesressorts und
der Staatskanzlei
 Seit 30.06.2009 arbeiten – inzwischen 16 – hoch
qualifizierte Bürger(innen)-Berater im Dienste des
Ministerpräsidenten
 Monatlicher Eingang von Anfragen über alle
Medien: ca. 24.000 Anrufe, ca. 1.900 E-Mails, ca.
275 Faxe und Briefe sowie ca. 110.000
Bestellungen und Downloads über den
Broschürenservice
 80 % aller eingehenden Kontakte werden im
Erstkontakt fallabschließend bearbeitet
 Abbildung von derzeit mehr als 50 Projekten über
das Shared Service Center
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Telekommunikation
Die Telekommunikationsbranche ist eine der führenden
Branchen, wenn es um das Outsourcing des Customer
Service an externe Partner geht.
Exzellenter Kundenservice und die Bearbeitung von
extrem hohem Kontaktvolumen lassen sich
kostenbewusst nur mit der Unterstützung eines
Partners, zu dessen Kernkompetenz dies gehört,
umsetzen.
Mittlerweile ist arvato in der Telekommunikations-
branche zum führenden Dienstleistungspartner
geworden. Durch unsere Erfahrungen kennen wir
jeden Prozess, der mit Customer Service in
Verbindung steht, und wissen genau, wie er
aufzusetzen ist. So können wir Unternehmen helfen,
Effizienz zu steigern und Einsparungspotenziale zu
entdecken.
 Inbound
 Outbound
 Backoffice
 Vertriebspartnerunterstützung
 1st/2nd/3rd Level Support
 Social Media und Service Community Betreuung
 Prozess- und Wissensmanagement
 Auftragserfassung und Abwicklung
 Kundenbetreuung
 Akquisition und Aktivierung von Interessenten
 Retention
 Kundenrückgewinnung Cross-/Upselling
 Telefonisches Forderungsmanagement
 Über 11.000 Mitarbeiter
 Langjähriger und fundierter Erfahrungsschatz in der
Telekommunikationsbranche
Services
Fakten
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Case Study
Telekommunikation
Der Auftraggeber bietet seinen Kunden alles aus einer Hand: Festnetz und
Mobilfunk, DSL, mobiles Internet und IPTV.
Neben etwa 23,7 Millionen Festnetzanschlüssen (Stand: Q3/2011) sind rund 12,2
Millionen DSL-Anschlüsse geschaltet. Dazu kommen über 34,9 Millionen
Mobilfunkkunden.
 Front- und Backoffice-Lösungen für Privatkunden,
Geschäftskunden und Händler im Festnetz- und
Mobilfunkbereich
 Serviceerbringung mit 1.400 Service Center
Mitarbeitern an 6 Standorten
 Breitgefächertes Serviceportfolio für den gesamten
Kundenlebenszyklus:
Kundengewinnung und -entwicklung durch Up- und
Crossselling, Kundenbetreuung (1st und 2nd Level
sowie technischer Support) und Kundenrück-
gewinnung
Unsere Lösung
 Übernahme komplexer und sensibler Bereiche (z.B.
Betreuung indirekter Vertrieb, Geschäftskunden,
Top-Endkunden)
 Realisierung von Kostensenkungen durch
Prozessschrittreduktion
 Mehr Werthaltigkeit im Vertrieb
 Höchste Flexibilität bei Volumenschwankungen
 Erfolgreiche Integration von übernommenen
Betrieben und Mitarbeitern
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Versicherungen
Exzellenter Service und hohe Kundenansprüche sind
maßgeblich im Versicherungsgeschäft.
Insbesondere Versicherungen vermitteln Vertrauen.
Dabei ist es wichtig, Kundenbeziehungen sorgfältig
aufzubauen und kontinuierlich zu pflegen. Sehr gern
unterstützen wir Sie hier qualifiziert und
serviceorientiert im Front- und Backoffice.
 Interessenten- und Bestandskundenbetreuung
 Durchführung von Welcome-Calls
 Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
 Kündigerrückgewinnung
 Terminvereinbarungen
 Cross- und Upselling
 Posteingangs- und Retourenmanagement
 Antragserfassung und -bearbeitung
 Erfassung von Legitimationen
 Rechnungsverarbeitung
 Aktive Mahnungsverfolgung
 Ca. 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen
Services
Fakten
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Case Study
Versicherungen
Öffentlich-rechtliche Versicherer und weitere Kunden aus der Assekuranz und den
Bausparkassen.
 Entwicklung, Betrieb und Weiterentwicklung eines
eigenen Zulagenverwaltungssystems
 Service-Center im Rahmen der Bearbeitung der
Riester-Zulagen-Anträge
 Druck und Versand individualisierter
Zulagenanträge
 Erfassung der zurückgesendeten Anträge
 Datenübermittlung an die ZfA/den Anbieter
 Digitale Archivierung der Images
 Sprache: Deutsch
Unsere Lösung
 Weiterentwicklung und Instandhaltung des eigenen
Zulagenverwaltungssystems
 Berücksichtigung sich ständig wandelnder
gesetzlicher Anforderungen
 Synchronisierung verschiedener
Auftraggeberinteressen auf einheitlicher IT-
Plattform
 Vertragsbestand repräsentiert >12 % des gesamten
Riester-Vertrags-Volumens in Deutschland
 Signifikante Kostenreduktion durch Bündelung der
Prozessvolumen
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Globales Service-Center-Netzwerk
Singapur
Kitchener
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Chesterfield
East Riding
Liverpool
Sefton
Twickenham
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Lens
Marcq en Barœul
Metz
Poitiers
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Brünn
Weltweit über 85 Standorte
in Europa, Nordamerika,
Südamerika, Afrika und Asien
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Mailand
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27 Standorte in
Deutschland
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Peking
Shanghai
Jiading
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Mumbai
Nanchang
Shenzhen
Bogotá
Bucaramanga
Fargo
Neu-Delhi

Nationale Standorte
27 Standorte deutschlandweit
Über 11.000 Mitarbeiter
Mehr als 10.000 Arbeitsplätze
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Referenzen
Diese Kunden vertrauen uns

Was Sie von uns erwarten können
Selbstverständlich
Partnerschaftliche Zusammenarbeit
Darüber hinaus
Finanzielle Stabilität als Teil der Bertelsmann AG
Überdurchschnittliche Qualität
Fokus auf die Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit
Budget- und Termintreue
Datenschutz
Starke Identifikation mit dem Auftraggeber
Social Responsibility
Implementierung des Bertelsmann Code of Conduct
Integrierte Prozesslösungen
Innovative Geschäftsmodelle
Individuelle Anpassung an die Organisation unserer Auftraggeber

Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit
Vielen Dank
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