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La nouvelle donne de la
communication de crise
L’impact Social Media




                          1
« Le net est la plus grande saloperie qu’aient
  jamais inventée les hommes! C’est un dieu
  vivant! Car internet permet à tous les hommes
  de communiquer avec les autres hommes. En
  quelques secondes, le Net peut détruire une
  réputation! »
Jacques Séguela, 17 Octobre 2009


                                                  2
Distinguer Urgence et Crise
La crise …

• « Phase grave dans l'évolution des
  choses, des événements et des idées
  caractérisée par un changement subit et
  généralement décisif » Petit Robert

• Du Grec krisis, la faculté de décider

• En Chinois, 危机 wēi jī
  danger+opportunité
Distinguons

L’urgence:
  Événement ponctuel grave avec:
     •   Périmètre délimité
     •   Nombre limité de spécialistes-intervenants
     •   Procédures codifiées bien connues
     •   Rôles, hiérarchies bien établies
     •   Command and Control
     •   Durée limitée
     •   Situation « perçue » comme gérable,…
Distinguons
De la crise:
Evènement grave avec :
  •   Périmètre flou et très évolutif
  •   Grand nombre d’intervenants et en
      particulier la direction
  •   Polémiques, émotions, rumeurs,…
  •   Durée difficile à estimer
  •   Événements qui se précipitent
  •   Pilotage complexe / Perte de contrôle
  •   Conséquences clients deviennent
      insoutenables
La crise c’est :
• L’urgence plus la
  déstabilisation :
• Déferlement de difficultés,
  dérèglement dans le
  fonctionnement des organisations

         Système instable
La plupart des urgences sont
 potentiellement des crises


    Il faut donc anticiper
      – Si possible dès la perception de
        signaux faibles
      – Dés l’accumulation de signaux faibles
      – En tout cas dès que l’événement est
        connu (alerte)
Urgence


                             CRISE


Signaux faibles
    Veille
                     Ingrédients




   MOIS                 JOURS        SEMAINES
QU’est ce qui change ?

     Avec le web 2.0




       © ASTROLAB Communication   10
Le Media, c’est vous, c’est nous




           © ASTROLAB Communication   11
Confiance….
Selon une enquête TNS Sofres de 2011,
• 67% des utilisateurs de réseaux sociaux estiment en effet que la toile
   a profondément changé leur manière de s'informer sur les groupes.
• 21% disent y avoir déjà critiqué une entreprise.

Selon Ernst&Young 2012,
• à la question « quelles sources d’informations sont importantes pour
   les consommateurs sur les produits bancaires? »
• 55% répondent les réseaux sociaux…(monde entier)




                   © ASTROLAB Communication                            12
© ASTROLAB Communication   13
© ASTROLAB Communication   14
Les données (Internautes) ne dorment
         jamais




© ASTROLAB Communication                        15
Croissance du nombre de crise dans les réseaux sociaux




                  © ASTROLAB Communication               16
Des différences de sensibilité selon les secteurs




               © ASTROLAB Communication             17
Coût de la propagation de a crise..




             © ASTROLAB Communication   18
CAS #1
               Cora
             26/10/11
Une mobilisation sur fb fait reculer la
             direction



             © ASTROLAB Communication     19
Rappel des faits
              •    Mercredi 26 octobre 2011, des milliers d'internautes ont relayé l'information du futur licenciement
                   d'une caissière du magasin Cora de Mondelange en appelant au boycott de la grande surface
                   directement sur la page Facebook de l'enseigne et sur le réseau Twitter.
              •    Syndicaliste CGT et membre du CE, elle était accusée d'un vol de ticket de caisse abandonné par un
                   client et sur lequel figurait une réduction pour une sandwicherie.
         •
 La capacité dedéfinitive, les réseaux sociaux ont fait reculer Cora puique le soir même l'hypermarché a
         •   En
             annoncé sur sa page officielle Facebook que : "La direction de Cora Mondelange a décidé de ne pas
MOBILISATION des la procédure engagée à l'encontre d'une salariée du magasin. Nous avons conscience de
             poursuivre
  internautesl'émotion suscitée par les informations parues depuis ce matin".
         •
         •   La direction de Cora Mondelange avait toutefois maintenue sa plainte mais la caissière n'a pas été
             condamnée, elle avait juste reçue du Procureur un rappel à la Loi.
         •
         •   Après l'affaire la CGT avait annoncé vouloir engager des poursuites contre l'enseigne et demandé le
             départ du directeur local.
         •   De son côté la direction du groupe avait mis en ligne une vidéo dans laquelle des salariés défendent
             l'enseigne. Un exercice imposé à des salariés selon la CGT et fustigé par des blogueurs.
         •




                                          © ASTROLAB Communication                                                       20
Le pouvoir
change de main




                 © ASTROLAB Communication   21
En République populaire de Cora, le
               personnel est heureux.
       • Réalisation bâclée , montagnes de
            louanges..regards qui fuient… forcés à dire du
La SUR-CRISE causée par une
 mauvaise connaissance de
   l’utilisation des de leur entreprise? C’est une campagne
            bien médias
             sociaux
            de propagande digne des plus belles
            dictatures,
       • Et qui produit les effets inverses de ceux
            escomptés..
     Ne jamais mentir !



                                                        22
Les conséquences
• SUR LA MARQUE: coup de vieux, manque d’adaptation à
  la nouvelle donne, on ne « manipule » plus l’information
• SUR LA RÉPUTATION DE L’ENTREPRISE: une crise oui mais
  autant de répliques… cela donne à penser … « y a-t-il un
  pilote dans l’avion? »
• SUR LE CLIMAT SOCIAL: le mépris des employés est
  démontré et l’efficacité d’une mobilisation sur les réseaux
  aussi … attention aux prochaines NAO…
• SUR LA MOTIVATION DES SALARIÉS: les facteurs de base
  ne sont plus présents
• SUR LA DIFFICULTÉ À EMBAUCHER DES GENS DE
  QUALITÉ: mais qui voudrait aujourd’hui, si il a le choix,
  venir travailler pour Cora?
• Etc…

                                                         23
Les leçons
• ANTICIPER: il y a nombres d’antécédents dans la
  grande distribution et « licencier une caissière pour
  1€ de bon d’achat détourné, syndicaliste de surcroit »
  est une occasion en or pour le bad buzz. Avoir raison
  n’est pas ici le sujet…
• NE PAS MENTIR: « l’honnêteté est             l’habilité
  suprême », disait le cardinal de Retz, c’est la règle
  fondamentale
• CONNAITRE: les réseaux sociaux ne sont pas des
  media traditionnels, ils n’ont pas d’objectifs, ne
  cherchent pas à informer, ils sont les nouvelles
  soupapes de la population, comme en son temps la
  confession. Les révolutions arabes ont démontré
  cette différence fondamentale.
• NE PAS MEPRISER: prétendre que l’on peut maîtriser
  les réseaux sociaux, organiser un soutien factice des
  employés de Cora c’est faire montre de peu de
  respect pour le ressenti des gens.

                                                            24
CAS # 2
Accident à l’Usine de Biganos
          05/07/12

       © ASTROLAB Communication   25
Rappel des faits
•    Explosion dans une usine de pâte à papier à l’embouchure du bassin d’Arcachon.
•    Une cuve de 3500m3 de « liqueur noire » (ph13) s’est répandue et se déverse dans
     la Leyre à 2km des plages du bassin.




06 juillet 2012                  © ASTROLAB Communication                          26
Comment démarre la crise ?
•   Jeudi 05 juillet 2012                                                   Par un
                                                                          riverain ?
•   16h15 : annonce explosion à Biganos (dépêche Sud Ouest)
•   16h23 : SO relaie sur Twitter  Impact abonnés : 543
•   16h31 : 3 relais (ReTwitt)  Impact : 1267 (758+180+329)
•   16h45 : 1 relais + 1 approfondissement (de explosion à pollution)
•    +1349 contacts
•   16h55 : reprise de l’info « déversement » via Twitter France Bleu Gironde
•    + 810 contacts
•   17h00 : 2 reprises supplémentaires +900 contacts
•   17h30 : reprise sur radio Europe 1

•   … C’est parti !
                                               L’utilisation simultanée
                                              de plusieurs technologies
                                                  de communication
                              © ASTROLAB Communication                                 27
Les questions immédiates
L’eau potable ?
Les vacances ?                                                 Evolutions des termes :
Les huîtres ?                                                  Explosion
Le parc ornithologique ?                                       Déversement
                                                               Liqueur noire
                                                               Evacuation
                           L’industriel est absent du web …    Soude caustique




                                         Questions sur le fil de tweet




 06 juillet 2012                                                                         28
Les médias


  l’attraction des médias traditionnels                                         17h00




                                                 ERREUR sur twiter relayée par Sud Ouest


06 juillet 2012                   © ASTROLAB Communication                           29
Réactions et forums


                           La dramatisation de la
                                 situation




L’émotion: le moteur des
    réseaux sociaux




                                                    30
CAS #3
  Quick: Mort d’un
adolescent le 23/01/12


     © ASTROLAB Communication   31
rappel des faits
•   Crise endogène
•   23/01/10 Mort d’un adolescent suite à une TIAC
•   Fermeture immédiate et numéro vert
•   Strat de com: donner le même niveau d’information à
    la presse par voie classique et aux internautes via FB

• Car FB rassemble employés et clients de la génération
  Y
• Défaut de communication pendant le week-end
• Renforcement des contrôles internes
• Baisse de 30% du CA de Quick

                        © ASTROLAB Communication             32
Volume de tweets




   Les amis de mes
    amis sont très
nombreux.. L’effet de
 levier est immédiat




                        © ASTROLAB Communication   33
Les tweets




La violence des propos




                          © ASTROLAB Communication   34
Communication sur le mur FB

 Une approche
communautaire




L a lourde responsabilité des
  « community managers »




                                © ASTROLAB Communication   35
CP sur le site corporate




       © ASTROLAB Communication   36
Les détournements




le DÉTOURNEMENT,
     assure la
DISSÉMINATION des
     messages




                                 37
Etude du mur fb de quick
• Démontre ici l’attachement des employés à la marque
• Sur 170 commentaires la plupart émanent des employés et sont
  positifs
• « Je peux assurer que là où je travaille c’est nickel, il n’y a rien à
  dire »
• Les consommateurs défendent aussi la marque
• Certes le mur est modéré (selon des critères définis, voir onglet
  info)
• Les commentaires sont l’expression de l’expertise interne dans ce
  cas … ce sont des témoignages, véritable proximité… (sont tous
  allés chez Quick et n’ont pas été malades)
• Quick a développé une véritable stratégie de conversation avec ses
  communautés.



                                                                       38
LES LEÇONS


06 juillet 2012   39
Ce que nous disent ces
exemples
                         On ne voit sur la toile que les critiques, les mises
                         en cause et la voix des victimes
                         Elles se nourrissent les unes les autres et
                         contribuent à la diffusion des fantasmes et
                         amalgames
                         On ne sait pas où trouver la vraie information
                         Effet boule de neige, si une plainte est déposée,
                         sa diffusion donne aux autres l’idée de porter
                         plainte

                         Les riverains/consommateurs/employés
                         mobilisent et se montent en association très
                         rapidement. Ils utilisent les blogs, tweet et page
                         FB pour organiser manifestations, sabotages et
                         pétition




                                                                            40
NE PLUS DORMIR

             41
« Ne pas prevoir, c’est déjà gémir »
         léonard de vinci




      S’ORGANISER

                                       42
Organisation générale
                     Process Crise




                     Alerte




          Corpus                     Rapport   Décisions
Set-up               Veille
                                                Actions

          Supports



                     Update



                                                           43
Ecouter / Comprendre


 DU GRATUIT

 DU MANUEL

 AU SERVICE TECHNOLOGIQUE

 ET HUMAINEMENT ORGANISE




                            GATORADE SOCIAL MEDIA
     Solution Synythesio    CENTRE
                                                    44
Typologie des solutions de veille
•   Des moteurs propriétaires
      •     comme Twitter Search qui ne recherche que dans les tweets émis depuis l'application Twitter
            (http://search.twitter.com)
•   Des outils dédiés à l'écoute des conversations sur les média sociaux
      •     comme Spy (http://spy.appsot.com)
•   Des méta-moteurs qui combinent l’approche temps réel et recherche fédérée et mêlent divers formats de restitution, qu'il
    s'agisse de fichiers bureautiques ou multimédia.
      •     Solution WasaLive : donne une idée assez précise du type de couverture fonctionnelle requise pour suivre l'actualité
            "chaude" (http://fr.wasalive.com),
      •     ou la plateforme Youseemii dédiée à la gestion de la e-réputation (http://www.youseemii.fr).
•   Des plateformes de surveillance avec des fonctionnalités avancées pour le paramétrage des alertes (exclusion de mots-clés,
    profondeur de crawl, etc.) ainsi qu’une palette d’outils pour le traitement des résultats ou la collaboration (catégorisation,
    commentaires, visualisation, etc.).
      •     Dans cette catégorie, on trouve des applications professionnelles telles Digimind (http://www.digimind.com), AMI
            Software (http://www.amisw.com/fr/), KBCrawl (http://www.kbcrawl.net/), Sindup (http://www.sindup.fr/) ou
            Website-Watcher (http://www.website-watcher.fr/).
      •     On trouve également des services en ligne, accessibles via des plateformes paramétrables, souvent positionnés sur
            la surveillance des réseaux sociaux (social media monitoring). Ces services, comme Alerti (http://fr.alerti.com) ou
            Mention (https://fr.mention.net), se concentrent sur des fonctionnalités essentielles et peuvent être utilisés pour un
            usage personnel comme professionnel.




                                                                                                                                45
Se préparer / interagir

             Formation
             Communication




                             46
Et toujours
•   La politique de l’autruche: première source de crise
•   La dynamique de la patate chaude
•   La recherche du bouc émissaire
•   L’identification des risques, l’anticipation des scénarios
•   La veille
•   L’alerte
•   Reconnaitre la crise
•   Prendre la parole
•         Etre honnête, ne pas mentir
•         Le plus tôt possible
•         Rester cohérent
•   Approche institutionnelle ou communautaire


                                                                 47
Et sur le web
• Agir très vite, mais ne pas se précipiter
• Identifier l’auteur du bad buzz
• Les contacter en « privé »
• (se sentent valorisés, et pris en compte)
• Cela sous entend d’avoir la latitude nécessaire …
• Rester éthique face à la provocation
• Etre présent, ne pas s’isoler, parler
• Avoir instauré des espace de parole « en temps
  de paix »
• Apparition de CRISE EXOGENE (ex FB)
                                                      48
Mais des fondamentaux de la gestion
     de crise qui ne changent pas
• ANTICIPATION

• RESPECT ET COMPASSION

• CLARTE, ETHIQUE ET HONNETETE
                      « Le consommateur
                     n’est pas stupide, c’est
                    votre femme.. », Ogilvy,
                               50’s


                                                49
Merci !




          50

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La nouvelle donne de la Communication de Crise - L'impact des Médias Sociaux

  • 1. La nouvelle donne de la communication de crise L’impact Social Media 1
  • 2. « Le net est la plus grande saloperie qu’aient jamais inventée les hommes! C’est un dieu vivant! Car internet permet à tous les hommes de communiquer avec les autres hommes. En quelques secondes, le Net peut détruire une réputation! » Jacques Séguela, 17 Octobre 2009 2
  • 4. La crise … • « Phase grave dans l'évolution des choses, des événements et des idées caractérisée par un changement subit et généralement décisif » Petit Robert • Du Grec krisis, la faculté de décider • En Chinois, 危机 wēi jī danger+opportunité
  • 5. Distinguons L’urgence: Événement ponctuel grave avec: • Périmètre délimité • Nombre limité de spécialistes-intervenants • Procédures codifiées bien connues • Rôles, hiérarchies bien établies • Command and Control • Durée limitée • Situation « perçue » comme gérable,…
  • 6. Distinguons De la crise: Evènement grave avec : • Périmètre flou et très évolutif • Grand nombre d’intervenants et en particulier la direction • Polémiques, émotions, rumeurs,… • Durée difficile à estimer • Événements qui se précipitent • Pilotage complexe / Perte de contrôle • Conséquences clients deviennent insoutenables
  • 7. La crise c’est : • L’urgence plus la déstabilisation : • Déferlement de difficultés, dérèglement dans le fonctionnement des organisations Système instable
  • 8. La plupart des urgences sont potentiellement des crises Il faut donc anticiper – Si possible dès la perception de signaux faibles – Dés l’accumulation de signaux faibles – En tout cas dès que l’événement est connu (alerte)
  • 9. Urgence CRISE Signaux faibles Veille Ingrédients MOIS JOURS SEMAINES
  • 10. QU’est ce qui change ? Avec le web 2.0 © ASTROLAB Communication 10
  • 11. Le Media, c’est vous, c’est nous © ASTROLAB Communication 11
  • 12. Confiance…. Selon une enquête TNS Sofres de 2011, • 67% des utilisateurs de réseaux sociaux estiment en effet que la toile a profondément changé leur manière de s'informer sur les groupes. • 21% disent y avoir déjà critiqué une entreprise. Selon Ernst&Young 2012, • à la question « quelles sources d’informations sont importantes pour les consommateurs sur les produits bancaires? » • 55% répondent les réseaux sociaux…(monde entier) © ASTROLAB Communication 12
  • 15. Les données (Internautes) ne dorment jamais © ASTROLAB Communication 15
  • 16. Croissance du nombre de crise dans les réseaux sociaux © ASTROLAB Communication 16
  • 17. Des différences de sensibilité selon les secteurs © ASTROLAB Communication 17
  • 18. Coût de la propagation de a crise.. © ASTROLAB Communication 18
  • 19. CAS #1 Cora 26/10/11 Une mobilisation sur fb fait reculer la direction © ASTROLAB Communication 19
  • 20. Rappel des faits • Mercredi 26 octobre 2011, des milliers d'internautes ont relayé l'information du futur licenciement d'une caissière du magasin Cora de Mondelange en appelant au boycott de la grande surface directement sur la page Facebook de l'enseigne et sur le réseau Twitter. • Syndicaliste CGT et membre du CE, elle était accusée d'un vol de ticket de caisse abandonné par un client et sur lequel figurait une réduction pour une sandwicherie. • La capacité dedéfinitive, les réseaux sociaux ont fait reculer Cora puique le soir même l'hypermarché a • En annoncé sur sa page officielle Facebook que : "La direction de Cora Mondelange a décidé de ne pas MOBILISATION des la procédure engagée à l'encontre d'une salariée du magasin. Nous avons conscience de poursuivre internautesl'émotion suscitée par les informations parues depuis ce matin". • • La direction de Cora Mondelange avait toutefois maintenue sa plainte mais la caissière n'a pas été condamnée, elle avait juste reçue du Procureur un rappel à la Loi. • • Après l'affaire la CGT avait annoncé vouloir engager des poursuites contre l'enseigne et demandé le départ du directeur local. • De son côté la direction du groupe avait mis en ligne une vidéo dans laquelle des salariés défendent l'enseigne. Un exercice imposé à des salariés selon la CGT et fustigé par des blogueurs. • © ASTROLAB Communication 20
  • 21. Le pouvoir change de main © ASTROLAB Communication 21
  • 22. En République populaire de Cora, le personnel est heureux. • Réalisation bâclée , montagnes de louanges..regards qui fuient… forcés à dire du La SUR-CRISE causée par une mauvaise connaissance de l’utilisation des de leur entreprise? C’est une campagne bien médias sociaux de propagande digne des plus belles dictatures, • Et qui produit les effets inverses de ceux escomptés.. Ne jamais mentir ! 22
  • 23. Les conséquences • SUR LA MARQUE: coup de vieux, manque d’adaptation à la nouvelle donne, on ne « manipule » plus l’information • SUR LA RÉPUTATION DE L’ENTREPRISE: une crise oui mais autant de répliques… cela donne à penser … « y a-t-il un pilote dans l’avion? » • SUR LE CLIMAT SOCIAL: le mépris des employés est démontré et l’efficacité d’une mobilisation sur les réseaux aussi … attention aux prochaines NAO… • SUR LA MOTIVATION DES SALARIÉS: les facteurs de base ne sont plus présents • SUR LA DIFFICULTÉ À EMBAUCHER DES GENS DE QUALITÉ: mais qui voudrait aujourd’hui, si il a le choix, venir travailler pour Cora? • Etc… 23
  • 24. Les leçons • ANTICIPER: il y a nombres d’antécédents dans la grande distribution et « licencier une caissière pour 1€ de bon d’achat détourné, syndicaliste de surcroit » est une occasion en or pour le bad buzz. Avoir raison n’est pas ici le sujet… • NE PAS MENTIR: « l’honnêteté est l’habilité suprême », disait le cardinal de Retz, c’est la règle fondamentale • CONNAITRE: les réseaux sociaux ne sont pas des media traditionnels, ils n’ont pas d’objectifs, ne cherchent pas à informer, ils sont les nouvelles soupapes de la population, comme en son temps la confession. Les révolutions arabes ont démontré cette différence fondamentale. • NE PAS MEPRISER: prétendre que l’on peut maîtriser les réseaux sociaux, organiser un soutien factice des employés de Cora c’est faire montre de peu de respect pour le ressenti des gens. 24
  • 25. CAS # 2 Accident à l’Usine de Biganos 05/07/12 © ASTROLAB Communication 25
  • 26. Rappel des faits • Explosion dans une usine de pâte à papier à l’embouchure du bassin d’Arcachon. • Une cuve de 3500m3 de « liqueur noire » (ph13) s’est répandue et se déverse dans la Leyre à 2km des plages du bassin. 06 juillet 2012 © ASTROLAB Communication 26
  • 27. Comment démarre la crise ? • Jeudi 05 juillet 2012 Par un riverain ? • 16h15 : annonce explosion à Biganos (dépêche Sud Ouest) • 16h23 : SO relaie sur Twitter  Impact abonnés : 543 • 16h31 : 3 relais (ReTwitt)  Impact : 1267 (758+180+329) • 16h45 : 1 relais + 1 approfondissement (de explosion à pollution) •  +1349 contacts • 16h55 : reprise de l’info « déversement » via Twitter France Bleu Gironde •  + 810 contacts • 17h00 : 2 reprises supplémentaires +900 contacts • 17h30 : reprise sur radio Europe 1 • … C’est parti ! L’utilisation simultanée de plusieurs technologies de communication © ASTROLAB Communication 27
  • 28. Les questions immédiates L’eau potable ? Les vacances ? Evolutions des termes : Les huîtres ? Explosion Le parc ornithologique ? Déversement Liqueur noire Evacuation L’industriel est absent du web … Soude caustique Questions sur le fil de tweet 06 juillet 2012 28
  • 29. Les médias l’attraction des médias traditionnels 17h00 ERREUR sur twiter relayée par Sud Ouest 06 juillet 2012 © ASTROLAB Communication 29
  • 30. Réactions et forums La dramatisation de la situation L’émotion: le moteur des réseaux sociaux 30
  • 31. CAS #3 Quick: Mort d’un adolescent le 23/01/12 © ASTROLAB Communication 31
  • 32. rappel des faits • Crise endogène • 23/01/10 Mort d’un adolescent suite à une TIAC • Fermeture immédiate et numéro vert • Strat de com: donner le même niveau d’information à la presse par voie classique et aux internautes via FB • Car FB rassemble employés et clients de la génération Y • Défaut de communication pendant le week-end • Renforcement des contrôles internes • Baisse de 30% du CA de Quick © ASTROLAB Communication 32
  • 33. Volume de tweets Les amis de mes amis sont très nombreux.. L’effet de levier est immédiat © ASTROLAB Communication 33
  • 34. Les tweets La violence des propos © ASTROLAB Communication 34
  • 35. Communication sur le mur FB Une approche communautaire L a lourde responsabilité des « community managers » © ASTROLAB Communication 35
  • 36. CP sur le site corporate © ASTROLAB Communication 36
  • 37. Les détournements le DÉTOURNEMENT, assure la DISSÉMINATION des messages 37
  • 38. Etude du mur fb de quick • Démontre ici l’attachement des employés à la marque • Sur 170 commentaires la plupart émanent des employés et sont positifs • « Je peux assurer que là où je travaille c’est nickel, il n’y a rien à dire » • Les consommateurs défendent aussi la marque • Certes le mur est modéré (selon des critères définis, voir onglet info) • Les commentaires sont l’expression de l’expertise interne dans ce cas … ce sont des témoignages, véritable proximité… (sont tous allés chez Quick et n’ont pas été malades) • Quick a développé une véritable stratégie de conversation avec ses communautés. 38
  • 40. Ce que nous disent ces exemples On ne voit sur la toile que les critiques, les mises en cause et la voix des victimes Elles se nourrissent les unes les autres et contribuent à la diffusion des fantasmes et amalgames On ne sait pas où trouver la vraie information Effet boule de neige, si une plainte est déposée, sa diffusion donne aux autres l’idée de porter plainte Les riverains/consommateurs/employés mobilisent et se montent en association très rapidement. Ils utilisent les blogs, tweet et page FB pour organiser manifestations, sabotages et pétition 40
  • 42. « Ne pas prevoir, c’est déjà gémir » léonard de vinci S’ORGANISER 42
  • 43. Organisation générale Process Crise Alerte Corpus Rapport Décisions Set-up Veille Actions Supports Update 43
  • 44. Ecouter / Comprendre DU GRATUIT DU MANUEL AU SERVICE TECHNOLOGIQUE ET HUMAINEMENT ORGANISE GATORADE SOCIAL MEDIA Solution Synythesio CENTRE 44
  • 45. Typologie des solutions de veille • Des moteurs propriétaires • comme Twitter Search qui ne recherche que dans les tweets émis depuis l'application Twitter (http://search.twitter.com) • Des outils dédiés à l'écoute des conversations sur les média sociaux • comme Spy (http://spy.appsot.com) • Des méta-moteurs qui combinent l’approche temps réel et recherche fédérée et mêlent divers formats de restitution, qu'il s'agisse de fichiers bureautiques ou multimédia. • Solution WasaLive : donne une idée assez précise du type de couverture fonctionnelle requise pour suivre l'actualité "chaude" (http://fr.wasalive.com), • ou la plateforme Youseemii dédiée à la gestion de la e-réputation (http://www.youseemii.fr). • Des plateformes de surveillance avec des fonctionnalités avancées pour le paramétrage des alertes (exclusion de mots-clés, profondeur de crawl, etc.) ainsi qu’une palette d’outils pour le traitement des résultats ou la collaboration (catégorisation, commentaires, visualisation, etc.). • Dans cette catégorie, on trouve des applications professionnelles telles Digimind (http://www.digimind.com), AMI Software (http://www.amisw.com/fr/), KBCrawl (http://www.kbcrawl.net/), Sindup (http://www.sindup.fr/) ou Website-Watcher (http://www.website-watcher.fr/). • On trouve également des services en ligne, accessibles via des plateformes paramétrables, souvent positionnés sur la surveillance des réseaux sociaux (social media monitoring). Ces services, comme Alerti (http://fr.alerti.com) ou Mention (https://fr.mention.net), se concentrent sur des fonctionnalités essentielles et peuvent être utilisés pour un usage personnel comme professionnel. 45
  • 46. Se préparer / interagir Formation Communication 46
  • 47. Et toujours • La politique de l’autruche: première source de crise • La dynamique de la patate chaude • La recherche du bouc émissaire • L’identification des risques, l’anticipation des scénarios • La veille • L’alerte • Reconnaitre la crise • Prendre la parole • Etre honnête, ne pas mentir • Le plus tôt possible • Rester cohérent • Approche institutionnelle ou communautaire 47
  • 48. Et sur le web • Agir très vite, mais ne pas se précipiter • Identifier l’auteur du bad buzz • Les contacter en « privé » • (se sentent valorisés, et pris en compte) • Cela sous entend d’avoir la latitude nécessaire … • Rester éthique face à la provocation • Etre présent, ne pas s’isoler, parler • Avoir instauré des espace de parole « en temps de paix » • Apparition de CRISE EXOGENE (ex FB) 48
  • 49. Mais des fondamentaux de la gestion de crise qui ne changent pas • ANTICIPATION • RESPECT ET COMPASSION • CLARTE, ETHIQUE ET HONNETETE « Le consommateur n’est pas stupide, c’est votre femme.. », Ogilvy, 50’s 49
  • 50. Merci ! 50