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Vos achats en ligne
en toute sérénité.
Vos achats en ligne
en toute sérénité
• Acheter via Internet ?
• Choisir le bon site et le
bon moment
• Evaluer le sérieux des
informations
• Comparez les prix tout
compris
• Prenez plusieurs avis de
consommateurs
• Être attentif lors de la
commande
• Payer en sécurité
• L’après-vente
• Acheter sur un site
Internet étranger
• Entre particuliers
• Sites d’enchères
Acheter via Internet ?
• Acheter en ligne est tentant pour éviter la
bousculade dans les magasins notamment en
période de fête.
• Mais il peut y avoir certaines déconvenues !
• Livraisons tardives, sites peu sérieux, article
non conforme, remboursements difficile…
Acheter sur Internet,
un acte de plus en plus simplifié
• Internet permet d'acheter des biens et
services de toute nature : voyages, billetterie,
applications, livres, musique, objets divers,
épicerie…
• Depuis l'avènement des tablettes et autres
smartphones, acheter en ligne devient de plus
en plus facile et pratique.
E-commerce en 2018 : plus de 85% des internautes achètent en ligne
Ce sont donc plus de 37,5 millions de Français qui achètent sur
Internet.
Des conséquences positives sur la fréquentation des magasins
L’achat sur Internet a aussi une incidence positive sur la fréquentation
des magasins physiques : 33% des e-acheteurs ont profité du retrait
d’une commande dans un point relais ou un magasin pour y acheter
d’autres produits. Pour l’année 2017, on compte pas moins de 505
millions de colis envoyés, soit +10,5 % par rapport à 2016.
Le shopping sur Internet
n'est pas sans risque
• Le principal risque contenu dans l'achat sur Internet
intervient au moment du paiement.
• On peut se poser tout un tas de questions: comment
être sûr que l'argent dépensé ira bien à la boutique
désignée?
• N'y-a-t-il pas un risque de voir ses données
personnelles détournées par une tierce personne?
comprendre les données personnelles / Vidéo ci-dessous
• https://www.youtube.com/watch?v=vGSqfuxfw4I
Paiement en ligne : Comment ne pas se faire pirater
Vidéo Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=6qE_rV0scPw
https://www.youtube.com/watch?v=9CAgWLVdiDE
Escroqueries par carte bancaire sur
le réseau internet
• De plus en plus, des personnes se voient prélever des sommes sur leurs
comptes bancaires concernant des achats sur Internet ou des
abonnements à des sites Web alors qu’elles ne possèdent ni ordinateur, ni
connexion internet, ou qu’elles ne sont jamais allées sur ces sites.
• Depuis la loi « sécurité quotidienne » du 15 novembre 2001, la
responsabilité du titulaire d'une carte de crédit n'est pas engagée si la
carte a été contrefaite ou si le paiement contesté a été effectué
frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de la carte,
conformément aux dispositions de l'article L133-24 du Code Monétaire et
Financier qui protège les usagers.
• Sur la base de cet article, les titulaires des cartes de crédits
dont les numéros auront été frauduleusement utilisés dans
les conditions précisées supra, doivent contester, dans un
délai de 13 mois, cet usage auprès de leur banque (ou
établissement de crédit), sans qu'un dépôt de plainte
préalable ne soit nécessaire.
• La banque est alors tenue de rembourser immédiatement le
montant de l'opération non autorisée, conformément aux
dispositions de l'article L133-18 du Code Monétaire et
Financier.
• Lorsque vous êtes victime d'une telle escroquerie, il vous suffit de
contester les transactions dont vous n'êtes pas à l'origine, auprès de votre
banque. Avertissez la et signifiez lui que vous vous opposez formellement
au paiement de l’opération en question.
• Les précautions à prendre :
- ne pas laisser traîner votre carte bancaire à la vue d’autres personnes, ni la
laisser dans votre voiture ou tout autre lieu sans protection ;
- après chaque achat, penser à reprendre votre carte bancaire ;
- ne jeter pas vos tickets de caisse sans les détruire totalement, votre numéro
de carte bancaire y figure ;
- ne jamais communiquer votre numéro de carte bancaire à une tierce
personne ;
- ne pas laisser le numéro de code secret avec votre carte bancaire ;
- votre carte bancaire doit porter votre signature au dos.
• Sources : SIRPA gendarmerie
Des précautions indispensables pour acheter sur Internet
• Pour faire ses achats sur Internet en toute sécurité, mieux vaut se tourner
vers des sites reconnus et ceux adhérant au système 3D Secure développé
par Mastercard et Visa.
• Au moment de payer, il faut toujours vérifier que la page sur laquelle on
se trouve est sécurisée: un petit cadenas doit apparaître sur la fenêtre du
navigateur et l'adresse du site se présente avec un «https».
• Par ailleurs, des solutions existent pour s'assurer d'une navigation sur
Internet sécurisée.
• Elles permettent un échange de données cryptées et ainsi de faire son
shopping tranquillement.
• En effet, par le biais d'une clé numérique, il est possible de naviguer sur
Internet en toute sécurité.
• Dès lors que cette clé est insérée dans l'ordinateur, on peut surfer et
effectuer ses achats sur Internet sans laisser de traces!
Assurer son shopping en ligne
• À l'issue d'une transaction sur Internet, le
consommateur doit s'assurer que le marchand lui
envoie bien une facture ou confirmation d'achat.
Il devrait la recevoir par courrier électronique
généralement.
• Il doit également surveiller son compte en
banque.
• Posséder une assurance pour se prémunir d'une
utilisation frauduleuse de ses moyens de
paiement. augmente le sentiment de sécurité lors
d'un achat sur Internet.
Peut-on tout acheter sur Internet ?
• Presque tout peut s’acheter (ou se vendre) sur Internet.
• Mais attention : des produits ou des services peuvent
être proposés alors que leur commercialisation à
distance ou leur importation sont strictement
interdites.
• C’est le cas de certains produits pharmaceutiques,
d’armes, de produits non conformes aux bonnes
mœurs ou portant atteinte à la dignité humaine…
• De plus, la commercialisation de certaines
marchandises est soumise à des réglementations
particulières : armes, tabacs, alcools, etc.
• A noter également : les normes concernant les
produits audiovisuels et électriques diffèrent
d’un continent à l’autre (encodage, voltage,
format de prise électrique…).
• Un appareil peut être totalement inutilisable
en raison de ces différences de normes.
• Renseignez-vous également sur l’existence
d’une éventuelle garantie et sur ses conditions
d’application.
Choisir le bon site et le bon moment
• Attention aux vendeurs en ligne peu fiables !
• Nombre d’internautes se retrouvent démunis lorsqu’ils
découvrent que le site sur lequel ils ont passé commande
n’existe plus.
• Il n’existe pas de méthode infaillible, observez certains
éléments.
• Assurez-vous que le site indique un numéro de téléphone
permettant de le joindre (c’est obligatoire). Testez le numéro
avant tout achat.
• Faites un recherches dans les forums de discussion, cela vous
donnera une idée de la réputation du commerçant.
Evaluer le sérieux des informations
• Avant de commander, passez le site au crible et ne vous fiez
pas à la première page, souvent attractive.
• Il faut aller chercher l’information dans les moindres
recoins, souvent derrière les rubriques « Mentions légales »
ou « Qui sommes-nous ? », ou encore dans les « CGV »
(conditions générales de vente).
• Vous devez y trouver l’identité du vendeur et ses
coordonnées téléphoniques pour entrer en contact avec le
service clients. Une société doit indiquer son nom, le siège
social, le capital, le numéro du registre de commerce et des
sociétés (RCS).
• Méfiez-vous des sociétés qui mentionnent juste une boîte
postale et évitez celles localisées à l’étranger.
Valider les mentions légales
• Pour contrôler les mentions légales, allez sur les sites
d’informations légales des sociétés : Infogreffe,
Société, Vérif, Journal officiel.
• Comparez les mentions légales avec celles fournies
au centre de gestion des noms de domaines en
France sur le site de l’Afnic (Association française
pour le nommage Internet en coopération) : Produits
et services/Services/Whois.
Pointer d'autres signes de fiabilité
• Tous les sites doivent faire figurer l’identité et les
coordonnées de leur hébergeur.
• Les sites qui veulent rassurer les consommateurs
adhèrent à une fédération comme la celle de la vente
à distance (Fevad) et affichent son logo sur leurs
pages. D’autres souscrivent à des labels ou marques
de confiance, comme Fia-Net ou Webcert, délivrés
par l’Agence française des normes (Afnor).
Contrôler les caractéristiques du produit
• Tout professionnel doit donner des indications
précises sur les produits : taille, composition… Les
appareils doivent être accompagnés de fiches
techniques détaillées et les photographies reproduire
le plus fidèlement possible l’objet ou le service.
• Les photos sont parfois présentées à titre indicatif et
n’ont aucune valeur contractuelle. Mais la
Commission des clauses abusives (CCA) considère ce
genre de clause comme abusive.
Comparez les prix tout compris
• Veillez bien à comparer les tarifs tout compris entre les sites
marchands.
• Cela impose parfois un jeu de piste pour dénicher le montant
des frais annexes.
• Le meilleur moyen de connaître le montant total à payer est
de simuler une commande, en l’arrêtant juste avant le
paiement.
Prendre garde aux prix trop alléchants
• Les prix doivent être exprimés en euros, toutes taxes
comprises(TTC), et préciser ce qui est inclus ou non (piles,
carte mémoire…) ainsi que les frais de livraison.
• Pour un billet d’avion, le tarif doit intégrer les redevances
(taxes d’aéroport). Les appareils électroménagers ou
électroniques doivent inclure l’éco-participation.
• Le coût d’accès à l’assistance téléphonique doit être
mentionné.
• Ces hot lines, qui permettent de suivre l’exécution de la
commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire
jouer la garantie, ne doivent pas être des numéros surtaxés.
Prenez plusieurs avis de
consommateurs
• De nombreux sites marchands proposent une rubrique
« avis d’internautes » : on peut lire sur la fiche de
chaque produit en vente les témoignages de
consommateurs l’ayant utilisé.
• Ces avis peuvent être une aide précieuse… mais parfois
trompeurs. Des avis peuvent très bien avoir été
envoyés par le commerçant .
• Cherchez donc à lire aussi bien des avis positifs que
négatifs, dans l’idéal en allant les piocher sur plusieurs
sites différents, y compris dans des sites non
commerciaux ou des forums.
Être attentif lors de la commande
• Vérifiez bien votre panier de commande
• Lorsque vous avez choisi un produit, certains sites ajoutent
d’office des articles complémentaires dans le panier de
commande – généralement une extension de garantie ou une
assurance contre la casse.
Vos données personnelles
sont-elles protégées ?
• Tout traitement de données personnelles (nom, prénom, adresse, numéro
de carte de paiement, etc.) doit être déclaré auprès de la Commission
nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) et ne peut être mis en
œuvre qu’après délivrance du récépissé de déclaration.
• Le traitement des données personnelles vise la collecte, l’enregistrement,
l’utilisation, la transmission ou la communication d’informations
personnelles ainsi que toute exploitation de fichiers ou bases de données.
• Toute opération de commerce électronique implique le respect de telles
règles.
• Ces données doivent être collectées et traitées de manière loyale et licite
pour des finalités déterminées, explicites et légitimes. Elles doivent être
adéquates, pertinentes et non excessives au regard de ces finalités (loi n°
78-17 du 6 janvier 1978 modifiée par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004).
• L’internaute a un droit d’information notamment sur la collecte des données
(article 32 de la loi du 6 janvier 1978 modifiée), un droit d’accès aux informations
contenues dans le fichier et à leur communication (article 39 de ladite loi), ainsi
qu’un droit de rectification (article 40).
• La prospection commerciale directe par courriel d’un internaute qui n’a pas
exprimé son consentement préalable à recevoir une telle prospection est interdite
(article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques).
• Toutefois, une telle prospection est autorisée si les coordonnées du destinataire
ont été recueillies auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi de 1978,
à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services, et si elle concerne des
produits ou des services analogues fournis par la même personne physique ou
morale .
• En outre, le destinataire doit se voir offrir, de manière expresse et dénuée
d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer, sans frais hormis ceux liés à la transmission
du refus (frais de connexion par exemple), et de manière simple (par exemple une
case à cocher ou un lien à cliquer), à l’utilisation de ses coordonnées lorsque
celles-ci sont recueillies et chaque fois qu’un courrier électronique de prospection
lui est adressé.
Respectez les consignes pour un
paiement sécurisé
• Au moment d’entrer votre numéro de carte bancaire
pour payer, vérifiez que la connexion est sécurisée.
L’adresse Internet commence alors par « https » au lieu
de « http », et un petit cadenas apparaît, souvent en
bas à droite de la fenêtre du navigateur.
• Pour valider un paiement, les sites ont parfois des
exigences qui rendent les choses compliquées. Certains
demandent d’indiquer la date de naissance du porteur
de la carte bancaire, afin de compliquer la tâche des
fraudeurs, ou de taper un code par SMS envoyé au
consommateur.
• Il arrive aussi qu’un commerçant exige, par
courriel ou téléphone, un justificatif de domicile
ou la copie d’une pièce d’identité.
• Et cela après le paiement de la commande. Il
s’agit de lutter contre la fraude, lors de certaines
commandes de produits. (high-tech et cher)
• La formalité a beau être désagréable, il faut bien
l’accepter – bien qu’il serait plus convenable de
prévenir le client avant le paiement.
Vous craignez de donner vos
coordonnées bancaires
• Si vous craignez de donner vos coordonnées bancaires,
vous pouvez utiliser un système sécurisé comme
PayPal, Kwixo ou l’e-carte bleue.
• PayPal et Kwixo fonctionnent sur le même principe : on
crée un compte en ligne et on paie sans communiquer
ses coordonnées bancaires.
• Avec l’e-carte à usage unique, proposée par votre
banque, à chaque achat vous générez une carte
virtuelle, via un logiciel installé sur votre ordinateur,
assortie d’un e-numéro et d’un cryptogramme valables
pour une seule transaction.
Dossier en ligne
Renouveler son nom de domaine, acheter des fournitures de bureau, payer ses liens
sponsorisés, acheter des billets de train ou d’avion pour ses voyages d’affaires… un
chef d’entreprise a mille et une bonnes raisons de recourir au paiement en ligne.
Comment choisir la bonne solution de paiement, connaître les dangers des
transactions financières en ligne et les méthodes pour payer en toute sécurité : des
informations indispensables pour optimiser ses achats.
• Conservez toutes les traces de votre achat
• L’internaute pense souvent à imprimer ou à
enregistrer la confirmation de sa commande,
obtenue juste après l’achat. C’est un minimum
: mieux vaut aussi conserver une trace du
descriptif détaillé du produit commandé. Elle
sera utile en cas de litige.
Acheter sur Internet
sans carte bancaire ?
• De plus en plus de personnes n'ont plus recours à
leur carte bancaire pour payer leurs achats en
ligne face à la montée en puissance de la fraude.
Parmi les paiements alternatifs : la monnaie
électronique qui recouvre plusieurs réalités. Son
essor va de pair avec celui les nouvelles
fonctionnalités des Smartphones.
• Les alternatives à la carte bancaire pour acheter
sur Internet ou sur votre mobile avec plus de
sécurité.
Kwixo : priorité pour le transfert d'argent et le
paiement en ligne chez Crédit agricole et LCL
• Il s'agit d'une solution de paiement en ligne (ordinateur
ou mobile) et de transfert d'argent.
• En pratique, vous ouvrez un compte sur lequel vous
renseigner vos informations personnelles et aussi vos
données bancaires en France, votre compte et/ou
votre carte bancaire.
• La solution règle vos achats en ligne ou transfert
d'argent, et prélève le montant soit immédiatement
soit une fois par mois, selon ce que vous avez choisi.
Exactement comme une carte bancaire classique :
débit immédiat ou débit différé. Même similitude avec
les contrôles de sécurité : la transaction doit être
confirmée par un code envoyé par SMS.
Paypal : précurseurs de la monnaie
électronique
• Quel que soit votre achat sur Internet, vous
pouvez vous orienter vers le porte monnaie
virtuel Paypal.
• Vous donnez votre numéro de carte bancaire
uniquement au moment de l'inscription, qui
est gratuite, et seulement si vous le souhaitez.
Paypal : précurseurs de la monnaie
électronique
Pour pouvoir payer avec Paypal, soit votre compte
dispose de la somme souhaitée soit elle doit être
prélevée sur votre compte. Plusieurs alternatives
s'offrent à vous. Dans le cas où vous n'avez pas
associé votre carte bancaire, vous devenez utiliser
l'onglet "approvisionner votre compte" après vous
être identifié ou bien attendre de recevoir de
l'argent de la part d'autres uilisateurs de Paypal.
Vous vous servez ensuite de l'argent versé pour
faire vos achats sur Internet.
Paypal : précurseurs de la monnaie
électronique
Si vous avez associé votre carte bancaire, Paypal,
sur votre autorisation préalable, prélèvera sur
votre compte les sommes payées par son
intermédiaire et utilisant votre carte bancaire.
…Attention, l'ouverture d'un compte Paypal
revient à détenir un compte bancaire à
l'étranger. Il faut le déclarer sur votre
déclaration de revenus.
Paypal : précurseurs de la monnaie
électronique
L'outil Paypal doit son succès aux paiements réalisés sur
le site de vente aux enchères ebay.fr, pour lequel il vous
garantit à hauteur de 500 euros si vous ne recevez pas les
objets achetés ou si le produit n'est pas conforme à sa
description dans l'annonce.
De nombreux autres sites permettent d'utiliser ce porte-
monnaie virtuel : Cdiscount, Fnac, BHV, etc.
L'avantage principal de Paypal est que son utilisation est
gratuite : c'est le vendeur qui doit régler une commission
fixe de 0,25 euro par opération à laquelle s'ajoute un coût
variable allant de 1,40 à 3,40 % du montant de la vente.
La carte bancaire virtuelle
à usage unique
• Les contraintes d'Internet plus ou de Paypal ont
aidé à l'essor d'une carte bancaire virtuelle. Ainsi,
plusieurs banques commercialisent des solutions
qui leur sont propres et permettant de payer en
ligne sans avoir à donner son numéro de carte
bancaire. C'est le cas d'e-carte bleue que vous
pouvez trouver à la Banque postale, la Banque
Populaire, la Caisse d'épargne, LCL et la Société
générale. Le Crédit mutuel propose lui l'outil
Virtualis tandis que CIC a développé la solution
Payweb Card.
La carte bancaire virtuelle
à usage unique
• Dans tous les cas, le principe est le même : la
banque vous procure des numéros virtuels et
temporaires vous évitant de taper le code de
votre carte bleue.
• Concrètement, il suffit d'installer un logiciel sur
l'ordinateur pour obtenir ce numéro valable pour
un seul achat et qui ne peut pas être reconnu par
d'éventuels pirates du Web. Il faut penser à
lancer ce logiciel dès que vous vous apprêtez à
effectuer un achat en ligne.
La carte bancaire virtuelle
à usage unique
• si ce mode de paiement est accepté sur tous les sites
acceptant les cartes Visa, MasterCard ou Carte Bleue, il
n'est pas recommandé de l'utiliser sur les sites qui
demandent de présenter la carte au moment de la livraison
ou de la délivrance du bien ou du service acheté. C'est le
cas par exemple lorsque vous achetez un billet SNCF en
ligne et que vous choisissez de le retirer sur une borne
libre-service.
• Au niveau du prix, les pratiques sont en revanche très
diverses selon les banques. LCL est la seule à ne pas
facturer ce service. Pour les autres, le coût annuel va de 8
euros pour la Société générale à 13 euros à la Banque
postale, hors convention de compte.
Bien gérer les tracas de l’après-vente
• L’objet qu’on vous a livré n’est pas celui que
vous aviez commandé?
• Vous pouvez vous rétracter dans les sept jours
et le retourner à l’envoyeur.
• Si jamais le colis n’arrive pas à la date prévue,
vous bénéficiez aussi de recours.
• Attention, il existe des exceptions au droit de
rétractation : les objets personnalisés, les
denrées périssables, les billets de spectacle…
Les CD, DVD, logiciels ou jeux vidéo sont aussi
exclus du droit de rétractation dès lors qu’ils
ont été ouverts.
Retour du produit : suivez les consignes
• En cas de rétractation, le vendeur demande souvent de
joindre au produit un numéro ou un bon de retour qu’il
vous fournira. Parfois même, il souhaite le retour dans
l’emballage d’origine. Suivez autant que possible ces
recommandations, qui ont un intérêt pratique : faciliter la
traçabilité des colis et bien protéger l’objet renvoyé.
• Pour autant, ne laissez pas le commerçant refuser le retour
sous le seul prétexte que vous n’auriez pas suivi les
consignes à la lettre. La Commission des clauses abusives a
déjà épinglé certains marchands qui subordonnent le droit
de rétractation « à des formalités excessives […] qui n’ont
manifestement d’autre but que d’y faire obstacle »
(recommandation CCA n° 07-02).
• Ensuite, le remboursement doit intervenir au plus tard
sous trente jours.
• Le cybermarchand doit vous rembourser non
seulement le prix du produit, mais aussi les frais de
livraison initiaux (article L. 121-20-1 du code de la
consommation).
• En revanche, les frais de retour restent à votre charge.
• Attention, certains sites proposent un remboursement
sous forme de bon d’achat.
• Si la rétractation a bien eu lieu dans le délai légal de
sept jours, vous pouvez refuser et exiger un
remboursement en numéraire (virement, chèque…).
Acheter sur un site Internet étranger
• Des prix attractifs conduisent de nombreux consommateurs à se tourner
vers des sites Internet étrangers.
• Ils en oublient les frais de douane, la TVA et les risques de contrefaçon !
• La loi du pays du vendeur
• Si vous vous procurez un produit sur un site Internet étranger, la loi qui
s’applique est celle du pays du professionnel. Attention, un site en « .fr »
ou en langue française n’est pas forcément français. Il faut aller vérifier,
dans les « Mentions légales », la localisation de l’entreprise.
• En outre, le droit de rétractation est variable selon le pays même en
Europe. Parfois, la loi nationale impose une hiérarchie différente des
solutions en cas de litige : réparation, puis remplacement et enfin
remboursement.
La qualité du vendeur sur Internet
• Comme pour un achat en France, vérifiez l’identité du vendeur en consultant le centre de
gestion des noms de domaines.
• Une adresse sous forme de boîte postale est suspecte, tout comme un numéro de téléphone
dont le préfixe international ne correspond pas au pays de domiciliation de l’entreprise.
• Les garanties et précautions
• Dans l’Union européenne, le vendeur est considéré comme responsable du défaut d’un
produit (directive 1999/44/EC) pendant les six premiers mois. Le consommateur peut donc
demander la réparation ou le remplacement du produit sans frais.
• Dans les autres pays, il faut s’assurer que le produit n’est pas interdit à la vente en France :
tabac, alcool, médicaments… Et qu’il est compatible : chargeurs de batterie, standards vidéo,
appareil Wi-Fi japonais… Puis vérifier le montant des droits de douane (de 0 à 17 % du prix de
l’article) : cliquer sur Achats et tourisme/Estimez vos droits et taxes sur vos achats effectués à
l’étranger.
Les moyens de paiement
Carte bancaire ou virement
• Dans l’Union européenne, deux modalités raisonnables sont envisageables.
• Les paiements par carte bancaire se font avec le code, mais certains vendeurs exigent en plus
une pièce d’identité.
• Vous pouvez aussi utiliser le virement international (jusqu’à 50 000 €), normalement facturé
par votre banque au même tarif qu’un virement national.
• Évitez d’envoyer de l’argent liquide.
• En cas de problème : si l’affaire se complique, prenez d’abord contact avec le service clients,
puis avec le Centre européen des consommateurs (CEC). On peut télécharger un formulaire
de réclamation en page d’accueil. Tél. : 0 820 200 999 (tarif local d’un poste fixe, du mardi au
jeudi de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h) .
Entre particuliers
• Les achats sur un site de mise en relation
(EBay, Le boncoin…) entre personnes privées
n’étant pas régis par le Code de la
consommation, vous ne bénéficiez pas du
droit de rétractation.
« Le Bon Coin »
Le marché
aux puces du
web
Le bon coin est le site de petites
annonces entre particuliers
• Le bon coin est le site de petites annonces entre
particuliers le plus visité de France. La gratuité et la
simplicité d’utilisation sont les atouts que ce site a su
mettre en avant.
• Cependant, le bon coin ne vous garantie en rien sur la
fiabilité des annonces présentes sur son site. De nombreux
acheteurs ne reçoivent jamais leurs articles ou quand ils le
reçoivent celui ci est dans un piteux état.
• Alors comment acheter sans se faire plumer ?
• Voici quelques conseils à mettre en pratique avant tout
achat
Renseignez-vous sur le produit proposé
•Faites vous confirmer l’état par mail ou par
téléphone.
•Demandez des précisions ou d’autres photos.
•Renseignez-vous sur le net sur la valeur
courante de l’article.
Renseignez-vous sur le vendeur
• Taper son pseudo, son mail, son portable dans
Google pour voir si il y a des remontées
négatives
• Tenter de le joindre par téléphone et de le
rencontrer en personne si possible
• Redoublez de prudence si il se trouve à
l’étranger et ne parle qu’en anglais.
Assurez votre paiement
• Voici trois moyens d’être sûr d’en avoir pour
votre argent :
•Rencontrez le vendeur et faire l’échange
directement
•Proposez un contre remboursement (cela ne
garantit pas le contenu du colis cependant)
•Passer par un tiers de confiance (habitant la
même ville que la personne à qui vous envoyez)
Exemple : acheter sur Ebay
• Les conseils qui suivent vous permettront de faire
des achats avisés en toute sécurité sur eBay.
Les sites d’enchères en ligne
Collecter des informations
• Rassemblez autant d'informations que vous le
pouvez sur l'objet. Lisez attentivement sa
description.
• Avez-vous bien pris connaissance de toutes les
instructions concernant la livraison, l'assurance et
les options de paiement ?
• Lorsque certains détails ne sont pas spécifiés
dans la description, n'essayez pas de deviner la
réponse, posez plutôt une question au vendeur.
• Consultez le profil d'évaluation du vendeur. Sur la page
objet, cliquez sur le numéro qui figure entre parenthèses
à côté du pseudo du vendeur. Vous connaîtrez ainsi
l'opinion d'autres acheteurs sur les transactions qu'ils ont
conduites avec le vendeur.
• Posez des questions au vendeur. Si vous avez encore des
questions ou les informations ne sont pas tout à fait
claires, contactez le vendeur en cliquant sur le lien Poser
une question au vendeur situé en bas de l'annonce. Si
vous avez enchéri sur un objet et vous ne parvenez pas à
prendre contact avec le vendeur par e-mail, vous pouvez
demander ses coordonnées pour lui téléphoner.
L’objet convoité
• Déterminez la valeur de l'objet. Recherchez
des objets similaires récemment vendus sur
eBay en utilisant la recherche de ventes
terminées.
• Assurez-vous que l'objet et légal et que sa
vente est autorisée. Si vous n'êtes pas certain
qu'un objet qui vous intéresse est autorisé,
consultez la liste des objets interdits,
contestables ou contrevenants.
Déterminez vos conditions d’achat
• Déterminez la somme maximale que vous êtes prêt à payer pour
l'objet. Utilisez les informations recueillies jusqu'à présent (en
tenant compte notamment de votre détermination à acquérir
l'objet, de la difficulté à en obtenir un autre ou encore des délais de
disponibilité souhaités), puis déterminez le prix maximal que vous
êtes disposé à payer.
• Que signifie « enchère maximum » ? Avec le système d'enchère
eBay, il vous suffit de saisir votre enchère maximum une seule fois :
elle est ensuite incrémentée automatiquement du montant
strictement nécessaire pour que vous restiez le meilleur
enchérisseur.
• Enchérissez avec prudence. N'enchérissez pas sur plusieurs objets
similaires provenant de vendeurs différents si un seul vous
intéresse. Vous pourriez vous retrouver meilleur enchérisseur dans
plusieurs ventes !
• Envisagez l'Achat immédiat.
• L'annonce qui vous intéresse dispose-t-elle d'une
option d'Achat immédiat ?
• Dans l'affirmative, déterminez si vous êtes prêt à
payer ce prix pour obtenir immédiatement
l'objet, sans attendre la des enchères.
• Envisagez l’Offre directe.
• Si le vendeur offre la possibilité de faire une Offre
directe, vous pouvez réfléchir au meilleur prix à la
fois pour vous et pour l’acheteur.
Préparez votre achat
avant l’enchère finale
• Vérifiez que vos coordonnées et votre adresse e-mail sont à jour. Vérifiez
l'exactitude de vos informations personnelles.
• Vérifiez également que votre logiciel antispam n'empêche pas la
communication avec le vendeur.
• Commencez dès que possible si vous comptez acheter en utilisant l'option
Offre directe .
• Pour remporter un objet par Offre directe, participez à l'annonce dès que
possible pour maximiser le temps de réponse du vendeur.
• Prévoyez un autre ordinateur pour accéder à votre compte.
• Si vous rencontrez des difficultés de matériel ou de connexion ou si vous
devez quitter votre ordinateur momentanément, vous pouvez accéder à
votre compte eBay à partir de tout autre ordinateur disposant d'un accès
Internet.
• Par exemple, vous pouvez gérer vos enchères dans Mon eBay sur
l'ordinateur personnel d'un ami ou à la médiathèque.
Quelques liens pour aller plus loin
• http://www.fortuneo.fr/fr/aide/internet-acheter-
securite.jsp
• https://www.labanquepostale.fr/dossiers/jeunes/achet
er_sur_internet.html
• https://www.creditmutuel.fr/cmcee/fr/banques/partic
uliers/dossiers-pratiques/acheter-sur-
internet/index.html
• http://www.credit-agricole.fr/particulier/le-
magazine/argent/acheter-sur-internet-en-toute-
securite.html
• http://www.linternaute.com/argent/banque/achat-sur-
internet-sans-carte-bancaire/

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Vos achats en ligne.

  • 1. Vos achats en ligne en toute sérénité.
  • 2. Vos achats en ligne en toute sérénité • Acheter via Internet ? • Choisir le bon site et le bon moment • Evaluer le sérieux des informations • Comparez les prix tout compris • Prenez plusieurs avis de consommateurs • Être attentif lors de la commande • Payer en sécurité • L’après-vente • Acheter sur un site Internet étranger • Entre particuliers • Sites d’enchères
  • 3. Acheter via Internet ? • Acheter en ligne est tentant pour éviter la bousculade dans les magasins notamment en période de fête. • Mais il peut y avoir certaines déconvenues ! • Livraisons tardives, sites peu sérieux, article non conforme, remboursements difficile…
  • 4. Acheter sur Internet, un acte de plus en plus simplifié • Internet permet d'acheter des biens et services de toute nature : voyages, billetterie, applications, livres, musique, objets divers, épicerie… • Depuis l'avènement des tablettes et autres smartphones, acheter en ligne devient de plus en plus facile et pratique.
  • 5. E-commerce en 2018 : plus de 85% des internautes achètent en ligne Ce sont donc plus de 37,5 millions de Français qui achètent sur Internet. Des conséquences positives sur la fréquentation des magasins L’achat sur Internet a aussi une incidence positive sur la fréquentation des magasins physiques : 33% des e-acheteurs ont profité du retrait d’une commande dans un point relais ou un magasin pour y acheter d’autres produits. Pour l’année 2017, on compte pas moins de 505 millions de colis envoyés, soit +10,5 % par rapport à 2016.
  • 6. Le shopping sur Internet n'est pas sans risque • Le principal risque contenu dans l'achat sur Internet intervient au moment du paiement. • On peut se poser tout un tas de questions: comment être sûr que l'argent dépensé ira bien à la boutique désignée? • N'y-a-t-il pas un risque de voir ses données personnelles détournées par une tierce personne? comprendre les données personnelles / Vidéo ci-dessous • https://www.youtube.com/watch?v=vGSqfuxfw4I
  • 7. Paiement en ligne : Comment ne pas se faire pirater Vidéo Youtube : https://www.youtube.com/watch?v=6qE_rV0scPw
  • 9. Escroqueries par carte bancaire sur le réseau internet • De plus en plus, des personnes se voient prélever des sommes sur leurs comptes bancaires concernant des achats sur Internet ou des abonnements à des sites Web alors qu’elles ne possèdent ni ordinateur, ni connexion internet, ou qu’elles ne sont jamais allées sur ces sites. • Depuis la loi « sécurité quotidienne » du 15 novembre 2001, la responsabilité du titulaire d'une carte de crédit n'est pas engagée si la carte a été contrefaite ou si le paiement contesté a été effectué frauduleusement, à distance, sans utilisation physique de la carte, conformément aux dispositions de l'article L133-24 du Code Monétaire et Financier qui protège les usagers.
  • 10. • Sur la base de cet article, les titulaires des cartes de crédits dont les numéros auront été frauduleusement utilisés dans les conditions précisées supra, doivent contester, dans un délai de 13 mois, cet usage auprès de leur banque (ou établissement de crédit), sans qu'un dépôt de plainte préalable ne soit nécessaire. • La banque est alors tenue de rembourser immédiatement le montant de l'opération non autorisée, conformément aux dispositions de l'article L133-18 du Code Monétaire et Financier.
  • 11. • Lorsque vous êtes victime d'une telle escroquerie, il vous suffit de contester les transactions dont vous n'êtes pas à l'origine, auprès de votre banque. Avertissez la et signifiez lui que vous vous opposez formellement au paiement de l’opération en question. • Les précautions à prendre : - ne pas laisser traîner votre carte bancaire à la vue d’autres personnes, ni la laisser dans votre voiture ou tout autre lieu sans protection ; - après chaque achat, penser à reprendre votre carte bancaire ; - ne jeter pas vos tickets de caisse sans les détruire totalement, votre numéro de carte bancaire y figure ; - ne jamais communiquer votre numéro de carte bancaire à une tierce personne ; - ne pas laisser le numéro de code secret avec votre carte bancaire ; - votre carte bancaire doit porter votre signature au dos. • Sources : SIRPA gendarmerie
  • 12. Des précautions indispensables pour acheter sur Internet • Pour faire ses achats sur Internet en toute sécurité, mieux vaut se tourner vers des sites reconnus et ceux adhérant au système 3D Secure développé par Mastercard et Visa. • Au moment de payer, il faut toujours vérifier que la page sur laquelle on se trouve est sécurisée: un petit cadenas doit apparaître sur la fenêtre du navigateur et l'adresse du site se présente avec un «https». • Par ailleurs, des solutions existent pour s'assurer d'une navigation sur Internet sécurisée. • Elles permettent un échange de données cryptées et ainsi de faire son shopping tranquillement. • En effet, par le biais d'une clé numérique, il est possible de naviguer sur Internet en toute sécurité. • Dès lors que cette clé est insérée dans l'ordinateur, on peut surfer et effectuer ses achats sur Internet sans laisser de traces!
  • 13. Assurer son shopping en ligne • À l'issue d'une transaction sur Internet, le consommateur doit s'assurer que le marchand lui envoie bien une facture ou confirmation d'achat. Il devrait la recevoir par courrier électronique généralement. • Il doit également surveiller son compte en banque. • Posséder une assurance pour se prémunir d'une utilisation frauduleuse de ses moyens de paiement. augmente le sentiment de sécurité lors d'un achat sur Internet.
  • 14.
  • 15. Peut-on tout acheter sur Internet ? • Presque tout peut s’acheter (ou se vendre) sur Internet. • Mais attention : des produits ou des services peuvent être proposés alors que leur commercialisation à distance ou leur importation sont strictement interdites. • C’est le cas de certains produits pharmaceutiques, d’armes, de produits non conformes aux bonnes mœurs ou portant atteinte à la dignité humaine… • De plus, la commercialisation de certaines marchandises est soumise à des réglementations particulières : armes, tabacs, alcools, etc.
  • 16. • A noter également : les normes concernant les produits audiovisuels et électriques diffèrent d’un continent à l’autre (encodage, voltage, format de prise électrique…). • Un appareil peut être totalement inutilisable en raison de ces différences de normes. • Renseignez-vous également sur l’existence d’une éventuelle garantie et sur ses conditions d’application.
  • 17. Choisir le bon site et le bon moment • Attention aux vendeurs en ligne peu fiables ! • Nombre d’internautes se retrouvent démunis lorsqu’ils découvrent que le site sur lequel ils ont passé commande n’existe plus. • Il n’existe pas de méthode infaillible, observez certains éléments. • Assurez-vous que le site indique un numéro de téléphone permettant de le joindre (c’est obligatoire). Testez le numéro avant tout achat. • Faites un recherches dans les forums de discussion, cela vous donnera une idée de la réputation du commerçant.
  • 18. Evaluer le sérieux des informations • Avant de commander, passez le site au crible et ne vous fiez pas à la première page, souvent attractive. • Il faut aller chercher l’information dans les moindres recoins, souvent derrière les rubriques « Mentions légales » ou « Qui sommes-nous ? », ou encore dans les « CGV » (conditions générales de vente). • Vous devez y trouver l’identité du vendeur et ses coordonnées téléphoniques pour entrer en contact avec le service clients. Une société doit indiquer son nom, le siège social, le capital, le numéro du registre de commerce et des sociétés (RCS). • Méfiez-vous des sociétés qui mentionnent juste une boîte postale et évitez celles localisées à l’étranger.
  • 19. Valider les mentions légales • Pour contrôler les mentions légales, allez sur les sites d’informations légales des sociétés : Infogreffe, Société, Vérif, Journal officiel. • Comparez les mentions légales avec celles fournies au centre de gestion des noms de domaines en France sur le site de l’Afnic (Association française pour le nommage Internet en coopération) : Produits et services/Services/Whois.
  • 20.
  • 21. Pointer d'autres signes de fiabilité • Tous les sites doivent faire figurer l’identité et les coordonnées de leur hébergeur. • Les sites qui veulent rassurer les consommateurs adhèrent à une fédération comme la celle de la vente à distance (Fevad) et affichent son logo sur leurs pages. D’autres souscrivent à des labels ou marques de confiance, comme Fia-Net ou Webcert, délivrés par l’Agence française des normes (Afnor).
  • 22. Contrôler les caractéristiques du produit • Tout professionnel doit donner des indications précises sur les produits : taille, composition… Les appareils doivent être accompagnés de fiches techniques détaillées et les photographies reproduire le plus fidèlement possible l’objet ou le service. • Les photos sont parfois présentées à titre indicatif et n’ont aucune valeur contractuelle. Mais la Commission des clauses abusives (CCA) considère ce genre de clause comme abusive.
  • 23. Comparez les prix tout compris • Veillez bien à comparer les tarifs tout compris entre les sites marchands. • Cela impose parfois un jeu de piste pour dénicher le montant des frais annexes. • Le meilleur moyen de connaître le montant total à payer est de simuler une commande, en l’arrêtant juste avant le paiement.
  • 24. Prendre garde aux prix trop alléchants • Les prix doivent être exprimés en euros, toutes taxes comprises(TTC), et préciser ce qui est inclus ou non (piles, carte mémoire…) ainsi que les frais de livraison. • Pour un billet d’avion, le tarif doit intégrer les redevances (taxes d’aéroport). Les appareils électroménagers ou électroniques doivent inclure l’éco-participation. • Le coût d’accès à l’assistance téléphonique doit être mentionné. • Ces hot lines, qui permettent de suivre l’exécution de la commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie, ne doivent pas être des numéros surtaxés.
  • 25. Prenez plusieurs avis de consommateurs • De nombreux sites marchands proposent une rubrique « avis d’internautes » : on peut lire sur la fiche de chaque produit en vente les témoignages de consommateurs l’ayant utilisé. • Ces avis peuvent être une aide précieuse… mais parfois trompeurs. Des avis peuvent très bien avoir été envoyés par le commerçant . • Cherchez donc à lire aussi bien des avis positifs que négatifs, dans l’idéal en allant les piocher sur plusieurs sites différents, y compris dans des sites non commerciaux ou des forums.
  • 26. Être attentif lors de la commande • Vérifiez bien votre panier de commande • Lorsque vous avez choisi un produit, certains sites ajoutent d’office des articles complémentaires dans le panier de commande – généralement une extension de garantie ou une assurance contre la casse.
  • 27. Vos données personnelles sont-elles protégées ? • Tout traitement de données personnelles (nom, prénom, adresse, numéro de carte de paiement, etc.) doit être déclaré auprès de la Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) et ne peut être mis en œuvre qu’après délivrance du récépissé de déclaration. • Le traitement des données personnelles vise la collecte, l’enregistrement, l’utilisation, la transmission ou la communication d’informations personnelles ainsi que toute exploitation de fichiers ou bases de données. • Toute opération de commerce électronique implique le respect de telles règles. • Ces données doivent être collectées et traitées de manière loyale et licite pour des finalités déterminées, explicites et légitimes. Elles doivent être adéquates, pertinentes et non excessives au regard de ces finalités (loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004).
  • 28. • L’internaute a un droit d’information notamment sur la collecte des données (article 32 de la loi du 6 janvier 1978 modifiée), un droit d’accès aux informations contenues dans le fichier et à leur communication (article 39 de ladite loi), ainsi qu’un droit de rectification (article 40). • La prospection commerciale directe par courriel d’un internaute qui n’a pas exprimé son consentement préalable à recevoir une telle prospection est interdite (article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques). • Toutefois, une telle prospection est autorisée si les coordonnées du destinataire ont été recueillies auprès de lui, dans le respect des dispositions de la loi de 1978, à l’occasion d’une vente ou d’une prestation de services, et si elle concerne des produits ou des services analogues fournis par la même personne physique ou morale . • En outre, le destinataire doit se voir offrir, de manière expresse et dénuée d’ambiguïté, la possibilité de s’opposer, sans frais hormis ceux liés à la transmission du refus (frais de connexion par exemple), et de manière simple (par exemple une case à cocher ou un lien à cliquer), à l’utilisation de ses coordonnées lorsque celles-ci sont recueillies et chaque fois qu’un courrier électronique de prospection lui est adressé.
  • 29. Respectez les consignes pour un paiement sécurisé • Au moment d’entrer votre numéro de carte bancaire pour payer, vérifiez que la connexion est sécurisée. L’adresse Internet commence alors par « https » au lieu de « http », et un petit cadenas apparaît, souvent en bas à droite de la fenêtre du navigateur. • Pour valider un paiement, les sites ont parfois des exigences qui rendent les choses compliquées. Certains demandent d’indiquer la date de naissance du porteur de la carte bancaire, afin de compliquer la tâche des fraudeurs, ou de taper un code par SMS envoyé au consommateur.
  • 30. • Il arrive aussi qu’un commerçant exige, par courriel ou téléphone, un justificatif de domicile ou la copie d’une pièce d’identité. • Et cela après le paiement de la commande. Il s’agit de lutter contre la fraude, lors de certaines commandes de produits. (high-tech et cher) • La formalité a beau être désagréable, il faut bien l’accepter – bien qu’il serait plus convenable de prévenir le client avant le paiement.
  • 31. Vous craignez de donner vos coordonnées bancaires • Si vous craignez de donner vos coordonnées bancaires, vous pouvez utiliser un système sécurisé comme PayPal, Kwixo ou l’e-carte bleue. • PayPal et Kwixo fonctionnent sur le même principe : on crée un compte en ligne et on paie sans communiquer ses coordonnées bancaires. • Avec l’e-carte à usage unique, proposée par votre banque, à chaque achat vous générez une carte virtuelle, via un logiciel installé sur votre ordinateur, assortie d’un e-numéro et d’un cryptogramme valables pour une seule transaction.
  • 32.
  • 33. Dossier en ligne Renouveler son nom de domaine, acheter des fournitures de bureau, payer ses liens sponsorisés, acheter des billets de train ou d’avion pour ses voyages d’affaires… un chef d’entreprise a mille et une bonnes raisons de recourir au paiement en ligne. Comment choisir la bonne solution de paiement, connaître les dangers des transactions financières en ligne et les méthodes pour payer en toute sécurité : des informations indispensables pour optimiser ses achats.
  • 34.
  • 35. • Conservez toutes les traces de votre achat • L’internaute pense souvent à imprimer ou à enregistrer la confirmation de sa commande, obtenue juste après l’achat. C’est un minimum : mieux vaut aussi conserver une trace du descriptif détaillé du produit commandé. Elle sera utile en cas de litige.
  • 36. Acheter sur Internet sans carte bancaire ? • De plus en plus de personnes n'ont plus recours à leur carte bancaire pour payer leurs achats en ligne face à la montée en puissance de la fraude. Parmi les paiements alternatifs : la monnaie électronique qui recouvre plusieurs réalités. Son essor va de pair avec celui les nouvelles fonctionnalités des Smartphones. • Les alternatives à la carte bancaire pour acheter sur Internet ou sur votre mobile avec plus de sécurité.
  • 37. Kwixo : priorité pour le transfert d'argent et le paiement en ligne chez Crédit agricole et LCL • Il s'agit d'une solution de paiement en ligne (ordinateur ou mobile) et de transfert d'argent. • En pratique, vous ouvrez un compte sur lequel vous renseigner vos informations personnelles et aussi vos données bancaires en France, votre compte et/ou votre carte bancaire. • La solution règle vos achats en ligne ou transfert d'argent, et prélève le montant soit immédiatement soit une fois par mois, selon ce que vous avez choisi. Exactement comme une carte bancaire classique : débit immédiat ou débit différé. Même similitude avec les contrôles de sécurité : la transaction doit être confirmée par un code envoyé par SMS.
  • 38. Paypal : précurseurs de la monnaie électronique • Quel que soit votre achat sur Internet, vous pouvez vous orienter vers le porte monnaie virtuel Paypal. • Vous donnez votre numéro de carte bancaire uniquement au moment de l'inscription, qui est gratuite, et seulement si vous le souhaitez.
  • 39. Paypal : précurseurs de la monnaie électronique Pour pouvoir payer avec Paypal, soit votre compte dispose de la somme souhaitée soit elle doit être prélevée sur votre compte. Plusieurs alternatives s'offrent à vous. Dans le cas où vous n'avez pas associé votre carte bancaire, vous devenez utiliser l'onglet "approvisionner votre compte" après vous être identifié ou bien attendre de recevoir de l'argent de la part d'autres uilisateurs de Paypal. Vous vous servez ensuite de l'argent versé pour faire vos achats sur Internet.
  • 40. Paypal : précurseurs de la monnaie électronique Si vous avez associé votre carte bancaire, Paypal, sur votre autorisation préalable, prélèvera sur votre compte les sommes payées par son intermédiaire et utilisant votre carte bancaire. …Attention, l'ouverture d'un compte Paypal revient à détenir un compte bancaire à l'étranger. Il faut le déclarer sur votre déclaration de revenus.
  • 41. Paypal : précurseurs de la monnaie électronique L'outil Paypal doit son succès aux paiements réalisés sur le site de vente aux enchères ebay.fr, pour lequel il vous garantit à hauteur de 500 euros si vous ne recevez pas les objets achetés ou si le produit n'est pas conforme à sa description dans l'annonce. De nombreux autres sites permettent d'utiliser ce porte- monnaie virtuel : Cdiscount, Fnac, BHV, etc. L'avantage principal de Paypal est que son utilisation est gratuite : c'est le vendeur qui doit régler une commission fixe de 0,25 euro par opération à laquelle s'ajoute un coût variable allant de 1,40 à 3,40 % du montant de la vente.
  • 42. La carte bancaire virtuelle à usage unique • Les contraintes d'Internet plus ou de Paypal ont aidé à l'essor d'une carte bancaire virtuelle. Ainsi, plusieurs banques commercialisent des solutions qui leur sont propres et permettant de payer en ligne sans avoir à donner son numéro de carte bancaire. C'est le cas d'e-carte bleue que vous pouvez trouver à la Banque postale, la Banque Populaire, la Caisse d'épargne, LCL et la Société générale. Le Crédit mutuel propose lui l'outil Virtualis tandis que CIC a développé la solution Payweb Card.
  • 43. La carte bancaire virtuelle à usage unique • Dans tous les cas, le principe est le même : la banque vous procure des numéros virtuels et temporaires vous évitant de taper le code de votre carte bleue. • Concrètement, il suffit d'installer un logiciel sur l'ordinateur pour obtenir ce numéro valable pour un seul achat et qui ne peut pas être reconnu par d'éventuels pirates du Web. Il faut penser à lancer ce logiciel dès que vous vous apprêtez à effectuer un achat en ligne.
  • 44. La carte bancaire virtuelle à usage unique • si ce mode de paiement est accepté sur tous les sites acceptant les cartes Visa, MasterCard ou Carte Bleue, il n'est pas recommandé de l'utiliser sur les sites qui demandent de présenter la carte au moment de la livraison ou de la délivrance du bien ou du service acheté. C'est le cas par exemple lorsque vous achetez un billet SNCF en ligne et que vous choisissez de le retirer sur une borne libre-service. • Au niveau du prix, les pratiques sont en revanche très diverses selon les banques. LCL est la seule à ne pas facturer ce service. Pour les autres, le coût annuel va de 8 euros pour la Société générale à 13 euros à la Banque postale, hors convention de compte.
  • 45. Bien gérer les tracas de l’après-vente • L’objet qu’on vous a livré n’est pas celui que vous aviez commandé? • Vous pouvez vous rétracter dans les sept jours et le retourner à l’envoyeur. • Si jamais le colis n’arrive pas à la date prévue, vous bénéficiez aussi de recours.
  • 46. • Attention, il existe des exceptions au droit de rétractation : les objets personnalisés, les denrées périssables, les billets de spectacle… Les CD, DVD, logiciels ou jeux vidéo sont aussi exclus du droit de rétractation dès lors qu’ils ont été ouverts.
  • 47. Retour du produit : suivez les consignes • En cas de rétractation, le vendeur demande souvent de joindre au produit un numéro ou un bon de retour qu’il vous fournira. Parfois même, il souhaite le retour dans l’emballage d’origine. Suivez autant que possible ces recommandations, qui ont un intérêt pratique : faciliter la traçabilité des colis et bien protéger l’objet renvoyé. • Pour autant, ne laissez pas le commerçant refuser le retour sous le seul prétexte que vous n’auriez pas suivi les consignes à la lettre. La Commission des clauses abusives a déjà épinglé certains marchands qui subordonnent le droit de rétractation « à des formalités excessives […] qui n’ont manifestement d’autre but que d’y faire obstacle » (recommandation CCA n° 07-02).
  • 48. • Ensuite, le remboursement doit intervenir au plus tard sous trente jours. • Le cybermarchand doit vous rembourser non seulement le prix du produit, mais aussi les frais de livraison initiaux (article L. 121-20-1 du code de la consommation). • En revanche, les frais de retour restent à votre charge. • Attention, certains sites proposent un remboursement sous forme de bon d’achat. • Si la rétractation a bien eu lieu dans le délai légal de sept jours, vous pouvez refuser et exiger un remboursement en numéraire (virement, chèque…).
  • 49. Acheter sur un site Internet étranger • Des prix attractifs conduisent de nombreux consommateurs à se tourner vers des sites Internet étrangers. • Ils en oublient les frais de douane, la TVA et les risques de contrefaçon ! • La loi du pays du vendeur • Si vous vous procurez un produit sur un site Internet étranger, la loi qui s’applique est celle du pays du professionnel. Attention, un site en « .fr » ou en langue française n’est pas forcément français. Il faut aller vérifier, dans les « Mentions légales », la localisation de l’entreprise. • En outre, le droit de rétractation est variable selon le pays même en Europe. Parfois, la loi nationale impose une hiérarchie différente des solutions en cas de litige : réparation, puis remplacement et enfin remboursement.
  • 50. La qualité du vendeur sur Internet • Comme pour un achat en France, vérifiez l’identité du vendeur en consultant le centre de gestion des noms de domaines. • Une adresse sous forme de boîte postale est suspecte, tout comme un numéro de téléphone dont le préfixe international ne correspond pas au pays de domiciliation de l’entreprise. • Les garanties et précautions • Dans l’Union européenne, le vendeur est considéré comme responsable du défaut d’un produit (directive 1999/44/EC) pendant les six premiers mois. Le consommateur peut donc demander la réparation ou le remplacement du produit sans frais. • Dans les autres pays, il faut s’assurer que le produit n’est pas interdit à la vente en France : tabac, alcool, médicaments… Et qu’il est compatible : chargeurs de batterie, standards vidéo, appareil Wi-Fi japonais… Puis vérifier le montant des droits de douane (de 0 à 17 % du prix de l’article) : cliquer sur Achats et tourisme/Estimez vos droits et taxes sur vos achats effectués à l’étranger.
  • 51. Les moyens de paiement Carte bancaire ou virement • Dans l’Union européenne, deux modalités raisonnables sont envisageables. • Les paiements par carte bancaire se font avec le code, mais certains vendeurs exigent en plus une pièce d’identité. • Vous pouvez aussi utiliser le virement international (jusqu’à 50 000 €), normalement facturé par votre banque au même tarif qu’un virement national. • Évitez d’envoyer de l’argent liquide. • En cas de problème : si l’affaire se complique, prenez d’abord contact avec le service clients, puis avec le Centre européen des consommateurs (CEC). On peut télécharger un formulaire de réclamation en page d’accueil. Tél. : 0 820 200 999 (tarif local d’un poste fixe, du mardi au jeudi de 9 h à 12 h et de 13 h à 17 h) .
  • 52. Entre particuliers • Les achats sur un site de mise en relation (EBay, Le boncoin…) entre personnes privées n’étant pas régis par le Code de la consommation, vous ne bénéficiez pas du droit de rétractation.
  • 53. « Le Bon Coin » Le marché aux puces du web
  • 54. Le bon coin est le site de petites annonces entre particuliers • Le bon coin est le site de petites annonces entre particuliers le plus visité de France. La gratuité et la simplicité d’utilisation sont les atouts que ce site a su mettre en avant. • Cependant, le bon coin ne vous garantie en rien sur la fiabilité des annonces présentes sur son site. De nombreux acheteurs ne reçoivent jamais leurs articles ou quand ils le reçoivent celui ci est dans un piteux état. • Alors comment acheter sans se faire plumer ? • Voici quelques conseils à mettre en pratique avant tout achat
  • 55. Renseignez-vous sur le produit proposé •Faites vous confirmer l’état par mail ou par téléphone. •Demandez des précisions ou d’autres photos. •Renseignez-vous sur le net sur la valeur courante de l’article.
  • 56. Renseignez-vous sur le vendeur • Taper son pseudo, son mail, son portable dans Google pour voir si il y a des remontées négatives • Tenter de le joindre par téléphone et de le rencontrer en personne si possible • Redoublez de prudence si il se trouve à l’étranger et ne parle qu’en anglais.
  • 57. Assurez votre paiement • Voici trois moyens d’être sûr d’en avoir pour votre argent : •Rencontrez le vendeur et faire l’échange directement •Proposez un contre remboursement (cela ne garantit pas le contenu du colis cependant) •Passer par un tiers de confiance (habitant la même ville que la personne à qui vous envoyez)
  • 58. Exemple : acheter sur Ebay • Les conseils qui suivent vous permettront de faire des achats avisés en toute sécurité sur eBay. Les sites d’enchères en ligne
  • 59. Collecter des informations • Rassemblez autant d'informations que vous le pouvez sur l'objet. Lisez attentivement sa description. • Avez-vous bien pris connaissance de toutes les instructions concernant la livraison, l'assurance et les options de paiement ? • Lorsque certains détails ne sont pas spécifiés dans la description, n'essayez pas de deviner la réponse, posez plutôt une question au vendeur.
  • 60. • Consultez le profil d'évaluation du vendeur. Sur la page objet, cliquez sur le numéro qui figure entre parenthèses à côté du pseudo du vendeur. Vous connaîtrez ainsi l'opinion d'autres acheteurs sur les transactions qu'ils ont conduites avec le vendeur. • Posez des questions au vendeur. Si vous avez encore des questions ou les informations ne sont pas tout à fait claires, contactez le vendeur en cliquant sur le lien Poser une question au vendeur situé en bas de l'annonce. Si vous avez enchéri sur un objet et vous ne parvenez pas à prendre contact avec le vendeur par e-mail, vous pouvez demander ses coordonnées pour lui téléphoner.
  • 61. L’objet convoité • Déterminez la valeur de l'objet. Recherchez des objets similaires récemment vendus sur eBay en utilisant la recherche de ventes terminées. • Assurez-vous que l'objet et légal et que sa vente est autorisée. Si vous n'êtes pas certain qu'un objet qui vous intéresse est autorisé, consultez la liste des objets interdits, contestables ou contrevenants.
  • 62. Déterminez vos conditions d’achat • Déterminez la somme maximale que vous êtes prêt à payer pour l'objet. Utilisez les informations recueillies jusqu'à présent (en tenant compte notamment de votre détermination à acquérir l'objet, de la difficulté à en obtenir un autre ou encore des délais de disponibilité souhaités), puis déterminez le prix maximal que vous êtes disposé à payer. • Que signifie « enchère maximum » ? Avec le système d'enchère eBay, il vous suffit de saisir votre enchère maximum une seule fois : elle est ensuite incrémentée automatiquement du montant strictement nécessaire pour que vous restiez le meilleur enchérisseur. • Enchérissez avec prudence. N'enchérissez pas sur plusieurs objets similaires provenant de vendeurs différents si un seul vous intéresse. Vous pourriez vous retrouver meilleur enchérisseur dans plusieurs ventes !
  • 63. • Envisagez l'Achat immédiat. • L'annonce qui vous intéresse dispose-t-elle d'une option d'Achat immédiat ? • Dans l'affirmative, déterminez si vous êtes prêt à payer ce prix pour obtenir immédiatement l'objet, sans attendre la des enchères. • Envisagez l’Offre directe. • Si le vendeur offre la possibilité de faire une Offre directe, vous pouvez réfléchir au meilleur prix à la fois pour vous et pour l’acheteur.
  • 64. Préparez votre achat avant l’enchère finale • Vérifiez que vos coordonnées et votre adresse e-mail sont à jour. Vérifiez l'exactitude de vos informations personnelles. • Vérifiez également que votre logiciel antispam n'empêche pas la communication avec le vendeur. • Commencez dès que possible si vous comptez acheter en utilisant l'option Offre directe . • Pour remporter un objet par Offre directe, participez à l'annonce dès que possible pour maximiser le temps de réponse du vendeur. • Prévoyez un autre ordinateur pour accéder à votre compte. • Si vous rencontrez des difficultés de matériel ou de connexion ou si vous devez quitter votre ordinateur momentanément, vous pouvez accéder à votre compte eBay à partir de tout autre ordinateur disposant d'un accès Internet. • Par exemple, vous pouvez gérer vos enchères dans Mon eBay sur l'ordinateur personnel d'un ami ou à la médiathèque.
  • 65. Quelques liens pour aller plus loin • http://www.fortuneo.fr/fr/aide/internet-acheter- securite.jsp • https://www.labanquepostale.fr/dossiers/jeunes/achet er_sur_internet.html • https://www.creditmutuel.fr/cmcee/fr/banques/partic uliers/dossiers-pratiques/acheter-sur- internet/index.html • http://www.credit-agricole.fr/particulier/le- magazine/argent/acheter-sur-internet-en-toute- securite.html • http://www.linternaute.com/argent/banque/achat-sur- internet-sans-carte-bancaire/