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Le service design au secours de la marque

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Pour ce keynote à la 2ème Journée des Entrepreneurs, j’ai choisi de parler de deux choses qui me tiennent à coeur à travers le thème « Le service design au secours de la marque » : le design thinking et le branding.

Publié dans : Business
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Le service design au secours de la marque

  1. 1. LE SERVICE DESIGN AU SECOURS DE LA MARQUE Henri Lotin Journée des Entrepreuneurs 2017
  2. 2. MARKETINGEXPÉRIENTIEL DUGOOD-DOMINANTAUSERVICE-DOMINANT
  3. 3. Forme contemporaine de marketing qui vise – dans la prolongation de l’achat du produit ou service offert par la marque – à engager le consommateur dans une relation avec la marque, et de le plonger dans l’univers de la marque à partir d’une expérience particulière complète.
  4. 4. VISELASATISFACTIONDEL’UTILISATEURGRÂCEAUX PRINCIPESDEL’UCD LEDESIGND’EXPÉRIENCE UTILISATEUR(UXD)
  5. 5. Le design de l’expérience utilisateur ou design UX est le processus visant à améliorer la satisfaction des utilisateurs en améliorant l’utilisabilité, l’accessibilité et le plaisir procuré par l’interaction entre l’utilisateur et un produit ou un service !
  6. 6. TROUVERLAMEILLEURESOLUTIONPOSSIBLEAU PROBLÈMEPOSÉ LEDESIGNTHINKING
  7. 7. Le design thinking consiste à ouvrir le champ à toutes les solutions possibles pour ensuite sélectionner et affiner, sur un mode itératif, la meilleure solution au problème posé.
  8. 8. APPROCHEINTERDISCIPLINAIRECOMBINANT DIFFÉRENTESMÉTHODESETOUTILS LESERVICEDESIGN
  9. 9. Le design de service est l’activité de planification et d’organisation des composantes humaines, infrastructurelles, communicationnelles et matérielles d’un service en vue d’améliorer sa qualité et l’interaction entre le fournisseur de service et les consommateurs.
  10. 10. POURMIEUXAPPRÉHENDERL’APPROCHEDUSERVICE DESIGNTHINKING LES5PRINCIPESDU SERVICEDESIGNTHINKING
  11. 11. LESSERVICESDOIVENTÊTREEXPÉRIMENTÉSÀ TRAVERSLESYEUXDUCLIENT 1.USER-CENTERED
  12. 12. TOUTESLESPARTIESPRENANTESDOIVENTÊTRE INCLUSESDANSLEPROCESSUSDEDESIGN 2.CO-CRÉATEUR
  13. 13. LESERVICEDOITÊTREVISUALISÉCOMMEUNE SÉQUENCED’ACTIONSINTERDÉPENDANTES 3.SÉQUENTIEL
  14. 14. LESSERVICESIMMATÉRIELSDOIVENTÊTREVISUALISÉS ENTERMESD’ARTEFACTSPHYSIQUES 4.EVIDENCING
  15. 15. L’ENVIRONNEMENTENTIERD’UNSERVICEDEVRAIT ÊTRECONSIDÉRÉ 5.HOLISTIQUE
  16. 16. TOUTNESERÉSOUTPASENUNCOUP,ILFAUTUNE SÉRIED’ÉSSAI-ERREUR LEPROCESSUSITÉRATIF DUSERVICEDESIGN
  17. 17. TOUTCOMMENCEPARLADÉCOUVERTE.CONNAÎTRELE FOURNISSEURDESERVICEETLECONSOMMATEUR. 1.EXPLORATION
  18. 18. CETTEÉTAPEREPRÉSENTEL’ÉTAPEGÉNÉRATIVEDU PROCESSUSITÉRATIF 2.CRÉATION
  19. 19. BÂTIRSURLESIDÉESETCONCEPTSDESÉTAPES PRÉCÉDENTES:TERTERGRÂCEAUPROTOTYPE 3.RÉFLEXION
  20. 20. LAMISEENOEUVRED’UNENOUVELLESOLUTION NÉCESSITELAPRÉPARATIONAUCHANGEMENT 4.IMPLÉMENTATION
  21. 21. ILYENAUNTAS... LESMÉTHODESDU SERVICEDESIGN
  22. 22. UNEREPRÉSENTATIONVISUELLEOUPHYSIQUEDES DIFFÉRENTSGROUPESIMPLIQUÉSDANSUNSERVICE PARTICULIER STAKEHOLDERMAPS
  23. 23. ONDEMANDEAUXGENSD’ALLER«DANSLANATURE» ETD’EXPLORERDESEXEMPLESDECEQU’ILSPENSENT ÊTREDEBONNESETDEMAUVAISESEXPÉRIENCESDE SERVICE. SERVICESAFARIS
  24. 24. LESCHERCHEURSS’IMMERGENTDANSLAVIEDES CONSOMMATEURS,DUPERSONNELFRONT-OFFICE OUDESPERSONNESDANSLESCOULISSESAFIN D’OBSERVERLEURCOMPORTEMENTETLEURS EXPÉRIENCES. SHADOWING
  25. 25. LESPOINTSDECONTACTOÙLESUTILISATEURS INTERAGISSENTAVECLESERVICESONTSOUVENT UTILISÉSPOURCONSTRUIREUN«PARCOURS» CUSTOMERJOURNEYMAPS
  26. 26. LESPOINTSDECONTACTOÙLESUTILISATEURS INTERAGISSENTAVECLESERVICESONTSOUVENT UTILISÉSPOURCONSTRUIREUN«PARCOURS» CUSTOMERJOURNEYMAPS
  27. 27. CESENTREVUESSONTMENÉESDANS L’ENVIRONNEMENTOULECONTEXTEDANSLEQUELSE DÉROULELEPROCESSUSD’INTÉRÊT. CONTEXTUALINTERVIEWS
  28. 28. POURALLERPLUSLOIN RESSOURCES
  29. 29. https://goo.gl/WUw5YM
  30. 30. MERCIDEVOTRE ATTENTION

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